Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung Service Offerings & Agreements, Intermediate Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind.

1. ITIL
EDITION
2011
Service
Offerings
&
Agreements

2. Trademarks
Die
in
diesem
Dokument
verwendeten
Markennamen
und
Produktbezeichnungen
unterliegen
im
Allgemeinen
den
gesetzlichen
Bes;mmungen,
insbesondere
dem
warenzeichen-­‐,
marken-­‐
oder
patentrechtlichen
Schutz.
Alle
Inhalte
basieren
auf
der
offiziellen
deutschen
Übersetzung
(Erstveröffentlichung
2013)
der
fünf
englischen
ITIL-­‐Kernpublika;onen
des
Cabinet
Office
(2011)
und
werden
sinngemäß
oder
als
Zitat
wiedergegeben
(Kapitelverweise
in
eckigen
Klammern
oder
farbigen
Rahmen).
Es
wir
keine
Gewähr
für
die
Rich;gkeit
der
Inhalte
übernommen.
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
2

3. ITIL
Service
Lifecycle
Phasen
&
Prozesse
&
FunkFonen*
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
3
Service
Strategy
(SS)
Strategy
Management
for
IT
Services
Service
Por^olio
Management
Financial
Management
for
IT
Services
Demand
Management
Business
Rela;onship
Management
Service
Design
(SD)
Design
CoordinaFon
Service
Catalogue
Management
Service
Level
Management
Availability
Management
Capacity
Management
IT
Service
Con;nuity
Management
Informa;on
Security
Management
Supplier
Management
Service
Transi;on
(ST)
TransiFon
Planning
&
Support
Change
Management
Service
Asset
&
Configura;on
Management
Release
&
Deployment
Management
Service
Valida;on
&
Tes;ng
Change
Evalua;on
Knowledge
Management
Service
Opera;on
(SO)
Event
Management
Incident
Management
Request
Fulfillment
Problem
Management
Access
Management
Service
Desk*
Technical
Management*
IT
Opera)ons
Management*
Applica7on
Management*
Con;nual
Service
Improvement
(CSI)
7-­‐Step
Improvement
Process
...
definiert
die
Strategie
(Perspec;ve,
Posi;ons,
Plans,
Paderns
–
4
P’s
of
Service
Strategy)
für
die
Bereitstellung
und
das
Management
von
IT
Services.
...
umfasst
das
Design
des
IT
Service,
der
regulierenden
Prak;ken,
Prozesse
und
Richtlinien,
die
für
die
Realisierung
der
Strategie
des
IT
Service
Providers
und
zur
Unterstützung
der
Einführung
von
IT
Services
notwendig
sind.
...
ist
verantwortlich
für
die
Planung
aller
IT
Service
Transi;on
Prozesse
und
die
Koordinierung
der
hierfür
benö;gten
Ressourcen.
...
übernimmt
die
Koordina;on
und
Ausführung
der
Ak;vitäten
und
Prozesse
die
für
die
Bereitstellung
und
das
Management
der
IT
Services
erforderlich
sind.
Darüber
hinaus
erfolgt
das
Management
der
Technologie,
welche
für
die
Erbringung
der
IT
Services
notwendig
ist.
...
ist
verantwortlich
für
die
Defini;on
und
das
Management
der
Schride
zur
Umsetzung
von
Verbesserungen
sowie
die
Erhöhung
der
Effizienz,
Effek;vität
und
Wirtschajlichkeit
von
IT
Services.

