3. 3The trends of Western European Market
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1--1,9 2--2,9 3--3,9 4--4,9 5--5,9 6--6,9 7--7,9 8--8,9 9--9,9
% клиентов с высокой лояльностью
% клиентов, которые рекомендуют компанию
% клиентов, которые доверяют
Удовлетворенность
4. Европейский тренд:
Удовлетворенность падает
• Сокращение бизнеса и инвестиций гос. сектора
• Агрессивный рост привлечением новых клиентов
• Возрастают ожидания клиентов, растет роль
социальных медиа
• Развиваются потребности и предпочтения
• Доверие к компаниям в центре внимания
4The trends of Western European Market
5. Индекс удовлетворенности
Индекс выше других секторов
Высокая конкуренция,
требование к скорости и
удобству
Уровень обслуживания –
стратегический приоритет
5
73,3
80,2
80
83,1
72,2
78,8
79,9
82,2
71,8
77
79,4
81,4
янв.15
июл.14
янв.14
Ритейл
Туризм
Услуги
Телекоммуникации
6. Телекоммуникации и медиа
Индекс падает,
ниже других секторов
Разброс в рейтинге между разными
провайдерами
Сильная связь удовлетворенности с:
• доверием
• репутацией
• рекомендацией
• повторной покупкой
Генерирует больше всего проблем и
жалоб
6The trends of Western European Market
73,3
72,2
71,8
Телеком
янв.15
июл.14
янв.14
8. Продажи и удовлетворенность
8The trends of Western European Market
Продуктовый ритейл
Удовлетворенность
Ростпродажза12недель
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
70 72 74 76 78 80 82 84 86
The Co-operative
Tesco
Morrisons
Sainsbury’s
Asda
Iceland
Lidl
Aldi
Waitrose
9. Продажи и удовлетворенность
9The trends of Western European Market
Продуктовый ритейл
-1,9%
8,2%
Продуктовый ритейл с индексом
удовлетворенности выше среднего
Продуктовый ритейл с индексом
удовлетворенности ниже среднего
79,6 – средний индекс удовлетворенности
продуктовой розницы
10. Доля рынка и удовлетворенность
10The trends of Western European Market
Продуктовый ритейл
Удовлетворенность
Изменениедолирынказа12недель
-1,5%
-1,0%
-0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
1,5%
70 72 74 76 78 80 82 84 86
The Co-operative
Tesco
Morrisons
Sainsbury’s
Asda
Iceland
Lidl
Aldi
Waitrose
11. Доля рынка и удовлетворенность
11The trends of Western European Market
Продуктовый ритейл
79,6 – средний индекс удовлетворенности
продуктовой розницы
-0,5%
0,2%
Продуктовый ритейл с индексом
удовлетворенности выше среднего
Продуктовый ритейл с индексом
удовлетворенности ниже среднего
13. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
– КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР В
ЭКОНОМИКЕ ОТНОШЕНИЙ
The trends of Western European Market 13
14. Изменения условий
• Доверие падает
• Сегменты клиентов разнородны
• Качество, честность, развитие
• Влияние эмоциональных факторов
• Сокращение инвестиций в обслуживание клиентов
• Омниканалы и технологии
• Влияние вовлеченности сотрудников
15. Изменения условий в обслуживании
Пристальное внимание к стоимости
15The trends of Western European Market
62%
23%
14%
Поиск самой низкой
цены в ущерб качеству
обслуживания
Баланс в
соотношении цены
и качества
Предпочтение
отличного сервиса,
даже если цена
будет выше:
• Автомобильная
• Досуг
• Розница
• Услуги
• Туризм
17. Изменения условий в обслуживании
Вовлечение сотрудников
17The trends of Western European Market
Результаты
бизнеса
Вовлеченность
Компетентность
Готовность прийти на помощь
Удовлетворенность клиентов
18. Вовлеченность vs Удовлетворенность
18The trends of Western European Market
7,1
7,2
7,3
7,4
7,5
7,6
7,7
7,8
7,9
70 72 74 76 78 80 82
Телекоммуникации
и медиа
Услуги
Продуктовый
ритейл
Непродуктовый
ритейл
Банки и Строительные
организации
Вовлеченность
Удовлетворенность
Жилищно-
коммунальный
Туризм
25. Стратегия топ-менеджемента
• Видение компании в обслуживании клиентов
• Обслуживание - основная цель компании
• Финансовая ответственности за customer experience
• Должностные инструкции с целями по обслуживанию
• Стандарты обслуживания клиентов
25The trends of Western European Market
26. Оценка customer experience
• Необходимо изучать весь опыт клиента, включая гигиенические
факторы:
• приемлемое обслуживание
• выполнение компанией своих обязательств
• эффективное решение проблем и жалоб
• легкость ведения бизнеса
• соотношение цены и качества
• вовлеченность сотрудников
• бренд и репутация
• намерение рекомендовать компанию
• повторная покупка
26The trends of Western European Market
27. Инвестируйте
в понимание клиента
Различные источники информации:
• качественные
• количественные
• структурированные
• неструктутрированные
• онлайн data
27The trends of Western European Market
28. Omni-channel
• Однородность customer experience – успешность
компании
• Компаниям необходимо:
• понимать, каковы каналы взаимодействия клиентов
• измерять влияние отдельных каналов
• понимать опыт многоканального взаимодействия
28The trends of Western European Market
30. Проактивное вовлечения сотрудников
• Нанимайте людей, готовых помогать другим
• Поддерживайте линейных менеджеров:
• эффективно управлять
• обучать и развивать
• уметь вести за собой и вдохновлять
• Творчество сотрудников
• Физическая видимость руководства
• Диалог между руководством и сотрудниками
• Сотрудники принимают и верят в стратегии
• Приверженность сотрудников к клиент-ориентированности
30The trends of Western European Market
31. Развитие навыков и компетенций
• Развитие эмоционального интеллекта сотрудников
• Обучение руководителей среднего звена коучингу и
управлению людьми
• Поощрение развивать способности сотрудников с
помощью профессиональных квалификаций в сфере
обслуживания клиентов
31The trends of Western European Market
32. Customer Experience в рамках
и за пределами организации
Клиенты ожидают отличный сервис
• в любой точке взаимодействия с компанией
• на каждом этапе их опыта
Стратегия – ориентация на качественное обслуживание
клиентов
32The trends of Western European Market
33. Что делать?
33The trends of Western European Market
1. Изучать потребности клиентов
2. Оценивать, насколько вы соответствуете их
ожиданиям
3. Находить потенциал там, где есть слабые места
4. Работать над изменениями
5. Продолжать изучать опыт клиентов