3. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Dinámicos
Dominantes
Tono alto
Enérgicos
Van directo al grano
A veces son bruscos
Hablan rápidamente
Hablan más de lo que
escuchan
Mensaje corporal rápido
y enérgico
D
Locuaces
Variados
Animados
Adjetiviza y Adverbia
Informales
Lleno de cuentos,
anécdotas y situaciones
personales
Centran poco, pierden el
foco
Dramatizan, exageran
Se aburren rápidamente
Mucho mensaje corporal
I
4. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Buenos oyentes
Tranquilos al hablar, lentos
Menos vigorosos en el tono
y la inflexión
Tienden a reservarse sus
opiniones
Lenguaje corporal
controlado
Prefieren consultar antes
que decidir
Buscan que los demás les
den descripciones
detalladas
C S
Orientados hacia hechos
y tareas: dan detalles
Formales, correctos
Utilizan esquemas
estructurados y cuidadosos,
miden sus palabras
De pocas palabras, breves
Rara vez comparten sus
sentimientos
Poca inflexión y pocas
variaciones en el tono de voz
Estilo parejo y monótono
Prefieren preguntar en vez de
explicar
5. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
El mundo actual…
Competencia.
Globalización hasta en nuestra
refrigeradora
Internet Todo On Line
Cambio en procesos… tecnología
Privatizaciones, fusiones…
Reingenierías, cambios de estructura…
etc..
7. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Por qué nos resistimos al cambio?
Porque tenemos miedo...
creemos que es contra
nosotros.
8. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Genética o zoológica.
Psicológica
Sociológica
Organizacional (paradigmas)
Explicaciones
9. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Qué Significa un Cliente?
Fuente de Vida del Negocio.
Nos está comprando un servicio y no
haciéndonos un favor.
Es merecedor del trato más cordial y
atento que le podemos brindar.
10. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Es la Persona más importante en el negocio,
ya sea personalmente, teléfono o Correo.
No depende de nosotros, Nosotros
dependemos de él.
No es una persona para discutir o
enemistarse, jamás nadie ganó una discusión
con un cliente.
¿Qué Significa un Cliente?
11. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
“El Servicio comienza
mucho antes de su
primer Cóctel”
Lufthansa - (Saber Hacer).
12. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al Cliente
El cliente ve en nosotros a la Organización.
El cliente compra buen servicio y buena
atención.
No basta brindar una buena Atención, si el
cliente no lo percibe.
Debe mejorar constantemente para
mantener y conseguir nuevos clientes.
13. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Al momento de la Atención debemos tener en cuenta
lo siguiente:
Cortesía: El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que le seamos de
utilidad.
Rapidez: A nadie le agrada esperar o sentir que
se le ignora.
Ej:
Si estamos ocupados a la llegada del cliente
….”Estaré con Ud. en un momento”
Atención al Cliente
14. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Confiabilidad: Esperan encontrar alguien que
resuelva sus dudas; si existe una promesa que
esta se cumpla.
Bien informados: Esperan información
completa y segura.
Simpatía: El trato no debe ser frío y distante,
sino responder con entusiasmo, cordialidad y
sobretodo llamar al cliente por su nombre.
Atención al Cliente
16. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Conceptos claves en el servicio:
¿Quién define la calidad?
R: EL CLIENTE
17. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Conceptos claves en el servicio:
La Calidad se obtiene por
comparación y está
en la cabeza del cliente
18. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Conceptos claves en el servicio:
La CALIDAD no se puede tocar
19. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Conceptos claves en el servicio:
La Calidad no podemos definirla,
pero sabemos cuando no está.
20. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Conceptos claves en el servicio:
Un “buen servicio” debe hacer
coincidir la descripción detallada de
éste con las expectativas del cliente.
Debemos conocer la expectativa del
cliente
21. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Conceptos claves en el servicio:
Para dar un servicio de calidad
debemos preguntarle siempre al
cliente.
22. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Competencias Claves para la
Atención al Cliente
De cara al cliente
Cada mañana…
¿Cómo dar un buen servicio?
24. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Comunicación
Es toda aquella información que se transmite o
recibe a través de palabras, gestos, posturas,
miradas, pensamientos y sentimientos.
Existen 2 tipos de comunicación:
Verbal.
No Verbal.
25. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
En muchas de nuestras
comunicaciones, sin darnos cuenta,
dejamos de expresar ideas y
hacemos que el oyente complete la
información que falta de acuerdo a
su propia experiencia.
Comunicación Verbal
26. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea,
no ipmotra el odren en el que las ltears
etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es
que la
pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la
psiocion cocrrtea. El rsteo peude estar
ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin
pobrleams.
