Satsa på befintliga kunder och bygg säljande kundlojalitet Läs om Loyalty Management på sid 10-11

1. ANNONS
HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
ANNONS
Nr 1 | DECEMBER 2013
LOYALTY & REWARDS
MISSA INTE
THE CUSTOMER LOYALTY
CONFERENCE
I GÖTEBORG
4 FEBRUARI 2014
Satsa på befintliga kunder och
bygg säljande kundlojalitet
FOTO: THINKSTOCK
Stefan Thorberg, expert inom Loyalty Management:
Alla företag borde sträva efter att öka antalet lojala och
engagerande kunder.
4
Betal- & kreditkort
Vi jämför fyra olika
kort. Hitta det kort som
passar dina behov.
Vi belönar
dubbelt!
Få både SAS EuroBonus- och
Gästprogramspoäng för
samma vistelse. Läs mer på
www.elite.se
Bästa förmånerna
styr när golfproffset
Joel Sjöholm väljer
hotell för sina resor.

2. 2 · DECEMBER 2013
HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
UTMANINGAR
Att belöna kundens lojalitet är en verklig utmaning.
Kunder kan nämligen ge uttryck för lojalitet på flera olika
sätt. Och det är inte självklart vilken sorts lojalitet som man
egentligen bör belöna.
VI REKOMMENDERAR
Alexandra Wiseman
Projektledare, Loyalty & Rewards.
FOTO: PRIVAT
Belöna lojalitet, ja,
men vilken sort?
anligast idag är
antagligen att belöna efter volymen på kundens
aktiviteter under
en viss period. Det
kan handla om antalet kronor kunden gjort av med,
men också om antalet mil kunden
flugit eller hur många liter bensin
kunden köpt.
V
Bygg långsiktiga relationer
Magnus Söderlund
Handelshögskolan i Stockholm.
FOTO: FREDRIK TÖRN
”...analysera vilken
sorts lojalitet som
driver lönsamheten
mest hos de egna
kunderna.”
En annan vanlig variant är att
belöna efter frekvens. Och då
är det antalet aktiviteter som är i
fokus. Lojalitetsbelöningar som
bygger på frekvens är ofta självgående med hjälp av olika stämpelkort (”om du köper åtta kaffe får
du nästa gratis” etcetera).
Det är också möjligt att belöna efter hur länge kunden har
varit kund. Den som varit kund
längst får i så fall bäst belöningar. Det här borde vara en naturlig sida av lojalitet att belöna – om
man menar allvar med att det är
långsiktiga kundrelationer som
man vill ha. Sådana belöningar
finns i till exempel försäkringsbranschen.
Så får du djupare relationer
Man kan också belöna djupet
i kundrelationen. Idén är så
här: de flesta företag har ett sortiment som består av flera olika produkter. Och de flesta företag vill ju
att kunden ska köpa produkter
från flera olika kategorier i
sortimentet. Kunden borde med
andra ord vara helkund snarare än
delkund. Alla kunder köper dock
inte från lika många kategorier –
alla kunders händer sträcker sig
inte lika djupt in i sortimentet.
Men de som är ”mer” av helkunder
borde betraktas som mer lojala och
då borde man belöna just den
sidan av lojalitet. Det görs också, till
exempel när banker erbjuder
särskilt förmånliga villkor till
låntagare som redan har en viss
uppsättning av bankens finansiella
produkter.
Ännu en variant är att belöna efter kundandel (detta kallas
Sveriges företagare behöver bli bättre
på kundlojalitet! Med denna kampanj
hoppas jag att fler ska inspireras och ta
del av verktyg och kunskap i hur man
på bästa sätt belönar och skapar lojala
kunder. För alla er, precis som jag, som
föredrar bra priser, förmåner och bonusar
är denna kampanj er främsta guide under
2014.
Trevlig läsning!
Alexandra Wiseman,
Projektledare för Loyalty & Rewards
Läs mer på webben!
www.kundlojalitet.com
ibland också för share-of-wallet),
det vill säga när en leverantör
belönar de kunder som väljer att
låta just denna leverantör stå för
huvuddelen av kundens inköp i en
viss produktkategori. En kund som
exempelvis väljer just Lufthansa
för huvuddelen av sina flygresor
representerar en kund med hög
kundandel i förhållande till Lufthansa. Kundandelsbelöningar kräver dock att man kan hålla koll både
på kundens samlade utgifter inom
en kategori och på hur de fördelar
sig mellan olika konkurrenter.
Vi får våra läsare att lyckas!
Gör en ordentlig analys
Mediaplanet kontaktinformation:
Tel: 08-510 053 00
Fax: 08-510 053 99
E-post: synpunkter@mediaplanet.com
Innan man väljer att belöna
kundlojalitet bör man alltså
inse att det faktiskt finns flera
sorters lojalitet. Och de går inte
hand i hand på ett perfekt sätt.Inte
heller påverkar de företagets lönsamhet på samma sätt. Istället för
att bara kopiera någon annans
lojalitetsbelöningar bör man alltså
analysera vilken sorts lojalitet som
driver lönsamheten mest hos de
egna kunderna.
LOYALTY & REWARDS NR 1,
DECEMBER 2013
Ansvarig för denna utgåva:
Projektledare: Alexandra Wiseman
Tel: 08-510 053 00
E-post:
alexandra.wiseman@mediaplanet.com
Verkställande direktör:
Joanna Rydbeck
Redaktionschef: Martin Björinge
Affärsutvecklare: Richard Waller
Layout: Emelie Palmcrantz
Distribution: Dagens Industri,
december 2013
Tryckeri: BOLD/DNEX Tryckeri AB,
Akalla, V-TAB, Landvetter, Daily Print,
Umeå
Repro: Bert Lindevall
Vid förfrågningar kontakta:
Richard Waller
Citera oss gärna, men ange källan.
Mediaplanets affärsidé är att leverera
nya kunder till våra annonsörer. Genom
intressanta artiklar med hög kvalitet
motiverar vi våra läsare att agera.
With our loyalty program Le Club Accorhotels, you are treated as a special guest.
Priority access, room upgrade, late check-out... Whatever your card level, you’ll access
exclusive privileges that enhance your stay. All free! Join now on accorhotels.com.

3. DRÖM EXTRA SÖTT
VAR 10:E NATT!
Gå med i vårt stamgästprogram Scandic Friends. Ju oftare du hälsar på oss desto roligare
för dig. Ungefär var tionde natt kan du till exempel sova gratis men redan efter fem övernattningar (10 000 poäng) kan du faktiskt ta ut en frinatt på vissa av våra hotell. Och vad
sägs om 20% rabatt på all mat i restaurangen och i våra minibutiker under helgerna! Eller
en extra snooze när du checkar ut online och slipper köa. Bli medlem på scandichotels.se
scandichotels.se
Skaffa ett grönt kort.
Poäng
på allt
överallt
En resa med SJ påverkar naturen minimalt. Skaffa SJ Prio MasterCard
och få poäng på alla dina inköp och givetvis på dina klimatsmarta tågresor med oss. Avänd ditt SJ Prio MasterCard
i mataffären, klädaffären, på utlandsresan – överallt.
Snart har du poäng till ännu fler bekväma och miljömärkta resor
med våra tåg. Poängen använder du till fler resor, hotellövernattningar och upplevelser med mera. Läs mer och
ansök direkt på sj.se/sjpriomastercard

