Integracion de la tecnologia

TECNOLOGÍA DE LA INTEGRACIÓN
La revolución que se esta viviendo ya, debido a la introducción de las Tecnologías de Integración es una de las
mas vertiginosas de la Historia, y es que el futuro mundo “online”, va afectar a toda la sociedad. Los tres
pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.
Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo que podemos decir, que se ocupan del
almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Conviene
destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en
la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión.
La información es básica en la toma de decisiones, además de ser el alimento de la inteligencia y se convierte
entonces en conocimiento. La Red permite librarse de la circunstancia geográfica y de la proximidad que ha
determinado la identidad personal. El objetivo de este trabajo consiste en establecer un modelo general de
transmisión de las Tecnologías de Integración (T.I.), como sistema biológico, que se propaga a las personas del
sistema considerado.
La sociedad humana puede objetivarse con toda propiedad como un sistema abierto (intercambia materia y
energía con el medio), y una propiedad intrínseca a estas estructuras es que evolucionan en el tiempo gracias a
la aportación externa de energía, en el sentido de minimizar su entropía, que es lo que confiere una progresiva
organización, lo cual significa una mayor complejidad. Esta minoración de entropía se denomina “desintropıa”, y
su tratamiento cae de lleno en la teoría de la Información. La evolución de la sociedad podría describirse por el
contenido informativo que la propia sociedad genera de acuerdo con la metodología de la complejidad, que es
objeto específico de la teoría general de sistemas.
INTERNET
Un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos
TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica
única, de alcance mundial.
En agosto de 1962 J.C.R Licklider, elaboró una red interconectada para saber si esta podía ofrecer un servicio
global desde cualquier base de datos. A partir de este momento fue nombrado director del área de informática
de La Agencia de Proyectos Avanzados de Investigación de Defensa (DARPA) ubicada en EEUU.
Pero fue hasta 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET,
entre tres universidades en California y una en Utah,Estados Unidos.
TERMINALES MÓVILES
Es un dispositivo de entrada y de salida de datos conectado a un procesador central al que está subordinado, y
que tal dispositivo pueda ser movido. Según esta definición cualquier aparato con un procesador incorporado y
que lo podamos transportar podría caber dentro esta definición, pero para lograr nuestros objetivos reduciremos
la definición a aquellos aparatos que tienen una cierta facilidad de poder ser transportados por nosotros mismos
sin necesidad de tener que ejercer demasiado esfuerzo físico.
ELABORO:
ING.MARCO A. REYES MARTINEZ

En los primeros días de despacho asistido por ordenador (CAD), muchos de las terminales de móviles de datos
eran dispositivos personalizados punto a punto, empleados especialmente por la policía. Mientras que las
aplicaciones como taxi y entrega de paquetes a menudo siguen utilizando terminales diseñados a medida, la
mayoría de los sistemas CAD han cambiado a los ordenadores portátiles robustos y empleando
comunicaciones de área amplia inalámbrica IP, utilizando Internet o redes IP privadas.
ERP
Es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en
el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad
de la misma.
El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta
a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y
disminución de los costos totales de operación.
Los beneficios que puede aportar una herramienta de ERP se resume en la resolución de los problemas
contables, mercantil o fiscal de la empresa. Así mismo, puede permitir un mayor control contable, inmovilizado,
conciliación bancaria, liquidación de impuestos, etc.
Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser
modulares y configurables.
Otras características destacables de los sistemas ERP son:
 Base de datos centralizada.
 Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando las operaciones.
 En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes, completos y comunes.
 Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con
los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es
necesario.
WEB CENTER
Es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales,
comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios
Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.
La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales;
y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de
contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente
interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de
debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta
el valor de las inversiones de IT.
CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS CLAVE
 Aplicaciones y portales de contenido valioso
 Herramientas unificadas de desarrollo
ELABORO:

 Repositorio de Contenido
 Búsqueda Empresarial
 Colaboración en Equipo
 Integración de Microsoft .NET
 Soporte móvil sin defectos
 Soporte para toda la plataforma:
Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)
Seguridad: WS-Security, servicio de Autorización y Autenticación Java
Los servicios listos para usar ofrecidos por Oracle WebCenter Suite incluyen un completo conjunto de servicios
de contenido, búsqueda, colaboración y comunicaciones de Web 2.0 que pueden incorporarse directamente en
las aplicaciones creadas con Oracle WebCenter Framework, así como en aplicaciones personalizadas e
implementaciones existentes de Oracle Portal, Oracle WebLogic Portal y Oracle WebCenter Interaction.
Los principales servicios de la solución incluyen:
-Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar archivos y documentos
-Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y documentos entregados como parte de
una solución de Oracle WebCenter Suite
-Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas sobre la actividad de los usuarios y el
uso de contenido
-Session Initiation Protocol–basado en la mensajería instantánea y la presencia online para conexiones en
tiempo real por medio de texto, voz o video
-Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas en voz
-Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades
-Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas.
CRM
En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la fidelización y satisfacción del
cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al
Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el
cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.
El concepto CRM también se aplica a aquellos softwares que les sirven a las empresas para administrar sus
relaciones con los clientes.
Un CRM también se utiliza para la gestión de recursos de la empresa, por lo que ne ocasiones lo
encontraremos descrito como Customer Resource Management.
Los software CRM son herramienta informática interna de la empresa, la cual sirve para administrar una base
de datos con la información de la gestión de ventas, clientes...
Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estén en una zona común, ya sean
ELABORO:

