מדריך בחינם, איך למכור בטלפון ובקלות
- 1. אז מה יש לך במדריך....?
1. רגע לפני שתתחיל, הכר את המוצר/ שירות שלך.
2. איך ליצור תקשורת ראשונית נכונה עם הלקוח.
3. איך לאתר את הצרכים של הלקוח.
4. איך להציג את הפיתרונות.
5. איך להניע את הלקוח לרכישה בצורה מוצלחת.
6. איך להתמודד עם לקוח שמגלה "התנגדות".
7. איך לסיים ולסכם את שיחה עם הלקוח.
http://www.facebook.com/mechirot
1
כל הזכויות שמורות © לענת אביגל
- 2. 1. הכר את המוצר שלך:
שיחת מכירה טלפונית מחייבת הכנה מקדימה שלנו. רגע לפני שאתה פונה ללקוח, עונה לשיחה
הטלפון, צעד ראשון כבסיס להתחלה זה להכיר את המוצר/שירות שאתה מוכר .
אז איך עושים את זה?
לוקחים דף נייר ועליו רושם את השאלות הבאות:
מה המוצר/ או השירות שלי? 1.
למה הצרכן צריך את המוצר שלי? 2.
למי מיועד המוצר שלי? 3.
איך הצרכן משיג את המוצר/ שירות שלי 4.
כמה צריך לשלם עבורו? 5.
מהם הערכים המוספים שהמוצר/ שירות שלי נותן? 6.
במה יועיל המוצר לצרכן? 7.
מה הצרכן צריך לעשות כדי לרכוש את המוצר/ שירות שלי? 8.
מתחת לכל שאלה רשום את התשובות שלך.
2. צור קשר נכון עם הלקוח שלך:
שימוש בשם הלקוח: לשימוש בשמו של הלקוח יש תפקיד חשוב מאוד באינטראקציה עם
הלקוח ולמה:
כי הלקוח אוהב לשמוע את שמו – זה כרטיס הביקור שלו.
כי הלקוח מתקרב ומתחבר למי שקורא בשמו – זה מעורר בו רגשות של שייכות, אכפתיות..
כי הלקוח מרגיש שמתייחסים אליו באופן אישי .
כי שימוש בשמו שם את הלקוח במרכז .
והכי חשוב!! שימוש בשם הלקוח במהלך השיחה מחזיר את הלקוח לשיחה וממקד אותו בה!
אז איך עושים את זה?
חמ"ת – חזרה מהירה ומתמשכת
בתחילת השיחה חיזרו על השם של הלקוח מיד כשהוא אומר לכם אותו וחזרו על שמו לפחות
עוד פעמיים בתחילתה של השיחה"
לרשום ולזרום
רשמו את שמו של הלקוח בתחילת השיחה על גבי דף והמשיכו לפי הטכניקה הראשונה
(למעלה)
http://www.facebook.com/mechirot
2
כל הזכויות שמורות © לענת אביגל
- 3. א. הצגה עצמית:
הלו...עם מי אני מדבר..
אתה התקשרת אלי מה רצית...
תגיד מאיפה אתה בכלל...
איזו חוצפה, אתה מתקשר אלי ו...
יכול להיות שנתקלתם במשפטים האלה ויכול להיות שלא. הצגה עצמית, חשיבותה גדולה גם
להמשך השיחה ולמה? לא משנה אם הלקוח מתקשר אלינו או אנחנו אליו, מתקיימת שיחה בין
שני אנשים ש:
1. שלא רואים אחד את השני
2. לא מכירים אחד את השני
כך שתפקידה של ההצגה העצמית בתחילת השיחה היא: לצמצם את הפער של לא רואים, לא
מכירים אז איך עושים את זה?
בקשה לעזרה – שאל לעזרתו של הלקוח כבר בפתיח של השיחה.
בטכניקה זו לרוב הלקוח ישתף איתך פעולה ויענה באופן אוטומטי תשובה על שאלתך.