4. Einführung
Service
Strategie
[SS
/
SD
1.2]
Betrachtete
Prozesse
• Service
Por^olio
Management
• Financial
Management
for
IT
Services
• Demand
Management
• Business
Rela;onship
Management
Ø Strategy
Management
for
IT
Services
=>
übergreifender
Phasenprozess
Themen
• Verständnis
der
organisatorischen
Ziele
und
Bedürfnisse
des
Kunden
• Service
Management
als
organisatorische
Fähigkeit
und
strategisches
Asset
• Entwicklung
von
Markträumen,
Merkmale
interner
/
externer
Service
Provider,
Service
Assets,
Servicepor^olio
• Organisatorische
Entwicklung
und
strategische
Risiken
Services
[SS
3.2.2]
SERVICE:
Möglichkeit
einen
Mehrwert
für
Kunden
zu
erbringen,
indem
das
Erreichen
der
von
den
Kunden
angestrebten
Ergebnisse
erleichtert
oder
gefördert
wird.
Die
Verantwortung
(d.h.
Balance)
für
bes;mmte
Kosten
und
Risiken
liegt
nicht
beim
Kunden.
SERVICE
MANAGEMENT:
Eine
Reihe
spezialisierter,
organisatorischer
Fähigkeiten
für
die
Generierung
eines
Mehrwerts
für
Kunden
in
Form
von
Services.
IT
SERVICE
MANAGEMENT:
Implemen;erung
und
Management
qualitätsbasierter
IT
Services,
die
den
Anforderungen
des
Business
gerecht
werden.
Geeignete
Kombina;on
von
IT,
Menschen
und
Prozessen.
Service
Assets
[SS
3.2.5,
Fig
3.22]
RESOURCES:
Personen
|
Informa;onen
|
Anwendungen*|
Infrastruktur
|
Finanzmidel
CAPABILITIES:
Personen
|
Wissen|
Prozesse
|
Organisa;on
|
Management
*
Unmidelbar
geschäjsunterstützende
Applika;onen
Service
Provider
Typen
[SS
3.3]
Typ
I:
Interner
Service
Provider
Typ
II:
Shared
Service
Provider
Typ
III:
Externer
Service
Provider
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
4

5. Einführung
Strategy
Management
for
IT
Services
[SS
4.1]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
5
• Marktanalyse,
Wedbewerbsanalyse
• Risiko
Iden;fizierung
&
Management
• Abs;mmung
der
Perspek;ve
(Vision,
Mission)
des
Service
Providers
• Etablierung
der
Posi;on
des
Service
Providers
gegenüber
Kunden
und
Wedbewerbern
• Dokumenta;on
und
Pflege
der
Strategieplanung
• Umsetzung
der
Strategie
in
tak;sche
und
opera;ve
Pläne
• Management
von
Veränderungen
an
der
Strategie
Objec;ves
Defini;on
und
Anpassung
der
Strategie
(4P‘s)
einer
Organisa;on
bzgl.
ihrer
Services
und
deren
Management
sowie
Sicherstellung,
dass
die
angestrebten
Geschäjsergebnisse
erreicht
werden.
Scope
[SS
4.1.2]
• Business
Alignment
• Business
Strategie
/
IT
Strategie
• Tak;sche
&
opera;ve
Business
Ziele
/
tak;sche
&
opera;ve
Ziele
der
IT
Ø Service
Management
Strategie
ist
Teil
der
Service
Strategie
ist
Teil
der
IT
Strategie
Value
[SS
4.1.3]
• Die
Strategie
formuliert
die
Ziele
einer
Organisa;on
und
legt
fest,
wie
diese
Ziele
erreicht
werden
und
wie
deren
Erreichen
nachweislich
festgestellt
werden
kann.
• Eine
klare
Defini;on
und
das
Management
der
Strategie
stellt
sicher,
dass
die
Ressourcen
und
Fähigkeiten
(vgl.
Service
Assets)
der
Organisa;on
auf
die
angestrebten
Geschäjsergebnisse
abges;mmt
sind
und
das
Inves;;onen
im
Hinblick
auf
die
Entwicklungs-­‐
und
Wachstumsbestrebungen
der
Organisa;on
getä;gt
werden.
4
P’s
der
Service
Strategy
[SS
3.1.2,
Fig
3.2]
PERSPECTIVE:
Vision
und
Ausrichtung
der
Organisa;on
sowie
deren
Kerngeschäj,
Interak;on
mit
dem
Kunden
und
Art
&
Weise
wie
Services
bereitgestellt
werden
POSITIONS:
Posi;onierung
bzw.
Abgrenzung
zum
Wedbewerb
in
Bezug
auf
Eigenschajen
und
Fähigkeiten
PLANS:
Ak;vitäten
zur
Überführung
vom
Ist-­‐
in
den
Soll-­‐Zustand
,
d.h.
die
zur
Umsetzung
der
Perspek;ve
und
Posi;onen
notwendig
sind
PATTERNS:
fortlaufende,
wiederholbare
Ak;onen,
die
zur
Umsetzung
der
strategischen
Ziele
durchzuführen
sind
Ø Neu
entwickelte
/
emergente
Pläne
+
ausgeführte
Pläne
–
ausgesetzte
Pläne
=
realisierte
Muster
Purpose
Overview