e-mails, reuniones o llamadas y así tener la información organizada.
Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes características:
Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades para que su manejo sea más
fácil y sencillo.
Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más rápidamente y en
cualquier lugar.
Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez.
Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos, movimientos y actividades quedarán
registrados pudiendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso.
Existen también sistemas ERP que se centran más en el ámbito de las finanzas y análisis de ingresos. Algunos
ERP integran un CRM, pasando a denominarse sistemas ERP-CRM.
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
 CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir,
es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son
denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
 CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan
información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información
denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios,
y evaluar resultados.
 CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación,
como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM gratuito.
El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una atención personalizada con el cliente, de esta manera
ayuda a la fidelización de clientes y las empresas pueden conocer mejor sus necesidades y expectativas.
Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace más fácil poder realizar estrategias de marketing con
mayor eficacia y aumentar sus ingresos.
La herramienta CRM ayuda a que toda la información este integrada y organizada para que no se pierda
información.
En función del tamaño de la empresa se puede emplear un CRM u otro. SumaCRM está destinado a pequeñas
empresas y se caracteriza por su fácil forma de gestionar a los clientes.
SumaCRM cuenta con una serie de tutoriales para dar a conocer el funcionamiento de este software de forma
fácil y sencilla.
CSM
Es un software que permite la creación y administración de los contenidos de una página Web, principalmente,
de forma automática. Así, con él podemos publicar, editar, borrar, otorgar permisos de acceso o establecer los
módulos visibles para el visitante final de la página. El CMS está formado por 2 elementos:
ELABORO:

La aplicación gestora de contenidos (CMA): El elemento CMA permite al gestor de contenidos o autor realizar la
creación, modifi cación y eliminación de contenido en un sitio Web sin necesidad de tener conocimientos de
lenguaje HTML.
La aplicación dispensadora de contenidos (CDA): El CDA usa y compila la información para actualizar el sitio
Web.
En definitiva, cuando hablamos de un CMS nos referimos a una interfaz que controla una o varias bases de
datos donde se aloja el contenido del sitio. Las características de un CMS pueden variar, pero la mayoría
incluye publicación basada en Web, indexación, revisión, búsqueda y recuperación de la información.
El sistema permite manejar de manera independiente el contenido por una parte y el diseño por otra. De esta
manera, es posible manejar el contenido y variar en cualquier momento el diseño del sitio sin tener que darle
formato a todo el contenido de nuevo. Además, permite de manera fácil y controlada la publicación en el sitio a
varios editores –con la debida autorización previa– para que éstos puedan escribir artículos, proponer
votaciones, definir la apariencia y el funcionamiento de los interfaces gráficos (el denominado look & feel) del
sitio, entre otros aspectos.
Existen CMS de diferente tipología en función de gustos, tamaños y bolsillos: desde los dirigidos a grandes
empresas, hasta los de publicación individual; desde los que cuestan varios miles de euros, hasta los open
source; y desde los que son para servidores Linux, hasta los que se basan en el sistema Windows.
Criterios de selección de un CMS
 Que su código sea abierto.
 Su arquitectura técnica sea fiable. Debe permitir la separación de los conceptos de contenido,
presentación y estructura, pudiendo modificarse uno de ellos sin alterar los otros.
 Tenga un desarrollado el software y disponga de suficientes módulos.
 Disponga de soporte por parte de creadores y desarrolladores, lo cual significa que en el futuro
aparecerán y dispondremos de más herramientas.
 Podemos tener en cuenta su posición en el mercado y las opiniones de sus usuarios.
 Sea fácil de usar.
 Cumpla el estandar de accesibilidad WAI.
 Su velocidad de descarga
 Disponga de editor de texto WYSIWYG a través de navegador
 Que existan foros sobre el CMS.
 Sea personalizable por el usuario.
CALL CENTER
Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas,compañías que
disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o realizar llamadas o incluso ambas
tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a
clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen
encuestas,empresas de telemarketing, etc.
ELABORO:

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y lacantidad de llamadas
efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principalnegocio de estas empresas se centra en la
realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas
es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
La convergencia de servicios como voz, datos y vídeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de
tecnologías de priorización, tales como:
 Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
 Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
 Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
 Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
 Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
 Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de
salida.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero del llamadas recibidas, número
de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de
agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los
puntos críticos en el caso de que los haya.
TEORÍA MATEMÁTICA APLICADA A LOS CALL CENTER
Un Call Center de Inbound básico puede ser visto desde un punto de vista operacional como una “red de colas”
(queueing network). El Call Center más simple consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que
pueden ser vistos como una “cadena de llamados simple”.
La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemática en la cual los modelos han
sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza
de trabajo y administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de agentes o
ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a los clientes.
Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las circunstancias por debajo las
cuales, la economía de escala prevalece, dado que un solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al
recibir llamadas, que varios más pequeños.
En las operaciones predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales que consideran
una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios
se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser
atendido por el agente.
Para efectos de dimensionamiento de cantidades de líneas y cantidades de ejecutivos de call center, cantidades
de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza
ERLANG.
Todos los métodos modernos de optimización de redes de tráfico tienen raíz en los trabajos hechos por Agner
K. Erlang, científico danés, quien trabajo en la Copenhagen Telephone Company en 1908. Él encontró solución
a los problemas claves del diseño de redes telefónicas: ¿Cuántas líneas son necesarias para un tráfico dado?
ELABORO:

¿Cual es el trade-off entre una cantidad de líneas que permite atender todas las llamadas y un costo mínimo
con un pérdida de llamadas?
En 1946 el International Consultative Committee on Telephones and Telegraphs, en honor a Agner Erlang,
adoptó el ERLANG como unidad básica de tráfico telefónico.
¿Qué es un ERLANG? Un erlang es una medida adimensional usada para describir la cantidad de tráfico
cursado a través de un circuito en una hora. Erlang significa; “horas de tráfico por hora”
AGNER KRARUP ERLANG:
Agner Krarup Erlang (1 de enero de 1878 – 3 de febrero de 1929) fue un matemático, estadista, e ingeniero
dinámico que inventó los campos de Ingeniería de tráfico (Telecomunicaciones) y la Teoría de Colas.
Erlang aprobó con distinción el examen de ingreso para la Universidad de Copenhague en 1896. Obtuvo una
beca para la universidad y se graduó en matemáticas en 1901. Durante los siguientes años sería profesor, pero
mantuvo su interés en las matemáticas y recibió un premio por un artículo que remitió a la Universidad de
Copenhague.
Fue miembro de la asociación danesa de matemáticas, por medio de la cual conoció a Johan Jensen, el
ingeniero jefe de la Copenhagen Telephone Company (CTC), la cual era una subsidiaria de International Bell
Telephone Company. Erlang trabajó por casi 20 años para CTC, desde 1908 hasta su muerte en Copenhague
en 1928.
Mientras trabajó para la CTC, a Erlang se le presentó el problema clásico de la determinación de cuántos
circuitos eran necesarios para proveer un servicio telefónico aceptable.
Erlang puso manos a la obra investigando directamente el problema. El realizó medidas en terreno y era un
experto en la historia y el cálculo de las tablas numéricas de algunas funciones matemáticas, particularmente
logarítmicas.
Erlang desarrolló su teoría del tráfico telefónico a través de varios años. Entre sus publicaciones más
importantes sobre la materia, se encuentran:
•En 1909 – “La teoría de las probabilidades y las conversaciones telefónicas” – la cual demostró que la
Distribución de Poisson se aplica para tráfico telefónico aleatorio.
•En 1917 – “Solución de algunos problemas en la teoría de probabilidades de importancia en centrales
telefónicas automáticas” – el cual contiene su fórmula clásica para el cálculo de pérdidas y tiempos de espera.
Un compendio de sus trabajos fue publicado posteriormente por la Copenhaguen Telephone Company en 1.948
El interés por su trabajo continuó después de su muerte y hacia 1944 el “Erlang” era usado en los países
escandinavos para denotar la unidad de tráfico telefónico. Esta unidad de medida fue reconocida
internacionalmente al final de la Segunda Guerra Mundial; también una distribución estadística y un lenguaje de
programación , han sido nombrados en su honor.
UNIDAD ERLANG
El Erlang es una unidad adimensional utilizada en telefonía como una medida estadística del volumen de
tráfico. Recibe el nombre del ingeniero danés A. K. Erlang, pionero de la teoría de colas.
El tráfico de un Erlang corresponde a un recurso (circuito, canal, etc.) utilizado de forma continua, o dos
recursos utilizados al 50%, y así sucesivamente. Por ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de teléfonos y
ELABORO:

ambos están ocupados durante todo el tiempo, esto representa 2 Erlangs de tráfico, o si un canal de radio está
ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un tráfico de 0.5 Erlangs.
De forma alternativa, un Erlang puede ser considerado como “multiplicador de utilización” por unidad de tiempo,
así un uso del 100% corresponde a 1 Erlang, una utilización de 200% son 2 Erlangs, y así sucesivamente. Por
ejemplo, si el uso total del móvil en un área por hora es de 180 minutos, esto representa 180/60 = 3 Erlangs. En
general, si la tasa de llamadas entrantes es de λ por unidad de tiempo y la duración media de una llamada es h,
entonces el tráfico A en Erlangs es:
Esto puede ser usado para determinar si un sistema está sobredimensionado o se queda corto (tiene
demasiados o muy pocos recursos asignados). Por ejemplo, el tráfico medido sobre muchas horas de
ocupación puede ser usado para un T1 o un E1 para determinar cuántas líneas (troncales) debieran de
utilizarse durante las horas de mayor ocupación.
El tráfico medido en Erlangs es usado para calcular el nivel de servicio (GOS). Hay diferentes fórmulas para
calcular el tráfico entre ellos, Erlang B, Erlang C y la fórmula de Engset.
FORMULA ERLANG B
Erlang-B (a veces también escrito sin el guion Erlang B), también conocida como la fórmula de pérdida de
Erlang, deriva de la probabilidad de bloqueo de la distribución de Erlang para describir la probabilidad de
pérdida de llamada en un grupo de circuitos (en una red de circuitos conmutados, o equivalente). Por ejemplo,
se usa en la planificación de las redes telefónicas. La fórmula fue deducida por Agner Krarup Erlang y no se
limita a las redes telefónicas, ya que describe una probabilidad en un sistema de colas (aunque se trata de un
caso especial con un número de servidores, pero sin espacios de búfer para las llamadas entrantes que
esperan a que un servidor quede libre). Por lo tanto, también se utiliza la fórmula en ciertos sistemas de
inventario con ventas perdidas.
La fórmula se aplica bajo la condición de que una llamada sin éxito, debido a que la línea está ocupada, no se
pone en cola o se vuelve a intentar, se pierde para siempre. Se supone que los intentos de llamada llegan
conforme a un proceso de Poisson, por lo que las llegadas de llamada son independientes. Además se supone
que las longitudes de los mensajes están exponencialmente distribuidas (sistema Markoviano); a pesar de ésto,
se puede aplicar en otras distribuciones de tiempo.
Erlangs es una cantidad adimensional que se calcula como la tasa promedio de llegada, λ, multiplicada por la
longitud media de la llamada, h. La fórmula de Erlang B asume una población infinita de fuentes (por ejemplo,
los abonados de teléfonos), que ofrecen conjuntamente el tráfico a N servidores (tales como enlaces en una
ruta). La tasa de la llegada de nuevas llamadas (tasa de natalidad) es igual a λ y es constante, no en función del
número de fuentes de activos, debido a que el número total de fuentes se asume que es infinito. La tasa de
salida de la llamada (tasa de mortalidad) es igual al número de llamadas en curso dividido por h, la llamada de
duración de tiempo media. La fórmula calcula la probabilidad de bloqueo en un sistema de pérdida, donde si
una solicitud no es atendida inmediatamente cuando intenta utilizar un recurso, se anula. En las solicitudes, por
tanto, no espera. El bloqueo se produce cuando hay una nueva solicitud de una fuente, pero todos los
servidores ya están ocupados. La fórmula asume que el tráfico bloqueado inmediatamente está desactivado.
La fórmula proporciona el GoS (grado de servicio) que es la probabilidad Pb de que una nueva llamada que
llega al grupo de circuito sea rechazada debido a que todos los servidores (circuitos) están ocupados:
ELABORO:

donde:
Pb es la Probabilidad de bloqueo
m es el número de recursos tales como servidores o circuitos en un grupo
A = λh es la cantidad total de tráfico ofrecido en erlangs
Esto puede ser expresado recursivamente como sigue, en un formulario que se utiliza para simplificar el cálculo
de tablas de la fórmula de Erlang B:
Por lo general, en lugar de B(A, m) la inversa 1/B(A, m) se calcula en computación numérica a fin de garantizar
la estabilidad numérica:
La fórmula de Erlang B se aplica a sistemas de pérdida, tales como los sistemas de telefonía en redes fijas y
móviles, que no proporcionan almacenamiento en búfer de tráfico y no pretenden hacerlo. Se supone que las
llegadas de llamada puede ser modeladas por un proceso de Poisson, pero que es válidas para cualquier
distribución estadística de llamada con un tiempo medio de duración finito. Erlang B es una herramienta de
dimensionado de rutas de conmutación de circuitos para tráfico de voz. La fórmula de Erlang B es decreciente y
convexa en m.
CENT CALL SECOND (CCS)
El Cent Call Second (CCS) se emplea en telefonía como una medida de tráfico telefónico (volumen de tráfico),
establecida sobre longitudes de uso de cien segundos. Un CCS es el tráfico telefónico causado por una llamada
de 100 segundos de duración, o por el agregado de un número n de llamadas donde la duración total sea de
100 segundos.
1 Hora de tráfico = 3600 s = 1 Erlang = 36 CCS
Esta unidad se originó en los inicios de la conmutación electromecánica como alternativa al Erlang y su función
fue hacer las cantidades de volumen de tráfico más manejables.
ELABORO:

