Palestra proferida por Fernando Costa, Diretor de Assinaturas - Editora Abril, no evento Circulation Day - 2010

1. Não Perturbe
Lei e Projetos de Lei
Maio/2010

2. 2
Do not call list
nos EUA
desde 11 de março de 2003
No Brasil, primeiro estado foi SP, desde Outubro de 2008.
Multas variam de R$ 212,00 até R$ 3,5 milhões
(a multa é determinada pelo % da receita da empresa)
Do not call list

3. 0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
2003 2008 2009
Pessoas cadastradas no Do Not Call (milhões)
DO NOT CALL LIST
Total de telefones
bloqueados nos EUA
191,5 milhões
Fonte: Biennial Report to Congress
Federal Trade Commission
December 2009
Mês/Ano
Pessoas cadastradas
no Do Not Call
(milhões)
jun/2003 10
set/2003 52
dez/2008 172,5
set/2009 191,5
440,3 milhões de
telefones
43% bloqueados

4. 4
No Brasil:
•Bloqueios podem ser realizados para telefone móveis e fixos;
•Após 30 dias do cadastro é realizado o bloqueio;
•O bloqueio é por tempo indeterminado, exceto se o cliente solicitar seu desbloqueio;
•Ligações permitidas mesmo com bloqueio:
 Instituições filantrópicas;
 Ligações para cobrança observando o Código de Defesa do Consumidor;
 Empresas que receberem autorização específica do cliente;
 Pesquisas de opinião desde que esclarecido no início da ligação e com
permissão de continuidade do contato (Não é permitido oferta de produtos);
•Em alguns estados a lei abrange o uso de SMS;
•Fornecedor e Empresa de Telemarketing respondem solidariamente perante a
infração;
Características do bloqueio de telefones no Brasil

5. 5
Projeto de lei em tramitação, mas não há
regulamentação pelo Procon do estado
Em vigor, mas ainda sem consulta disponível
Em vigor, e com consulta disponível
Cenário Brasil com o Não perturbe

6. 6
Cenário Brasil - Resumo
Situação perante Não Perturbe Estados
Lei em vigor e com sistema disponível para
consulta
SP - 10/2008
ES - 10/2008
PB - 06/2009
PR - 07/2009
MS - 08/2009
RS - 12/2009
Lei em vigor, mas sem sistema disponível para
consulta
PE
AL
DF
MT
Lei em tramitação e/ou não regulamentada pelo
Procon do Estado
AM
BA
MG
RJ
RO
GO

7. 7
Para consulta,
normalmente todos os
Procon que já
disponibilizam acesso
aos telefones
bloqueados, exigem
um pré-cadastramento
da empresa que
deseja realizar as
consultas.
Processo de consulta

8. 8
Para cada acesso é
necessário realizar um
login
Processo de consulta

9. 9
Outros
O processo de coleta
das bases dos
telefones bloqueados
é manual
Lista
RS
Lista
SP
Lista
ES
Lista
PR
Lista
outros
Processo de consulta

10. 10
Processo de consulta – Procon SP
Alguns Procon tem um
processo de
disponibilização mais
organizado

11. 11
Processo de consulta – Procon PR
Consulta complexa:
• Exigência de
preenchimento do
Captcha("Completely
Automated Public Turing
test to tell Computers and
Humans Apart" ou “Teste
para diferenciar
preenchimento de campos
por computadores e
humanos”)
• Arquivos gerados em PDF
•Cada consulta exige o
preenchimento de DDD e
Prefixo

12. 12
As listas são
disponibilizadas em
formatos diferentes de
gravação(xls, csv, pdf,
etc.), layouts e
estruturas, exigindo
uma “reformatação”
para consolidar.
Lista
SP
Lista
PR
Lista
RS Lista
ES
Lista
outros
Processo de consulta
Base consolidada
de telefones
bloqueados
Reformatação

