Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran (Dyah & Rossy)

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING
(Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)

Hatane Semuel
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya

Abstrak: Penelitian tentang perilaku pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh langsung
antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan di
Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel, dan hasil penelitian
membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung secara negatip antara ekspektasi pelanggan terhadap
loyalitas maupun kepuasan pelanggan, sedangkan aplikasi bauran pemasaran eceran berpengaruh
positip. Aplikasi bauran pemasaran eceran mepunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan
ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
intervening positip antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap
loyalitas pelanggan toko moderen di Surabaya.

Kata kunci: ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran eceran, loyalitas.

Abstract: This research on customer behavior of modern stores is to investigate the direct influence
between customer expectation and retail marketing mix application towards customer loyalty of
modern stores in Surabaya. In addition to this, it is also to see indirect influence of customer
satisfaction as an intervening variable. 400 customers of Carrefour Surabaya are taken as samples,
and the result of the research proves that there is a negative direct influence of customer expectation
as well as customer satisfaction towards customer loyaly of modern stores.; while retail marketing mix
application has a positive influence. Retail marketing mix application has more dominant influence
than customer expectation. The result of the research also shows that customer satisfaction has
positive intervening between customer expectation retail marketing mix application towards customer
loyalty of modern stores in Surabaya.
Keywords: customer expectation, retail marketing mix, loyalty

PENDAHULUAN tepat untuk berbelanja, (Omar, 1999). Ekspektasi atau
harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran
Perdagangan eceran pada pasar moderen di ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan
(Omar, 1999). Jika kepuasan pelanggan terwujud
pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain
Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah
lainnya. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel
faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran
dengan sekitar 2700 gerai di seluruh Indonesia
dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada
(www.republika.co.id/koran_detail.asp). Adanya ber- era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah
bagai macam bentuk toko moderen ini, meng- toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi
akibatkan beragam harapan pelanggan terhadap
pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan,
pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang
Keberagaman harapan pelanggan secara literatur diterapkan. (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005).
dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu:
Fenomena munculnya berbagai perusahaan
harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, pengecer besar di Indonesia dalam berbagai bentuk
dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, toko moderen berlaku juga di Surabaya. Hal ini
informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang
mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap
Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
53

54 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 53-64

melakukan penelitian terhadap perilaku para stationary, aneka bumbu masak. Visual merchan-
pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat dising seperti terdapat beberapa produk baru yang
memberi masukan kepada pihak manajemen dalam ditempatkan di rak atau counter tersendiri dengan
menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga
ketatnya persaingan. ditambahi dengan Sales Promotion Girl (SPG)
Salah satu perusahaan pengecer dengan skala dengan pelayanan simpatik.
usaha besar adalah Carrefour yang berasal dari Berdasarkan gambaran yang dikemukakan di
Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia atas maka Carrefour dipandang sangat representatif
pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit untuk mewakili kelompok pasar moderen di
pertama di Cempaka Putih pada saat yang sama Surabaya. Sehingga penelitian ini akan menggunakan
Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Carrefour sebagai objek penelitian mewakili pasar
Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar moderen (toko pengecer moderen) di Surabaya.
Festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri
Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), aplikasi
untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya bauran pemasaran eceran (retail marketing mix
di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu application) dan dampaknya pada loyalitas toko
grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan (store loyalty). Penelitian ini berjudul “Ekspektasi
memakai nama Carrefour. Perusahaan ini membuka Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran
cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia Pengaruhnya terhadap Loyalitas Toko Moderen
seperti di Surabaya, Bandung, Palembang dan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening”.
Medan. Fokus terhadap konsumen diterjemahkan
dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan Rumusan Masalah
dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat Dari latar belakang yang telah dipaparkan di atas,
belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar maka dapat disusun rumusan masalah sebagai
utama tersebut adalah (a) harga yang bersaing, (b) berikut:
pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuas- 1. Bagaimana tingkat harapan pelanggan toko
kan. Konsep Paserba merupakan konsep perdagangan moderen yang dijelaskan oleh pelanggan hyper-
eceran yang diciptakan oleh Carrefour, dan dirancang market Carrefour Surabaya.
untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas- 2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap aplikasi
fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh
parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan hypermarket Carrefour Surabaya.
dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, 3. Apakah terdapat pengaruh nyata langsung antara
maka paserba Carrefour merupakan tempat belanja harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran
keluarga yang nyaman. eceran terhadap loyalitas pelanggan toko moderen
Carrefour menerapkan retail marketing mix, yang dijelaskan oleh hypermarket Carrefour
seperti; Store Location, yang tepat dengan prospek Surabaya.
pengembangan daerah hunian elite; Product Charac- 4. Apakah tingkat kepuasan pelanggan dapat
teristic dengan memfokuskan pada barang-barang menjadi intervening positip antara harapan
keperluan rumah tangga; Customer Service, seperti pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran
disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, terhadap loyalitas toko moderen.
layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang
tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap Tujuan Penelitian
melayani dan membantu pembelanja; Retail
Communication dengan adanya brosur dan keang- 1. Mengetahui tingkat harapan pelanggan terhadap
gotaan melalui program kartu belanja Carrefour yang pasar moderen yang dapat dijelaskan oleh
tersedia di pintu masuk; In Store Ambience, seperti pelanggan Carrefour Surabaya
alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air 2. Mengetahui penilaian pelanggan pasar moderen
conditioner); Retail Price Consideration, mempertim- terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang
bangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan dapat direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour.
harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama. 3. Mengetahui apakah harapan pelanggan dan
Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh
etalase, sedangkan desain interior mempunyai langsung kepada loyalitas pelanggan pasar
keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual moderen di Surabaya.
dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan 4. Mengetahui apakah tingkat kepuasan dapat
dikelompokan berdasarkan fungsi dan manfaatnya, merupakan mediasi antara harapan pelanggan dan
misalnya rak khusus barang elektronik, barang aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap
loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya.


