Krizna komunikacija na društvenim mrežama - studija slučaja: 26-časovna nedostupnost e-commerce sajta. Prezentacija sa konferencije E-trgovina 2014.

1. Krizna komunikacija na društvenim mreţama
Studija slučaja: 26-časovna nedostupnost
e-commerce sajta

2. UVOD
• Šta je kriza u odnosima sa javnošću i kako se PR profesionalci nose
sa kriznim situacijama?
• Na koji način su društvene mreže i ekspanzija Interneta promenile i
ubrzale komunikaciju sa ciljnim javnostima?
• Kako se hendluje kriza odgovarajućom i smišljenom komunikacijom
na društvenim mrežama?
• Studija slučaja: 26-časovna nedostupnost e-commerce sajtova
Limundo i Kupindo.

3. KRIZA I KOMUNIKACIJA U KRIZNOJ SITUACIJI
• Šta je kriza? „Situacija koju karakteriše iznenaĎenje, ozbiljna pretnja
po značajne vrednosti organizacije i kratko vreme donošenja
odluke”.
• Tipovi krize koji mogu zadesiti organizaciju su razni: od ekoloških
katastrofa koje su vezane za poslovanje kompanije do velikih
prevara sa kreditnim karticama kupaca odreĎenog maloprodajnog
lanca.

4. KRIZA I KOMUNIKACIJA U KRIZNOJ SITUACIJI

5. UPRAVLJANJE KRIZOM NA DRUŠTVENIM MREŢAMA
• Ko su Community Manager-i i šta oni rade?
• Sadržaj na društvenim mrežama može biti planiran ili reaktivan.
• Planirani sadržaj koji je informativan, inventivan, redovno ažuriran,
zabavan, poučan, nije striktno korporativan ili je ilustrativan
doprinosi stvaranju pozitivnog utiska o nekom brendu.
• Reaktivan sadržaj je onaj koji je nastao kao reakcija na odreĎenu
nepredviĎenu situaciju, za koju samim tim nije bilo moguće unapred
osmisliti komunikaciju, kao što je krizna situacija.
• Društvene mreže su drastično ubrzale i izmenile komunikaciju sa
korisnicima.

6. STUDIJA SLUČAJA – LIMUNDO I KUPINDO
• Limundo i Kupindo su sinonimi za e-trgovinu u Srbiji.
• Trenutno Limundo i Kupindo broje oko 470.000 registrovanih
članova i preko milion predmeta u ponudi u više od 20 različitih
kategorija na oba sajta.
• Svaka nedostupnost sajta ima velike efekte na e-trgovinu i direktno
pogaĎa članove i utiče na brend, lojalnost članova i reputaciju sajta.
• Nedostupnost Kupinda i Limunda od 26 sati bila je veliki
izazov, kako sa tehničkog, tako i sa komunikološkog aspekta.
• Sajtovi nisu bili dostupni od 03.02. u 17h pa sve do 04.02. u 19h.

7. 17h - 03.02.
• Na storage sistemu, hostovanom kod Mainstream-a, firme NetApp je
otkazao SSD disk.
• Sistem je podešen da onda automatski skače na drugi disk (kao
sigurnosni sistem sadržaj je repliciran na više diskova).
• Jedan bug u software-u sistema je u tom momentu pokrenuo
označavanje svih 40 miliona slika (sa Limunda ali i sa Kupinda) kao
pokvarene. To je dovelo do downtime-a Limunda i Kupinda.
• Centrale Net App-a u Americi i u Evropi su upućene i pokušavaju
ovaj problem u laboratoriji da ponove jer je ovo jedinstven slučaj
(iako je teoretski moguć, nikada se do sada nije zaista i dogodio).
• Počinju da stižu prva pitanja zabrinutih članova, pre svega na
Fejsbuk stranicama Limunda i Kupinda, kao i na Tviteru.