4. 4 · DECEMBER 2013
HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
NYHETER
Sara Öhman
Digital
marknadsstrateg.
FOTO: IDA LINDÉN
Lojala kunder
lockas av
genuinitet och
nya insikter
Innehållsmarknadsföring
eller som det också kallas
ett bra content i rätt kanal
bygger ett varumärke
långsiktigt. Det säger
Sara Öhman, digital
marknadsstrateg, som
här ger sina bästa tips
på vad ett bra content är
och hur det skapar lojala
kunder.
PRIORITERAR KUNDEN. För oss, i en konkurrensutsatt bransch som hotell, är
lojalitets- och bonusprogram extremt viktiga, säger Christian Hylander som är
FOTO: RADISSON
Vice President Sales EMEA på Carlson Rezidor Hotel Group.
Lojalitetsprogram, bättre
för kund och leverantör
I princip oavsett vad vi
konsumenter köper i dag så
erbjuds vi och lockas med
olika typer av bonus- och
lojalitetsprogram. Fyller
dessa program verkligen
någon funktion och blir
vi mer lojala om vi får en
bonus?
– För oss, i en konkurrensutsatt bransch som hotell, är lojalitets- och bonusprogram extremt
viktiga. De genererar affärer och
driver intäkter, vilket hårddraget
är vad det handlar om. Vi får nära
relationer och ökad insikt om vilka
krav och önskemål medlemmarna
har på oss.På så sätt kan vi utveckla
erbjudanden och innehåll. Det är
dock stor skillnad på de program vi
ser i dag och de som fanns för fem
till tio år sedan. Det säger Christian Hylander som är Vice President Sales EMEA på Carlson Rezidor
Hotel Group. Ett av världens största hotellföretag med verksamhet i
över 80 länder.
Mycket handlar om ökad kunskap om kunden och därmed effektiviserad marknadsföring. Begreppet CRM (Customer RelationChristian
Hylander
Vice President
Sales EMEA på
Carlson Rezidor
Hotel Group.
FOTO: EVOQUE MEDIA
ship Management) används allt
oftare och handlar inte bara om att
företagen ska tjäna mer.För kunden
innebär det också att erbjudanden
blir bättre anpassade till önskemålen. Mängden ointressanta
erbjudanden minskar då företagen,
på gott och ont,vet mer om oss konsumenter.För en aktiv medlem i ett
lojalitetsprogram kan erbjudanden
riktas än mer direkt vilket gör att
kunden känner sig uppmärksammad och viktig.Dagligvaruhandeln
har kommit långt i detta och konsumenten får erbjudanden direkt
anpassade till det individuella konsumtionsmönstret.Bra för kunden,
effektivt för handeln.
– I vårt lojalitetsprogram, Club
Carlson, har kontakten med medlemmarna inneburit att vi öppnat nya destinationer. Det finns
en önskan om att använda förmåner tillsammans med familjen
och då insåg vi behovet av hotell
även på andra destinationer. I dag
finns förmåner i vårt program för
allt från hotellvistelser, flygmil på
olika flygbolag, extraservice inom
en mängd områden, tekniska lösningar och till att kunna stödja
World Childhood Foundation eller
utvecklingen av förnyelsebar energi. Det stärker banden med våra
gäster och nya förmåner utvecklas
hela tiden, fortsätter Christian.
Framtida områden
Ny teknologi öppnar nya lösningar och tid liksom enkelhet
blir viktigare. Utvecklade mobila
tjänster gör att kunden kan göra
mer själv vilket också kan premieras. Även välgörenhet, miljö och
hållbarhet kopplas till lojalitetsprogram. Som exempel berättar
Christian att framöver kommer
den mobila teknologin erbjuda
gästen att kunna välja extra poäng
mot att inte begära nya handdukar
varje dag under vistelsen.
■ Finns då några andra
tydliga trender?
– Mycket av det som finns förfinas
och utvecklas. Att vi fortsatt får se
olika kategorier av medlemmar
beroende på aktivitetsnivå tror
jag också. En viktig del vi tittar
på är att den yngre generationen
tenderar att vara mindre intres-
serade av dessa program och väljer leverantör efter andra kriterier.
För dem handlar det mer om teknologi, sociala referenser, rekommendationer, trendaspekter vilket vi arbetar mycket med. Samtidigt är,för alla gäster,den kompletta serviceupplevelsen fortsatt det
viktigaste och där fyller lojalitetsprogrammen en central roll. Även
för värderingen av företag förblir
programmen viktiga. En stor del
av värdet handlar ju i slutänden
om hur trogna kunder du har.Lojalitetsprogrammen visar detta på
ett tydligt sätt, avslutar Christian.
OLA HANSSON
redaktionen@mediaplanet.com
VÅRAT BONUSPROGRAM
■ Club Carlson är Carlson
Rezidor Hotel Groups
internationella bonusprogram. Club Carlson genererar
bonus när man bor på något av
hotellkedjans hotell. Poängen
kan användas för en mängd
speciella förmåner, tjänster och
privilegier på över 1000 hotell i
världen.
Bland annat erbjuds:
■ 20 Gold Points för varje
dollar som betalas för hotell
samt mat och dryck som
debiteras till rummet.
■ Rabatter på mat och dryck
■ Gratis internet för klubbmedlemmar.
■ Bonusnätter på hotellen
■ Förmånserbjudanden hos
utvalda partners. Ex. flygbolag,
PayPal.
■ Möjlighet att använda poäng
plus kontanter för bonusnatt.
■ Extra poäng vid onlinebokning.
■ Kostnadsfri rumsuppgradering i mån av tillgång.
■ Poängbonus för Elitemedlemmar.
■ Välkomstgåva på rummet
■ Garanterat rum för Elitemedlemmar.
■ Gratis kontinental frukost.
■ Global concierge – virtuell
assistans för olika delar på
resan.
– Som marknadsstrateg hjälper
jag företag att identifiera vilka
kanaler och vilket innehåll de
ska satsa på.Rätt innehåll kräver
planering, säger hon.
■ Vad är exempel på ett bra
content?
– Ett bra content är personligt
och genuint och ger kunden
ny kunskap. Genom att tillföra
något nytt förändras något hos
kunden som blir engagerad. Jag
brukar kalla det för ”att skapa
känslor” som gör att kunden tar
ställning. Låt vidare innehållet
förmedlas via en story som
sätter produkten och kunden
i ett sammanhang. Ytterligare
tips är att informera om alla
olika delar i företaget eftersom
ett rikligt content också ökar
sökbarheten och gör dig lättare
att hitta på nätet.
■ Hur kan ett bra content
skapa lojala kunder?
–Innehåll som lär nytt skapar en
relation till varumärket. Det blir
personligt eftersom det uppstår
en berikning som i sin tur leder
till en attraktion. Via storyn,
och det skapta sammanhanget
alstras därmed personliga band
menar Sara och tillägger att en
historia på det sättet bygger
tillit och i sin tur lojalitet.
Det är som en ohörbar dialog
mellan sändare och mottagare,
en känsla som ger mer. Sådant
hänger kvar.
■ Hur vet man vilka kanaler
man ska använda?
- Tänk på att allt innehåll kommunicerar varumärket. Börja
med att analysera verksamheten, vad du erbjuder och vilka
mönster du vill skapa. Anpassa
det budskapet i rätt form för de
olika kanalerna och börja i liten
skala. Testa dig fram och se hur
varje budskap tas emot. Ha lite
tålamod och ge varje kanal lite
tid så att du kan utvärdera och
lätt byta kanal, avslutar hon.
LOUISE HARVIG OLSMAR
redaktionen@mediaplanet.com

5. EXPERIENCE
MEETINGS
MÖTEN MED PLATS FÖR ATT TÄNKA, SNABB WIFI
OCH NÄRING FÖR SJÄLEN. ALLA DE INGREDIENSER
SOM KRÄVS FÖR ETT LYCKAT MÖTE.
HOTELS DESIGNED TO SAY YES!
radissonblu.se

6. 6 · DECEMBER 2013
HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
INSPIRATION
Kundens lojalitet värderas högt
På en tuff, konkurrensutsatt marknad gäller det att hålla greppet om sina
kunder. Hur värnar man om sina kunder utöver bra pris och service – så att de
fortsätter att komma tillbaka? Lojalitetsprogram kan vara svaret.
LOJALITETSPROGRAM
FLYG- & HOTELLBRANSCHEN
Lojalitetsprogram är i dag ett
mycket välkänt fenomen där
företag vill behålla och få återkommande kunder och samtidigt belöna stamgästerna med
erbjudanden, rabatter och förmåner. Flyg- och hotellbranscherna
var bland de första att utveckla
lojalitetsprogram, program som
ständigt förfinas.
flygbolagen och hotellen tagit
fasta på. I sina lojalitetsprogram
erbjuder till exempel flygbolag
snabbdiskar vid incheckning och
i säkerhetskontrollen och prioriterad bagagehantering och
ombordstigning. Hotellkedjorna
lockar med uppgraderingar och
tidiga incheckningar och sena
utcheckningar. Belöningen blir
bonuspoäng som man sedan kan
använda till nya flygresor, övernattningar och rabatter hos
samarbetspartners.
Det ska löna sig
För personer som reser mycket
i tjänsten är det ofta av yttersta
vikt att resandet går så smidigt
som möjligt, något som både
Personligt bemötande
Golfproffset Joel Sjöholm reser 35
veckor om året för att tävla över
hela världen. Resandet är en del av
hans vardag och måste gå så komplikationsfritt som möjligt.
– Jag behöver vara utvilad och
fräsch efter en flygning, så vid
en långflygning väljer jag helst
Emirates för som deras guldkund
blir jag vid var fjärde bokning uppgraderad från ekonomi till business
class. Hotellen jag bor på måste,
förutom bra läge för golfbana och
flygplats, ha hög servicenivå som
till exempel sen utcheckning. Det
är sådana fördelar och inte minst
ett personligt, trevligt bemötande,
som jag uppskattar allra mest när
jag väljer bolag.
ULRIKA FALLENIUS
SERVICE SOM UNDERLÄTTAR. Golfproffset Joel Sjöholm reser 35 veckor om
året. Resandet är en del av hans vardag och måste gå så komplikationsfritt som
FOTO: PRIVAT
möjligt. En hög servicenivå är mycket viktigt för honom.
redaktionen@mediaplanet.com
Vi listar 3 av Sveriges
främsta lojalitetsprogram!
Elite Hotels belönar dubbelt
Elite Hotels har 30 hotell i hela landet. Hos Elite Hotels
tjänar man sina Eurobonus-poäng och poäng i Elite
Hotels gästprogram för samma vistelse.
Gästprogrammet har fyra nivåer,
nivå avgörs på antalet övernattningar per år.
■ Vit: 0-9 nätter
■ Silver: 10-24 nätter
■ Svart: 25-54 nätter
■ Elite: 55+ nätter
Programmet i korthet:
■ En poäng per spenderad krona på den personliga
hotellnotan oavsett pris, det gäller själva
övernattningen, mat och dryck i hotellrestaurangerna,
minibaren etcetera.
■ Med SAS Eurobonus-kort tjänar man 300
Eurobonus-poäng per natt.
■ Poängen kan användas till frinätter,
restaurangcheckar, flygresor, hyrbilar etcetera.
■ Förmåner som gratis dagstidning till alla medlemmar.
■ Från nivå silver får man restaurangcheckar,
mineralvatten på rummet, extra bonuspoäng varje natt.
■ Från nivå svart ges möjlighet till tidig incheckning och sen utcheckning, uppgradering till nästa
rumskategori.
■ Nivå Elite erbjuder extra fina förmåner, såsom fri tvätt
av skjorta/blus, express in- och utcheckning, tillgång till
VIP-förmåner och VIP-medlemsservice.
Nordic Choice – Bonuspoäng på
170 hotell i Skandinavien och Baltikum
Scandic Friends – Minst 2 000 poäng
varje övernattning
Nordic Choice är Nordens störste hotellkedja med över
170 hotell i Skandinavien och Baltikum. Som medlem i
Nordic Choice Club får man medlemsfördelar och tjänar
bonuspoäng när man bor på något av hotellen eller
använder någon av de tjänster hos företag som Nordic
Choice samarbetar med.
Scandic öppnade sitt första hotell för 50 år sedan,idag har
de närmare 160 hotell i åtta länder.Som medlem i Scandic
Friends tjänar man bonuspoäng vid varje övernattning,
och man ges fördelar från första dagen. Man tjänar alltid
ett fast antal poäng per natt, 2 000-3 000 poäng beroende
på medlemsnivå.
Det finns fyra medlemsnivåer,varje nivå
baserad på hur mycket man bor på hotellen.
■ Blue: 1-9 nätter per år
■ Silver: 10-34 nätter per år
■ Gold: 35-59 nätter per år
■ Platinum: 60+ nätter per år
Scandic Friends är uppdelat i fyra nivåer.
■ Ist floor: 0-4 nätter
■ 2nd floor: 5-24 nätter
■ 3rd floor: 25-44 nätter
■ Top floor: 45+ nätter
Programmet i korthet:
Programmet i korthet
■ Bonuspoäng på samtliga Nordic Choice-hotell och
via samarbetspartners som Avis, Hertz. Mastercard och
Sokos Hotels i Finland.
■ Bonuspoängen kan användas till övernattningar på
hotellen och på över 80 Choice-hotell i Europa. Poängen
kan även användas i hotellrestaurangerna och till
bilhyra.
■ Gratis dagstidning varje dag.
■ Rabattkupong till hotellrestaurangerna.
■ Medlemmar med silver-, guld- eller platinumkort får
även fler fördelar som exempelvis uppgradering av rum,
fem procent rabatt, möjlighet till tidig incheckning och
sen utcheckning och garanterat rum på destinationen.
■ Minst 2 000 poäng per kvalificerad övernattning.
■ Efter fem nätter, eller 10 000 poäng, kan första
frinatten tas ut.
■ För poängen finns också möjlighet att köpa
resecheckar hos Ving, eller använda dem hos Wallmans
nöjen och Lapland hotels.
■ Fri kvällstidning varje dag.
■ 20 % rabatt på mat i restaurangerna och
minibutikerna varje helg.
■ Checka ut via mobil eller dator och få kvittot via
e-post.
■ Restaurangkupong på 50-150 kr per natt från 2nd floor.
■ Top floor-gäster kan träna på Scandics alla gym, även
då man inte bor på hotellet. Man kan också boka för
två personer men betala för en och är garanterad ett
rum fram till 48 timmar innan ankomst även när det är
fullbokat.

7. ”Du är skyldig mig
10 kronor sen sist”
”Ska vi
ge dricks?”
“Hur mycket blir det per
person?”
”Tjejer, jag kan
lägga ut!”
”Jag drack
Cappuccino”
DET KAN LÖNA SIG ATT TA NOTAN
Skaffa dig ett Nordic Choice Club MasterCard. Ett kombinerat förmåns- och kreditkort som ger dig poäng på allt du
betalar med kortet. Köper du något för 100 kronor får du automatiskt 10 bonuspoäng. Lägger du ut 2 100 kronor
för tjejerna får du 210 bonuspoäng (och servitrisens eviga tacksamhet) på köpet. Fördelarna med att vara medlem
i Nordic Choice Club är uppenbara. Med MasterCard blir de ännu fler: Du får inte bara extra bonuspoäng, du tillgodoräknas dessutom varje år med tio kvalificerande nätter. Det gör det enklare att bli uppgraderat. Skanna via
QR-koden eller besök www.choice.se/mastercard och ansök idag så får du 3 000 välkomstpoäng!
Vid delbetalning uppgår krediträntan till 18,12 % per år. Den effektiva räntan, beräknat på ett kreditbelopp om 20 000 kr och en årsavgift på 200 kr
(SILVER första året utan årsavgift) och en aviavgift på 25 kr (ej vid e-faktura), är 20,82 % (SILVER respektive 19,54 % (GOLD/PLATINUM).
– CHOICE.SE
Skanna och ansök här!

8. 8 · DECEMBER 2013
HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
INSPIRATION
I folkmun går betalkort och kreditkort båda under
benämningen kreditkort. Skillnaderna är små, men
viktiga. Vi reder ut begreppen och hjälper dig välja rätt.
ATT GÖRA SMARTARE
VAL AV KORT LÖNAR SIG
VÄLJ RÄTT KORT
BETAL- & KREDITKORT
Betal- och kreditkort har det
gemensamt att du handlar på
kredit. Är det ett betalkort så läggs
allt på en faktura, som du betalar
efter någon månad.Betalar du med
kreditkort så delar du själv upp
betalningen på längre tid, pengarna dras från ett skuldkonto som
löper med ränta.
”Se till att skaffa ett
kort som ger dig de
förmåner som passar dig.”
ETT KORT SOM PASSAR DIG. Det
finns mängder med förmåner med
ditt betal- och kreditkort, men se till
att välja ett som passar dig. FOTO: THINKSTOCK
Finns många likheter
Båda korten har en inbyggd räntefri kreditperiod. Vanligtvis är den
på 30 dagar, men beroende på när
i månaden du gör dina köp kan du
få upp till mer än 50 dagar räntefri
period. Betalar man hela skulden
på en gång slipper man betala
ränta till kortföretaget. För många
är det praktiskt att delbetala ett
större inköp över en längre tid.
arna från lönekontot utan ta dem
på kreditkortet.
Har du betalat en resa med
ditt kreditkort får du även ett avbeställningsskydd samt en extra
reseförsäkring.
Samla poäng på dina inköp
Ta del av fördelarna
Det finns många fördelar med
betal- och kreditkort. Du får fri
kredit från den dagen du handlar
till slutet av månaden, vilket
betyder att du kan göra inköp
innan du får lön.
Att handla på nätet är ofta säkert.
Men skulle något hända kan du
bestrida kostnaden på kreditkorträkningen och du behöver inte
ligga ute med pengar medan
processen pågår.
Om du ofta är tvungen att ta
utlägg i tjänsten och din arbetsgivare dröjer med att betala tillbaka,
är det bra att inte behöva ta peng-
Olika kreditkort har olika bonusprogram, det kan vara i form
av poäng eller återbäring. Kortutgivarna har insett att det skapar
mervärde och erbjuder kunderna
möjlighet att samla poäng, nästan
oavsett var de handlar. Betalar du
dina räkningar i tid och inte drar
på dig påminnelseavgifter eller
räntor, innebär det att du kan få
någon procent av dina köp tillbaka
i form av bonuscheckar, uppgraderingar på hotell, flyg eller i
rena kontanter.
Det finns många förmåner med
att ha ett kreditkort, men mycket
beror på vem som har utfärdat
kortet, samt vilket typ av kort det
handlar om.Se till att skaffa ett kort
som ger dig de förmåner som passar dig. Det lönar sig att förhandla
om förmånerna, konkurrensen är
hård vilket betyder att företagen
gärna vill ha dig som kund. Har
du en speciell konsumtion kan du
spara mycket på att välja rätt kort.
Välj rätt kort
Det kan vara svårt att välja rätt i
den djungel av kort och förmåner
som finns på marknaden. Ett
bra hjälpmedel är de sajter som
jämför olika kort och förmåner. Du
knappar in vilken typ av kreditkort eller betalkort som du är
intresserad av, varefter en sökmotor jämför de kort som finns på
marknaden, vad de kostar, samt
vilka förmåner de ger.
ANNIKA GAVRIC
redaktionen@mediaplanet.com

9. HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
DECEMBER 2013 · 9
Välj kort efter dina behov
Med Mitt Kort+
får du 5 % återbäring på
alla reserelaterade köp*
Med GE Money Banks Mitt kort+, som riktar sig till dig som gillar att resa, får du tillgång till förmåner som gör resan enklare.
Du slipper valutaväxlingspåslag och när
du ska hyra bil ingår självriskeliminering
för hyrbil. Som kortinnehavare får du tillgång till ”Min shop” där man kan köpa t.ex.
resväskor till reducerat pris. I år fyller Ge
Money Bank 20 år och firar det med att ge
kortinnehavaren 5 procent i återbäring på
resor och hotell som betalas med kortet.
Det inkluderar inte bara flygresor till utlandet, utan även resor såsom taxi, tunnelbana och buss som görs hemma.
Mitt Kort+
■ Rabatt på cirka 100 000 hotell
världen över.
■ Du kan betala dina hushållsräkningar med kortet och få upp till 60 dagars
räntefri kredit på t.ex. elräkningen.
■ En kompletterande reseförsäkring
med avbeställningsskydd ingår förutsatt
att du betalar 75 procent av resan med
kortet – försäkringen omfattar då hela
familjen. Om resan t.ex. blir försenad med
mer än fyra timmar får familjen 2 400
kronor i ersättning, och om bagaget blir
försenat mer än sex timmar får familjen
8 000 kronor.
■ Självriskseliminering för hyrbil när
du hyr bil ingår om du betalar hela hyran
med kortet.
■ ID-stöldsskydd, gäller vid bedrägeri till
följd av ID-stöld, upp till 100 000 kr för juridiska kostnader
■ År 1: 0 kr årsavgift År 2: 195 kronor/år.
* Gäller t.o.m.30 juni 2014.Max 1000 kr.
Fakta: Mitt kort+ kan användas
både som betal- och kreditkort. Man
har alltid upp till 60 dagars räntefrihet kredit på kortköp. Betalar
du fakturans hela belopp betalar
du ingen ränta. Inga avi- och
valutaväxlingsavgifter, uttagsavgift
3 %. Om du väljer att använda en
kredit på 20 000 kronor blir hela återbetalningen 21 598 kronor för en
tolvmånadersperiod. Exemplet är
beräknat på att 30 dagars räntefrihet
används, månatlig återbetalning under 12 månader och att årsavgift ingår. Ränta för närvarande 14,95 %
och effektiv ränta 15,43 %.
SJ Prio MasterCard
Poäng och betalkort i ett – med
SJ Prio MasterCard får du ut mer
av upplevelsen
MoreGolf MasterCard
MoreGolf MasterCard är ett
betal- och kreditkort som är
framtaget för golfare
British Airways Visa Card
Med British Airways Visa-kort kan
du tjäna Avios på alla dina inköp.
Dessa kan bytas mot flygresor
Ett kort som ger dig ännu mer poäng på dina resor med SJ än vanliga SJ Prio,och dessutom poäng på övernattningar med SJs hotellpartners. Dina vardagsinköp kan förvandlas till resor, hotellnätter och upplevelser – utan extra kostnad. Utöver SJ Prio
ordinarie erbjudanden, som till exempel
tillgång till SJ Lounge (för medlemmar på
Svart nivå), tillkommer fler erbjudanden
för dig med SJ Prio MasterCard.
Kortet ger bonus på alla inköp. Bonusen
kan du använda till bland annat greenfee och golfutrustning, samt hos partners
som till exempel Ski Star. I kortet ingår en
klubbförsäkring, en hole-in-one försäkring, reseförsäkring med avbeställningsskydd, olycksfallsförsäkring och självriskeliminering för hyrbil.
Inköp på tio kr ger 1 Avios. För 7 500 Avios
får du en biljett till London. Har du betalat mer än 200 000 kr med ditt kort under
ett kalenderår, har du kvalificerat dig
till en “Companion Voucher”. Då får du
ta med en vän på flyget när du använder dina Avios för att köpa en resa. Kortet
inkluderar en kompletterande reseförsäkring med avbeställningsskydd när du
betalar mer än 50 procent av resan med
kortet. Reseförsäkringen täcker både dig,
din familj och tre vänner.
SJ Prio MasterCard i korthet
■ Ger mer poäng än SJ Prio på
resor med SJ.
■ Dessutom poäng på alla andra inköp,
t ex kläder, mat, nöjen.
■ Kompletterande reseförsäkring ingår.
■ 60 dagars räntefri kredit.
■ Årsavgift Svart nivå: Gratis.
■ Årsavgift övriga nivåer: Fri avgift
första året – därefter 145 kronor.
■ Övertrasseringsavgiften är på
50 kronor.
■ Kostnad för ersättningskort är
100 kronor.
■ 2 000 välkomstpoäng på köpet vid
ansökan av kortet
LÄS MER PÅ
kundlojalitet.com
Fakta: Om du betalar hela beloppet
på fakturan så tillkommer ingen ränta
och aviavgift. Vid delbetalning uppgår krediträntan till 15,48% per år.
Den effektiva räntan, beräknat på ett
kreditbelopp om 20 000 kr, en årsavgift på 145 kr (vit/grå nivå) och en
aviavgift på 19 kr (ej vid e-faktura), är
17,24% (vit/grå nivå) respektive.
MoreGolf MasterCard i korthet:
■ Möjlighet att lägga upp golfklubbens
årsavgift som en räntefri delbetalning på
6 eller 12 månader,för en avgift på 25 kr per
månad.
■ Bonus på alla inköp
■ Upp till 55 dagars räntefri kredit,dina
inköp samlas på ett kontoutdrag som
betalas i slutet av varje månad.
■ Kompletterande reseförsäkring med
avbeställningsskydd som gäller för familj
och upp till tre vänner,när du betalar
minst halva resan med kortet.
■ Självriskeliminering när du betalar
hyrbilen med kortet,på resa utomlands
och i Sverige.
Fakta: Med MoreGolf MasterCard
kan du göra betalningar och ta
ut kontanter. Ordinarie årsavgift
295 kr. Kreditränta f.n. 16,14 %
(2013-02-05), rörlig. Vid en utnyttjad kredit på 15 000 kr är den effektiva räntan 18,06 % och det sammanlagda belopp som ska betalas är
16 355 kr. Beloppet är uträknat utifrån
ett exempel där krediten är återbetald på 12 månader och att 39 räntefria dagar utnyttjas samt att krediten
nyttjas utan avgift för kontantuttag.
Kontantuttag kostar 3 % av uttaget
belopp, dock lägst 35 kr per uttag.
Valutaväxlingspåslag är 1,5 % på
valutakursen. Betalas inte hela kontoskulden på en gång ska konto skulden återbetalas genom månadsvisa
betalningar om lägst 3 %. Inbetalningsbelop-pet är dock lägst 150 kr,
men högst skulden på kontot. Avtalet gäller tills vidare och ångerrätt
gäller. Kreditgivare: EnterCard Sverige AB (org nr 556673-0593) 105 34
Stockholm. Företaget står under tillsyn av Finansinspektionen.
British Airways Visa
Card i korthet:
■ Upp till 55 dagar räntefri kredit på alla
dina inköp,möjlighet till delbetalning.
■ Bonus på alla inköp.
■ Kortet kombinerar medlemskap i
British Airways Executive Club med en
Visafunktion.
■ Välkomstbonus 5000 Avios
(gäller t.o.m.31/1 2014).
■ Kredit kan erhållas med högst
500 000 kr
■ Självriskeliminering när du betalar
hyrbilen med kortet,på resa utomlands
och i Sverige.
Fakta: Med British Airways Visa kan
du göra betalningar och ta ut kontanter. Ordinarie årsavgift 395 kr. Kreditränta f.n. 14,64% (2013-02-05),
rörlig. Vid en utnyttjad kredit på 15
000 kr är den effektiva räntan 18,17
% och det sammanlagda belopp
som ska betalas är 16 357 kr. Beloppet är uträknat utifrån ett exempel där
krediten är återbetald på 12 månader
och att 39 räntefria dagar utnyttjas
samt att krediten nyttjas utan avgift
för kon-tantuttag. Kontantuttag kostar 3 % av uttaget belopp, dock lägst
35 kr per uttag. Valutaväxlingsp åslag
är 1,5 % på valutakursen. Betalas inte
hela kontoskulden på en gång ska
kontoskulden återbetalas genom månadsvisa betalningar om lägst 3 %.
Inbetalnings-beloppet är dock lägst
150 kr, men högst skulden på kontot. Avtalet gäller tills vidare och ångerrätt gäller. Kreditgivare: EnterCard
Sverige AB (org nr 556673-0593)
105 34 Stockholm. Företaget står
under tillsyn av Finansinspektionen.

10. 10 · DECEMBER 2013
HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
NYHETER
Johan Laudon
Expert på marknadsundersökningar.
FOTO: MASKOT BILDBYRÅ
Utmana det
traditionella
Med Net Promoter Score
(NPS) kategoriseras
kunderna i grupper beroende på deras vilja att
rekommendera företaget
eller deras produkt till en
vän eller kollega.
EN LOJAL KUND berättar om dig för alla och
rekommenderar aktivt dina produkter/tjänster och
FOTO: THINKSTOCK
handlar alltid igen.
Satsa på befintliga kunder och
bygg säljande kundlojalitet
Om dina kunder är nöjda är det jättebra. Om de är lojala är det perfekt.
Skillnaden mellan nöjd och lojal kan betyda ökad merförsäljning. Det är mer
lönsamt att vårda gamla kunder än att leta efter nya.
”Den lojala kunden
har till skillnad från
den nöjda kunden,
en känslomässig
koppling till ditt
företags produkter,
tjänster och
varumärken. ”
Det hävdar Stefan Thorberg, som
arbetar med Loyalty Management
för en lång rad stora och välkända
svenska företag och som hjälper
dem att sätta lojalitetsarbetet i
system och mäta resultatet av mer
än bara transaktioner.
– Även en nöjd kund kan imorgon gå till ett annat företag för
att köpa det du tidigare erbjudit.
Alla företag borde sträva efter att
öka antalet lojala och engagerade
kunder. Skillnaden mellan en nöjd
kund och en lojal kund kan betyda
ökad merförsäljning som leder till
bättre lönsamhet. Nykundsbearbetning kostar mer än att behålla
de kunder du redan har. Lojalitet
hos kunderna är en av hemligheterna bakom ökad lönsamhet
och vinst i ett längre perspektiv.
Börja i egna organisationen
Stefan Thorberg
Expert inom Loyalty Management.
FOTO: RICKARD UNGE
– Den lojala kunden har till skillnad från den nöjda kunden, en
känslomässig koppling till ditt
företags produkter, tjänster och
varumärken. Den lojala kunden är
beredd att betala mer och har mer
tålamod vid eventuella förseningar eller reklamationer. Den lojala
kunden har även en tydlig tendens
att gärna rekommendera produkterna eller tjänsterna till andra. De
blir helt enkelt ambassadörer och
externa säljare för ditt företag.
Det här resonemanget kan
låta självklart, men många före-
tag har inte insett vikten av att
aktivt arbeta med att ta hand om
lojala kunder och därmed utveckla
merförsäljningen. Andra vet helt
enkelt inte hur man gör. En lojal
kundstock är resultatet av gediget
samarbete mellan samtliga på
företaget. Är säljorganisationen
”outstanding” utan samverkan med
marknadsavdelning och logistik
skapas knappast lojala kunder.
Arbetet med att skaffa lojala kunder
börjar i den egna organisationen
där alla förstår på vilket sätt man är
delaktig i kunddialogen.
– För att skapa lojala kunder
måste man börja från början.
Grunden är en fungerande affärsidé och en tydlig vision som
samtliga i företaget gett acceptans på och förstår. Målen ska
vara välformulerade och möjliga
att uppnå. Vad vill kunderna ha?
Vad uppskattar de med just dina
produkter/tjänster? Varför väljer
de just ditt varumärke?
Ta tempen på kunden
Målgruppen måste vara tydlig
och klar. Då vet man också lättare vilka kunder man vill ha och
vad de förväntar sig. Rätt riktad
marknadsföring kan spara oerhörda summor pengar och tid.
Ett bra sätt att ta tempen på hur
företaget uppfattas är att göra en
återkommande kundundersökning. Jätteviktigt är att få svar på
frågan om kunden skulle rekommendera företaget som leverantör
till en vän eller kollega.
– Med hjälp av en korrekt
genomförd kundundersökning
kan ditt företag snabbt identifiera
och ta kontakt med kunder som
befinner sig lägre ner på nöjdhetsskalan och åtgärda det som skapar
missnöje hos dem. Du lär dig också
mer om vad kunderna uppskattar
hos dig som leverantör, säger
Stefan Thorberg.
GÖSTA LÖFSTRÖM
redaktionen@mediaplanet.com
FAKTA
■ En lojal kund berättar om
dig för alla och rekommenderar
aktivt dina produkter/tjänster
och handlar alltid igen.
■ En mycket nöjd kund
berättar om dig för en del och
rekommenderar dig till några
och handlar för det mesta av
dig igen.
■ En nöjd kund berättar om
dig och ger sina rekommendationer om han/hon blir tillfrågad.
En nöjd kund kanske handlar av
dig igen, men kan lika gärna gå
till konkurrenten.
■ En likgiltig kund, missnöjd
kund eller mycket missnöjd
kund har mest bara negativ
inverkan på din försäljning.
De som är mest positiva kalllas Promoters (ambassadörer)
och de som inte är villiga att rekommendera kallas Detractors
(negativa). Det intressanta med
NPS är att måttet har en stark
koppling till både den aktuella
och framtida kundlojaliteten.
För att använda NPS som metod krävs att man jobbar löpande
med att göra uppföljningar. Det
menar Johan Laudon, expert på
marknadsundersökningar.
– Till skillnad mot exempelvis NKI (Nöjd Kund Index) utgår
en NPS-mätning från en central
frågeställning, vilja att rekommendera. Därefter ställer man
så kallade drivkraftsfrågor som
exempelvis varför man rekommenderar eller ej, om det finns
någon speciell händelse att
knyta till sin åsikt, och så vidare,
fortsätter han.
Actionorienterad metod
Poängen är att identifiera viktiga drivkrafter för rekommendation och lojalitet, och att sedan
arbeta med förändringar och
utveckling kopplade till dessa
drivkrafter. Metoden är också
mycket mer actionorienterad än
traditionella NKI-mätningar.
– Att genomföra NPS-mätningar har en tydlig koppling till
företagets ekonomiska tillväxt.
De som är ambassadörer har
generellt sett en längre kundlivslängd,köper för större volym,
är mer öppna för korsförsäljning
och bidrar även till att rekrytera
nya kunder till företaget.
– Dock krävs det att NPS drivs
som ett program som når hela
organisationen om man vill se
resultat. Det handlar mycket om
processer och intern kommunikation, och det krävs lite mer
arbete än vad många kan tro
som bara har fokuserat på själva
NPS-måttet. Används NPS på
rätt sätt som metod så kommer
det att gynna företaget på ett genomgripande och mycket positivt sätt, avslutar Johan Laudon.
LINDA KANTE
name.surname@mediaplanet.com
Sveriges ledande specialister inom NPS – Net Promoter Score
Är du intresserad av Net Promoter Score? Vi har 5 års erfarenhet, ett trettiotal case
inom såväl B2C som B2B i Sverige och internationellt, och är certifierade i metoden.
Besök oss på: www.marketdirection.se

11. Gillar du att resa kommer
du att älska Mitt kort+
*( 0RQH %DQN ¿UDU nU L 6YHULJH (IWHUVRP YL lU
en bank på dina villkor, är det du som får presenten.
Du som har eller ansöker om Mitt kort+ får 5 % i
återbäring på resor och hotell du betalar med kortet
till och med 30 juni 2014. Flyg, taxi, hotell, tåg – ja
WLOO RFK PHG Sn EXVVELOMHWWHQ WLOO MREEHW 'HW
HWWHQ
perfekta kortet för resan ansöker
an
du om på gemoneybank.se
nk.se
eller 08-559 514 00.
Upptäck Mitt kort+ genom att skanna QR-koden.
Du har alltid upp till 60 dagars räntefrihet. Vi bjuder på årsavgiften första
året, därefter 195 kronor. Inga avi- och valutaväxlingsavgifter, uttagsavgift
3 %. Exempel: Om du väljer att utnyttja ett kreditutrymme på 20 000 kronor
blir hela återbetalningen 21 598 kronor för en 12 månadersperiod. Exemplet
är beräknat på att 30 dagars räntefrihet utnyttjas, månatlig återbetalning
XQGHU PnQDGHU RFK nUVDYJLIW LQJnU 5lQWD IQ RFK HȺHNWLY UlQWD
15,43 %. Återbäring max 1 000 kronor, fram till 30 juni 2014.

