2. PROBLEMA DE INVESTIGACION
De acuerdo con la información que se tiene de la empresa y a
pesar de ser una empresa posicionada en este mercado,
presenta una debilidad en cuanto a quejas y reclamos por
ausencias del personal e incumplimiento en tiempos acordados
(para labores especiales).
Aunque se cuenta con un gran portafolio de productos y
servicios, el tema de quejas y reclamos por incumplimientos
puede afectar en gran porcentaje su imagen y posicionamiento
en este tipo de mercados.
3. OBJETIVOS PLAN DE MARKETING
OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un plan de marketing de servicios con el fin de lograr la mejora continua del
sistema de gestión de la calidad y aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas en la empresa Brilladora el Diamante, en el Municipio de Facatativá y lo demás
municipios del departamento de Cundinamarca y Boyacá. Diseñar un Plan de Acción de
Mejora Continua para el departamento de atención al cliente desde Gerencia Comercial.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Evaluar la estructura organizacional del sector en estudio (Gerencia Comercial –
Departamento Atención al Cliente), a fin de establecer su capacidad organizacional y
operacional hacia la prestación de servicio.
Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinará las áreas y los
indicadores a ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo
de la empresa, mediante encuestas y entrevistas.
4. JUSTIFICACION
El mercado de las empresas prestadoras de servicios de limpieza es un mercado
competido, ya que se encuentran empresas consolidadas en este mercado y competencia
ubicada en zonas estratégicas. Por lo tanto el plantear las estrategias adecuadas y lograr
que nuestros clientes estén satisfechos nos permite generar confianza y la fidelidad de los
mismos.
Por lo general, en muchas empresas no existen planes de mercadeo debido a que los
propietarios no reconocen la importancia de implementar este tipo de instrumentos, ya que
tienen un conocimiento del mercado que es tomado de la experiencia práctica del negocio y
sin fundamento sistemático.
Basado en el anterior aspecto se hace necesaria la aplicación de conocimientos
conceptuales y teóricos que respalden el conocimiento empírico, de tal forma que se
diseñen estrategias aplicables que aporten al crecimiento de este tipo de organizaciones.
Por esto partimos que es necesario diseñar un Plan de Marketing para Diamante como
instrumento que permita planear, analizar y ampliar las fortalezas con el fin de enfrentarse a
los cambios que exige un mercado de mucha competencia.
5. SINTESIS DEL ANALISIS SITUACIONAL
Proveemos todo el personal, materiales de aseo, equipos, supervisión y toda la logística operativa
y administrativa para prestar un excelente servicio de aseo.
Outsourcing de aseo en los sectores: Industrial, hospitalario, comercial, empresarial y residencial.
Clínicas y hospitales: Somos especialistas en el aseo y desinfección de clínicas y hospitales.
Áreas críticas y manejo de desechos hospitalarios.
Nuestro protocolo de desinfección es revisado y actualizado periódicamente para estar vigentes
con las normas de salud pública y los estándares internacionales.
Industrias: Contamos con equipos de última tecnología y personal capacitado en BPM para
realizar productivamente las labores de aseo en todo tipo de áreas industriales como: bodegas,
plantas de producción, áreas de empaque, cuartos blancos y todo tipo de área industrial.
Comercial, institucional y empresarial: Nos encargamos de realizar todo el aseo de su empresa,
edificio, aeropuerto y toda clase de instituciones, con equipos, materiales y personal calificado.
Residencial: Nos encargamos de realizar todas las labores de aseo, fumigación y jardinería de
edificios, unidades residenciales y condominios campestres.
6. MARCO TEORICO
Historia: DIAMANTE ofrece servicios y productos especializados de aseo; fue fundada en 1955 en la Ciudad de
Cali, Colombia. Durante más de 55 años nos hemos caracterizado por el cumplimiento de nuestro trabajo y un
excelente servicio al cliente.
Misión: Crear ambientes sanos, confortables y seguros, generando bienestar para todos.
Visión: Diamante innovador, sostenible y doblemente exitoso al 2018.
