Musteri iliskileri Yonetimi - 5

1. Müşteri Hizmeti
(5.BÖLÜM)

2. İçindekiler
1. Giriş
2. Hizmet Kavramı
3. Hizmetler ve Müşteri İlişkileri
4. Müşteri Bağlılığı ve İlgili Kavramlar
5. Hizmet Kalitesi
6. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini
7. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin Hizmet Kalitesi Modeli
Müşterilerle İletişim

3. "Satış ve pazarlamada her şeyi doğru yapmış olabiliriz.
Ancak,
etkin bir müşteri hizmetimiz yoksa, kaybetme riskini hâlâ
taşıyoruz demektir. "
Müşteri Hizmeti
1. GİRİŞ

4. Günlük hayatımızda tükettiklerimizin büyük bir kısmını hizmetler
oluşturur.
Müşteri Hizmeti
1. GİRİŞ

5. Hizmetler, soyut olduklarından fiziksel ürünlerden farklı olarak
nitelik ve nicelik bakımından çok daha hızlı büyümektedir.
Müşteri Hizmeti
1. GİRİŞ

6. Hizmetlerin performanslar ve süreçler olmaları ve insan faktörünün
çok önemli olması, müşteri memnuniyetini fiziksel ürünlerle
karşılaştırıldığında ulaşılması çok daha zor bir hedef haline
getirmektedir.
Ancak bu zorluklar hizmet sunanlar için beraberinde fırsatlar da
çıkarmaktadır. Özellikle insan faktörünün olumlu etkisi
hizmetlerden duyulan memnuniyeti artırmakta ve müşteri bağlılığını
da güçlendirmektedir.
Müşteri Hizmeti
1. GİRİŞ

7. Hizmetlerde yüksek kalite düzeyine ulaşabilmek için işletmeler
özellikle hizmet süreçlerine, hizmeti sunan personele ve hizmetin
sunumunu kolaylaştıran fiziksel unsurlara odaklanmak
durumundadırlar.
Müşteri Hizmeti
1. GİRİŞ

8. Müşteri hizmetinin mükemmelliği, tüm kuruluşun tutumunu yansıtır
ve her düzeydeki çalışanın hizmeti bizzat kendisi sunsun ya da
sunmasın müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasını gerektirir.
Müşteri Hizmeti
1. GİRİŞ

9. Hizmet kalitesini ideal seviyeye çıkarmış hizmet işletmeleri,
müşterilerinin beklentileri ile algılamaları arasında olumsuz bir
farkın oluşmasını engellemiş olacaklardır.
Müşteri Hizmeti
1. GİRİŞ

10. Hizmetler; bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye
sunulan ya da ortaklaşa üretilen eylemler, süreçler ya da
performanslardır.
Bu tanım hizmeti iki boyutta ele alır.
Bu boyutlardan ilki, üretilen ürünlerle bağlantılı olarak sunulan
hizmetlerdir.
Örneğin, otomobil üreticilerinin ürettiği arabalar için garanti ve servis
hizmetinin verilmesi gibi.
İkinci boyut ise, üründen farklı olarak doğrudan müşterilerin
tüketimine sunulan elle tutulamayan, stoklanamayan çabalardır.
Örneğin; ulaşım, konaklama, bankacılık, sigortacılık gibi.
Müşteri Hizmeti
2. HİZMET KAVRAMI

11. Hizmet; çıktısı fiziksel ürün olmayan, genellikle üretildiği anda
tüketilen ve tüketenlere soyut faydalar sunan tüm faaliyetlerdir.
Müşteri Hizmeti
2. HİZMET KAVRAMI

12. Hizmet Endüstrisi, müşterilerine sundukları çekirdek ürünleri hizmet
olan işletmelerin oluşturdukları endüstri ya da sektördür.
Taşımacılık, danışmanlık, eğitim, konaklama, sağlık, haberleşme,
eğlence gibi alanlarda hizmet sunan havayolu ya da karayolu
firmaları, bankalar ve benzeri finansal kurumlar, okullar, oteller,
hastane ve benzeri sağlık kuruluşları, küresel, ulusal ya da yerel
medya kuruluşları, tiyatrolar birer hizmet işletmesidir ve hep birlikte
hizmet endüstrisini oluştururlar.
Müşteri Hizmeti
2. HİZMET KAVRAMI

13. Müşteri hizmetleri, bir firma tarafından müşterilerine firmanın
çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerdir.
Müşteri hizmeti; karşılıklı avantaj sağlayacak şekilde uzun dönemli
ilişkileri güvence altına alabilecek bir yaklaşımla müşterilerle, pazar
amaçlarını oluşturan gruplarla bağlar oluşturmaktır.
Müşteri hizmeti, müşteri ile değişim süreciyle ilgili olarak, işlem
öncesi, işlem sırası ve işlem sonrası müşteriye zaman ve yer açısından
kolaylık sağlayacak değer yaratıcı bir süreçtir.
Müşteri Hizmeti
2. HİZMET KAVRAMI

14. MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE ÇALIŞANLAR İÇİN ÖNEMLİ NOKTALAR
1. Müşterinizi kesinlikle bekletmeyin.
"Sizin zamanınızın kıymetli olduğu kadar onunki de kıymetlidir."
2. Müşterinize önyargısız yaklaşın.
"Her yeni durum, yeni fırsatları yaratır."
3. Müşterinizi anlamak için onu dinleyin.
"Duymak, anlamak demek değildir."
4. Dostça, coşkulu ve güler yüzlü olun.
"Hiç kimse asık suratlı, bitkin insanları görmek istemez.«
5. Konuşma ve hareketlerinizde sert olmayın.
"Ses tonunuz ve beden diliniz uyumlu olmalı."
Müşteri Hizmeti
2. HİZMET KAVRAMI