6. Einführung
Service
Design
[SS
/
SD
1.2]
Betrachtete
Prozesse
• Service
Catalogue
Management
• Service
Level
Management
• Supplier
Management
Ø Design
Coordina;on
=>
übergreifender
Phasenprozess
Themen
• Ableitung
eines
Plans
aus
der
Servicestrategie,
um
die
Geschäjsziele
zu
erreichen
• Anleitungen
für
das
Design
und
die
Entwicklung
von
Services
und
Service
Management
Prak;ken
• Design-­‐Prinzipien
und
Methoden,
mit
denen
strategische
Ziele
in
Por^olios
von
Services
und
Service
Assets
umgesetzt
werden
können
Design
AcFviFes
[SD
4.1,
Fig.
4.1,
P.
96]
• Anforderungen
analysieren,
dokumen;eren
und
vereinbaren
• Servicelösung
entwerfen
• Alterna;ve
Lösungen
evaluieren
• Bevorzugte
Lösung
beschaffen
• Lösung
entwickeln
• Service
Design
Package
(SDP)
erstellen
Design
CoordinaFon
AcFviFes
[SD
4.1.5]
FÜR
DIE
GESAMTE
LEBENSZYKLUSPHASE
SD
• Richtlinien
und
Methoden
definieren
und
verwalten
• Design-­‐Ressourcen
und
-­‐Fähigkeiten
planen
• Design-­‐Ak;vitäten
koordinieren
• Design-­‐Risiken
managen
• Service-­‐Design
verbessern
FÜR
JEDES
INDIVIDUELLE
DESIGN
• Einzelne
Designs
planen
• Einzelne
Designs
koordinieren
• Einzelne
Designs
überwachen
• Designs
überprüfen
und
Übergabe
von
Service
Design
Packages
sicherstellen
Rollen
[SD
6.3]
• SERVICE
OWNER:
Verantwortlich
für
das
Management
eines
oder
mehrerer
Services
über
den
gesamten
Lebenszyklus
• PROCESS
OWNER:
Ergebnisverantwortung
für
den
Prozess
• PROCESS
MANAGER:
Verantwortung
für
das
opera;ve
Management
eines
Prozesses
• PROCESS
PRACTITIONER:
Verantwortlich
für
die
Durchführung
einer
oder
mehrerer
Prozessak;vitäten
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
6

7. Einführung
Design
CoordinaFon
[SD
4.1]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
7
• Sicherstellung,
dass
Services,
Service
Management
Informa;onssysteme,
Architekturen,
Technologien,
Prozesse,
Informa;onen
und
Messgrößen
ein
konsistentes
Design
aufweisen
• Koordinieren
aller
Design
Ak;vitäten
• Planen
und
Koordinieren
der
Service
Assets,
die
für
das
Design
neuer
oder
geänderter
Services
erforderlich
sind
• Erstellen
von
Service
Design
Packages
(SDP‘s)
• Sicherstellen,
dass
geeignete
Service
Designs
bzw.
SDP‘s
erstellt
und
gem.
Vereinbarung
an
die
Service
Transi;on
übergeben
werden
• Management
der
Qualitätskriterien,
Anforderungen
und
Übergabepunkte
zwischen
den
Phasen
Service
Design,
Service
Strategy
und
Service
Transi;on
Objec;ves
Koordina;on
aller
Design
Ak;vitäten,
Prozesse
und
Ressourcen,
so
dass
die
Ziele
der
Service
Design
Phase
erreicht
werden.
D.h.
auch
Abs;mmung
und
Zusammenarbeit
mit
dem
Projekt-­‐
und
Programmmanagement
sowie
der
Entwicklungsabteilung.
Scope
[SS
4.1.2]
• Unterstützung
und
Förderung
für
jedes
Projekt
oder
andere
Changes
bei
allen
Service
Design
Ak;vitäten
und
Prozessen
• Pflege
von
Richtlinien,
Leitlinien,
Standards,
Budgets,
Modellen,
Ressourcen
und
Fähigkeiten
für
Service
Design
Ak;vitäten
und
Prozesse
• Koordina;on,
Priorisierung
und
zeitliche
Planung
aller
Service
Design
Ressourcen,
um
die
in
Konflikt
stehenden
Anforderungen
aller
Projekte
und
Changes
zu
erfüllen
• Planung
und
Prognose
des
Ressourcenbedarfs
für
zukünjige
Service
Design
Ak;vitäten
• Review,
Messung
und
Verbesserung
der
Leistung
aller
Service
Design
Ak;vitäten
und
Prozesse
• Sicherstellen,
dass
alle
Anforderungen
angemessen
in
den
Service
Designs
adressiert
sind,
insbesondere
U;lity-­‐
und
Warranty-­‐Anforderungen
• Sicherstellen
der
Erstellung
von
Service
Designs
und
/
oder
SDP‘s
und
ihrer
Übergabe
an
die
Service
Transi;on
Value
[SS
4.1.3]
• Erzielen
des
angestrebten
Geschäjswerts,
den
die
Services
durch
das
Design
liefern,
und
zwar
bei
vertretbaren
Risiken
• Minimales
nachbearbeiten
und
minimale
unerwartete
Arbeitskosten
durch
die
Nacharbeit
bei
Schwachstellen
im
Design
in
nachfolgenden
Lebenszyklusphasen
• Unterstützung
beim
Erzielen
einer
höheren
Kunden-­‐
und
Anwenderzufriedenheit
und
mehr
Vertrauen
in
die
IT
und
die
bereitgestellten
Services
• Sicherstellen,
dass
alle
Services
eine
konsistente
Architektur
besitzen
und
dabei
die
Integra;on
und
en
Datenaustausch
zwischen
Services
und
Systemen
zulassen
• Verbesserter
Fokus
auf
den
Servicewert
sowie
auf
Geschäjs-­‐
und
Kundenergebnisse
• Entwickeln
verbesserter
Effizienz
und
Effek;vität
aller
Service
Design
Ak;vitäten
und
Prozesse,
wodurch
eine
höhere
Anzahl
erfolgreicher
Changes
zeitnah
und
kostengüns;g
durchgeführt
werden
können
• Erzielen
höherer
Flexibilität
und
besserer
Qualität
beim
Design
von
Servicelösungen
innerhalb
von
Projekten
und
Major
Changes
Purpose
Overview