Valores Corporativos
Nos apasiona el servicio al cliente
Somos éticos en todo lo que hacemos
El trabajo en equipo nos caracteriza
Innovamos día a día
El autocuidado es fundamental en nuestra labor
El desarrollo humano es nuestra apuesta
La sostenibilidad es una prioridad
Respetamos la tradición Diamante y la de nuestros clientes
La confianza de nuestros grupos de interés es un pilar importante en nuestro crecimiento
Política de Calidad: Ofrecemos Servicios Integrales de Limpieza, trabajando en el mejoramiento continuo de
nuestro Sistema de Gestión de Calidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, empleados,
proveedores y de la organización en general, con un personal competente, materiales e implementos de óptima
calidad cumpliendo con unos tiempos requeridos a un precio justo.
Recurso humano: La Empresa cuenta con un personal calificado en el área de Selección, el cual está encargado
de escoger, entrenar y capacitar a todos los empleados.
Nuestros Clientes
Trabajamos en los sectores: HOSPITALARIO, INDUSTRIAL, COMERCIAL, INSTITUCIONAL Y EMPRESARIAL.
7. MARCO TEORICO
ANALISIS
INTERNO
FORTALEZAS - MANTENER DEBILIDADES - CORREGIR
La empresa Diamante cuenta con diferentes aspectos que la
hacen fuerte en el mercado, como el compromiso, las
metodologías, sistema de gestión, planes de acción de mejora,
personal calificado, productos estratégicos y novedosos,
flexibilidad y disposición para trabajar en muchas regiones del
país, relaciones comerciales con proveedores fuertes y
estructurados, en general diferentes aspectos que se deben
mantener y fortalecer para el beneficio de la empresa.
Empresa bandera a nivel nacional, especializada en el
sector Industrial, farmacéutico, hospitalario, institucional
comercial y residencial.
Utiliza productos que aseguran el cuidado del medio
ambiente.
Certificados por las entidades normas vigentes del sector.
Se debe completar y fortalecer el area de servicio al cliente,
capacitando el personal que la integra, con el fin de dar una
respuesta oportuna frente a las quejas y reclamos.
Fortalecer los procesos de capacitación, para garantizar que los
cambios continuos de personal no afecten la calidad del servicio.
Se deben crear los métodos y procedimientos para los diferentes
procesos.
Crear o fortalecer el area de logística, para garantizar los
procesos de distribución y transporte, con el fin de atender
requerimientos de los clientes.
Fortalecer el portafolio de productos.
Fortalecer el area de RRHH para garantizar el bienestar y la
permanencia del personal en la compañía.
Estar a la vanguardia en cuanto a herramientas o maquinaria
que facilite y mejore la calidad del servicio.
ANALISIS
EXTERNO
OPORTUNIDADES - EXPLOTAR AMENAZAS - AFRONTAR
Diamante cuenta con servicios especializados, variedad de
productos Importados, maquinaria y equipo Industrial. La
empresa puede fortalecerse al utilizar la publicidad para dar a
conocer los productos con los que cuenta.
La empresa tiene cobertura en otras ciudades, lo que le da un
plus en cuanto al conocimiento del mercado, dando oportunidad
a la apertura de nuevas sucursales en otras ciudades.
La empresa cuenta con certificaciones como ISO14000 y BPM
que son carta de presentación para llegar a nuevos sectores.
Fortalecer la fuerza de ventas y mercadeo estructurada, para
impulsar el crecimiento de la compañía en el gremio.
Establecer un programa de fidelización de los clientes para
conservarlo y aumentar el número realizando visitas y
acuerdos de servicio.
Tener oficinas en lugares estratégicos donde haya un gran
volumen de Empresas Industriales y Comerciales.
Continuar con avances de tecnología e implementos de
aseo alternativos que aseguren la calidad del servicio
Las empresas consolidadas siempre van a estar, por lo tanto se
debe trabajar en fortalecer el portafolio de servicios, precios,
calidad del servicio, generar valor agregado, para generar
diferencia frente a la competencia.