Semuel: Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen 55

Manfaat Penelitian layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjika,
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan seperti: keakuratan dalam memberi harga, men-
manfaat secara teoritis maupun empiris, sebagai jaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, tepat
berikut: waktu.
c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau
Manfaat Teoritis pelayan untuk membantu pelanggan, termasuk
tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelang-
1. Sebagai salahsatu bagian dari pengembangan
gan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan,
konsep perilaku pelanggan, khususnya pada
memberikan pelayanan dengan cepat, memberi-
pelanggan toko eceran (Retail Store) moderen.
kan bon pembelian pada pelanggan.
2. Sebagai masukan dalam pengembangan ilmu
d. Competence adalah jaminan pengetahuan penge-
pemasaran, terutama pada bidang strategi pema-
lola atau pelayan mengenai jasa layanan yang
saran.
diberikan dan kemampuan untuk menciptakan
Manfaat Empiris kepercayaan pada pelanggan, seperti: pengetahuan
contact personel, mendengarkan kebutuhan
1. Untuk perusahaan pengecer di Surabaya, dapat pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa yang
digunakan sebagai informasi dalam memahami bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memper-
perilaku pelanggannya. kuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga
2. Untuk manejemen toko moderen di Surabaya, kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.
dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, penger-
kepada pelanggannya. tian dari pengelola atau pelayanan jasa akan
3. Dapat digunakan sebagai masukan dalam menyu- kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti:
sun strategi bersaing antar para pengusaha toko mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia,
eceran moderen di Surabaya. mempelajari kebutuhan spesifik pelanggan dan
mengantisipasinya, menyediakan layanan secara
STUDI PUSTAKA individual.
Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix)
Harapan pelanggan (Customer expectations)
Kotler dan Armstrong (1992) mendefinisikan
adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelang- usaha eceran sebagai “kegiatan yang menyangkut
gan untuk “ada” di suatu tempat perbelanjaan, ter- penjualan barang atau jasa secara langsung kepada
utama saat sedang berbelanja. Kata “ada” disini konsumen untuk penggunaan pribadi dan nir-bisnis”
maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu yang (p.51). Sedangkan Gilbert (2003) mendefinisikan
tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, retailing atau usaha eceran sebagai “Any Business that
pelayanan, dan mungkin termasuk sistem pem- directs its marketing effort towards satisfying the final
bayaran. Harapkan pelanggan memiliki sifat yang consumer based upon the organization of selling
tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti goods and services as a means of distribution” ( p.6).
perkembangan teknologi, sosial budaya, dan Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut
ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, ragam produknya secara vertikal dan horizontal.
belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa Kotler dan Armstrong (1992) mengklasifikasikan
yang akan datang. sebagai berikut:
Kualitas layanan (service quality) merupakan a. Toko spesial, yang menjual lini produk dengan
salahsatu faktor dari harapan pelanggan, mempunyai sedikit jenisnya tetapi ragam barang yang luas
beberapa elemen. Menurut Gilbert (2003), elemen dalam lini ini, seperti toko yang menjual alat-alat
dari harapan pelanggan dapat dikelompokkan sebagai olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat
berikut: elektronik, bunga atau mainan anak-anak.
a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan b. Toko serba ada atau Department store, yang
menjual sejumlah besar lini produk, biasanya
mendukung operasional suatu layanan jasa seperti:
pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barang-
fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau barang keperluan rumah tangga.
perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain c. Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya
dari berbagai fasilitas misalnya socre credit card, rendah, berlaba rendah dan jumlah penjualan yang
sesama pelanggan. besar seperti menjual beraneka ragam barang
b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau seperti makanan, pencuci pakaian dan produk
pelayan jasa dalam mewujudkan, memberikan rumah tangga.