8. Einführung
UFlity
&
Warranty
[SS
3.2]
Value
[SS
3.2.3]
• Grundlage
jeder
strategischen
Betrachtung
ist
der
Mehrwert,
den
ein
Service
liefern
soll
• Der
Wert
von
Services
ist
allein
aus
Kundensicht
zu
betrachten
und
ergibt
sich
aus
dem
Beitrag
der
Services
zum
Erreichen
spezifischer
Kundenziele
Ø Der
Wert
wird
durch
die
Kunden
definiert
Ø Bezahlbare
Kombina;on
von
Merkmalen
Ø Erreichen
von
Zielen
Ø Zeit-­‐
und
situa;onsbedingte
Änderung
des
Werts
Wertschöpfung
[SS
3.2.3.1]
Der
Wert
eines
Service
ergibt
sich
aus
der
Kombina;on
von:
• UTILITY
(zWECKMÄßIG):
Funk;onalität,
d.h.
Ergebnisse
fördern
oder
Einschränkungen
mindern
/
auzeben
>
Was
der
Service
tut;
und
• WARRANTY
(EINSATZFÄHIG):
Anforderungen
(Verfügbarkeit
und
Kapazität
und
Kon;nuität
und
Sicherheit)
>
Wie
dies
bereitgestellt
wird
Ø Balance
zwischen
U;lity
&
Warranty!
Wert
eines
Service
/
Wertschöpfungskomponenten
Geschäjsergebnisse,
Präferenzen
und
Wahrnehmungen
Ø Beeinflusst
durch:
Preis,
Alterna;ven,
Ziele,
Prioritäten,
Umfeld,
Zeitverlauf
MarkeFng
Mindset
• Geschäjsmodell
der
Kunden?
• Präferenzen
/
Abhängigkeiten
der
Kunden?
• Nutzung
der
Services
durch
den
Kunden
und
seine
Ergebnisse
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
8