El estudio de mercados es muy importante para fortalecer los
aspectos de zonas estratégicas, ya que esto es lo que permite el
crecimiento de la competencia en dichas zonas.
Cuando la empresa presenta pérdida de personal calificado en
trabajos especializados por mejores ofertas en el gremio, se
genera pérdida de tiempo y dinero, ya que se pierde lo invertido
en la capacitación de la persona que se va y se debe capacitar a
la que llega, en este caso es importante la gestión de RRHH para
garantizar el bienestar y la permanencia del personal en la
compañía.
La empresa cuenta con certificaciones, pero se debe trabajar en
las certificaciones faltantes, ya que son una ventaja para la
competencia.
Aumento de Empresas con precios más bajos en el sector.
Clientes cada vez más exigentes.
Servicios de aseo ofrecidos por particulares de acuerdo a la
necesidad del momento.
8. METODOLOGIA
“La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los
miembros de su equipo de trabajo”
El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy éxito empresarial (y en el
marketing) necesitamos crear ventajas claras para nuestros clientes. Saber
realmente quiénes son nuestros competidores y dónde estarán en dos años.
Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores, hacer que el
cliente esté contento. Se trata de conseguir y mantener (fidelizar) al cliente;
debemos fijar los valores de nuestra compañía, los objetivos y nuestra visión de
futuro.
"En nuestra empresa el cliente es lo más importante" una premisa que debería ser
piedra angular de toda compañía, pero que para muchas empresas
latinoamericanas no pasa de ser más que un cliché pasado de moda.
Infortunadamente, aún en épocas donde las empresas deberían ser más proactivas
en su trato para con sus clientes, muchas de ellas actúan como si les estuviesen
haciendo un gran favor al permitirles adquirir sus productos.
9. RESULTADOS
Siendo así y realizando un primer análisis general del resultado
podemos observar que eficiencia y efectividad en el servicio prestado
es una de las variables que más recibe calificaciones en el criterio
de regular, y es la única variable que recibe calificación en las dos
encuestas en criterio de malo, cada una con un voto.
Esta variable considero que se ve afectada por la poca estabilidad
laboral referente a la alta rotación del personal, así sin permanencia
continua en el sitio de trabajo se incumple la eficiencia y calidad
buscada para el cliente.
También es de tener en cuenta que esta variable puede estar muy
conectada con la variable de actitud de servicio, siendo esta la segunda
con más votos en el criterio de regular.
Entonces considero que parte del proyecto de marketing es apuntar a
asegurar estas dos variables, y estas dependen de un trabajo arduo de
selección de personal siendo coherentes con el perfil requerido,
capacitación de estas personas hacia la labor y hacia el servicio
como muy buena actitud.
10. PROPUESTA PLAN ESTRATÉGICO DE
MARKETING DE SERVICIOS
ESTRATEGIAS. RESPONSABLE. TIEMPO. PRESUPUESTO.
Ser
vicios
Para aumentar y mantener la fidelización de
sus clientes como estrategia, además de ya
contar con un catálogo de servicio y productos,
Brilladora Diamante ofrece un
acompañamiento personalizado y respuestas
agiles en sus reclamos
Coordinador de
servicio al cliente y
Ventas o Área
Comercial.
Indefinido como
programa de
acompañamiento
constante dentro de la
empresa.
Asignar hasta el
3.5% del costo de
producción del
producto.
Posicionamiento.
Brilladora Diamante fortalecerá la estructura
administrativa y tecnológica para alcanzar las
metas propuestas, principalmente la de
selección adecuada de personal según su
actividad generando un plan de captación que
proporcionara el crecimiento general,
apuntando siempre a la satisfacción de los
clientes. Una vez identificado el o los
problemas que generan falencias, se deben
tomar acciones correctivas y para prevenir que
generen el decrecimiento y obstaculicen el
posicionamiento de en el mercado.
Gerente general,
recursos Humanos y
Ventas o Área
Comercial.