במקרים בהם הלקוח מגלה התנגדות, כמו: למה שאני יענה לך? מי את בכלל..., השתמשו
בטכניקת לנסח ולהגיב מחדש (יובהר בהמשך בחלק של ההתנגדויות)
שאלת התיקון - לומר משהו שהוא לא בסדר, בדרך השלילה ולאפשר ללקוח לתקן
ולהוביל את השיחה לדבר הנכון
דוגמא:
שלום שמי אסנת, אני מבינה שבבית הזה אין נשים נכון? –
יתקנו אתכם
לקוח: לא נכון!
את: אז מצוין הגעתי למקום הנכון...
ב. אינטונאציה ושימוש בקול:
בתחילת השיחה: הקפד על קול/ אינטונאציה נעימה ורכה, כאשר את ה צועק או מדבר בקול
רם אתה יוצר התנגדות מסוימת בצד השני לכן כאשר מתחילים את השיחה בקול רך ונעים
היכולת של הצד השני להמשיך בשיחה אותנו תהיה מיידית .
במהלך השיחה: הקפד על שינוי בקול שלך בהתאם למה שעולה בשיחה לדוגמא:
אם אתה צריך לחזק אמירה מסוימת כדי לחדד דבריך ללקוח: הגביר והדגש את קולך.
אם הלקוח מגלה סימנים של אי נוחות כמו כעס או חוסר סבלנות: הנמך ורכך את קולך.
כשמדברים על המחיר והתנאים: מומלץ לדבר בקול שקט רך ונעים.
כשסוגרים את השיחה ומסכמים: שוב להגביר את הקול ( אל תצעקו!!)
http://www.facebook.com/mechirot
3
כל הזכויות שמורות © לענת אביגל
- 4. ג. שימוש בשאלות קירבה:
היו ערים לכך שהלקוח אינו "הסחבק" שלכם לכן עשו שימוש מבוקר בשאלות הקרבה.
להתעניין בלקוח
שאל את הלקוח שאלה שתיצור מכנה משותף בשיחה ותעזור לו להרגיש שהגיע למקום הנכון.
דוגמא:
לקוח שרוצה להגיע לטיפול בחרדות –
מטפל: איך הגעת אלי?
לקוח: שלומיק אחיה של יעל המליץ עליך..
מטפל: הה... מצוין אני מכיר אותו..., איך אתם מכירים?
לקוח שרוצה לרכוש תוכנה מסויימת –
השתמשת בתוכנה כזו בעבר?, מה אהבת/לא אהבת בתוכנה הזו?, איזה סוגי תוכנות אתה מכיר
בתחום..?
שאל את דעתו של הלקוח שלך
ברגע שתשאל את הלקוח שלך את דעתו, הוא ירגיש מומחה, שייך ושותף לתהליך הרכישה
באופן פעיל יותר, מה שיפתח את ערוצי התקשורת בשיחה ואת הנכונות שלו להמשיך את
השיחה.
דוגמא:
לקוח שרוצה לעשות מנוי לאינטרנט-
אתה: יהודה, החברה שלנו מעוניינת לעשות שינויים בגלישה באינטרנט, באיזה תחום היית רוצה
לראות שינוי ... כדי לשפר את שירותי הגלישה שלך כלקוח? ..
לקוח רוצה לקנות תוכנה למסחר בבורסה -
אתה: אסף, החברה מעוניינת לשדרג את התוכנה ולשלב בה גם מסחר באופציות וגם מסחר
במעוף, האם לדעתך השילוב יוכל להיות יעיל עבורך...?
3. אתר נכון את הצרכים של הלקוח שלך:
טעות נפוצה שאני נתקלת בה היא שאנשים שמתעסקים במכירות מדברים לרוב:
1. על עצמם
2. על המוצר שלהם
3. על ההצלחות שלהם
4. על כמה המוצר שלהם נפלא
5. על כמה שהמוצר הזה מצליח פה...ופה...ופה...