d. Toko konviniens adalah toko-toko kecil yang pernah ada dan tidak akan sukses (Omar 1999). Uncle
menjual lini produk terbatas barang-barang dan Hammond (1997) menyarankan bahwa harus ada
konviniens yang tinggi perputarannya, sering juga pengklasifikasian konsumen secara lebih luas dalam
disebut warung serba ada. hal pemilihan suatu toko secara individual, frekuensi
dalam mengunjungi toko, jumlah pembelanjaan dan
Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tingkatan atau level dari loyalitas toko. Smith (1970)
tiga jenis ini lebih besar dibandingkan pasar swalayan memperkirakan bahwa pembelanja secara umum
konvensional. Superstore besarnya hampir dua kali terbagi menjadi 4 kelompok, tergantung dari
pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam bagaimana mereka berbelanja. Kelompok pertama
barang yang dibeli secara rutin, makanan maupun adalah “the pre-sold consumer”, yaitu konsumen
bukan makanan. Aplikasi bauran pemasaran eceran yang telah memutuskan produk apa yang akan dibeli
(retail marketing mix application) terdiri dari: store sebelum memasuki suatu toko. Kelompok kedua
location, product characteristic, customer service, adalah “the pliable consumer” yaitu konsumen yang
retail communication, in-store ambience, retail price pada pokoknya terpengaruh oleh in-store factors.
consideration, store design, visual merchandising Kelompok yang ketiga adalah “the store loyalist”
(Omar, 1999). Semua yang disebutkan dapat yaitu mereka (konsumen) yang setia terhadap suatu
dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam toko. Kelompok yang terakhir adalah “the rational
menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. shoppers” yaitu mereka yang menjadi fokus dalam
Gilbert (2003) menyatakan bahwa promosi dapat saja filosofi manajemen. Menurut Loudon and Della Bitta
merangsang pelanggan mengunjungi toko, tetapi (1993), “store loyalty refers to the customer’s
tampilan atau penataan produk oleh pengecer akan inclination to patronize a given store during a
membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual spesified periode of time” (p. 548). Pelanggan yang
merchandising terdiri dari visual materials dan dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan
window displayas. Visual merchandising adalah suatu pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. “Store
presentasi non personal dan pameran barang loyalty is the degree to which a consumer consistenly
dagangan, dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini patronize the same store when shopping for
untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan partikular types of product” dan pelanggan yang loyal
produk secara optimal, memperlengkapi pameran sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk
yang akan meningkatkan penyajian produk dan mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada
menggugah minat beli, melengkapi kegiatan memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002).
penjualan dan informasi produk seperti dengan brosur Salah satu model yang paling relevan dalam
dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, mengukur loyalitas toko adalah menurut Oliver
meningkatkan penambahan penjualan melalui (1997), yaitu four stage loyalty model terbagi seperti
rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si berikut:
pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan a. The first stage: cognitive loyalty, loyalitas pada
produk tersebut. tahap ini berhubungan langsung dengan informasi
Menurut Bellenger and Goldstrucker (1983), yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal
“bauran eceran terdiri dari lima atribut untuk kegiatan harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini
operasi usaha eceran yang dapat dikendalikan oleh tergolong rendah, sehingga jika toko lain
pengecer suatu badan usaha yang terdiri dari: physical menawarkan harga yang lebih baik, maka
facilities (fasilitas fisik), merchandise (produk), picing pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk
(harga), promotion (promosi) dan service (layanan)” berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau
(p. 84-86). peka akan harga dan manfaat produk.
b. The second stage: affective loyalty, misalnya
Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyalty) kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana,
harga yang kompetitif kemudahan berbelanja, dan
Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul lain-lain.
pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode c. The third stage: conative loyalty, loyalitas
dimana sebagian besar penelitian membuktikan berhubungan dengan komitmen dalam pembelian
bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada
(Oliver, 1997). Loyalitas toko adalah salah satu faktor tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli
terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di
eceran dan keberlangsungan toko tersebut, dan tanpa masa mendatang.
adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran, maka d. The fourth stage: action loyalty, merupakan tahap
keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak paling akhir dari loyalitas pelanggan adalah



adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan nya peningkatan loyalitas pelanggan, jadi dapat dibuat
dan perilaku respons secara rutin. Action atau hipotesis tandingan sebagai berikut:
tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat H2: Bauran pemasaran eceran (Retail marketing mix
penting dalam menggabungkan tahapan sebelum- application) berpengaruh langsung secara
nya. positip terhadap loyalitas toko.

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Ekspektasi pelanggan yang tinggi akan men-
dorong terjadinya tingkat kepuasan yang rendah
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan terhadap kinerja sebuah toko moderen, sehingga
pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang dapat disusun hipotesis tandingan sebagai berikut:
mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan H3: Ekspektasi pelanggan (Customer expectations)
keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan berpengaruh langsung secara negatip terhadap
dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
maka ada kecenderungan untuk melakukan pem-
belian ulang. Aplikasi bauran pemasaran yang tepat akan
Kurtz and Boone (1995), “customer satisfaction memberikan dampak positip terhadap kepuasan
is the ability of goods or services to meet or exceed pelanggan, sehingga dapat disusun hipotesis tan-
buyer need and expectations” (p. 46). Jika saat dingan sebagai berikut:
pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, H4: Bauran pemasaran eceran (Retail marketing mix)
dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan berpengaruh langsung secara positip terhadap
dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
(2000), “customer satisfaction is a person’s feelings
of pleasure or disappointment resulting from Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau
comparing a product perceived performances (or jasa yang ditawarkan perusahaan, termasukakan toko
outcome) in relation to his or her expectations” (p. moderen akan cenderung loyal. Sehingga hipotesi
36). Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat tandingan yang berkenan dengan pernyataan ini
diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa adalah:
(ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan H5: Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction)
kinerja (performance) produk dengan apa yang dapat merupakan intervening positif antara
diharapkan (expectation). Hanan and Karp (1989) ekpektasi pelanggan dan aplikasi bauran pema-
menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan saran eceran terhadap loyalitas toko (store
pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu loyalty).
pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal Kerangka Hipotesis
dengan istilah “The Big Eight”. The Big Eight sendiri
terdisri dari: product related factors; value to price Hipotesis yang dikemukakan di atas dapat
relationship, product quality, products features, dijelaskan dengan gambar tentang kerangka hipotesis
reliability, service related factors, warranty, response pada Gambar 1. di bawah ini.
to and remedy of problems, sales experienc, dan
Convinience of acquisition.