9. Einführung
Kunden
Anforderungen
Business
Change
Process
[SD
3.1.3]
• Veränderung
des
Geschäjsprozesses
• Neue
/
geänderte
geschäjliche
Anforderungen
&
Machbarkeit
=>
IT
Service
Anforderungen
• Entwicklung
des
Geschäjsprozesses
• Implemen;erung
des
Geschäjsprozesses
• Realisierung
des
Geschäjsnutzens
Fünf
Aspekte
/
Umfang
des
Service
Design
[SD
3.1.1,
3.1.3]
• Design
von
Managemen;nforma;onssystemen
&
Tools
(Service
Por^olio,
Service
Katalog)
• Design
von
Service
Lösungen
• Design
von
Technologie-­‐
/
Management-­‐Architekturen
• Design
von
Prozessen
• Design
von
Messmethoden
/
Messgrößen
IdenFfizieren
von
Serviceanforderungen
[SD
3.4]
...
unter
Berücksich;gung
aller
Elemente
des
Service
• Skalierbarkeit
• Unterstützte
Geschäjsprozesse
/
-­‐bereiche
• Geschäjsanforderungen
bzgl.
Funk;onalität
(U;lity)
• SLR‘s
/
SLA‘s,
in
dem
die
Warranty
geregelt
ist
• Technologiekomponenten
(Infrastruktur,
Umgebung,
Daten,
Anwendungen)
• Unterstützende
interne
/
externe
Services
inkl.
OLA‘s
&
Underpinning
Contracts
• Messungen
&
Messgrößen
für
die
Leistung
• Gesetzliche
Vorgaben
• Anforderungen
an
die
Nachhal;gkeit
IdenFfizieren
von
...
[SD
3.5]
• Geschäjsanforderungen
und
• Mo;va;onsfaktoren
(Personen,
Informa;onen,
Aufgaben)
...
unter
Berücksich;gung
von
Informa;onen
zu
den
Anforderungen
• bestehender
Services
• neuer
Services
• s;llzulegender
Services
Schriie
zur
DefiniFon
von
Geschäksanforderungen
• Projekt
ini;ieren
• Stakeholder
iden;fizieren
• Analyse,
Priorisierung,
Vereinbarung
und
Dokumenta;on
von
Anforderungen
• Festlegung
und
Vereinbarung
des
Gesamtbudgets
und
des
geschäjlichen
Nutzens
• Lösung
der
poten;ellen
Konflikte
zwischen
Geschäjsbereichen
und
Festlegung
der
Unternehmensanforderungen
• Genehmigung
von
Prozessen
für
die
vereinbarten
Anforderungen
und
das
Änderungsmanagement
• Entwicklung
eines
Plans
zur
Einbeziehung
des
Kunden
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
9

10. Einführung
Return
on
Investment
[SS
3.6.1]
Service
Ökonomie
Gleichgewicht
zwischen
den
Kosten
für
die
Bereitstellung
von
Services,
dem
Wert
der
erreichten
Ergebnisse
und
den
Erträgen,
die
der
Service
Provider
mit
den
Services
erzielen
kann.
Vier
Hauptbereiche
der
Service
Ökonomie
• SERVICE
PORTFOLIO
MANAGEMENT:
-­‐>
vgl.
SS
4.2,
Geschäjsergebnisse
und
Services
• FINANCIAL
MANAGEMENT
FOR
IT
SERVICES:
-­‐>
vgl.
SS
4.3,
Unterstützung
bei
der
Kalkula;on
von
Kosten,
Erträgen
und
Inves;;onen
• RETURN
ON
INVESTMENT
(ROI):
Messgröße
für
den
erwarteten
oder
tatsächlichen
Nutzen
einer
Inves;;on,
Bewertung
von
Inves;;onen
-­‐>
Maß
für
die
Fähigkeit,
Assets
zur
Schaffung
eines
Mehrwerts
einzusetzen
• BUSINESS
IMPACT
ANALYSIS
(BIA):
ermöglicht
einer
Organisa;on
die
Prioritäten
von
Service
festzulegen;
entscheidendes
Kriterium
ist
hierbei,
welche
Auswirkungen
ein
Service
auf
das
Business
hat,
wenn
dieser
über
eine
bes;mmten
Zeitraum
nicht
zur
Verfügung
steht
>
rela;ve
Priorität
der
Services
ROI
...
Ist
ein
Konzept
zur
Quan;fizierung
des
Wertes
einer
Inves;;on.
Ø Diskon;erten
Cashflow
berücksich;gen!
ROI
VOR
ANWENDUNG
DES
PROGRAMMS:
Techniken
zur
quan;ta;ven
Analyse
einer
Inves;;on
in
das
Service
Management
ROI
NACH
ANWENDUNG
DES
PROGRAMMS:
Techniken
zur
retroak;ven
Analyse
einer
Inves;;on
in
das
Service
Management
InvesFFonsplanung
[SS
3.6.1.2]
Heu;ge
Finanzierungszusage,
um
einen
Ertrag
in
der
Zukunj
in
Form
zusätzlicher
Midelzuflüsse
oder
verminderter
Midelabflüsse
zu
erhalten.
VORAUSWAHLENTSCHEIDUNGEN:
z.B.
mit
Hilfe
der
Barwertmethode
/
Net
Present
Value
(NPV)
PRÄFERENZENTSCHEIDUNGEN:
z.B.
mit
Hilfe
der
internen
Zinsfuß-­‐
Methode
/
Internal
Rate
of
Return
(IRR)
Ø Diskon;erungssatz
berücksich;gen!
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
10
ROI =
Ertragssteigerung_ durch_ den_ Service
Gesamtinvestition_in_ den_ Service