15. 6. Kesinlikle müşteri ile münakaşa etmeyiniz.
"İşyeriniz galip gelmeniz gereken ring değildir."
7. Müşterinizin sorununu anlayın.
"Sorunu anlamak, çözümün garantisidir."
8. Yapılan yanlışlıkları kabullenin.
"Kişinin kendini bilmesi kadar büyük erdem yoktur.«
9. Size söylenenleri anlamamazlıktan gelmeyin.
"Siz karşınızdakini anlamazsanız, o da sizi anlamaz."
10. Müşterinin sorunlarına çözümler üretin.
"Sorunları çözümlenen mutlu müşteri, sizin gelecekteki başarınızın
garantisidir."
Müşteri Hizmeti
2. HİZMET KAVRAMI

16. Hizmetlerin Özellikleri
SOYUTLUK: Hizmetler soyutturlar.
HETEROJENLİK: Hizmetler heterojendirler.
EŞ ZAMANLILIK: Ürünlerin üretimi ve tüketimi birbirinden
ayrıştırılamaz.
DAYANIKSIZLIK: Hizmetler dayanıksızdır.
SAHİPLİK: Hizmetler çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir.
Müşteri Hizmeti
2. HİZMET KAVRAMI

17. Hizmet Pazarlamasında 7P
Product - ÜRÜN
Price - FİYAT
Place - DAĞITIM
Promotion - TUTUNDURMA
People - İNSAN
Physical Evidence - FİZİKSEL KANITLAR
Process - SÜREÇ
Müşteri Hizmeti
2. HİZMET KAVRAMI

18. Müşteri Hizmeti
3. HİZMETLER VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

19. Müşteri için değer, müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde
edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler
arasındaki farktır.
Müşteri Hizmeti
4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

20. Müşteri tatmini ya da memnuniyeti, müşterinin beklentilerinin
karşılanma derecesidir.
Müşteri Hizmeti
4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

21. Müşteri bağlılığı, müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek,
aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da
kullanmakta gösterdiği kararlılıktır.
Müşteri Hizmeti
4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

22. Müşteri Hizmeti
4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

23. Müşterileri bağlılıkları bakımından üçe ayırabiliriz:
1.Tek marka bağlılığı: Tek bir markaya gösterilen bağlılık
2.Bölünmüş bağlılık: Birkaç markaya karşı gösterdikleri bağlılıktır
3.Zayıf bağlılık ya da bağlılığın olmaması
Müşteri Hizmeti
4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

24. Kalite, bir üründen beklenen performans ile ulaşılan gerçek
performans arasındaki farka dair müşterinin değerlendirmeleridir.
Müşteri Hizmeti
5. HİZMET KALİTESİ

25. İçsel perspektife göre hizmet sıfır hata ile verilmeli, en başından her
şey kurallara uygun ve doğru yapılmalıdır.
Dışsal perspektife göre hizmet kalitesini müşteri algılamaları,
beklentileri, memnuniyetleri ve tutumları ile açıklamaktadır.
Hizmet kalitesi en geniş anlamıyla müşteri beklentilerinin
karşılanması için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.
Hizmet kalitesi, bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme ya
da geçebilme yeteneğidir.
Müşteri Hizmeti
5. HİZMET KALİTESİ

26. Hizmet kalitesi uzun dönemli ve hizmet hakkında genel bir
değerlendirmeyi ortaya koyarken, tatmin daha kısa dönemli ve belirli
bir hizmetin elde edilmesine ilişkin yargıdır.
Tatmin düzeyinin belirlenmesi için müşteri deneyimi gerekirken,
kalite değerlemesi için fiili bir müşteri deneyimi şart değildir.
Örneğin; hiç Ulusoy firması ile seyahat etmemiş biri, çok iyi hizmet
verildiği düşüncesinde olabilir.
YORUM: Müşteri Tatmini, müşterilerden hizmetle ilgili olarak
öğrenilen bir sonuç olarak hizmet kalitesi hedeflerinin ne olması
gerektiğini hizmeti sunan tarafa göstermiş olur.
Müşteri Hizmeti
6. HİZMET KALİTESİ ve MÜŞTERİ TATMİNİ

27. Hizmet Kalitesinin Boyutları
1. Güvenilirlik: Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi
anlamına gelir.
2. Karşılık verebilirlik: Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere
gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir.
3. Güvenlik: Tehlike, risk ya da şüpheye maruz kalmama durumudur.
4. Empati: Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en
uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim
olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba
harcanmasını içerir.
5. Fiziksel varlıklar: Fiziksel tesislerin, ekipmanların, personelin ve
diğer malzemelerin görünümüdür.
Müşteri Hizmeti
7. PARASURAMAN, ZEİTHAML VE BERRY’NİN HİZMET KALİTESİ MODELİ

28. Hizmet Kalitesi Boşluk Modeli
7. PARASURAMAN, ZEİTHAML VE BERRY’NİN HİZMET KALİTESİ MODELİ
Dinleme Boşluğu
Hizmet Tasarımı ve Standartları Boşluğu
Hizmet Performansı Boşluğu
İletişim Boşluğu
Müşteri Boşluğu

29. DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…
KAYNAK:
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir
2. Prof.Dr. Yavuz ODABAŞI-Müşteri İlişkileri Yönetimi-Sistem Yayıncılık-2010-8.Baskı-
İstanbul