Hipotesis
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan
dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang
dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
Ada kecenderungan bahwa pelanggan dengan
tingkat ekspektasi yang tinggi terhadap kinerja sebuah
toko moderen, akan cenderung mempunyai loyalitas
yang rendah. Sehingga dapat disusun hipotesis Gambar 1. Kerangka Hipotesis Penelitian
tandingan sebagai berikut:
H1: Ekspektasi pelanggan (Customer expectations) METODE PENELITIAN
berpengaruh langsung secara negatip terhadap
loyalitas toko (Store Loyalty). Gambaran Populasi
Seperti telah dijelaskan bahwa aplikasi bauran Menurut Kuncoro (2003), “populasi adalah
pemasaran eceran merupakan suatu langkah strategis kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya
yang dilakukan oleh pengecer untuk mendekatkan
berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian di mana
produk atau jasa pada pelanggan secara langsung.
kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi
Sehingga usaha ini akan mendorong kepada terjadi-



obyek penelitian” (p. 75). Populasi dalam penelitian sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah
ini adalah semua pelanggan toko moderen di ketepatan. Dengan demikian, reliabilitas mencakup
Surabaya. dua hal utama, yaitu: stabilitas dan konsistensi internal
ukuran (Sekaran, 2000: 205 ) Kuesioner yang reliabel
Teknik dan Prosedur Penarikan Sampel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara
berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan
Karena produk maupun jasa yang ditawarkan menghasilkan data cenderung tidak berbeda.
toko moderen saat ini cenderung tidak berbeda, maka Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dalam
dengan pertimbangan waktu dan dana yang tersedia, dua cara (Ghozali,2005), yaitu:
maka diambil studi kasus pada Carrefour Surabaya. 1. Repeated measure atau pengukuran ulang, cara ini
Jumlah sampel dipilih menggunakan rumus yang dilakukan melalui pertanyaan yang diberikan
dikemukakan oleh Hair et al.,(1999), yaitu: kepada seseorang yang sama pada waktu yang
berbeda, dan kemudian dilihat apakah jawaban-
n = Z2 α/2 (P.Q)/e2
nya tetap konsisten.
Zα/2 = Nilai standar (Z) disesuaikan dengan selang 2. One shot atau pengukuran sekali saja, kemudian
kepercayaan (1- α)100%. hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain,
P = Estimasi proporsi populasi yang menjadi target atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
pengambilan sampel.
SPSS meyediakan fasilitas untuk mengukur
Q = (1-P) adalah proporsi yang tidak menjadi target
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).
pengambilan sampel.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
e = toleransi tingkat kesalahan pengambilan sampel
nilai Cronbach Alpha minimum 0.7 (Nunnally,
yang dapat diterima.
1978). Cara kedua di atas akan digunakan dalam
Dengan mengambil α = 10 persen dan tingkat penelitian ini, karena dianggap lebih efektif dan
kesalahan pengambilan sampel e = 0.05, dan proba- efisien dalam menggunakan waktu penelitian.
bilitas P = 0.50 karena jumlah pelanggan toko yang Uji validitas digunakan untuk mengukur valid
tidak diketahui, maka besar sampel yang harus tidaknya suatu instrumen pengukuran yang diguna-
diambil minimum sebesar n = 384.16 atau 385 kan, artinya mampu mengungkapkan apa yang akan
partisipan. diukur. Suatu instrumen berupa kuisioner dikatakan
Teknik pengambilan sampel yang digunakan valid, jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk
adalah judgement sampling (Kuncoro, 2003, p. 113), mengungkapkan apa yang akan diukur.
yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian Mengukur validitas dapat dilakukan dengan dua
terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang cara (Ghozali, 2005):
disesuaikan dengan maksud penelitian. Kriteria- 1. Menilai korelasi antara butir pertanyaan dengan
kriteria responden ditetapkan sebagai berikut: total skor konstruk atau variabel, dan dikatakan
1. Pelanggan Carrefour serta berdomisili di Surabaya valid jika terdapat korelasi positip, diharapkan
2. Usia minimum 25 tahun (diasumsikan memiliki nilai korelasi r lebih besar dari 0.30, (Solimun,
penghasilan sendiri) 2002), atau nilai Corrected Indicator - Total
Correlation pada output SPSS lebih besar dari
Prosedur Pengumpulan Data 0.30, (Gozali, 2005).
2. Uji dengan menggunakan Confirmatory Factor
Data penelitian diperoleh dengan menggunakan Analysis (CFA), analisis ini digunakan untuk
kuesioner, yaitu melalui daftar pertanyaan yang menguji apakah suatu konstruk dapat diterangkan
disusun secara sistemetis dengan beberapa pilihan oleh indikator-indikatornya. Apabila indikator-
jawaban yang mudah dipahami (Malhotra, 1996, indikator dapat membentuk konstruk atau
p.330). Pembagian kuesioner dilakukan kepada variabel, maka ditunjukan dengan nilai loading
pelanggan Carrefour Surabaya dengan kriteria yang faktor yang tinggi, diharapkan nilai Kaiser-Meyer-
sudah disebutkan dalam metode penelitian. Pelanggan Olkin Measure of Sampling (KMO) lebih besar
yang terpilih sebagai responden ditemui langsung di dari 0.5. (Gozali, 2005; Solimun 2002).
Carrefour dan dilakukan pada bulan Desember 2005
hingga Januari 2006. Struktur Equation Modeling (SEM)
Reliabilitas dan Validitas Insrumen Struktur Equation Modeling (SEM), merupakan
suatu teknik modeling statistika yang paling umun,
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabi-
dan telah digunakan secara luas dalam ilmu perilaku
litas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas
berbeda dengan validitas karena yang pertama (behavior science). SEM dapat ditunjukan sebagai
memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, kombinasi dari analisis faktor, analisis regresi, dan



analisis path. Diagram path atau diagram lintasan statistik χ2 dibagi dengan df sehingga disebut χ2
merupakan sarana komunikasi yang efektif untuk relatif. Nilai χ2 relatif ≤ 2,0 bahkan ≤ 3,0 adalah
menyampaikan ide konsep dasar dari model SEM indikasi dari model fit dengan data, ( Arbuckle,
(Hoyle, 1995). Diagram lintasan jika digambarkan 1999).
secara benar dan mengikuti aturan yang ditetapkan,
akan dapat diturunkan menjadi model matematika ANALISIS DAN PEMBAHASAN
SEM. Gambaran Umum Responden
Uji kecocokan dalam SEM dilakukan untuk
mengevaluasi derajat kecocokan atau Goodness of Fit Dari data 400 responden yang layak untuk
(GOF) antara data dan model. Langkah uji kecocokan dianalisis lebih lanjut secara deskriptif, dapat
ini merupakan langkah yang banyak mengundang ditelusuri dari: usia, status perkawinan, pekerjaan, dan
perdebatan dan kontraversi. Menurut Hair et, al. besar pengeluaran per bulan. Dilihat dari usia, penge-
(1995) evaluasi terhadap GOF dilakukan melalui lompokan dilakukan dalam tiga kategori kelompok
beberapa tingkatan, yaitu; kecocokan keseluruhan umur, dengan rincian sebagai berikut: (1) usia pada
model, kecocokan model pengukuran, dan kecocokan kelompok 25 tahun sampai dengan 30 tahun
model struktural. Ukuran GOF serta tingkat sebanyak 182 responden atau 45.5 persen; (2)
penerimaan kecocokan yang berhasil dikompilasi dari kelompok umur lebih dari 30 tahun sampai dengan 35
beberapa penulis, seperti berikut: tahun sebanyak 104 responden atau 26 persen; dan (3)
1. Statistik Chi-Square (χ2) makin kecil makin baik kelompok usia yang lebih besar dari 35 tahun
(p>0,05) artinya model makin baik; alat ini sebanyak 114 responden atau 28.5 persen. Dari data
merupakan alat uji yang paling fundamental untuk ini terlihat bahwa responden terbanyak dimiliki oleh
mengukur overall fit, dan sangat sensitif terhadap kelompok usia (1) dan ini menunjukan bahwa
jumlah Statistik Chi-Square (χ2) makin kecil informasi yang diperoleh dapat menggambarkan
makin baik (p>0,05) artinya model makin baik; kelompok pelanggan produktif. Jika dilihat dari
alat ini merupakan alat uji yang paling funda- kelompok usia kurang dari 35 tahun sebesar 71.5
mental untuk mengukur overall fit, dan sangat persen, dapat diartikan bahwa penelitian ini dapat
sensitif terhadap jumlah sampel, sehingga peng- menjaring pendapat kelompok produktif dengan
gunaan chi-Square (χ2) hanya sesuai jika sampel persentasi yang cukup besar. Dilihat dari status
berukuran 100 sampai dengan 200, (Hair, et.al. perkawinan, penelitian ini hanya mengelompokan
1995). berdasarkan dua kategori, yaitu sudah menikah dan
2. RMSEA (The Root Mean Square Error of belum menikah. Data menunjukan bahwa responden
Approximation); adalah sebuah indeks yang dapat dengan kategori belum menikah sebanyak 133 orang,
digunakan untuk mengkonpensasi statistik chi- yaitu sekitar 33.3 persen dan yang sudah menikah
Square (χ2), nilai makin kecil makin baik (≤ 0,08) sebanyak 267 responden atau sekitar 66.8 persen. Hal
merupakan indeks untuk dapat diterimanya model ini dapat menggambarkan pangsa pasar terbesar toko
yang menunjukkan sebagai sebuah close fit dari moderen saat ini yang lebih mengedepankan barang
model berdasarkan derajat kebebasan, (Broune kebutuhan rumah tangga. Dari pekerjaan responden
dan Cudeck, 1993). yang didalam penelitian ini dikategorikan dalam tiga
3. GFI (Goodness of Fit Index); merupakan indeks kelompok, yaitu (1) pegawai; (2) Wiraswasta; dan (3)
kesesuaian yang akan menghitung proporsi Profesional. Data menunjukan bawa yang masuk
tertimbang dari varian dalam matriks kovarian pada kelompok (1) merupakan pangsa terbesar
sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian dengan 296 responden dari 400 anggota sampel yaitu
populasi yang trestimasikan, (Arbuckle, 1999). sekitar 74 persen.
Nilai GFI berada antara 0,00 – 1,00; dengan nilai Dari pengeluaran bulanan yang dikategorikan
≥ 0,90 merupakan model yang baik (better fit). dalam dua kelompok, yaitu kurang dari atau sama
4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit), analog dengan dengan tiga juta rupiah per bulan dan yang lebih besar
koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi dari tiga juta rupiah per bulan. Data menunjukan
berganda. Indeks ini dapat disesuaikan terhadap bahwa kelompok dengan jumlah terbesar didominasi
derajat bebas yang tersedia untuk menguji oleh kelompok pengeluaran kurang atau sama dengan
diterimanya model, (Arbuckle, 1999). Tingkat tiga juta per bulan.
penerimaan yang direkomendasi adalah bila AGFI
≥ 0,90, , (Hair, et.al. 1995). Pembuktian Hipotesis
5. CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy
Pembuktian hipotesis penelitian ini, tidak lain
Function), umumnya dilaporkan oleh peneliti
adalah melihat hubungan sebab akibat, atau hubungan
sebagai salah satu indikator mengukur tingkat
fitnya sebuah model. CMIN/DF tidak lain adalah pengaruh langsung maupun tidak langsung dari
masing-masing variabel pembentuk model. Hubung-



an sebab akibat antar variabel telah dihipotesiskan koefisien lebih besar dari 0.7, sehingga dapat
dalam lima hipotesis, dan dirumuskan pada H1 disimpulkan bahwa instrumen-instrumen pembentuk
sampai dengan H5. variabel adalah reliabel. Selain itu berdasarkan angka
Sebelum melakukan pengujian terhadap hipo- Corrected Indicator–Total Correction terlihat lebih
tesis penelitian, diperlukan pungujian instrumen- besar 0.3, sehingga dapat dikatakan instrumen
instrumen pembentuk variabel peneltian yang pembentuk variabel laten juga valid untuk digunakan.
merupakan variabel laten. Terdapat empat varabel
laten dalam penelitian ini, yaitu: Ekpektasi pelanggan
yang terdiri dari delapan instrumen; variabel bauran Model Persamaan Struktural
pemasaran eceran yang terdiri dari empat instrumen,
Untuk menemukan persamaan model struktural
variabel loyalitas toko terdiri dari enam instrumen,
penelitian ini, digunakan paket program statistik
dan variabel kepuasan pelanggan yang terdiri dari
LISREL versi 8.5. Hasil olahan menampilkan bentuk
lima instrumen. Setiap instrumen diukur dengan lima
diagram yang menunjukan koefisien dugaan
pin skala Likert, (1 = sangat tidak setuju; 2= tidak
parameter regresi, dan tanda (*) merupakan indikatosi
setuju; 3 = ragu atau kadang setuju, kadang tidak
signifikan secara statistik. Dari Gambar 2. nampak
setuju; 4 = setuju; dan 5 = sangat setuju).
bahwa semua semua koefisien dugaan parameter
signifikan.
Tabel 1. Uji Validitas Indikator Variabel Dalam
Model
Instrumen Cronbach Corrected
Variabel Alpha Indicator – Total Keterangan
Correction
Ekspektasi 0.868 Memenuhi
Harap 1 .787 Memenuhi
Bauran Eceran 0.858 Memenuhi Gambar 2. Diagram Hubungan Pengaruh dengan
Retail 1 .607 Memenuhi
Retail 2 .742 Memenuhi Nilai Dugaan Parameter
Retail 3 .607 Memenuhi
Retail 4 .730 Memenuhi Terlihat bahwa ekpektasi pelanggan terhadap
Loyalitas 0.819 Memenuhi produk dan jasa yang ditawarkan toko moderen
Loyal 1 .570 Memenuhi
Loyal 2 .650 Memenuhi mempunyai pengaruh negatip terhadap loyalitas
Loyal 3 .466 Memenuhi mereka terhadap toko tersebut. Hal ini menunjukan
bahwa hipotesis H1 dapat diterima. Hal yang sama
Loyal 6 .681 Memenuhi nampak juga terhadap kepuasan yang diperoleh dari
Kepuasan 0.915 Memenuhi apa yang diperoleh dari kinerja toko moderen.
Puas 1 .789 Memenuhi
Puas 2 .698 Memenuhi Terlihat walaupun kecil pengaruhnya, namun signify-
Puas 3 .818 Memenuhi kan secara statistik. Hal ini membuktikan bahwa
Puas 4 .789 Memenuhi hipotesis H3 juga dapat diterima.
Puas 5 .847 Memenuhi
Bauran pemasaran eceran mempunyai pengaruh
yang kuat baik terhadap kepuasan pelanggan H4 dan
Pengujian reliabelitas dan validitas dilakukan
juga terhadap loyalitas toko H2, keduanya terbukti
dengan menggunakan kriteria seperti yang disebutkan
dengan sangat signifikan secara statistik. Pengaruh
pada metode penelitian, yaitu Cronbach's Alpha lebih
yang kuat ini menunjukan bahwa aplikasi bauran
besar dari 0.70 sebagai syarat reliabel dan koefisien
pemasaran eceran penting untuk meningkatkan
korelasi antara nilai indikator dengan total nilai
kepuasan pelanggan maupun loyaltas pelanggan
indikator lebih besar 0.3 sebagai syarat valid. Penguji-
terhadap toko.
an reliabelitas dan validitas instrumen dilakukan
Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel
dengan menggunakan program paket SPSS versi
intervening positip antara ekspektasi pelanggan
13.0. Hasil pengujian reliabelitas dan validitas dapat
maupun bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas
terlihat pada Tabel 1. Berdasarkan Cronbach Alpha
pelanggan toko moderen. Hal ini menunjukan bahwa
terlihat bahwa semua konstruks variabel mempunyai
kepuasan pelanggan perlu juga diperhatikan untuk