11. Service
Strategy
Service
Poroolio
Management
[SS
4.2]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
11
• Bereitstellung
von
Prozessen
zur
Iden;fizierung
/
Entscheidung
bereitzustellender
Services
• Pflege
des
Service
Por^olios
• Prozesse
zur
Evaluierung
der
Service
Strategie
und
Reak;on
auf
interne
/
externe
Veränderungen
• Steuerung
des
Service
Angebots
gem.
der
Bedürfnisse
des
Business
• Überwachung
der
Inves;;onen
in
Services
• Analyse
der
Wirtschajlichkeit
von
Services
und
Entscheidungshilfe
zur
S;lllegung
von
Services
Objec;ves
Erreichung
eines
op;malen
und
wirtschajlichen
Angebots
an
Services
über
den
gesamten
Lebenszyklus.
Balance
zwischen
• Wert
&
Inves;;on
sowie
• Risiken
&
Ertragschancen
Scope
[SS
4.2.2]
• Alle
Services
gem.
Service
Por^olio
• Inves;;onen
in
Services
und
ständiger
Abgleich
mit
den
angestrebten
Geschäjsergebnissen,
d.h.
Beurteilung
der
Wirtschajlichkeit
Value
[SS
4.2.3]
• Unternehmen
werden
in
die
Lage
versetzt,
fundierte
Entscheidungen
über
Inves;;onen
(vgl.
Business
Case)
zu
treffen
• Kunden
können
genau
nachvollziehen,
was
ihnen
der
Service
Provider
zu
welchen
Bedingungen
liefert
AcFviFes
[SS
4.2.4]
• Ini7ieren
(SM,
BRM,
CSI,
SM-­‐Prozesse)
• Definieren
(Services,
Business
Case*)
• Analysieren
(Werteangebot,
Priorisierung)
• Genehmigen
(Change
Vorschlag,
Autorisierung)
• Charter
(Kommunika;on,
Ressourcenzuweisung)
Service
Poroolio
[SS
4.2.4.1]
• Beinhaltet
Informa;onen
über
jeden
Service
und
seinen
Status
• Bildet
alle
ak;ven
und
inak;ven
Services
im
Lebenszyklus
ab
Ø Service
pipeline
(beantragt
oder
in
Entwicklung)
Ø Service
catalogue
(im
Einsatz
oder
bereit
zum
Einsatz)
Ø Re;red
services
(s;llgelegte
Services)
*
Evaluierung!
Erstellung
erfolgt
durch
BRM,
sofern
durch
BRM
ini;iert
Purpose
Overview

12. Service
Strategy
Service
Poroolio
Management
[SS
4.2]
Weitere
Komponenten
des
Service
Poroolio
[SS
4.2.4.5
-­‐
.13]
• Configura;on
Management
System
(CMS)
• Anwendungspor^olio
(direkte
geschäjsunterstützende
...)
• Kundenpor^olio
(Bestands-­‐
und
Zielkunden)
• Kundenvereinbarungspor^olio
(Kundenverträge)
• Projektpor^olio
• Supplier
Contract
Management
Informa;on
System
• CMDB
Service
Poroolio
–
Status
[SS
2.2.4]
SERVICE
PIPELINE
• Anforderungen
• Defini;on
• Analyse
• Genehmigt
• Chartered
SERVICE
CATALOGUE
• Design
• Entwicklung
• Build
• Test
• Release
• Betrieb
RETIRED
SERVICES
• S;lllegen
• S;llgelegt
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
12
Overview
/
2

13. Service
Strategy
Service
Poroolio
Management
[SS
4.2]
Generic
Roles
[SS
6.8.7]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.2.8]
Challenges
&
Risks
[SS
4.2.9]
CSF,
u.a.
• Formale
Prozesse
im
SPM
(Bewertung,
Entscheidung,
...)
• Ein
Modell
für
ROI
+
Risikobetrachtung
• Services
dokumen;eren,
inkl.
Business
Bedarf
+
Ergebniserwartung
• Fähigkeit
Services
zu
ändern,
wenn
sich
das
Umfeld
ändert
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Strategiepläne
• Möglichkeiten
zur
Serviceverbesserung
• Finanzberichte
• Anfragen,
Empfehlungen
oder
Beschwerden
vom
Business
• Projekt-­‐Updates
für
Services
• Service
Management
Prozesse
Ø Flow
Chart
[SS
Fig.
4.19,
P.
215]
Trigger
• Neue
/
Änderung
einer
Strategie
• RFC
oder
Anfrage
für
neuen
Service
• CSI,
Feedback,
Reviews
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Aktuelles
Service
Por^olio
• Service
Charter
• Statusberichte
zu
neuen
/
geänderten
Services
• Berichte
zu
Inves;;onen
&
Erträgen
• Vorschläge
für
das
Change
Management
• Iden;fizierte
strategische
Risiken
Input
Output
Ac;vi;es
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
13