רגע לפני שאתם מדברים על המוצר שלכם ומספרים ללקוח על כמה הוא נפלא, (שלא
תבינו אותי לא נכון, אני בעדכם, אני בטוחה שהוא נפלא!!!!) כדאי לבדוק:
1. האם המוצר שלנו בכלל מתאים ללקוח?
2. האם זה באמת המוצר שהוא מחפש/ רוצה?
http://www.facebook.com/mechirot
4
כל הזכויות שמורות © לענת אביגל
- 5. איך עושים את זה? שואלים שאלות ולא מניחים הנחות!!
שאלות להבהרת מושגים והעמקת ההבנה:
למה אתה אומר את זה?
מה בדיוק זה אומר?
אתה יכול לתת לי דוגמא?
שאלות שמחדדות הנחות, אמונות של הלקוח:
אשמח אם תסביר לי מדוע/איך...?
מה יקרה אם....?
מה גורם לך להגיד את אותם דברים....
שאלות שעוזרות לנו להבין את הרציונל בטיעונים של הלקוח:
איך אתה יודע את זה?
אתה יכול לתת לי דוגמא של זה?
למה אתה שואל את זה?,
תתאר לי..?
שאלות שמחדדות את העמדה של הלקוח והפרספקטיבה שלו לדברים:
רוב הטיעונים של הלקוח מבוססים על עמדות, אמונות ופרספקטיבה מסוימת, כדי
להבין את הפרספקטיבה של הלקוח ובמקביל להראות לו שיש עוד נקודות מבט
ודרכים נוספות נשתמש בשאלות כמו:
דרך נוספת להסתכל על זה..., האם זה נראה לך הגיוני?
מה ההבדל בין...ל...?
למה זה יותר טוב...?
מה יקרה אם... לעומת ו...?
שאלות לבדיקה השלכות ותוצאות:
ואז מה יקרה?
כיצד יכול...לשמש ל...?
איך...ישפיע על....?
מדוע זה חשוב...?
http://www.facebook.com/mechirot
5
כל הזכויות שמורות © לענת אביגל
- 6. 4. הצג נכון את הפיתרונות ללקוח שלך:
דבר בתועלות ויתרונות , הלקוח מבקש לדעת כיצד המוצר או השירות שלך:
ישפר את איכות חייו 1.
ישפר את תפקודו 2.
יענה על צורך רגשי או הגיוני מיידי 3.
ישרת את המטרות שלו 4.
יהיה החלופה הטובה ביותר עבורו ביחס לחלופות אחרות 5.
חשוב במושגים של "מה יוצא ללקוח מזה", ועשה שימוש במשפטים כגון:
זה מאפשר לך....
מה שזה אומר מבחינתך זה...
מה שתקבל מהשימוש במוצר/ השירות יהיה...
זה יחסוך לך...
זה ישפר לך את...
תצליח ל...
5. הנע את הלקוח שלך לפעולה – לסגירת עסקה:
תזמון הנעת הלקוח לפעולה חשובה בתהליך המכירה, אז מתי מומלץ להניע את
הלקוח לפעולה?
1. לאחר שהסברתם ללקוח מה התועלות שמקבל מהמוצר שלכם (לא לפני כן).
2. לאחר שטיפלתם בהתנגדות שהלקוח מעלה – ושוב רק אחרי התועלות.
חיזוק משולש –
המחשה ללקוח שהוא מקבל יותר מדבר אחד או שניים אם הוא ירכוש את המוצר שלך (כלומר -
לפחות 3 תועלות). זה יכול להיות תכונה של המוצר, הטבה או תוספות נלוות.
דוגמאות:
במידה ואת רוכשת את השרשרת בטלפון את מקבלת תיק מהודר, ניקוי והברקה של
השרשרת פעמיים בשנה וביטוח למשך שנה, אז את מעדיפה תשלום אחד או שניים...?