Un Año. $12.000.000
11. PROPUESTA PLAN ESTRATÉGICO DE
MARKETING DE SERVICIOS
ESTRATEGIAS. RESPONSABLE. TIEMPO. PRESUPUESTO.
Promoción.
Estrategias de promoción.
Vallas. Demostraciones en ferias. Exhibiciones.
Muestras. Obsequios. Campañas por correo.
Campañas por redes sociales. Concursos.
Cupones de descuentos. Comerciales de
televisión. Patrocinio a equipos deportivos. Cuñas
radiales.
Ventas o Área
Comercial Y Área
de Publicidad.
8 meses $12.000.000
Clienteexternoeinterno.
Brilladora Diamanta buscar ofrecer productos y
servicios. Minimizando los tiempos de
compromisos y fortaleciendo su plataforma
tecnológica con el fin de lograr que los clientes
consigan minimizar de manera significativa sus
tiempos de operación.
Brilladora Diamante se identifica en el mercado por
ser una empresa con una propuesta innovadora y
que genera valor a sus clientes, reflejando aún más
la eficiencia y oportunidad respecto a sus
competidores.
Toda la
organización.
Sin vigencia y con
evaluación
trimestral.
Sin presupuesto,
se definen
indicadores de
gestión para cada
una de las áreas y
se hará
seguimiento de la
eficiencia de cada
área.
12. CONCLUSIONES
Se logra diseñar el proyecto de marketing de servicios para la empresa
Brilladora Diamante, esto con el fin de ponerlo en marcha para lograr
cumplir los objetivos propuestos y así atender la problemática que
enfrenta.
A través del Plan de Marketing se crea una profunda investigación
sobre todos los aspectos de la empresa y el mercado, se proyecta un
proceso continuo, es por ello que se ha creado este plan trazando unas
metas objetivas con las que posiblemente saquemos mucho más
partido a nuestra empresa.
Al proponer una mejora continua en el sistema de gestión de calidad,
tendremos a nuestros clientes cada día más satisfechos.
Con clientes muy satisfechos por los servicios y productos que reciben,
tendremos un medio más para darnos a conocer con sus colegas y
amigos.
Como empresa debemos de luchar por tener a nuestros clientes cada
día más satisfechos, porque gracias a los clientes es que Brilladora el
diamante existe.
13. RECOMENDACIONES
BRILLADORA EL DIAMANTE debe continuar innovando en la
prestación de servicios, la integración de servicios especializados que
fortalecen la marca y la cobertura y hacen que la empresa tenga una
mayor participación en el mercado y sea reconocida a lo largo del
territorio nacional, esta idea de expansión y el propósito de generar
satisfacción total a sus clientes y en general al pueblo colombiano
puede ser demasiado apresurada si no se contempla una estrategia
adecuada, y puede convertirse en un riesgo, ya que varios de los
puntos de servicio o clientes actuales que participan pueden decidir
dejar a un lado el concepto de la fidelidad por DIAMANTE y buscar
mejores oportunidades de eficiencia y respuesta oportuna, dos de las
grandes falencias de esta empresa.
14. FUENTES BIBLIOGRAFICAS
BERLINCHES CEREZO, A. (1999). Calidad. Editorial Paraninfo.. Madrid
Guía de actividades Fase 3. Decidir y ejecutar -Trabajo colaborativo Dos -Unidad 2: Aspectos
Estratégicos en el Servicio al Cliente.
Empresa Diamante.
BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratégica para instituciones
Financieras. Editorial Díaz de Santos. Caracas.
DESATRICK, R. (1990). Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis
IESA. Caracas.
FALCONI CAMPOS, V. (1992). Control de la Calidad Total (Al estilo Japonés). Editorial
Panapo. Caracas
ISHIKAWAI, K. (1989). Introducción al Control de Calidad. Editorial Bloch Editores S.A. Rio
de Janeiro.
MASAAKI, I. (1998). Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Editorial
Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogotá.
Villegas., C. S. (2008). Servicio al Cliente. Pitalito.
