Puheenvuoroni aamiaistapahtumassa 13.5. Tapahtuman järjestivät Tietotalo ja Flockler Parempia asiakaskohtaamisia webistä mobiiliin - Antti Brunni, Tietotalo, CMO - Digitalisaation vaikutus asiakaskohtaamisiin - Uusien asiakaskohtaamisten rakentaminen - Monikanavaisen asiakaskokemuksen merkitys Mitä asiakaskohtaamiset ovat? Miksi ne ovat tärkeitä? Millainen rooli niillä on asiakaskokemuksen rakentamisessa?

1. Antti Brunni, CMO
Parempia asiakaskohtaamisia webistä mobiiliin
13.5.2016
#Digikohtaaminen

2. Miksi asiakaskohtaamiset ovat tärkeitä?

3. 3
Tuki
Markkinointi
Myynti
Palvelu
Asiakas Yritys

4. 4
Tuki
Markkinointi
Myynti
PalveluVahvempi asiakassuhde
Nopeampi ja rikkaampi
asiakasprosessi
Asiakas Yritys
Asiakassuosittelu
Keskustelu
Innovaatiot
Avoin yhteistyö
Tiedon luominen
Trendit
Mahdollisuudet Ideat
Riskit

5. 5
Kohtaamispisteet (Touchpoints)
Asiakaskohtaamiset
Vierailu www-sivuilla
Tapahtumaan
osallistuminen
Myyntitapaaminen
Reaaliaikainen asiakaspalvelu
Yhteydenotto asiakaspalveluun
Tuotteen kestävyys
Myymäläkäynti
Asiakassuhteen hoito
Mobiilipalvelun
käytettävyys
TuotekortitVerkkokauppa
Mobiilisovellus
Kanta-asiakasohjelma
Digitaalinen
Fyysinen

6. 6
Muuttunut ostopäätöksen tekeminen

7. 7
Tarve
1 2
Tarpeen tunnistaminen Ostaminen Palvelun käyttö
Päätöksenteko
Ostokokemus Käyttökokemus
Think with Google: Google ZMOT

8. 8
Tarve
0 1 2
Tarpeen tunnistaminen Tiedon hankinta
Vertailu
Ostaminen Palvelun käyttö
Kokemuksen jakaminen
Ainekset seuraavan asiakkaan
0-vaiheeseen
Etsii tietoa kokemuksista
Katsoo videoita
Lukee arvosteluja
Kysyy verkostoltaan
Päätöksenteko
Mielikuvakokemus Ostokokemus Käyttökokemus
Think with Google: Google ZMOT

9. 9
Käyttäjät muodostavat mielikuvan tuotteesta ja
palvelustasi ennen kuin edes ehdit tavata
heitä.
Lyhyesti
Asiakas etsii muiden
asiakkaiden jakamia kokemuksia.
Sosiaalisesta mediasta. Omista verkostoistaan.
B2B asiakkaiden ostoprosessista 70% on tehty
ennen kontaktia myyjään

10. Käyttäytymisväline numero 1
 Relevantti sisältö
 Reaaliaikaisuus
 Ajasta riippumattomuus
Digitaaliset refleksit
 Tietotarve
 Viihtyminen
 Henkilökohtainen yhteys

11. 11
Digitaaliset hetket ja tilanteet
 Oikea ajoitus elintärkeä
 Reaaliaikainen reagointi,
automaatio, triggeröinti
 Vahvasti personoitu viesti
 Hyödynnä tilannesidonnaisuus:
viestintätilanteet suunniteltu
hyvin ennakkoon
Tuloksena saadaan mitattavaa
sitoutumista brändiin
Satoja
päivässä
Optimoi-
malla
tuloksiin
Konteksti
on
kuningas

12. 12
Asiakas ei halua olla rajoitettu olemaan yhteydessä yritykseen
vain yhdellä tavalla tai yhdellä laitteella
Asiakaspolku voi alkaa yhdestä pisteestä ja
jatkua eri kanavien kautta kohti ostopäätöstä
Kukin vuorovaikutustilanne voi tapahtua
lukemattomilla eri laitteilla, useissa eri yhteyksissä ja eri kanavissa
Asiakaspolut

13. 13
Jokainen asiakaskohtaaminen vaikuttaa
siihen jatkuuko vai loppuuko asiakassuhde

14. 14
Voisiko jokainen vuorovaikutustilanne on
olla asiakaskokemuksen taidonnäyte?

15. 15
Lojaali asiakas
todennäköisemmin
5X Ostaa uudelleen
5X Antaa anteeksi
7X Kokeilee uutta tarjontaa
4X Suosittelee
Temkin Group, CX Competency & Maturity Assessment 2016

16. 16
Forrester
”Asiakaskokemus on nyt ja tulevaisuudessa
yritysten tärkein strateginen kilpailutekijä”

17. 17
Digitaaliset?
Fyysiset?
Määrä?
Web, Some, mobiili, mikä rooli näillä on asiakaskokemuksessa?
Miten ne palvelevat asiakkaan tarpeita?
Kartoita nykyiset kohtaamispisteet

18. Vinkit
parempiin asiakaskohtaamisiin:
 Rakenna palvelupolut ja huomioi
asiakastarpeet kohtaamispisteissä
 Tuota asiakkaalle arvokasta
vuorovaikutusta
 Ota asiakkaan ääni esiin
 Panosta asiakkaan puhutteluun
 Päätä mitä mittaat
 Tyypilliset juuritavoitteet: Myynnin
kasvu, asiakasmäärän kasvu,
tuottavuuden kasvu ja vuotuiset
säästöt
Yleisöt
Yleisön tarpeet
Kanavat
Tavoitteet ja tarkoitus
Puhuttelu ja asiakasarvo
Toimintakehotteet

19. 19
Brian Solis
”Tervetuloa markkinoinnin ja palvelun
aikakaudelle, jossa brändisi määrittää ne
jotka kokevat sen”

20. 20
Kiitos!
Antti Brunni
0504072766
antti.brunni@tietotalo.fi
Kysy lisää: