klant ervaring managen (customer experience management) is in dienstverlening steeds belangrijker. Niet alleen het verhaal dat je verkoopt, maar vooral de beleving van de klant achteraf bepaald je reputatie. Het is tijd om aandacht te geven aan hoe je als onderneming gaat werken aan een integrale benadering om klanten beter van dienst te zijn. Hierbij een eerste stap in de goede richting.

1. Samen succes
Maak het de klanten
makkelijk

2. Succes = emotie
Succes is het beeld dat je zelf vormt,
over hoe anderen naar jou kijken

3. 5 % is het idee, 95
% is hard werken
Dan is het fijn als je het samen kunt doen
• Van het idee de succesfactoren benoemen
• Succesfactoren in een bedrijfsmodel plaatsen
• Bedrijfsmodel vertalen in een belofte aan alle
betrokkenen
• Alle betrokkenen ruimte geven in hun rol
• Rollen verbinden aan het gezamenlijke resultaat
• Resultaat toetsen aan de essenties van het idee
Succes beïnvloeden

4. Succesfactoren ontdekken
Toegankelijkheid van
het idee (gemak)A
Functionaliteit van
het ideeB
Fun achter het
ideeC

5. Wie moet het
begrijpen
Belofte
klant

6. Wie gaat het
waarmaken
Belofte
klant

7. Wat verteld
zij door?
Belofte uitdragen
klant

8. Wat wordt haar verhaal
Klant ervaring strategie
tijd klant
Beleving
verwachting

9. Hoe hij te werk gaat
Recht op het doel af
Performance management
Klant benadering strategie

10. Hoe hij te werk gaat
Recht op het doel af
of
Inleven in de klantbehoefte
Idee
Klant benadering strategie

11. Ruimte voor initiatief
Wie is klanteigenaar?
VerkoopManager
Human resource
Marketing
Custormer service
Medewerker?
Klant benadering strategie

12. Talent ontwikkelen, team ontwikkelen
Kijk niet naar Disney, Ritz Carlton, Facebook
Zoek het talent bij jezelf !
Ruimte voor initiatief

13. Team versterken
Talent ontwikkelen, team ontwikkelen
Haal de kwaliteiten uit het team!

14. Niet alleen complimenten voor……
Harde kant Voldoen aan de norm
Afspraken die zijn nagekomen
Samen behalen van resultaat
Leiding geven = richting bepalen

15. Zachte kant Experimenteren met nieuwe activiteiten
Verrassen door iets extra’s toe te voegen
Klanten betrekken bij je werkzaamheden
Successen delen met elkaar en de klant
Vooral belonen van initiatief
Nooit gedacht dat ……………..
Leiding geven = richting geven

16. Succes = gevolg
Het resultaat is houding van kan altijd beter
5 % is het idee, 95
% is hard werken

17. Succes = delen
En dat aan de wereld laten weten

18. Hoe wij dat doen?
Door vandaag nog
samen te beginnenIteratief werken aan service excellence
betere service
kost niet meer
Maar het levert veel op!
Meer omzet
Hogere Tevredenheid
Minder faalkosten
Betere marge
……
Voordeel

19. Wanneer begint u?
Doe nu gratis teamonderzoek: www.vlootschouw.b-leef.nl
Bart Bastianen, bastianen@b-leef.nl
Wilt u weten wat het u op kan leveren