INGENIERÍA DE TRAFICO EN TELEFONIA
En telefonía o en general en telecomunicaciones se denomina ingeniería o gestión de tráfico a diferentes
funciones necesarias para planificar, diseñar, proyectar, dimensionar, desarrollar y supervisar redes de
telecomunicaciones en condiciones óptimas de acuerdo a la demanda de servicios, márgenes de beneficios de
la explotación, calidad de la prestación y entorno regulatorio y comercial.
TIPOS DE SERVICIO
Demanda de Servicios
Como cualquier otro servicio público, un sistema de telecomunicaciones tiene que atender una demanda de
servicio fluctuante que solo se puede predecir con un grado limitado de exactitud mediante técnicas de análisis
de mercado, medición y proyección adecuadas. La demanda de servicio se entiende en diferentes aspectos:
número de clientes de la red, uso de la red por dichos clientes para los distintos servicios de la red, origen y
destino de las conexiones, tiempos de conexión y la evolución de los distintos aspectos en el tiempo
(variaciones horarias y estacionales, previsiones de crecimiento a corto, medio y largo plazo, etc.). También se
consideran las necesidades de interconexión entre diferentes operadores locales, nacionales e internacionales.
Naturaleza del Servicio
La naturaleza del servicio requiere un alto estándar de rendimiento, desde el punto de vista del usuario la gran
mayoría de las demandas deben ser satisfechas con poco o ningún retraso y la calidad funcional de los
servicios está regulada y estandarizada internacionalmente por la Unión Internacional de
Telecomunicaciones(ITU) y en las últimas décadas por otros organismos y foros de normalización que dan
respuesta a la rápida introducción de tecnologías que se produce en este campo. En la mayor parte de los
países existen organismos reguladores estatales tanto del mercado nacional como de las condiciones de
prestación, derechos y deberes de prestatarios o concesionarios y usuarios de servicios de telecomunicaciones.
Por otro lado, las redes de acceso, los equipos y sistemas en la centrales y los enlaces de interconexión entre
centrales, que conforman redes de servicio y transporte, son caros de instalar, operar y mantener y deben ser
eficientemente utilizados. Un sobre-dimensionamiento de la red reducirá las ganancias o provocará pérdidas a
la operadora sin mejorar sensiblemente la calidad del servicio. Por el contrario, el sub-dimensionamiento
repercute en un servicio pobre y en ocasiones en penalizaciones del regulador o del propio mercado. Al mismo
tiempo, la optimización y adecuación de la estructura o topología de la red y de las tecnologías aplicables,
facilitan el crecimiento a futuro y la adaptación a los nuevos servicios.
Sistemas de Inventario
Un aspecto crítico y frecuentemente olvidado son los sistemas de inventario y de supervisión de la red
orientados a la Ingeniería de Tráfico. La inexistencia o desactualización de inventarios son fuente de errores de
planificación y diseño que provocan compras innecesarias pero también focos de desatención de la demanda y
congestión. Los sistemas de supervisión aportan los datos necesarios para identificar sobrecargas e
infrautilizaciones de la red y los niveles de servicio en cada punto y permiten determinar soluciones adecuadas
para resolver y anticipar problemas de calidad desde el corto al largo plazo y son fundamentales para alimentar
con datos de partida a los procesos de proyección de crecimiento.
Servicios de Voz
El mundo de las redes de telefonía, entendido como prestación de servicios de voz, es modernamente un caso
particular ya que la evolución del sector está moviendo los esfuerzos a la integración de redes multiservicio, que
ELABORO:

facilitan voz, datos y multimedia mediante infraestructuras y procedimientos compartidos. El ejemplo más claro
se tiene en las redes de telefonía celular, originalmente de voz analógica que llegan en los comienzos del siglo
XXI a los móviles de tercera generación que integran voz, datos y servicios multimedia de música,
entretenimiento y video. Las funciones y técnicas de Ingeniería de Tráfico en este escenario son aún más
importantes dada la diversidad de tecnologías y aplicaciones que corren por las redes que aunque complican
enormemente todos estos procesos, requieren un diseño aún más cuidadoso y eficiente que las viejas redes
puras de conmutación y transmisión de circuitos.
Dimensionado de Equipos
Uno de los aspectos más interesantes en diseño de redes es el dimensionado de equipos y elementos de
interconexión. Cualquier intento o telecomunicación en progreso va a requerir recursos de red desde la fase de
establecimiento hasta la finalización. Estos recursos, para una “llamada” particular, pueden variar en tipo o
cantidad dependiendo del servicio demandado, la fase del proceso de comunicación y la propia red o redes que
se atraviesen.
Un ejemplo simple es el dimensionado de una ruta de enlaces entre centrales de conmutación de circuitos. Los
clientes servidos por dos centrales dadas se comunican entre sí a través de esta ruta, la cual posee a su vez un
número de enlaces o circuitos individuales por los que se puede tener una única comunicación simultánea. El
objetivo del dimensionado de esta ruta es determinar el número de circuitos necesarios para satisfacer la
demanda de llamadas en condiciones de calidad para los usuarios y costos para el operador óptimas para
ambos.
Consideraciones
Siguiendo con el ejemplo, en este caso particular, es necesario considerar al menos:
La demanda de servicio: en forma de Intensidad de tráfico que intuitivamente indica el número medio de
llamadas simultáneas que los usuarios trataran de establecer y que se ofrecerán a la ruta de enlace.
La naturaleza del sistema de telecomunicación: determinara métodos o procedimientos específicos de cálculo.
El caso más considera únicamente llamadas originadas en una de las centrales con destino a la otra y que las
llamadas que traten de establecerse en un instante de tiempo que todos los enlaces estén ocupados se
perderán y desaparecen del sistema, sin colas de espera y sin rutas alternativas.
La calidad o grado de servicio que se considera para dicha ruta: en nuestro ejemplo, será el porcentaje
promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido como tiempo de
observación. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y 100%, donde 0% implica que no se perdería
ninguna llamada y 100% que se perderían todas.
Ahora bien, todos los conceptos explicados han de determinarse previamente para realizar posteriormente el
simple cálculo matemático: Estudios particulares que implican aspectos regulatorios, de marketing y financieros
acotan los valores recomendables de calidad de servicio de las rutas, por lo general entre 5% y 0,5%;
evidentemente el 0% no se plantea, ya que como se podría deducir requeriría un número infinito de circuitos en
la ruta para que la probabilidad de perder una llamada fuese 0%. Por otro lado, mediciones previas de tráfico y
otros procedimientos de proyección permiten determinar aproximadamente la demanda de servicio esperada.
Método de dimensionamiento
El método de dimensionado aplicable en este ejemplo en Teoría de Tráfico se engloba dentro de las Fórmulas
de Erlang y en particular para sistemas a pérdida es la Fórmula de Erlang-B. Es una función G%=f (n, A), donde
ELABORO:

G es el grado de servicio que resultará cuando a la ruta de n enlaces se le ofrezca una intensidad de tráfico A.
Entonces, el proceso de cálculo de dimensionado, consiste en hallar el número entero de n enlaces para el
valor A de tráfico estimado y el grado de servicio G prefijado a partir de la función de tráfico que aplique.
Para terminar el ejemplo con valores concretos aunque paradójicos, en una ruta que se estime aparezca en
promedio una sola llamada simultánea y para la que se desea tener un grado de servicio de 50%, tan solo
necesitaremos un único circuito de enlace según Erlang-B.
Teoría de colas
En ciencias de la computación, y más específicamente en investigación de operaciones, la teoría de colas es el
estudio matemático de las líneas de espera o colas dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal
es el análisis de varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, entre
otros.
La teoría de colas generalmente es considerada una rama de investigación operativa porque sus resultados a
menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio, industria, ingenierías,
transporte y telecomunicaciones.
En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías, las situaciones de espera dentro de una red son
más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para su ejecución forman colas de
espera mientras no son atendidos; la información solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede
recibirse con demora debido a la congestión en la red; también se puede recibir la señal de línea de la que
depende nuestro teléfono móvil ocupada si la central está colapsada en ese momento, etc.
Otros campos de utilización son la logística de los procesos industriales de producción, ingeniería de redes y
servicios, ingeniería de sistemas informáticos, y elaboración de proyectos sustentables.
Modelo de formación de colas
Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del sistema para
suministrarlo.
En las formaciones de colas se habla de clientes,
tales como máquinas dañadas a la espera de ser
rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola
debido a que los medios existentes sean
inadecuados para satisfacer la demanda del
servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva,
es decir, a ser cada vez más larga a medida que
transcurre el tiempo. Los clientes puede que
esperen temporalmente, aunque las instalaciones de
servicio sean adecuadas, porque los clientes
llegados anteriormente están siendo atendidos.
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.
ELABORO:

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema tendrían en el
coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas
de servicio.
Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.
Elementos existentes en la teoría de colas
Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada. Estos
clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola,
para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a
cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del
sistema de colas.
 Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El
tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento. Puede
suponerse que el tamaño es infinito o finito.
 Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por ejemplo una lista de
trabajo esperando para imprimirse.
 Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de
comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
 Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros
para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
I.FIFO(first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que antes
haya llegado.
II.LIFO(last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el
último.
III.RSS(random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a algún
procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
IV.Processor Sharing– sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte entre los clientes y
todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
 Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio, cada
una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores.
 Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por ejemplo: las
redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.
 Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Las colas pueden
ser finitas o infinitas.
 El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.
Aplicación a la telefonía
ELABORO:

Las redes telefónicas se diseñan para acomodar la intensidad ofrecida del tráfico con solamente una pequeña
pérdida. El funcionamiento de los sistemas depende de si la llamada es rechazada, de si está perdida, etc.
Normalmente los sistemas de desbordamiento hacen uso de rutas alternativas e incluso estos sistemas tienen
una capacidad de carga finita o máxima de tráfico. Sin embargo, el uso de las colas permite que los sistemas
esperen por las peticiones de su cliente hasta que los recursos libres estén disponibles. Esto significa que si los
niveles de la intensidad del tráfico exceden de la capacidad disponible, las llamadas del cliente se perderían. La
disciplina de colas determina la manera de cómo manejar las llamadas de los clientes. Define la manera en que
les servirán, la orden de las cuales se sirven, y la manera en la que los recursos se dividen entre los clientes.
Aplicacion de la Teoria de Colas en los Call Center
Los Call Centers son centros de atención de llamadas en donde se
recibi y transmite un amplio volumen de llamadas a través del teléfono;
para poderlo representar matemáticamente y para lograr analizar una
variedad de problemas de optimización de revelancia, como por ejemplo
para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de
personal, de lineas, de posiciones de trabajo y para analizar la
impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente, es
necesario modelar el Call Center como un sistema de colas.
En este sistema las entidades que arriban a él son las llamadas de los
clientes, los servidores son los agentes y las colas son los espacios
virtuales en donde las llamadas esperan la atención de los agentes. Los
tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio siguen disribuciones exponenciales con medias conocidas; las
tasas de llegada al sistema, cantidad de llamadas por intervalo de tiempo, seguirán una distribución de Poisson
no estacionario ya que las tasas de llegada varian con el tiempo. Sin embargo se utilizaran los procesos de
Poisson estacionarios ya que se puede lograr que las tasas sean mas o menos constante a lo largo del tiempo.
Los call center presentan una serie de elementos los cuales pueden ser modelados por varias teorías. Una
ejemplificación de esto son las tasas de arribo en las cuales se puede utilizar la teoría de pronósticos de series
de tiempo. La propensión a la llamada es el punto de partida del modelo de pronósticos, siendo esta la tasa de
llamadas efectuadas por un cliente al sistema en un periodo determinado, es de vital importancia abordarla al
momento de modelar las tasas de arribo.
Encontramos varios tipos de Call Center; el especializado es aquel en en que cada uno de los grupos de agente
que lo conforman sólo atiende un unico tipo de llamada, el de una sola linea existe un solo grupo de agente que
atiende todos los tipos de llamadas existente, y el multiskill es en el que existen varios grupos de agentes que
aunque cada grupo es mejor en un determinado tipo de llamado, esta en la capacidad de atender cualquiera de
los otros tipos. Si el dueño de un Call Center desea buscar eficiencia operativa debería utilizar el tercer tipo ya
que produce mejores resultados, proporciona mejores niveles de servicio y aprovecha mas eficientemente los
recursos.
En los Call center ocurre un fénomeno que no sucede en otros sistemas de colas, este se denomina rellamada,
el cual se produce cuando no se atiende una llamada por la gran ocupación que presenta los agentes, de esta
manera la llamada se retira del sistema pero vuelve a ingresar y esta vez como una nueva llamada. para
calcular la tasa de rellamada necesitamos la probabilidad de que todos los agentes se encuentren ocupados
(Pb), la probabilidad de que una llamada abonde el sistema por encontrarlo ocupado (Pa) y la probabilidad de
que una llamada que abonda el sistema sin ser atendida vuelva a ingresar como rellamada (Pr).
ELABORO:

Tasa de Rellamada (r) = Pb * Pa * Pr
Diagrama de Flujo de una llamada entrante
Tecnología para call-center
Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: la infraestructura telefónica
(conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de
datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de
voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-
center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: el
reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como
reconocimiento de voz asistido.
La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de
tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping,
las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado
altos.
Llamadas entrantes o INBOUND
Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:
 Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por
ejemplo): eso permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la
situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, y también de “centro de
contacto”.
ELABORO:

 Servicio postventa: los hotlines, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los
clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.
 Toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por
correspondencia.
 Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.
 Mesa de Ayuda o Help Desk: Servicio que permite entregar una apoyo especializado por teléfono a
través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia
específica.
Llamadas salientes o OUTBOUND
Los centros especializados en las llamadas salientes pueden:
efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúanse inmediatamente su distribución y
tratamiento.
superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la
sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).
Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender
de forma remota.
Teleencuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un
rápido relevamiento de información de parte de un cliente.
Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un
producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.
Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora
prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus
pagos para que pueda seguir usando el servicio.
El uso de centros de llamadas está dominado por grandes empresas que requieren establecer un contacto
permanente con sus clientes. En general, compañías en el área de mercado masivo como empresas
financieras, bancos, servicios básicos y telecomunicaciones.
La industria de los centros de llamadas está en crecimiento por la necesidad de las empresas de mantenerse
competitivas, la atención al cliente y las ventajas que ofrece la tecnología.
Factores que se deben considerar para seleccionar una localización
Laborales. Si su comunidad posee una tasa de desempleo baja, esto es un factor contraproducente cuando es
necesario reclutar agentes. ¿A quiénes se contrata como agentes?: amas de casa, estudiantes con horarios
flexibles, trabajadores de medio tiempo, etc. Se debe detectar una comunidad o región que asegure calidad y
continuidad se recursos humanos.Continuidad implica que la fuerza laboral debe ser lo suficientemente grande
como para proveer de un flujo constante de trabajadores, capaz de resistir los picos de trabajo sin sacrificar
calidad. Además, se deben tener en cuenta ciertos factores demográficos. Es importante tener una alta tasa de
personas jóvenes en el área de localización. No debe olvidarse que no se trata de los típicos trabajadores de
nueve a cinco, sino de individuos con gran flexibilidad de horarios y trabajo.
ELABORO:

Educación. Históricamente, el estudiante universitario es la fuente más importante de reclutamiento de agentes
de call centers. Cuanto más diversificada sea la oferta universitaria de una comunidad, más atractiva será la
localización de personal capacitado. Utilizar estudiantes universitarios es una decisión estratégica dentro del
armado de la fuerza de trabajo de un call center. Los factores que hay que tener en cuenta son los siguientes:
bajo costo, historial académico, flexibilidad. Sin embargo, es importante considerar que el estudiante piensa
primero en su estudio y luego en su trabajo. Por ello, es deseable una combinación de perfiles.
Inmobiliarios. Existen diferentes lugares dónde establecerse. Puede ser lejos de la ciudad en un edificio
especial para ello, o en una vieja fábrica remodelada o un grupo de oficinas de desuso. Un call center tiene otra
ventaja: puede ubicarse prácticamente en cualquier lado. También deben tenerse en cuenta diferentes factores
ergonómicos, como ventanas, estacionamiento y transporte cercano, que son importantes para generar una
mayor concentración en los representantes.
Conexiones (en la jerga técnica conectividad). Éste es el factor que genera el “cuello de botella” en un call
center. El ancho de banda es la restricción más importante a su actividad. Si no se cuenta con buena
conectividad será necesario pensar en otra localización. Deberá tener algún tipo de alianza o acuerdo con una
telco (empresa de telecomunicaciones o carrier). Dos aspectos importantes son la escalabilidad de la
infraestructura (poder manejar tráfico pesado) y la innovación de la tecnología (analógico, ISDN, IP).
Gubernamental es.Contar con subsidios para la actividad que se desea desarrollar incrementa la atractividad
del lugar seleccionado para instalarse. Las medidas más comunes que impulsan las municipalidades o los
gobiernos son los siguientes:
Reducción del impuesto inmobiliario (en México, conocido como “predial”)(promoción de algún RTP o
incentivación de algún área de la ciudad deprimida).
Crédito o subsidios a la creación de trabajo (Programa Primer Paso: pagan los seis primeros meses de los
sueldos).
Subsidios destinados al reentrenamiento de personas desocupadas.
Eximir de impuestos al call center o a la telco.
Mercadotecnia internacional.Ciertos usuarios de call center (por ejemplo, hoteles, líneas aéreas, tarjetas de
crédito, empresas de alta tecnología) han globalizado sus servicios. Aunque parezca poco importante, hay que
tener en cuenta los siguientes aspectos:
Responder las llamadas en el idioma correcto.
Cobrar en la moneda correcta.
Mantener la neutralidad idiomática del discurso.
Factores que se deben considerar para seleccionar una localización
Laborales. Si su comunidad posee una tasa de desempleo baja, esto es un factor contraproducente cuando es
necesario reclutar agentes. ¿A quiénes se contrata como agentes?: amas de casa, estudiantes con horarios
flexibles, trabajadores de medio tiempo, etc. Se debe detectar una comunidad o región que asegure calidad y
continuidad se recursos humanos. Continuidad implica que la fuerza laboral debe ser lo suficientemente grande
ELABORO:

como para proveer de un flujo constante de trabajadores, capaz de resistir los picos de trabajo sin sacrificar
calidad. Además, se deben tener en cuenta ciertos factores demográficos. Es importante tener una alta tasa de
personas jóvenes en el área de localización. No debe olvidarse que no se trata de los típicos trabajadores de
nueve a cinco, sino de individuos con gran flexibilidad de horarios y trabajo.
Educación. Históricamente, el estudiante universitario es la fuente más importante de reclutamiento de agentes
de call centers. Cuanto más diversificada sea la oferta universitaria de una comunidad, más atractiva será la
localización de personal capacitado. Utilizar estudiantes universitarios es una decisión estratégica dentro del
armado de la fuerza de trabajo de un call center. Los factores que hay que tener en cuenta son los siguientes:
bajo costo, historial académico, flexibilidad. Sin embargo, es importante considerar que el estudiante piensa
primero en su estudio y luego en su trabajo. Por ello, es deseable una combinación de perfiles.
Inmobiliarios. Existen diferentes lugares dónde establecerse. Puede ser lejos de la ciudad en un edificio
especial para ello, o en una vieja fábrica remodelada o un grupo de oficinas de desuso. Un call center tiene otra
ventaja: puede ubicarse prácticamente en cualquier lado. También deben tenerse en cuenta diferentes factores
ergonómicos, como ventanas, estacionamiento y transporte cercano, que son importantes para generar una
mayor concentración en los representantes.
Conexiones (en la jerga técnica conectividad).Éste es el factor que genera el “cuello de botella” en un call
center. El ancho de banda es la restricción más importante a su actividad. Si no se cuenta con buena
conectividad será necesario pensar en otra localización. Deberá tener algún tipo de alianza o acuerdo con una
telco (empresa de telecomunicaciones o carrier). Dos aspectos importantes son la escalabilidad de la
infraestructura (poder manejar tráfico pesado) y la innovación de la tecnología (analógico, ISDN, IP).
Gubernamentales. Contar con subsidios para la actividad que se desea desarrollar incrementa la atractividad
del lugar seleccionado para instalarse. Las medidas más comunes que impulsan las municipalidades o los
gobiernos son los siguientes:
Reducción del impuesto inmobiliario (en México, conocido como “predial”)(promoción de algún RTP o
incentivación de algún área de la ciudad deprimida).
Crédito o subsidios a la creación de trabajo (Programa Primer Paso: pagan los seis primeros meses de los
sueldos).
Subsidios destinados al reentrenamiento de personas desocupadas.
Eximir de impuestos al call center o a la telco.
Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call center (por ejemplo, hoteles, líneas aéreas, tarjetas de
crédito, empresas de alta tecnología) han globalizado sus servicios. Aunque parezca poco importante, hay que
tener en cuenta los siguientes aspectos:
Responder las llamadas en el idioma correcto.
Cobrar en la moneda correcta.
Mantener la neutralidad idiomática del discurso.
Estructura de un centro de llamadas
ELABORO:

Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de
capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , team Leaders y
agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente
existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall)
Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e
informes de:
 Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
 Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
 Tiempo promedio de espera.
 Nivel de servicio.
 Duración de llamadas.
 Nivel de ocupación de los agentes.
Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:
 Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
 Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
 Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las
siguientes actividades:
 Cargar y conectarse con bases de datos.
 Segmentar y definir uso de bases de datos.
 Asignar tareas a agentes y supervisores.
ELABORO:

 Registrar agentes y supervisores con permisos.
 Monitorear gestión de agentes y supervisores.
 Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
 Medir avances del trabajo por campaña.
 Medir productividad del trabajo por campaña.
 Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
 Minería de datos sobre la gestión por agentes.
 Creación de Guion y formulario para agentes.
 Creación de campañas.
 Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk.
 Asignar tareas a agentes y supervisores.

ELABORO:

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