13. 13
Evolução dos cadastros no estado de SP
Total de telefones
cadastrados em SP
632.180
(até dia 14/05/2010)
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
400.000
m
ar/09
abr/09
m
ai/09
jun/09
jul/09
ago/09
set/09
out/09
nov/09
dez/09
jan/10
fev/10
m
ar/10
abr/10
m
ai/10
jun/10
Qtde de telefones bloqueados
Mês/Ano
Qtde de
telefones
bloqueados
mar/09 320
abr/09 952
mai/09 375.389
jun/09 53.202
jul/09 38.815
ago/09 24.896
set/09 23.716
out/09 15.935
nov/09 16.432
dez/09 13.928
jan/10 9.456
fev/10 16.717
mar/10 12.158
abr/10 11.144
mai/10 13.830
jun/10 5.290

14. 14
Comparativo Brasil x São Paulo
Telefones fixos instalados: 43,7 milhões
Telefones fixos em serviço: 33 milhões
Telefones móveis: 180 milhões
Telefones total(fixo em serviço+móvel):
213 milhões
Telefones fixos instalados: 14,7 milhões
Telefones fixos em serviço: 11,3 milhões
Telefones móveis: 45 milhões
Telefones total(fixo em serviço+móvel):
56,3 milhões
(representa 26,4% dos telefones do Brasil)
Telefones bloqueados: 632,2 mil
Representa:
1,12% de telefones bloqueados do Brasil
Projetando para o Brasil, o volume estimado total
de telefones bloqueados seria de 2,4 milhões.
Fontes: Anatel

15. 15
Outros PLs em tramitação no Senado
PL 123/07 Senador Expedito Júnior
PL 243/08 Senadora Roseane Sarney (MA)
Substitutivo PL 123 Senador Renato Casagrande (PR)
PL 252/08 - Senador Romeu Tuma (SP)
Todos os PLs sobre oferta de bens e serviços por telefone.
Relatora: Senadora Lucia Vânia (GO)
A senadora deverá no trabalho de relatoria, consolidar em apenas um
projeto de Lei para aplicação em território nacional.

16. 16
Melhorias já solicitadas no “ Não Perturbe”
 Consistir com operadora número de Telefone com dados titular da linha
 Consistir DDD
 Bloqueio poder ser feito por empresa
 Bloqueio poder ser feito por segmento da economia ( se o anterior não for
possível)
 Padronização do formato das listas de bloqueio
 Padronização das regras de cadastramento para consulta
 Padronização das regras de comprovação de ligação

17. 17
Recomendações para quem opera Telemarketing Ativo
• Siga as regras do PROBARE, (www.probare.com.br )
• Apóie e participe de entidades que promovem as boas práticas no
mercado ( ANER, ABEMD, ANATEC, ABRAREC e ABT ) ;
• Trabalhe com empresas de telemarketing:
- sérias/qualificadas
- equipadas com o mínimo de tecnologia
- consciente dos riscos da lei
• Acompanhe a evolução das leis em outros estados;
• Sempre permita que o cliente peça o opt-out a qualquer momento, e
respeite esse pedido em todos os contatos;
• Respeite as leis restritivas. Além do custo da multa, existe o custo da
imagem perante seus clientes.

18. 18
Conclusões
A evolução das leis restritivas para o telemarketing em vários
estados e mesmo no Senado, demonstra que a lei veio para ficar e
tende a se expandir
O bloqueio dos telefones é benéfico para o consumidor que não
deseja ser incomodado por telefone,
O bloqueio dos telefones é benéfico para as empresas que
deixam de ligar para clientes que rejeitam esse tipo de contato. Isto
pode gerar maior taxa de conversão em vendas, além de redução de
custos

19. 19
Lei do SAC
Num momento futuro, com certeza será estendida a todas as
atividades, com adaptações.
Portanto, podemos ir aos poucos introduzindo funcionalidades e
padrões que poderão atender as exigências que surgirão:
 Número eletrônico de protocolo
 Melhorar padrão de tempos de resposta
 Criar serviço de auto atendimento na web
Até o momento, o único estado que apresentou um projeto de Lei
nesse sentido é o de SP. De autoria do Deputado Estadual Aldo
Demarchi, ainda será objeto de avaliação das Comissões de
Constituição e Justiça e de Proteção ao Consumidor.

20. Fernando Costa
Diretor de Assinaturas
Obrigado!