8. 19h - 03.02.
• Komunikacija na društvenim mrežama se zahuktava – u proseku na
svakih 15 sekundi stiže novi upit.
• Pojedini članovi pružaju podršku i žele što brže rešavanje problema.
• Drugi članovi, pak, nude svoja objašnjenja, poput onih da su sajt
srušili hakeri i da su svi njihovi lični podaci kompromitovani.
• Sistem administrator podiže kratak tekst sa obaveštenjem da postoji
problem sa slikama i upućuje članove na društvene mreže i
korisničku podršku, što još više pojačava pritisak na društvenim
mrežama.
• Sprovodi se hitan plan krizne komunikacije i utvrĎuje redosled
dežurstva članova tima na društvenim mrežama.

9. TEMPLATE STRANICA U SLUČAJU PONOVNOG
DOWNTIME-A SAJTA

10. 07h do 13h - 04.02.
• Američki tim je nakon 12 sati testiranja došao do zaključka da će
Mainstream morati da izbriše sve diskove, s obzirom da je došlo do
nepopravljive greške (tzv. WAFL file system corruption).
• To je ujedno značilo da će downtime još potrajati.
• Održava se sastanak celog tima (jer je i interna komunikacija veoma
značajna).
• Pravi se plan na koji način se može minimizovati šteta i da se sve
aukcije produže kako ni kupci ni prodavci ne bi bili oštećeni.
• Pripremljeno je saopštenje za medije i odreĎena osoba zadužena za
komunikaciju sa medijima u slučaju da kontaktiraju Limundo sa
pitanjima.

11. 16h do 19h - 04.02.
• Lepa vest stiže iz IT tima koji kaže da će sajtovi verovatno proraditi
do 20h istog dana.
• Članovi su osetili količinu truda koji se ulaže u popravku nastale
situacije i pokazuju da to znaju da cene, kroz reči podrške na
društvenim mrežama.
• Jedan clan čak dolazi do kancelarije i donosi palačinke za ceo tim,
kao znak podrške.
• Kupindo i Limundo su ponovo dostupni u 19h.
• Sve promo opcije na Kupindu su produžene za 48h. Aukcije na
Limundu su produžene za 24h ili 48h ako su istekle u momentu
nedostupnosti.

12. ŠTA SMO NAUČILI?
• Ako se trudite i radite svoj posao najbolje što možete, dobićete
palačinke. :)

13. ŠTA POSLE?
• Bilans na društvenim mrežama je sledeći: preko 600 komentara na
Fejsbuk stranama i skoro 90 članova koji su otvorili Tviter nalog
samo kako bi mogli da prate Tviter nalog IT tima, za sveža
obaveštenja.
• Nekoliko dana kasnije objavljuje se blog post na kompanijskom
blogu u kome se detaljno objašnjava članovima kako je i zašto došlo
do ove situacije. Na taj način se ne beži od problema već hrabro
komunicira sa javnostima šta je bio problem i kako je rešen.

14. ZAKLJUČAK
• Komunikacija u kriznim situacijama je presudna!
• Oko mesec dana kasnije, Limundo i Kupindo su ponovo bili
nedostupni, ovaj put zbog interne greške. Downtime je trajao 13 sati.
• Reakcije članova su bile neuporedivo bolje, skoro svi članovi su
pokazali razumevanje i podršku.
• Društvene mreže su drastično ubrzale i izmenile komunikaciju –
korisnici zahtevaju odgovor odmah i očekuju svakodnevnu podršku i
pomoć. Mogu slobodno da iskažu svoje nezadovoljstvo i kritike, ali i
pohvale i podršku.
• Šta će od ta dva biti – zavisi pre svega od kvaliteta komunikacije na
društvenim mrežama.

15. • AnĎelka Ducić
• Online Community Officer
@Limundo
• E-mail:
a.ducic@limundo.com
• Tel: 062/16-39-824
• Twitter: @andjelkaducic