14. Service
Strategy
Service
Poroolio
Management
[SS
4.2.5]
Definieren
• Strategie
• Anfragen
des
Business
• Serviceverbesserungschancen
und
–pläne
• Serviceempfehlungen
• Bestehender
Service?
• Service,
Kunden,
Geschäjsergebnisse
(neue
Services)
• Servicemodell
(neue
Services)
• Auswirkungen
auf
Servicepor^olio
(bestehende
Services)
• Auswirkungen
auf
Servicemodell
(bestehende
Services)
Analysieren
• Service-­‐Por^olio-­‐Review
• Inves;;onen
-­‐>
Financial
Management
[SS
4.3],
Wertschöpfung
-­‐>
Wert
[SS
3.2.3]
und
Prioritäten
-­‐>
[SS
4.1.5.16]
• Formulieren
des
Wertangebots
-­‐>
Business
Case
[SS
3.6.1.1]
Ø OPTIONENRAUM-­‐TOOL
Nützliches
Hilfsmidel
für
Entscheidungen
über
den
Zeitpunkt
und
die
Folge
von
Inves;;onen
in
ein
Servicepor^olio,
vgl.
auch
-­‐>
Wert-­‐zu-­‐
Kosten-­‐Verhältnis
und
Vola;lität
[SS
4.2.5.18]
Ø STRATEGISCHE
KATEGORIEN
FÜR
DIE
PRIORISIERUNG
VON
SERVICEINVESTITIONEN
IN
ABHÄNGIGKEIT
DES
RISIKOS
• Run
the
Business
(RTB):
zwingende
Inves;;onen,
Kerninves;;onen
-­‐>
niedrige
Vola;lität
&
Wert-­‐zu-­‐Kosten
>
1
• Grow
the
Business
(GTB):
Wachstumsinves;;onen,
Kann-­‐Inves;;onen
-­‐>
hohe
Vola;lität
&
Wert-­‐zu-­‐Kosten
>
1
• Transform
the
Business
(TTB):
Wagnisinves;;onen
-­‐>
hohe
Vola;lität
&
Wert-­‐zu-­‐Kosten
<
1
Genehmigen
• Ist
der
Service
bzw.
die
Änderung
realisierbar?
• Change
Vorschlag
-­‐>
Change
Management
[ST
4.2]
• Change
Management
Autorisierung
• Change
Vorschlag
autorisiert?
Ø ENTSCHEIDUNGSKATEGORIEN
FÜR
DIE
GENEHMIGUNG
VON
SERVICES
• Behalten
/
Auƒauen
(Retain
/
Build)
• Ersetzen
(Replace)
• Ra;onalisieren
(Ra;onalize)
• Überarbeiten
(Refactor)
• Erneuern
(Renew)
• S;lllegen
(Re;re)
Charter
• Kommunika;on
mit
Stakeholder
• Service
Design
und
Service
Transi;on
Prozesse
• Verfolgen
des
Fortschrids
und
Aktualisierung
des
Servicepor^olios
• Service
erfolgreich?
• S;lllegen
von
Services
• Aktualisierung
des
Por^olios
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
14
Ac;vi;es
/
2