meningkatkan loyalitas pelanggan. Koefisien dugaan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko
parameter positip menunjukan bahwa kepuasan moderen.
meningkat dapat meningkatkan tingkat loyalitas 2. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilaku-
pelanggan. Dengan demikian hipotesis H5 dapat kan oleh toko moderen berpengaruh langsung
diterima. secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas toko moderen.
Tabel 2. Goodness of Fit Model Penelitian 3. Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi
pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara
Goodness of Fit Index Cut-Off Value Hasil Uji Keterangan
Χ2 – Chi Square (CMIN) Kecil 111.55 Memenuhi bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan,
Peluang Nyata ≥ 0.05 0.1483 Memenuhi namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mem-
Derajat Bebas (DF) Positip 97 Memenuhi punyai pengaruh yang lebih dominan.
RMSEA ≤0.08 0.019 Memenuhi
CMIN/DF ≤2 1.13 Memenuhi 4. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel
GFI ≥ 0.90 0.98 Memenuhi intervening positip antara Ekspektasi pelanggan
AGFI ≥ 0.90 0.93 Memenuhi dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap
Ukuran kecocokan model penelitian dapat dilihat Loyalitas toko moderen.
pada Tabel 2. yang menunjukan cukup baik untuk
diinterpretasi, sehingga model dapat dikatakan cocok Keterbatasan Penelitian
untuk dianalisis lebih lanjut. Persamaan matematis Penelitian ini mempunyai keterbatasan dalam
yang menyatakan hubungan sebab akibat tersebut penarikan sampel, dalam hal ini hanya memilih
dapat dilihat pada dua persamaan berikut: pelanggan dari hypermarket Carrefour sebagai
LOYALITAS = 0.16 KEPUASAN - 0.16 EKSPEKTASI + populasi dari toko moderen di Surabaya. Keterbatasan
(2.00) (-5.24) lainnya pada asumsi yang digunakan bahwa adanya
0.84 RETAIL, R² = 0.86 (1) keseragaman produk dan jasa yang ditawarkan toko
(6.84)
moderen kemungkinan dapat berubah di masa yang
Pada model persamaan (1) di atas angka pada akan datang. Berdasarkan keterbatasan penelitian
kurung merupakan nilai statistik t, dan jika angka ini yang disebutkan, maka penelitian selanjutnya di-
lebih besar dari 1.96, maka hubungannya signifikan. harapkan dapat memperluas sampel untuk beberapa
Koefisien determinasi R2 = 0.86 menunjukan bahwa toko moderen lainnya di berbagai lokasi di Surabaya.
86 persen kemampuan variabel bebas kepuasan,
ekpektasi, dan bauran pemasaran eceran menjelaskan DAFTAR PUSTAKA
keragaman variabel tidak bebas loyalitas dari dalam
model. Hubungan yang dijelaskan oleh model (1) Arbuckle, J.L. & Wothke, W. 1999. Amos 4,0 User’s
juga menunjukan bahwa terdapat pengaruh langsung Guide : SPSS, Smallwaters Corporation
ekpektasi dan bauran pemasaran eceren terhadap
loyalitas, dan pengaruh tidak langsung melalui Bellenger, Danny N., Jac. L. 1983. Gold Strucker,
kepuasan. Retailing Basic. Homewood. Illinois: Richard
D. Irwin, Inc.
KEPUASAN = - 0.055 EKSPEKTASI + 0.97 RETAIL, Berman, Barry and Joel R. Evans. 2001. Retail
(-2.10) (20.69)
Management A Strategic Approach. (Eighth
R² = 0.87 (2)
Edition). New York: Maxwell MacMilan
Pada model persamaan (2), merupakan pengaruh International Publishing Company.
langsung antara ekspektasi pelanggan dan bauran Bollen, William H. 1982. Contemporary Retailing.
pemasaran eceran terhadap kepuasan pelanggan. (Second edition). Englewood Cliffs. New
Dengan R² = 0.87, menunjukan bahwa 87 persen Jersey: Prentice Hall International Inc.
kemampuan variabel bebas kepuasan, ekpektasi, dan
bauran pemasaran eceran menjelaskan keragaman Boone, Louis E., and David L. Kurtz. 1995.
variabel tidak bebas kepuasan di dalam model. Contemporary Marketing Plus. (Eight Edition.
International Edition). The Dryden Press.
KESIMPULAN Broune, M.W., & Cudeck, R. 1993. Alternative Ways
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: of Assessing Model Fit. In K.A. Bollen & J.S.
Long (Eds.), Testing Structural Equation
1. Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa
Models. California, London, New Delhi: Sage
yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata
Publications Inc.
berpengaruh langsung secara negatip terhadap



