Atendimento ao cliente 1
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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO e uma Palestra utilizada por (FELIPE BRITO, SEBRAE /ÂNGELA VIANNA, SENAT)
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- 1. 1
- 3. O que é atendimento? Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades (suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes opcionais).
- 4. O verdadeiro Vendedor Sabe perguntar Descobre as necessidades dos clientes Conhece a finalidade de suas mercadorias Traz soluções Encoraja seus clientes a comprar Deixa o cliente satisfeito
- 5. Atendimento Comportamental Atitude Cordialidade Educação Postura Comportamento Atendimento Operacional O que o cliente quer Passa a mensagem Linguagem do cliente Conhece: Produto Funcionamento Características Benefícios
- 6. O Profissional de Atendimento Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos clientes Entender o lado hunamo Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo
- 7. Requisitos essenciais ao atendente Gostar de servir, fazer o outro feliz Gostar de lidar com gente Ser extrovertido Ter humildade Ser positivo Satisfazer as necessidades dos clientes Cuidar da aparência
- 8. Postura em Atendimento A postura pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional.
- 9. Como deve ser a postura do profissional de atendimento?
- 10. Olhar
- 11. Aproximação – Raio de Ação
- 12. O Sorriso
- 13. Ir ao Encontro do Cliente
- 16. Tom de Voz
- 17. Saber Escutar
- 18. Agilidade
- 20. Quem é esse bendito cliente que temos que anteder bem
- 21. Cliente É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos.
- 22. Cliente Externo Cliente final, mantém financeiramente a organização, adquirind o produtos e serviços Cliente Interno Diretor, Gerente, Chefe ou colega de Trabalho. Todos a quem direcionamos nossos serviços ou produtos, necessário a realização do trabalho.
- 23. Os 10 mandamentos do Atendimento
- 24. Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho Centrar sua atenção nas idéias Aprender a ouvir Buscar cooperação através do diálogo Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe
- 25. Dominar as emoções fortes Aprender a ceder Manter a postura ética Valorizar o acordo
- 26. Colocar os profissionais em primeiro lugar para que eles façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o lema das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!
- 27. O Cliente tem sempre razão? O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele quer e necessita.
- 28. SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES, ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!
- 29. Referência bibliográfica http://www//.google.com.br/imghp Filipe Brito Consultor e Instrutor - Sebrae Empretec – ONU/ Sebrae MBA em Marketing – FGV Edição e revisão Jackeline Oliveira
Notes de l'éditeur
- Apresentação, solicitar que todos se apresentem falando nome, onde trabalha
- ATENDIMENTO COMPORTAMENTAL: MUITO IMPORTANTE, MAS NÃO É TUDO.ATENDIMENTO OPERACIONAL: TODOS OS PONTOS INCORPORADOS NA FORMA DE DIÁLOGO.
- OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PRODUNFOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO DE ESPÍRITO.
- APROXIMAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO CONCEITO DE RAIO DE AÇÃO, QUE SIGNIFICA INTERAGIR COM O PÚBLICO, INDEPENDENTE DESTE SER OU NÃO CLIENTE.
- O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.
- ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO ATENDIMENTO.
- SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, POIS DIFICILMENTE O CLIENTE IRÁ VOLTAR.
- APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS, CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU ATOMÁTICO. DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO ATENDENTE.
- O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS, SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.
- É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR ATENDO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.
- ATENDER COM AGILIDADE SIGNIFICA TER RAPIDEZ SEM PERDER A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO
- O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS ESTUDADOS SOBRE POSTURA. TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E CONSIDERAÇÃO.
- SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOA OU NÃO.
- NÃO TEMER CONFLITOSCEDERDISCORDAR CONSTRUTIVAMENTECONSTRUIR IDÉIAS
- CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA FAZENDO NEGÓCIO COM VOCÊ. 2) MANIFESTAR RESPEITO PELO PROBLEMA DO CLIENTE. É DIFÍCIL CONTINUAR IRRITADO COM QUEM LHE MOSTRA RESPEITO. 3) É MAIS FÁCIL LIDAR QND VOCÊ TEM A SOLUÇÃO, CASO CONTRÁRIO, DESCREVA AS ALTERNATIVAS.