Tyrimų bendrovė „Berent“ 2013 m. spalio mėn. „Gifty“ užsakymu atliko ilgalaikes paslaugas teikiančių įmonių klientų apklausą apie jų ryšį su šiomis įmonėmis. Buvo apklausti bankų, draudimo bendrovių, telekomunikacijų, interneto ir televizijos paslaugas teikiančių įmonių klientai.

1. Ilgalaikes paslaugas teikiančių
bendrovių klientų tyrimas
BERENT, 2013 spalis

2. Rewarding services
Apibendrinimas
Bendrovėms palaikyti gerus santykius su esamais klientais svarbu:
mažiau kainuoja pakartotinis, papildomas paslaugų pardavimas;
mažesnė tikimybė, kad klientas išeis nenorėdamas prarasti to, ką
turi - pridėtines vertes ir susiformavusius santykius.
Vieni žmonės nori glaudaus ryšio, kitiems pakanka vienos sąskaitos
per mėnesį ar metus – kiekvienas vertina dėmesio pakankamumą
savaip, tačiau tyrimas rodo, kad daugiau nei pusei jo per mažai.
-
-

3. Rewarding services
Tyrimų bendrovė „Berent“ 2013 m. spalio mėn. „Gifty“ užsakymu
atliko ilgalaikes paslaugas teikiančių įmonių klientų apklausą
apie jų ryšį su šiomis įmonėmis.
Buvo apklausti bankų, draudimo bendrovių, telekomunikacijų,
interneto ir televizijos paslaugas teikiančių įmonių klientai.
Metodas: internetinė apklausa (CAWI)
Imtis: 512 respondentų, kurie atitinka Lietuvos gyventojų pasiskirstymą pagal lytį, amžΐiaus
grupes ir regionus
Amžΐius: 18-65

4. Rewarding services
Beveik du trečdaliai klientų teigia retai
arba visai nesulaukiantys jokio dėmesio
iš bendrovių, kurių sąskaitas apmoka
kiekvieną mėnesį.
61,40%

5. Rewarding services
Telekomunikacijų bendrovės
48%
Procentas klientų, kurie retai
sulaukia arba nesulaukia dėmesio.
Nors bendrovės kalba apie pridėtinių
verčių svarbą, gaunamu dėmesiu
patenkinti tik pusė klientų.
Telekomunikacijų kompanijos
užsiėmusios naujų klientų pritraukimu
ir skiria mažiau resursų esamiems.

6. Rewarding services
Ne gyvybės draudimo bendrovės
56%
Procentas klientų, kurie retai
sulaukia arba nesulaukia dėmesio.
Didelis klientų be dėmesio skaičius
tarp draudimo bendrovių
paaiškinamas tuo, kad joms sunkiau jį
išreiškšti - ilgas “life-cycle”, paslaugos
specifika neleidžianti klientams
suteikti daugiau paslaugų už tą pačią
kainą nepatiriant papildomų kaštų.

7. Rewarding services
Bankai
54%
Procentas klientų, kurie retai
sulaukia arba nesulaukia dėmesio.
Finansų kompanijos sunkiau nei kitos
randa preimonių kurti asmeninius
ryšius su savo klientais. 40%
patenkintų dėmesiu iš savo banko yra
labai mažai aukšto įsitraukimo
sektoriuje.

8. Rewarding services
Televizija
68%
Procentas klientų, kurie retai
sulaukia arba nesulaukia dėmesio.
Plečiantis kabelinės ir palydovinės
televizijos rinkai ir konkurencinei
aplinkai panašiai kaip ir mobiliųjų
operatorių rinkoje tiekėjai
koncentruojasi į naujų klientų
pritraukimą ir mažiau kuria ryšius su
esamais.

9. Rewarding services
Internetas
65%
Procentas klientų, kurie retai
sulaukia arba nesulaukia dėmesio.
Interneto paslaugų tiekėjai dažnai
persidengia su TV, todėl santykis su
klientu panašus. Vis dėl to, plečiantis ir
pingant mobiliąjam internetui tiekėjų
lauks nauji iššūkiai ir santykių
stiprinimas su klientais bus vienas iš jų.