1. CONTACT CENTER & DIALOGMARKETING IVIDEOTELEFONIE
Video ist wieder da
Warum Videotelefonie auf einmal disruptiv
ist und wie uns Google das Telefonieren
zurückbringt.
Es liegt in der Natur der Sache, dass Wan­
del immer etwas dau ert. Und so verwun­
dert es nicht, dass die Servicewelt eine
Weile brauchte, bis sie dem Wun sch des
Kunden nach asynchroner Kommunika­
tion nachkam. Denn bereits seit geraumer
Zeit schreiben Menschen lieber als dass sie
sprechen, nutzen lieber die Nachrichten­
funktion bei Facebook, Google+ oder (noch)
die ivlail als Kornmunikarionsmedium. Was
zur Folge har, dass viele - darunter auch Ex­
perten und hochdotierte Berarungslüuser ­
nun der Telefonie den Tod voraussagen.
Stiefkind Telefonie
Nimmt man die neuesten technologischen
und kulturellen Entwicklungen zu dieser
24 ITeleTalk 04/2013
Annahm e hinzu, so ergibt sich jedoch ein
anderesBild. Denn geradedie sozialen Netze
und die damit verb undene Techn ologie
könnten dafür sorgen, dass das derzeitige
Stiefkind Telefon ie einen sta rken Auf­
schwung erfährt - und zwar mittelfristig.
Grund: Die Videotelefonie hält mit einigen
Jahren Verspätung Einzug in die breiteMasse
und, wichtiger noch, sie wird in der Bedie­
nung von ncuen Gadgets eine Schlüsselrolle
spielen. Hiermit gemeint ist als Erstes die
neue Entwicklung im Hause Google - die
CoogleGlasses. Dieses, derzeit von den Me­
dien gefeierte, Brillengestell mit dem kleinen
Bildschirm wird ohne Zweifel auf vielen Vi­
saabrechnungen stehen. Per Sprachsteuerung
wird es dem Träger bei Bedarf zum Fotoap­
parat, Telefon, Videckonferenzsysrem. Na­
vigationssystem, zur Videokamera und X1is­
sensdatenbank . Gleiches gilt für die neue
Apple-Krcation, eine Uhr mit voraussichtlich
deutlich geringerem, aber funktional ähn­
lichen Umfang. Ähnlich wie bei der Brille
wurde kein (sinnvolles) Display für die Ein­
gabe von Texmachrichten flir eine asynchro­
ne Kommu nikation vorgesehen, nur der
Umweg über Spracherkennung würde dies
ermöglichen.
Und auch in den sozialen Netzwerken
gibt es sie - die erstell Anzeichen, dass (Vi­
deol-Telcfonie der Zukunft gehört: Facebook
überraschte mit dieser Funktion dank des
Partners Skypc bereits Ende Januar seine
Nurzer. Beim kleinen und in Deutschland
weniger bedeutenden Netzwerk Google+
sind diese ;lls .Hangout" bekannten Video­
chats schon länger bekannt, aufgrllnd der
fehlenden Masse allerdings noch ohne her­
ausragende Durchserzungskrafr. EineTatsa­
che, die sich durch die Google-Brille sehr
schnell ändern dürfte. Und weil Google in
seiner Strategie meistsehr umsichtig verfährt,
ist es schon interessant zu sehen, dass das
Unternehmen bereits angefangen hat, eigene
Netze zu kaufen. Und plötzlich wird die f.1st
totgesagte Videotelefonie Teil eines disrup­
www.teletalk.de

2. CONTACT CENTER & DIALOGMARKETING IVIDEOTELEFONIE
rivcn Geschäfrsmodclls- vom Stiefkind der
Generation Yzum Star in der Manege,
Parallele Entwicklung
Wie konnte das passieren? Neu ist diese
Enrwicklung nicht - durchaus nachvollzieh­
bar arn Tablet-PC, welcher sich erst ein Jahr­
zehnr nach Marktreife durchsetzte. Oder
dem mehr als350 Millionen Mal verkauftem
il'od, welcher jedoch seinen Ursprung in ei­
ner Enrwicklung von 1979 hat. Doch was
nun ist der entscheidende Punkt, der Garant,
dass ein Produkt einschlägt? Es braucht eine
gute Mischung aus Innovation auf der tech­
nischen Seite UND die dazu passende Kul­
tur. Denn erst wenn beides zusamme n­
kommt, wenn der Mensch bereit ist oder
sein kann, das neue Produkt anzunehmen,
erst dann wird der Erfolg in Zahlen messbar.
Auch und vor allem besonders in unserer
derzeit schnellen und manchmal ziemlich
verrückten Welt.
Was könnte das Ergebnis sein?Sascha Lo­
bo beschreibt es auf den Punkt bringend in
seiner aktuellen Spiegel-Kolumne: "Obwohl
Sotorrhcit und Echtzeit in den sozialen Me­
dien so allgegenw~rtig scheinen, lässt sich
eine Abkehr von Insrantrncdien beobachten:
Die klassische synchrone Sofortkommuni­
kation Telefonaretwa wird unwichtiger. Start­
dessen sind charartige Kommunikationsfor­
men nach vorn gerückt. Das zentrale ivlerk­
mal des Chats ist,dass man sowohlsynchron
kommunizieren kann wie auch asynchron."
Dieser letzte Satz ist maßgeblich: Jc nach
Bedarf, Stimmung und auch Inhalt der In­
formation nutzt der Mensch den jeweilig
passenden Kanal. Und - lange Zeit unter
dem Begriff "Medienhruch" verschrien ­
mixt diese auch gern miteinander. Die heu­
tige Kommunikation ist differenzierter und
feiner auf die aktuelleSituation abgestimmt.
Fazit
Doch zurück ZLIm .u cuesrern Schick", der
Videorclefonie: Es wird Zeit, die Ernten ein­
zufahren! Bereits vor einigerZeit war esDAS
Thema, oder anders ausgedrückt: DieTech­
nik funktionierte erstmalig. Viele Unterneh­
men sahen eine schöne Lösung der Kun­
dcnkommunikarion und - bindung. Leider
sah der Endkunde es anders und die reuren
Telefone mit Bildschirm lagen wie Blei in
den Regalen, groß angelegte Marketingkam­
pagnen blieben erfolglos. In heutiger Sicht
durchaus logisch, waren doch weder Preis
noch Leistung ausgereift. Durch die derzeit
Kostenlos-Modelle von Facehook, Google
und Apples .Faccrirnc'' (iPhone 5) mit einer
Abdeckung von mindestens 70 Prozenr in
der Bevölkerung und derTatsache, dass jedes
Smarrphonc ein geeignetes Übermittlungs­
medium darstellt und die neucn Gadgets
wie die Coogle-Brille oder die Applc-Uhr,
wird sich nun eine breite Masse damit J US­
einandersetzen. Die Voraussetzungen sind
also in beiden Bereichen gegeben: Technik
und Kultur. Nutzen Sie es!
Anja Bonelliist Business
Development Executive bei
Telenet.
Kontakt:
r ~ a.bonelli@telenet.de