Curso de introducción a las redes sociales: por qué, para qué, ejemplos de casos de éxito, el call center social, tendencias 2014

1. Redes Sociales
Astrid Salazar Siry
We understand the challenges of our clients and we find
how data can improve the results of their business

2. 1) Introducción a las redes sociales
2) Uso de redes sociales: estadísticas y principales redes.
3) Las marcas en redes sociales
4) Ejemplos de campañas que integran redes sociales
5) El Call Center social
6) Tendencias para el 2014
2
DataCentric
Índice

3. 3
DataCentric
Las redes sociales ¿algo nuevo?

4. 4
DataCentric
¿Cómo nos afecta?
Eliminan
barreras
3sicas
e
incluso
culturales
y
del
lenguaje
Difusión
y
visibilidad
a
nivel
mundial
de
temas
que
antes
eran
desconocidos
por
la
mayoría
Inmediatez
en
la
información
Posicionamiento
de
las
personas,
tanto
profesional
como
personal
Un
medio
para
las
personas,
las
personas
como
medio
Ofrecen
nuevas
formas
de
aprender,
como
la
gamificación
Privacidad
Uso
por
menores
de
edad
Perfiles
falsos
Veracidad
de
la
información
Aislarnos
de
la
realidad

5. 5
DataCentric
Si Facebook fuera un país
En
2011,
Facebook
era
el
3ero
con
más
población,
después
de
China
y
la
India.
En
el
2015
podría
superarles
Fuente:
Sta*sta
–
Mashable
2013

6. •
79%
uMliza
redes
sociales
•
Facebook
(94%)
es
la
red
más
uMlizada
junto
con
YouTube
(68%)
•
Los
españoles
le
dedican
casi
5
horas
a
la
semana
a
visitar
Facebook
6
DataCentric
Uso de Redes Sociales en España
Fuente:
iab
Spain
Estudio
2013

7. 7
DataCentric
Principales Redes Sociales
• Facebook: generalista - amplitud
de audiencia
• Twitter: inmediatez
• LinkedIn: agenda de contactos
dinámica - posicionamiento
profesional
• Instagram: momentos - visual
• Foursquare: recomendaciones
• Pinterest: mi “yo” visual – tienda
online
• YouTube: viralidad e historias
• Google+: posicionamiento SEO –
webinars con hangouts
Fuente:
iab
Spain
Estudio
2013

8. 8
DataCentric
En resumen
Fuente:
BlogPocket

9. 9
DataCentric
¿Las marcas están en Redes Sociales
en España?
•
Los
usuarios
siguen
a
las
marcas
principalmente
en
Facebook
(93%)
•
La
mayoría
las
sigue
por
ofertas
de
trabajo
(78%)
y
por
promociones
y
ofertas
(72%)
información
de
producto
(72%)
y
atención
al
cliente
(70%)
Fuente:
iab
Spain
Estudio
2013

10. 10
DataCentric
¿Cómo han impactado las Redes
Sociales a las marcas?
Eliminan
barreras
3sicas
e
incluso
culturales
Difusión
y
visibilidad
a
nivel
mundial
de
temas
que
antes
eran
desconocidos
por
la
mayoría
Inmediatez
en
la
información
Posicionamiento
de
las
personas,
tanto
profesional
como
personal
Un
medio
para
las
personas,
las
personas
como
medio
Nuevas
formas
de
aprender,
como
la
gamificación
Crisis
de
reputación
Reinventarse
Aspectos
legales
por
definir
Lidiar
con
trolls
profesionales
ROI
a
largo
plazo
Darse
cuenta
de
que
no
Menen
el
control

11. 11
DataCentric
El consumidor y la marca:
Del Me Gusta al Te quiero
• Un 66% considera muy importante las opiniones de otros
usuarios a la hora de comprar un producto.
• Un 38% utiliza las redes sociales para consultar las
opiniones de otros usuarios antes de finalizar la compra.
• La red social más usada para consultar opiniones es
Facebook (73% de los casos), seguida por Twitter (59%) y
Linkedin (52%). Los blogs también (31%).
Fuente:
INITEC
-­‐
Impacto
del
Marke*ng
Digital
en
los
consumidores
1ª
oleada
2014

12. 12
DataCentric
El Top Ten de fan pages en España
Fan
pages
de
Marcas
en
España
Fan
Pages
con
más
fans
en
España
Social
Bakers
–
Estadís*cas
en
España

13. 13
DataCentric
Algunos ejemplos de amor en redes
sociales
En
redes
sociales
es
la
segunda
celebrity
con
más
seguidores
y
fans

14. 14
DataCentric
¿Qué ofrece la comunidad a sus fans?
DemocraHzación
del
contenido