12. 12 · DECEMBER 2013
HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
EXPERTPANELEN
Hur mycket arbetar ditt företag med befintliga kunder i dag?
Experterna svarar på vad kundlojalitet betyder för dig som företagare!
Johan Bäckarlin
Vd, Revide AB.
Företaget bakom lojalitetssystemet eClub.
Tony Garvill,
Vd på Cards and More AB.
FOTO: FOTOGRAFICA I NORRKÖPING
FOTO: PRIVAT
■ Vilka verktyg och strategier kommer att vara nyckeln till nöjda kunder
i framtiden?
– Verktyg som tar hand om kunden i alla
kanaler där kundmötet idag sker – i butik,
i e-butik, via mail, i mobilen, på event –
möjligheterna är många. Viktigt är att
man analyserar det man får veta om sin
kund och följer upp med relevant innehåll.
Vi kallar det kundskap – kunskap om kunden. I strategin handlar det nu mer om att
skapa relevans och ökad service snarare
än om det klassiska bonusupplägget. Det
är egentligen samma principer som alltid
gällt för handlare som tagit hand om sina
kunder med god kännedom.
■ Vad ska man tänka på när man
väljer lojalitetssystem och hur
underlättar det?
Hur man ska attrahera sin kund och
förbättra kundupplevelsen? Först efter
analys och strategival ska man fundera
på system. Välj ett framtidssäkert system
som klarar av att möta kunderna där de
befinner sig idag, men också imorgon. Det
digitala landskapet förändras ständigt,
och det måste finnas kapacitet i systemet
men också en lyhörd leverantör.
■ Vad har företagen att vinna på
ökad kundlojalitet?
Kunder idag förväntar sig relevans och hög
service. Det bidrar ett lojalitetsystem till.
Konkret handlar det om ökad merförsäljning och ökade besök, men framförallt ger
det kännedom om kundens behov och vad
de går igång på. Igen, kundskap – kunskap
om din kund.
■ Vilka fördelar ger välgjorda och attraktiva kundkort?
– De kan förbättra imagen för det säljande
företaget. Ett guldkort från ett flygbolag kan
bli en statussymbol för kortägaren. När han
eller hon visar upp kortet med flygbolagets
logga på för sina vänner eller kollegor så
gynnar det förstås flygbolagets image.
Integrera erbjudanden och smarta tjänster
i kortet, exempelvis en RFID-kod som kan
användas som passerkort, men också till att
exempelvis öppna och låsa skåp på gymmet.
■ Hur utvecklar man en kundklubb
och hur kan man göra den mer
effektiv?
– Fundera på vilka kunder som ska få tillgång till kundkortet. En hästsportskedja
kan exempelvis uppleva många fler
synergieffekter av att erbjuda ett kundkort
till en hästintresserad stamkund än en strökund. Överväg att ta betalt för kundklubben.
När ett företag exempelvis debiterar 100
kronor i årsavgift tenderar kunden att värdera det kundkortet högre än gratiskorten.
■ Hur belönar man sina kunder för att
skapa lojalitet?
– Få kunden att känna sig utvald med attraktiva erbjudanden som får dem att komma
tillbaka.Kartlägg kundens intresseområden
och skräddarsy därefter erbjudandena
utifrån det. Belöna lojala kunder med generösa erbjudanden och rabatter. Om ni har
såväl en fysisk som en webbaserad butik
är det klokt att erbjuda bonus även när
kunderna handlar över nätet.
Nichlas Spångberg
Vd på Relation Brand AB.
FOTO: RELATION BRAND
■ Vilka är de bästa verktygen för att
skapa långsiktiga kundrelationer?
– Verktyg bör endast betraktas som ett
medel för att nå företagets mål.En genomarbetad kundstrategi skapar förutsättningarna för långsiktiga kundrelationer. Säkerställ
att företaget har en väldefinierad strategi,
annars riskerar ni att investera i kostsamma
verktyg med avancerad funktionalitet som
aldrig används.
■ På vilket sätt kan en väl genomarbetad kommunikationsstrategi bidra till
ökad kundlojalitet?
– Kunder kräver relevant kommunikation
som anpassats utifrån deras köpbeteende
och preferenser. Analysera ständigt resultatet av kommunikationen för att snabbt
kunna upptäcka saker som behöver
åtgärdas. Om företaget exempelvis har ett
starkt inflöde av nya kunder men samtidigt
tappar många befintliga kunder behöver
man förstås analysera problemet så snart
som möjligt och genomföra förändringar i
sin kommunikation.
■ Hur analyserar man på enklast sätt
kundinformation och vad kan analyserna ge verksamheten?
– Den viktigaste analysen består i att förstå
varför kunden agerar som den gör, motiven
bakom ett visst köpbeteende. Kampanjer
och kundklubbsaktiviteter strävar ofta efter
att förflytta kunden mellan olika segment.
Följ upp resultatet av den sortens förflyttningar löpande.
Markus Jürss
Sales Director Partner,
InsightOne AB.
FOTO: ANNELI NYGÅRDS
■ Finns det något man bör tänka på
innan man drar igång ett lojalitetsprogram?
– Det första man behöver fråga sig är
vad man vill uppnå med ett program.
Begrepp som lönsamhet och potential hos
kunderna bör finnas i centrum här.
– Lojalitet byggs utifrån konsumentens
drivkrafter till att återkomma till ett varumärke om och om igen. Som företag måste
man ha klart för sig vilka drivkrafter som
gör att konsumenten faktiskt återkommer
och vad i ditt varumärke som attraherar
dem. Sen kan man börja bygga.
■ Hur kan man kartlägga eller hitta
dessa drivkrafter?
– Skapa insikt om hur dina mest lojala
kunder ser ut och vad som driver dem.
Detta kan du göra genom att strukturera
och analysera dina kunders beteende hos
just ditt företag t ex genom ditt kunddata.
Ett annat sätt är att fråga kunderna innan
analysen,se bara till att du kan operationalisera dina resultat.
■ Vad är viktigt att tänka på för att
öka lojaliteten i kundstocken?
- Relevans. Låter inte så svårt men kräver
att du vet vad som är relevant för just dina
kunder och hur olika kundgrupper skiljer
sig åt; inte bara drivkrafter utan andra
parametrar som t ex kanalpreferens och
tonalitet. Ett dåligt arbete här kan leda
till att du eroderar den lojalitet du lyckats
skapa tidigare då irrelevant kommunikation upplevs som negativt och distansbyggande.
LOJALARE KUNDER
MED KUNDSKAP.
Ta hand om dina kunder med en
kundklubb som bygger på kunskap.
Öka dina intäkter genom lojala kunder.
Läs hur på www.eClub.se.
eClub

13. VILL DU SKAPA BÄTTRE
KUNDRELATIONER MED
HJÄLP AV DIGITALA KANALER?
Då har du kommit rätt!
Vi på Relation Brand tillhandahåller det du behöver för att
kommunicera långsiktigt och digitalt med dina kunder – allt från
strategisk rådgivning, till plattform och teknisk kompetens.
Från och med nu kan du luta dig tillbaks, när det kommer till digital
kundkommunikation tar vi gärna på oss att sköta allt åt dig!
Databas
Analys
Mätning
Kommunikation
Stora Nygatan 33
33,
111 27 Stockholm
08-586 111 00
info@relationbrand.com
www.relationbrand.com
Nyhet! EuroBonuspoäng på din el.
Nu 6 000 välkomstpoäng på fortum.se/eurobonus
Erbjudandet gäller endast elkunder i Sverige. Konsumenträtt, klagomål och tvistlösning: fortum.se/konsument eller ring kundservice, tel 020-46 00 00. Ett erbjudande från Fortum Markets AB.

