Posibilidades de uso de la Mineria de Procesos en ITSM

Posibilidades de uso de la Minería de
Procesos para la mejora en ITSM
Antonio Valle Salas
Sesión: [########]

X Congreso Nacional 2
Speaker Bio & Company Information
Antonio Valle
Socio Director en G2, Gobierno y Gestión de TI
Experto en el uso de técnicas Lean-IT
3 años en Process Mining
19 años en ITSM
29 años en IT
Consultor
Profesor
Ponente

Randy
 62 años, Matemático
 36 años de experiencia
 Six Sigma Black Belt
 CIO

¿Qué le preocupa a Randy?

Allan
 36 años, Telecos
 8 años de experiencia en ITSM
 CISA
 Change Manager

¿Qué le preocupa a Allan?

Laura
 42 años, Informática
 6 años de experiencia en ITSM
 ITIL Expert
 Incident Manager

¿Qué le preocupa a Laura?

Una problemática común
 Necesidad de conocer el QUÉ y el
CÓMO de la actividad de la que son
responsables.
 Necesidad de conocer los
RESULTADOS que se están entregando
 Necesidad de saber QUÉ HACER para
mejorar
 Necesidad de ESTAR SEGURO de que
se cumplen las reglas.

¿Qué han hecho hasta ahora?
 Implantación de herramientas
 Medición de Indicadores
 Value Stream Mapping
 Los 7 pasos de la mejora continua ITIL®
 Reporting
 Auditoría de Procesos

¿Resultados?
 Toneladas de Indicadores
 Incertidumbre en la ejecución de los procesos
 Sabemos que hay algo que va mal
 No sabemos dónde están los problemas
 La auditoría requiere terribles esfuerzos

¿Qué es la Minería de Procesos?
Es una disciplina dentro de la ciencia de
los datos que dota al al usuario de
negocio de los mecanismos necesarios
para comprender procesos complejos de
una forma objetiva y exploratoria.

Casos, Trazas y Logs: la esencia
La ejecución del proceso deja “pistas” en los sistemas
de información.
Estas pistas de denominan trazas y el conjunto de
trazas se denomina log.
Los casos pueden seguir caminos diferentes. A estas
secuencias concretas se les llama variantes
Un log contiene la ejecución de un proceso (n casos) en
un intervalo de tiempo dado.

Descubrimiento
Log
Conformidad Diagnóstico
Modelo
Log
Mejora Nuevo Modelo
Modelo
Log Modelo

Descubrimiento

Análisis  Tiempos y frecuencias entre transiciones
 Tiempos y frecuencias en actividad
 Identificación de Patrones
 Matrices “quien hace qué”
 Segmentación del dataset por atributos
 Red Social
 Pruebas de conformidad
 Cadenas de Márkov
 [… etc etc etc …]

Análisis  Tiempos y frecuencias entre transiciones
 Tiempos y frecuencias en actividad
 Identificación de Patrones
 Matrices “quien hace qué”
 Segmentación del dataset por atributos
 Red Social
 Pruebas de conformidad
 Cadenas de Márkov
 [… etc etc etc …]
¿Estás interesado en el uso de éstas y otras
técnicas para mejorar tus procesos?
Contacta *ahora* con nosotros y te ayudaremos:
info@gedos.es

¿Qué actividades se repiten más?

¿Qué actividades tardan más?

¿Qué tal van los escalados?

¿Cómo es el flujo entre proveedores?

¿Hay patrones temporales?
Dot Chart

¿Hay “patrones” de comportamiento?
S+C, by Rob England

¿Respeta los requisitos de cumplimiento?
Segregación de funciones:
¿existe alguna persona que
ejecute las tareas A y B en
el mismo caso?

¿Cumple con los requisitos de cumplimiento?
Cumplimiento de reglas de
negocio:
En todos los casos, ¿la
actividad A implica la
ejecución de la actividad B ?

¿Cómo se comporta a lo largo del tiempo?

Randy (el CIO)
 Ahora sabe
 Cómo se comportan los proveedores
 Qué es lo que frena la entrega de valor al negocio
 Qué afecta al time to market
 El grado de cumplimiento legal y de reglas de
negocio
 Y lo puede aplicar, además, a procesos de negocio

Allan (el Change Manager)
 Ahora sabe
 Qué cambios fluyen a más velocidad
 Qué hace que no se aprueben en el CAB
 Qué impacto tienen los cambios en los niveles de
soporte
 Qué actividades debe optimizar
 Qué niveles de reworking
 Cómo funcionan los proveedores

Laura (la Incident Manager)
 Ahora sabe
 Cuál es el circuito real de sus incidencias
 Cuál es la distribución temporal y las
modificaciones que debe hacer a los contratos de
soporte
 Las cargas de trabajo de cada equipo
 Información objetiva para alimentar los VSM

Bibliografía
• http://www.gobiernotic.es/2015/05/lo-esencial-es-invisible-los-ojos.html
• Process Mining – Wil van der Aalst
• Novatica 223 – ati.es
• The Process Mining Manifesto – processmining.org

http://www.gobiernotic.es
avalle@gedos.es
http://www.gedos.es
@avallesalas
http://es.linkedin.com/in/avallesalas

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