Как разработать и внедрить бизнес-процесс продаж

1. Как разработать и
внедрить бизнес-
процессы продаж
Андрей Довгань
Директор практики General

2. Процессы продаж?

3. Прогноз Результат
Процессное управление позволяет
посмотреть внутрь «черного ящика»
Черный ящик
Управленческий фокус

4. Две задачи процесса продаж
Обеспечить
правильную
последовательность
действий
Научить продавцов
«включать» мозги и
принимать нужные
для победы решения

5. Процессная характеристика – CSO Insight

6. Три компонента динамического процесса
Действия
Технологии
Выработка
решений

7. Характеристики динамического процесса
• Основан на здравом смысле, а не культурном
наследии
• Сочетает в себе возможность вырабатывать решения
в зависимости от результатов и прогрессов
• Предполагает личную ответственность владельца
процесса и его участков за результат
• Освобождает время для работы с клиентом, а не
загромождает его
• Сочетает в себе процессные и результирующие
метрики
• Основан на сообществах, а не иерархических
структурах

8. Где брать наполнение?
• Лучшие сотрудники – модели
работы лучших сотрудников
компании
• Предположения на основании
вашего опыта
• Обратная связь от клиентов –
обратная связь потребителей,
которая помогает получить
детализированную информацию о
потребностях и требованиях
клиентов

9. Приступаем к моделированию процессов
Диаграмма Регламент
процесса
Матрица
ответственности
KPI
Тактики и
Инструменты

10. Диаграмма процесса
Мы рекомендуем использовать
стандарт BPMN 2.0

11. Элементы диаграммы процесса
• Событие – определяет то, что
происходит
• Действия – описывает тип
работы, которая должна быть
сделана
• Связи – Последовательности,
сообщения и ассоциации
• Роли – Разделение
участников/функций
• Артефакты – привнести
дополнительную информацию в
модель/схему

12. Регламент выполнения процесса
Шаги Описание
Входные
данные
Исходящие
данные
Ответственный Срок
Описывает
принципы по
которым
происходит
выбор той или
иной стадии
процесса
При входе в процесс, и
каждый раз после
выполнения каждого из
следующих шагов, CRM-
система предлагает
пользователю следующие
этапы процесса.
Возможные варианты:
Необходимость во встрече;
Необходимость в звонке;
Необходимость в отправке
материалов / документов;
Необходимость в создании
коммерческого предложения;
Необходимость в подписании
сопроводительных
документов;
Готовность к подтверждению;
Клиент согласен с решением
кредитного комитета;
Отложенный интерес;
Отказ.
Создание
карточки
продажи, где
указывается
интерес
клиента
Следующий шаг
в соответствии с
установленным
процессом
Ответственный
менеджер,
указанный в
карточке продажи
Описывает
дедлайн и сроки
для каждого
этапа процесса

13. Процессные KPI
KPI Описание
Структура
организации
Сегменты
клиентов
Эффективность
переговоров в
заданный промежуток
времени:
• Готовность к сделке
(%)
• Отказ (%)
Количество процессов,
которые заключались в
готовности подать заявку,
разделенные на общее число
переговоров (процессов),
которые были выполнены за
период;
Количество переговоров
(процессов), которые
привели к отказу, деленное
на общее число переговоров
(процессы), которые были
завершены в период
Корпоративные
продажи /
Региональные
представители /
Отделы / Персонал
отрасль / значимость

14. Принятие решений
• Получить ответы на все
интересующие НАС
вопросы
• Разработать ТАКТИКУ
сделки
Первый
контакт
Презентация ППО КП Оплата
• Выбрать ПРАВИЛЬНУЮ
модель презентации
• Квалифицировать
лид

15. Скоринг воронки продаж
1. Budget
2. Authority
3. Need
4. Timeframe

16. 5 ключевых вопросов после первой встречи
1. Сценарий принятия решения
2. Критерии выбора
3. Бюджет
4. Конкуренты
5. Наш SWOT глазами клиента

17. Карта принятия решений
+3
Индикатор лояльности к
нам и нашей компании.
От +3 до -3
Участник, о
котором знаем и с
которым общались
Участник, о
котором знаем и с
которым не
общались
3
Индикатор влияния на
принятие решения.
От 0 до 3
Иерархическая
(субординационная) связь
Неформальная связь
(От +3 до - 3)

18. Карта принятия решения
Генеральный
директор
+1 3
Испонительный
директор
Руководитель
отдела маркетинга
Руководитель
отдела продаж
Руководитель
отдела по работе с
партнерами
0 1
0
2+3 1
-2
0
+3
(сын)

19. 20
Управление изменениями
80
AS-IS
/%
% TO-BE

20. Технологии автоматизации
Очень простой интерфейс
Вовлечение пользователей в работу
Автоматизация шагов процесса
Необходимая отчетность
Доступ с разных устройств

21. Простой и вовлекающий интерфейс

22. Процессы внутри

23. Community

25. Поддержка разных девайсов

26. Россия
107023, Москва, Б. Семеновская, 40
+7 (495) 710-8695
info@terrasoft.ru
Украина
03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54
+38 (044) 496-2450
info@terrasoft.ua
UK
SUITE 351 10 GREAT RUSSELL STREET
LONDON, UK WC1B 3BQ
+ 44 (20) 3026-6074
info@tscrm.com
Республика Казахстан
050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89
+7 (727) 266-20-21
info@tscrm.com