Etso es pquore no lemeos cada ltera por si
msima snio que la paalbra es un tdoo.
27. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Comunicación No Verbal
Es la que se transmitimos con nuestro
cuerpo (Gestos, Mirada, Sonrisa,
Postura, vestimenta, para capitalizar las
satisfacción del cliente.
Conocida también como Comunicación
Corporal.
28. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Conflicto Interno respecto a una Situación
Se presentan cuando existen incongruencias.
El Inconsciente hace que la comunicación corporal y el tono de la
voz no concuerden.
Posibles Incongruencias:
Negación de Emociones
“Me siento Bien” (Mandíbula apretada, músculos rígidos).
Descripción de Emociones.
“Me siento Genial” (Tono de voz insulso, palidez, contiene
la respiración).
Si/No
“Por supuesto que no”, Mueve la cabeza como diciendo sí y
luego que No.
29. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Demostración de Comportamiento.
“Vamos para Adelante”, se inclina hacia atrás.
Valoraciones.
“Me pareció genial”, Respiración
contenida,volumen de voz disminuido.
Deseos y Cumplidos
“Me encantaría hacerlo”.Tensión en ojos, nariz y
boca. Perdida de atención y color en el rostro.
Conflicto Interno respecto a una Situación
30. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Sintonía
Estado de armonía con otra persona.
Las personas se sienten más cómodas con
quienes percibe como afines a ellas.
Afinidad : Se genera reduciendo diferencias
percibidas en un nivel inconsciente.
No hay sintonía cuando: Distracción, Agitación,
Aburrimiento, Despreocupación, Fastidio.
31. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Indicadores de Sintonía
Asentimiento de la Cabeza.
Músculos faciales relajados.
Mirada mantenida.
Respiración por la Nariz.
Manos Abiertas.
Ademanes en dirección al cuerpo.
Movimiento de aproximación evidente.
Expresión verbal de conformidad(ajá, exacto,
conforme, de acuerdo, hmmm).
32. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Mira - Sonríe
Mira - Sonríe
Mira - Sonríe
1
Saluda
Saluda
Saluda
2
Pregunta
Pregunta
Pregunta
3
Escucha
Escucha
Escucha
4
Orienta
Orienta
Orienta
5
Ejecuta
Ejecuta
Ejecuta
6
Entrega
Entrega
Entrega
7
Invita
Invita
Invita
8
Agradece
Agradece
Agradece
9
Desp
Despí
ídete
dete
Despídete
10
33. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Sonríe y fija la mirada cordial
al cliente.
Recuerda siempre que una mirada
Franca y limpia genera confianza.
Mira - Sonríe
Mira - Sonríe
Mira - Sonríe
1
34. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Buenos días/ tardes.
Mantén una sonrisa
cordial
Atiende a una
persona a la vez.
Saluda
Saluda
Saluda
2
35. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
¿
¿En qué lo puedo ayudar?
?
Pregunta
Pregunta
Pregunta
3
36. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Presta atención a lo que te dice el cliente
y agradece los comentarios o sugerencias,
enfatizando lo positivo de ellas. Gracias
por su sugerencia. Tenga por seguro que
la tomaremos en cuenta para mejorar
nuestro servicio.
No comer, beber, fumar o mascar chicle
durante la atención.
Escucha
Escucha
Escucha
4
37. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Confirma la necesidad del cliente y de ser
el caso repregunta. Si existe algún
problema o demora pide disculpas.
Infórmate, tomo conocimiento, estudia
Orienta
Orienta
Orienta
5
38. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Resuelve rápidamente el requerimiento
o problema del cliente.
No atiendas llamadas celulares o
llamadas personales.
No abandones tu puesto de rabajo sin
autorización.
Ejecuta
Ejecuta
Ejecuta
6
39. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Con buenos modales y teniendo en
cuenta lo que desea el cliente.
Personaliza la atención Sr./ Don……..
Conoce a tu cliente
Ofrece siempre un servicio que nos
haga diferente, especial y distinguido
Entrega
Entrega
Entrega
7
40. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
•¿Señor… puedo ayudarlo en algo más?
•Le ofrezco una gaseosa, café u otros
•Siempre transmitiendo calidez y
amabilidad
Invita
Invita
Invita
8
41. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Si es un cliente nuevo se le da la
bienvenida ¡Gracias por su preferencia!
Si es un cliente antiguo se le agradece.
¡Gracias por su visita!
Agradece
Agradece
Agradece
9
42. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Estamos a su servicio. Fue un gusto
atenderlo.
Con expresión cálida.
Desp
Despí
ídete
dete
Despídete
10