הבית הזה יותר יפה, מחולק טוב יותר ועונה על הצרכים שלך יותר מאשר הקודמים
שראינו, אתה מעדיף את הבית הזה או את הבית השני...?
האלטרנטיבה המנצחת –
מאפשרת ללקוח לבחור בין החלופות השונות . בחירת החלופות מאפשרת ללקוח להיות
גורם מרכזי בהחלטה של הרכישה ומחזקת את הרצון שלו להשקיע במוצר או בשירות שלך.
שים לב: אפשר להציע בין 3-2 חלופות!! זאת במטרה למקד את הלקוח ולא לגרום לבלבול
ויצירת התנגדויות מיותרות בשלב זה.
http://www.facebook.com/mechirot
6
כל הזכויות שמורות © לענת אביגל
- 7. דוגמאות:
ניפגש בשבוע הבא או בשבוע שלאחר מיכן?
אתה מעדיף את התוכנית של 5 המפגשים או 01 מפגשים...?
איזה מבין שני המכשירים אהבת הכי הרבה...
איפה היית רוצה להשתלב בסדנה הקרובה או במפגשים אחד על אחד?...
6. כיצד תטפל בהתנגדויות שהלקוח מעלה?:
התנגדות היא כל תופעה ש"מערימה קשיים" על תהליך המכירה. ניתן לחלק את ההתנגדות
לשני חלקים:
1. התנגדות תקפה – התנגדות אמיתית של הלקוח, התנגדות שכאשר הלקוח אומר לנו
משהו אנחנו חושבים בליבנו "וואלה הוא צודק" = ההתנגדות נבעה מכך שהתאמתי
ללקוח מוצר או שירות שאינו מתאים לו.
2. התנגדות מדומה – ההתנגדות שהלקוח מעלה אינה תואמת את המציאות, ואו אינה
מתייחסת לסיטואציה שאנחנו מדברים עליה. הלקוח מביע התנגדות כדי להימנע
מקבלת החלטת קניה, כרגע ובכלל.
חשוב לזכור!! יש להתייחס לכל ההתנגדויות כמדומות!!!
כמה כללים חשובים לפני שאנחנו מטפלים בהתנגדות של הלקוח:
לקוח מתנגד הוא במצב של מגננה, עזור ללקוח של ך להבין מה אתה מציע 1.
בסבלנות, סובלנות כפי שאתה היית רוצה שיתנהגו איתך כשאתה בא לרכוש מוצר
או שירות מסוים והמגננה תתפוגג.
הסכם עם הלקוח – זה יעזור לך לפתוח שיחה ולפרק את ההתנגדות. 2.
כבד את הלקוח – לעולם אל תזלזל או תוכיח אותו -לפני שהוא לקוח הוא קודם 3.
כל בן אדם.
לקוח הכעיס, העליב, הקניט, עיצבן אותך (וזה יכול לקרות ,)התעלם ועבור 4.
הלאה- זוהי מקצועיות לשמה!!
בידך להפוך את השיחה עם הלקוח לשיחה נעימה שתסתיים ביצירת מערכת יחסים 5.
לאורך זמן ורכישת המוצרים שלך או בטריקת טלפון!!
שיטת כן/ אבל:
כן...(הפסקה 1 2 3 ).., אתה צודק...אבל...
הסכמה מלאה עם הלקוח בכל דרך!!! >>
הסכמה עם הלקוח צריכה להיעשות בכל התנגדות שמעלה, ההסכמה מורידה את ההתנגדות
בצורה משמעותית ופותחת את ערוץ הקשב ושיתוף הפעולה אצל הלקוח.
** נקודה למחשבה – הלקוח למעשה צודק ממקומו, הדרך שבה הוא רואה את הדברים שונה מהדרך
בה אנו רואים אותם לכן הסכמה עם הלקוח באה ממקום של לכבד את דעתו ולאפשר דו שיח.
"נכון, אתה צודק..." >> הפסקה 1 2 3 >>לתת פיתרון למה שהלקוח מבקש + המלצות ותועלות
של המוצר
(מתאים לפירמה, מוצר, אישית ולא מתאים למחיר וזמן)
http://www.facebook.com/mechirot
7
כל הזכויות שמורות © לענת אביגל
- 8. לנסח ולהגיב מחדש:
השיטה מטרתה להתמודד עם לקוח שהביע התנגדות קיצונית.
לפי השיטה קודם מסכימים ואח"כ מצמצמים
דוגמאות:
לקוח: זה יקר לי... אתה: אתה צודק, תמיד תוכל למצוא בכמה שקלים פחות... אבל אם חשוב
לך ש... אז...
לקוח: היו הרבה אנשים ש.... אתה: אכן, היו מעט אנשים ש... אבל...
לקוח: זה עולה הרבה כסף אתה: אכן זה מעט יותר מהרגיל אבל מה שאתה מקבל....
(מתאים בעיקר להתנגדות של מחיר)
7. כיצד תסיים את השיחה עם הלקוח?:
לסיום השיחה עם הלקוח יש מס' תפקידים:
1. לסכם את מה שעלה במהלך השיחה – אז סיכמנו ש...
2. לסכם כיצד ממשיכים לאחר השיחה הזו – האם זו תהיה השיחה האחרונה או
עוד יהיה לזה המשך...
במקרים בהם הלקוח לא רכש את המוצר בשיחה זו זכור, אל תנתק את השיחה
מבלי שסיכמת עם הלקוח שתחזור אליו ביום ושעה שיתאימו לו כדי לבדוק מה
החליט בסופו של דבר לגבי המוצר שלך.
דוגמא: אוקי, בכל חודש בתאריך... תחויב ב ... שקלים, התוכנית תשלח אליך
בדואר ויום לפני מועד פתיחת הסדנה אשלח אליך מייל עם פירוט הגעה למקום,
שמחתי לדבר איתך ואשמח לסייע בכל שאלה בהמשך...
3. לחזק את הרכישה שהלקוח ביצע –
חיזקת באופן חיובי את החלטת הרכישה של הלקוח, ישנה סבירות גבוהה מאוד
שהוא יחזור ויבצע רכישה נוספת אצלך. (חשוב לדעת כי גם לכל חווית הרכישה יש
משמעות חשובה בקבלת ההחלטה אם לחזור ולרכוש שוב את המוצר אצלך).
במכירה החיזוק החיובי יתבסס על התועלות שללקוח יצא מהשימוש במוצר שלך.
דוגמאות:
יוסי, עשית החלטה נכונה מהיום תוכל....
יעל, הבחירה שלך ממש מצוינת העגילים האלה מתאימות לך גם ל...וגם...
אסף, ההשתתפות בסדנה תאפשר לך ....,
http://www.facebook.com/mechirot
8
כל הזכויות שמורות © לענת אביגל
- 9. רגע לפני סיום רוצה לומר לך שוב תודה,
תודה שבחרת בי ללמד אותך כיצד להגדיל את המכירות הטלפוניות בעסק שלך,
תודה שבחרת להוריד את המדריך (מקווה שכך עשית, זה יעזור לך )ועשית בו שימוש
לתועלתך.
במהלך הזמן אשלח לך אי מיילים שיעניקו לך כלים נוספים ויעזרו לך להגדיל את
המכירות הטלפוניות בעסק שלך.
תוכל גם לקבל הצעה לתוכנית ליווי חניכה והדרכה בטלפון 6816023-250 או
לכתובת המייל .callanatav@gmail.com
מוזמן לעקוב אחר עדכונים, טיפים ופעילויות מכירה ב:
כתובת הפייסבוק שלי: http://www.facebook.com/mechirot
בברכת מכירה טלפונית מוצלחת,
נתראה בהמשך...
שלך,
ענת אביגל
http://www.facebook.com/mechirot
9
כל הזכויות שמורות © לענת אביגל