Chang, Chih-Hon and Chia-Yu Tu. 2005, Exploring Mudrajad Kuncoro. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis
Store Image, Customer Satisfaction and dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menu-
Costomer Loyalty Relationship: Evidence lis Tesis. Penerbit Erlangga.
from Taiwanese Hypermarket Industry. The
Journal of American Academy of Business, Nunnaly, J.C. 1978. Psychometric Method. New
York. McGraw-Hill.
Cambridge Vol.7. Num.2. September.
Omar, O.E. 1999. Retail Marketing. Harlow, Eng-
David Gilbert. 2003. Retail Marketing Management.
land: Perason Education.
(Second Edition). Prentice Hall.
Oliver, R.L. 1997. Satisfaction A Behavioral Perspec-
Dick, A.S. and Basu, K. 1994, Customer Loyalty: tive on The Consumer. United States of
Toward an Integrated Conceptual Framework. America: The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
Journal of The Academy of Marketing Science,
Vol 22, No. 2, p. 99-113. Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. 2002. Consumer
Behaviour and Marketing Strategy. Home-
Dillon, William R and Mattew Goldstein. 1984. wood. Illinois: Richard D. Irwin Incorporation,.
Multivarite Analysis: Methods and
Application. John Wiley & Sons. New York. Santoso, Singgih. 2004. SPSS Statistik Parametrik.
Jakarta. PT Elex Media Komputindo Kelom-
Gabriel Amin Silalahi. 2003. Metodologi Penelitian pok Gramedia.
dan Studi Kasus. Citramedia.
Sivadas, E and Famie, L. Baker-Prewitt 2000. An
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analasis Multivariate Examination of The Relationship Between
Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Service Quality, Customer Satisfaction and
Universitas Diponegoro. Semarang. Store Loyalty. International Journal of Retail
& Distribution Management, Vol 28, No. 2, p.
Hanan, Mack and Peter Karp. 1989. Customer 73-82.
Satisfaction: How to Maximize, Measure and
Market your Company’s “ultimate product”. Smith, S.A., 1970. How do Consumer Chooses
New York: AMACOM, A Divisional Between Brands of Durable Goods? Journal of
American Management Association. Retailing. Vol 46, No. 2, p. 18-265.
Joseph F. Hair, JR., Robet P. Bush & David J. Solimun. 2002. Analisis Data Statistika: Metode
Ortinau. 2004 Marketing Research. (Second Kuantitatif Untuk Ekonomi. Malang: Fakultas
edition. International Edition). McGraw-Hill. MIPA Universitas Brawijaya.

Kotler & Gary Armstrong. 1992. Dasar-Dasar Uncle, M.D., and Hammond, K.A. 1997. Modelling,
Pemasaran. (Edisi V. Jilid 2). Prentice Hall. The Impact of Socio-Demographic Segmen-
tation on Grocery Store Patronage. Centre for
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Marketing Working Paper, London Business
Jersey: Prentice-Hall, Inc., p. 26. School, July 1997, No. 97-603.
Loudon, David L and Della Bitta, Albert L. 1993. www.republika.co.id/koran_detail.asp?id=203146&h
Consumer Behaviour: Concepts and Applica- at_id=152&hat_id1=hat_id2= Tidak Perlu
tion. (Fourth Edition). Singapore Takut Ritel Asing
Mason, J. Barry, Morris L. Meyer, Hazel F. Ezel. www.liputan6.com/view/0,89500,1,0,1131195588.ht
1988. Retailing. (Third Edition). Irwin ml, Hypermarket Di Tengah Pasar Tradisional.
Homewood, Illinois.
Zeithaml, V.A., Bery, L.L and Parasuraman, A. 1996.
Malhotra, N.K. 2005. Riset Pemasaran. (Edisi The Behavioral Consequences of Service
keempat. Jilid 1). PT. Indeks Kelompok Gra- Quality”, Journal of Marketing, Vol 60, p. 31-
media. 46.



LAMPIRAN

Structural Equations
LOYALITA = 0.16*KEPUASAN - 0.16*HARAPAN + 0.84*RETAILIN, Errorvar.= 0.14, R² = 0.86
(0.092) (0.033) (0.12) (0.027)
2.00 -5.24 6.84 5.39

KEPUASAN = - 0.055*HARAPAN + 0.97*RETAILIN, Errorvar.= 0.13 , R² = 0.87
(0.026) (0.046) (0.016)
-2.10 20.69 8.11

Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 97
Minimum Fit Function Chi-Square = 114.94 (P = 0.10)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 111.55 (P = 0.15)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 14.55
90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 44.86)
Minimum Fit Function Value = 0.29
Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.036
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.11)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.019
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.034)
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.18
90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.14 ; 1.25)
ECVI for Saturated Model = 1.38
ECVI for Independence Model = 31.18

Chi-Square for Independence Model with 253 Degrees of Freedom = 12392.93
Independence AIC = 12438.93
Model AIC = 469.55
Saturated AIC = 552.00



Independence CAIC = 12553.74
Model CAIC = 1363.02
Saturated CAIC = 1929.64
Normed Fit Index (NFI) = 0.99
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.00
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.38
Comparative Fit Index (CFI) = 1.00
Incremental Fit Index (IFI) = 1.00
Relative Fit Index (RFI) = 0.98

Critical N (CN) = 460.30

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.042
Standardized RMR = 0.041
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.98
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.93
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.34

The Modification Indices Suggest to Add the
Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate
HARAP6 RETAILIN 9.2 -0.11

Time used: 0.344 Seconds


Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran (Dyah & Rossy)

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (11)

Similaire à Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran (Dyah & Rossy)

Similaire à Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran (Dyah & Rossy) (20)

Plus de arditasukma

Plus de arditasukma (14)

Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran (Dyah & Rossy)