14. 14 · DECEMBER 2013
HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET
PROFESSIONELL INSIKT
THE CUSTOMER LOYALTY CONFERENCE
Mats Gustafsson
Affärskonsult, VD och grundare av Wednesday Relations.
MISS
A INT
CU S
TOM
E
ER
CO
LO
FOTO: WEDNESDAY RELATIONS
THE
N FE
YAL
REN
TY
I GÖ
CE
TEB
4 FE
ORG
BRU
ARI
201
4
”CRM, Customer Relationship Management, är att rätt utnyttja
kund- och kundrelaterad information för att öka kundens
upplevda värde och samtidigt öka företagets lönsamhet.”
Kunden är bara lojal mot
sig själv – och det med rätta
Svenska Akademiens Ordbok
förklaras lojal med en som ”rättar
sig efter gällande lagar; som är
sin lagliga överhet trogen”. Eller
i mer allmän betydelse ”en som
uppfyller sina rättsliga och moraliska förpliktelser mot en
annan som iakttager hederns fordringar och avhåller sig från svek”.
Lojalitet är egentligen förbehållet våra nära och kära. Knappast
något företag eller varumärke som
vi då och då köper. De flesta av oss
handlar där vi hittar reella värden
som bra kvalitet till bra pris – men
också emotionella där varumärket ger mig status. ”Lojalare” än så
är vi inte. Sedan kan förvisso goda
köp leda oss till att vi i första hand
söker upp den eller den butiken.
Men hittar vi något annat – så vips!
Lojaliteten sitter inte så djupt.
I
Och varför skulle den det?
Länge har det talats om kundens
lojalitet till ett visst företag eller
varumärke. Det är dags att vända
på det perspektivet. I dag handlar
det om företagets lojalitet till
kunden. Ett synsätt som helt
enkelt är en fråga om överlevnad i
en tid av förändring.
I dagens internetsamhälle och
allas deltagande i sociala medier
har kunden en helt annan möjlighet att hämta in kunskap om
varan eller tjänsten,jämföra priser
och utbud. Och en helt annan
möjlighet att se vad andra tycker
om en vissa vara eller tjänst.
jag kund hos till exempel någon av
de mer kända livsmedelskedjorna
och får en uppsjö av allmänna
erbjudanden om chips och läsk
blir jag ointresserad och slänger
dem. Den kedja som bäst kan
hantera och analysera mina inköp
och därefter anpassa riktade
erbjudanden blir också den kedja
som klarar sig bäst.
Var även lojal mot kunden
”Vi bryr oss om dig!”
En kund i dag vet sitt värde och
väljer och vrakar utifrån sina
behov.
Konkurrensen mellan företagen
och varumärken har hårdnat tack
vare de social medierna där allt blir
offentligt och snabbt sprider sig
som en löpeld.
Företagen måste därför bli mer
lojala mot kunden, visa att man
förstår behoven och lägga om
sin strategi och taktik så att den
passar den enskilde kunden. Så att
den når fram.
När ett företag därför samlar
på sig information om en kunds
beteende är det avgörande att den
informationen används rätt. Är
Därefter gäller det också för
företaget att samordna sina erbjudanden över hela linjen i alla
kanaler. Det går inte att ha olika
priser i olika butiker. Kunden ser
nämligen ett varumärke oavsett
vilken av kedjans butiker han eller
hon råkar vara i.
Det betyder till exempel att företagens analytiker har blivit minst
lika viktiga som dess marknadsavdelningar. Den som kan analysera
kundinformationen bäst vinner.
Ny teknik ger smartare marknadsföring med budskapet: ”Vi
bryr oss om dig!”.
Kunden av i dag förväntar sig det.
Missar du det,missar du kunden.
Konferens om kundlojalitet
4 februari 2014 i Göteborg på Clarion Hotel Post.
■ The Customer Loyalty Conference är den stora mötesplatsen
för alla som arbetar med kundlojalitet. Konferensen äger rum
den 4 februari 2014 i Göteborg på
Clarion Hotel Post.
■ Konferensen kommer att ge
tips och strategier för hur du
långsiktigt bygger upp, jobbar
med, och stärker dina kundrelationer. Nya kanaler och möjligheter gör att det krävs nya sätt
att bygga relationer. Kunderna
är mer pålästa och det är inte
samma typ av kundmöten längre.
Hur gör man för att lyckas?
■ Syftet med konferensen är att
ge deltagarna inspiration och
kunskap samt möjlighet att nät-
verka och utbyta erfarenheter
med andra som arbetar med
kundlojalitet. På scenen kommer bland annat CRM-experter
från Lindex, Telge Energi, Apoteket Hjärtat och Göteborgs-Posten
att dela med sig av sina erfarenheter när det gäller kundlojalitet.
Även författaren och föreläsaren
Thomas Lundqvist är på plats
och kommer att prata beteende.
Dessutom medverkar flera andra
spännande föreläsare.
Mer info och anmälan:
www.wednesdayrelations.org
(sök The Customer Loyalty Conference)
Tel: 08-642 21 90

15. OITAVOS DUNES
HÄLSORESA
EVIAN GOLF RESORT
4 PGA tränare tränar dig i en vecka
Träningen innehåller teknik- fys- och mentalträning, spelstrategi
och kostråd för golfare
The Oitavos är en 5-stjärnig anläggning med en mästerskapsbana, Oitavos Dunes
29 mars - 3 april – Nybörjarkurs på Chateau des Vigiers, Frankrike
3 - 6 april – Golfresa med träning och kultur i Paris
10 - 13 april – Tjejresa med golfskola till St Andrews
29 april - 3 maj – Upplev det genuina Mallorca
8 - 11 maj – Hälsoresa med golf till Evian Golf Resort, Frankrike
Pris: 15 795 kr/person. Boka på hemsidan eller ring oss!
Läs om alla våra golfskolor och resor på vår hemsida
Birdie Golf Tours skräddarsyr golfresor alltid efter dina behov och önskemål.
Vi sätter ihop din resa precis som du vill ha den. När vill du åka? Vart? Vilken typ av banor föredrar du
att spela på? Hur vill du bo? Har du några särskilda önskemål när det gäller upplevelser vid sidan om
golfbanan? Ungefär hur mycket får din golfresa kosta? Vi samarbetar med de bästa anläggningarna i
Europa, USA, Sydafrika och Mauritius och vi har tillgång till i princip alla flyg som finns.
Varmt välkommen att läsa mer om oss på www.birdie.se
Utforska gärna vår hemsida för att hitta den
resa eller golfskola som passar just dig!
Member of Unlimited Travel Group