15. 15
DataCentric
La Comunidad: una base de datos
con vida propia

16. 16
DataCentric
¿Qué oportunidades ofrece a la marca?
Cobranding
con
otras
marcas

17. 17
DataCentric
¿Qué oportunidades ofrece a la marca?
Visibilidad
de
eventos,
productos…

18. 18
DataCentric
Sin perder el toque humano - social

19. 19
DataCentric
Algunos ejemplos de amor en redes
sociales
Combinar
on
y
off
en
una
campaña
360
Más
de
30
millones
de
impresiones
Más
de
14
mil
usuarios
uMlizaron
el
hashtag
de
la
campaña

20. 20
DataCentric
¿Cómo lo consiguieron?
Hashtag
como
Tendencia
Promocionada
en
Twiaer
Promoted
Post
en
Facebook
Promoted
Tweet
en
Twiaer
eMailing
del
vídeo
RevesMr
los
perfiles
sociales
con
el
diseño
de
la
campaña
Concesionarios
revesMdos
con
el
mismo
diseño
y
hashtag
En
la
Web,
un
Focus
Window
con
el
diseño
de
la
campaña
YouTube
reproduciendo
el
vídeo
de
la
campaña
Blogs
de
publicidad
y
markeMng
que
se
unieron
a
la
felicitación
Spot
de
televisión
con
el
hashtag
Fuente:
Blog
de
Territorio
Crea*vo
Owned
Paid
Earned

21. 21
DataCentric
Algunos ejemplos de amor en redes
sociales
La
primera
campaña
en
Pinterest
a
nivel
mundial
la
hizo
Kotex
(USA)
Identificaron consumidoras influyentes en Pinterest, investigaron qué es lo
que más les gustaba y le enviaron un regalo personalizado
hap://www.youtube.com/watch?v=UVCoM4ao2Tw
Fuente:
YouTube
Kotex
USA

22. 22
DataCentric
El Call Center Social
•
65%
usuarios
volvería
a
comprar
un
producto
de
una
empresa
después
de
ser
atendido
por
la
marca
en
redes
sociales
•
Twi]er
es
la
principal
plataforma
para
la
Atención
al
Cliente.
Un
58%
de
los
consumidores
formaliza
sus
quejas
principalmente
en
esta
plataforma;
un
39%
lo
hace
a
través
de
Facebook.
•
Un
65%
de
los
encuestados
asegura
haber
mejorado
su
percepción
sobre
una
empresa
después
de
haber
sido
atendida
en
las
Redes
Sociales,
y
muestra
predisposición
a
comprar
de
nuevo.
•
Dos
de
los
factores
más
valorados
en
la
Atención
al
Cliente
online
son
el
Hempo
de
espera
(82%)
y
la
resolución
de
problemas
en
la
misma
plataforma
(51%).
INITEC
-­‐
Impacto
del
Marke7ng
Digital
en
los
consumidores
1ª
oleada
2014

23. 23
DataCentric
Coca Cola: Centro de Interacción con
el Consumidor (CIC)
Fuente:
Coca
Cola
-­‐
preguntasyrespuestas.cocacola.es

24. 24
DataCentric
Coca Cola: Centro de Interacción con
el Consumidor (CIC)

25. 25
DataCentric
Coca Cola: Centro de Interacción con
el Consumidor (CIC)
Dar
información
de
productos,
precios…
Conversar
como
uno
más
Informar
sobre
temas
de
interés
del
consumidor

26. 26
DataCentric
Y se suman más marcas

27. •
Publicidad
en
redes
sociales
•
Marcas
deben
pensar
como
Editoriales
•
El
contenido
visual
prevalecerá
•
Los
empleados
hablarán
por
la
marca
•
SEO
y
Social
Media
integrados
a
través
del
contenido
27
DataCentric
Tendencias para el 2014

28. 28
DataCentric
¡MUCHAS GRACIAS!
communitymanager@datacentric.es

29. Este documento es de uso privado de DataCentric. La información contenida en este documento es
legalmente privada y confidencial y está destinada únicamente para el uso de la entidad arriba
indicada. Queda estrictamente prohibido cualquier otro uso, difusión, distribución o reproducción de
este documento.
This document is for private use of DataCentric. The information within this document is private and
confidential and is intended only for the use of the company named above. Any dissemination,
distribution or copy of this document is strictly prohibited.
29
DataCentric
DataCentric PDM, S.A.
MADRID
Nuria, 57 (Colonia Mirasierra)
E-28034 Madrid
+34 91 382 2002
40.4924 -3.7066
www.datacentric.es
BARCELONA
Calle Valencia, 243-245
E-08007 Barcelona
+34 93 467 4800
41.3923 2.1627
www.datacentric.es