15. Service
Design
Service
Catalogue
Management
[SD
4.2]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
15
• Management
der
Informa;onen,
die
im
Service
Katalog
enthalten
sind
• Sicherstellen,
dass
der
Service
Katalog
aktuell
ist
und
die
Services
den
Richtlinien
entsprechen
• Ermöglichung
einer
effek;ven
und
effizienten
Nutzung
des
Service
Katalogs
durch
berech;gte
Personen
Objec;ves
Bereitstellung
und
Pflege
einer
einzigen
Informa;onsquelle,
die
konsistente
Daten
zu
allen
opera;ven
Services
und
für
den
opera;ven
Betrieb
vorbereiteten
Services
enthält.
Die
Informa;onen
sollen
für
alle
autorisierten
Interessenten
zur
Verfügung
stehen.
Scope
[SD
4.2.2]
• Beteiligung
an
der
Defini;on
von
Services
und
Service
Packages
• Entwicklung
und
Pflege
von
Service
Beschreibungen
und
Service
Package
Beschreibungen,
die
sich
für
den
Service
Katalog
eignen
• Dokumenta;on
von
Service
Schnidstellen,
Abhängigkeiten
sowie
Sicherstellung
der
Konsistenz
zwischen
Service
Katalog
und
übergeordnetem
Service
Por^olio
Value
[SD
4.2.3]
• Sicherstellung
eines
gemeinsamen
Verständnisses
von
IT
Services
und
bessere
Beziehungen
zwischen
Service
Provider
und
Kunde
durch
die
Nutzung
des
Service
Katalogs
als
Marke;ng-­‐
und
Kommunika;onsinstrument
• Verstärkte
Orien;erung
des
Service
Providers
auf
Kundenergebnisse,
indem
eine
Zuordnung
von
Ak;vitäten
interner
Service
Provider
und
Service
Assets
zu
Geschäjsprozessen
und
–ergebnissen
erfolgt
• Verbesserung
der
Effek;vität
und
Effizienz
andere
SM-­‐Prozesse
durch
Nutzung
der
im
Service
Katalog
enthaltenen
Informa;onen
• Bessere
Kenntnisse,
Ausrichtung
und
Konzentra;on
auf
den
Geschäjswert
jedes
einzelnen
Service
in
der
gesamten
Service
Provider
Organisa;on
AcFviFes
[SD
4.2.5]
• Vereinbaren
und
dokumen;eren
einer
Service-­‐Defini;on
und
–Beschreibung
für
jeden
Service
• Zusammenarbeit
mit
SPM,
um
Inhalte
von
Service
Katalog
und
Service
Por^olio
abzus;mmen
• Zusammenarbeit
mit
Business
und
ITSCM
bzgl.
der
Abhängigkeiten
von
Geschäjsbereichen
und
den
Geschäjsprozessen
mit
kundengerichteten
Services
• Zusammenarbeit
mit
Support-­‐Teams,
Supplier
und
SACM
im
Hinblick
auf
Abhängigkeiten
zwischen
Services,
unterstützenden
Services,
Komponenten
und
CI‘s
• Zusammenarbeit
mit
BRM
und
SLM,
um
eine
ausreichende
Business
Sicht
zu
gewährleisten
Purpose
Overview

16. Service
Design
Service
Catalogue
Management
[SD
4.2]
Service
Typen
(Sichten)
[SD
4.2.4.3]
• Kundengerichtete
Services
• Unterstützende
Services
Service
Catalogue
[SD
4.2.4.5]
• Bestandteil
des
Service
Por^olios
• Beinhaltet
alle
produk;ven
und
die
für
die
Nutzung
zur
Verfügung
stehenden
IT
Services
• Komponenten:
Richtlinien,
Verantwortlichkeiten,
Preise,
SLA-­‐Parameter
und
Lieferbedingungen
• Darstellung
in
Abhängigkeit
von
Zielgruppe
und
Verwendungszweck
Ø TWO-­‐VIEW-­‐TYPE:
Kundensicht
(business
view)
und
technische
/
unterstützende
Sicht
Ø THREE-­‐VIEW-­‐TYPE:
mehrere
Kundensichten
und
eine
technische
/
unterstützende
Sicht
Service
Elemente
/
Inhalte
[SD
3.7.2.1]
• Name
• Version
• Beschreibung
• Status
• Klassifizierung
und
Kri;kalität
• Verwendete
Anwendungen
• Verwendete
Daten
/
Datenschemas
• Unterstützte
Geschäjsprozesse
• Business
Owner
• Geschäjsanwender
• IT
Owner
• Grad
an
Warranty
sowie
Verweis
auf
SLA‘s
und
SLR‘s
• Unterstützende
Services
• Unterstützende
Ressourcen
• Abhängige
Services
• Unterstützende
OLA‘S,
Verträge
und
Vereinbarungen
• Servicekosten
• Ggf.
Service-­‐Gebühren
• Ggf.
Service-­‐Erlöse
• Service-­‐Messgrößen
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
16
Overview
/
2

17. Service
Design
Service
Catalogue
Management
[SD
4.2]
Generic
Roles
[SD
6.3.6]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
CSF’s
&
KPI’s
[SD
4.2.8]
Challenges
&
Risks
[SD
4.2.9]
CSF,
u.a.
• Ein
genauer
Service
Katalog
• Bewusstsein
der
Anwender
für
die
bereitgestellten
Services
• Bewusstsein
der
IT
Mitarbeiter
für
die
Technologie,
die
die
Services
unterstützen
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
Strategie
/
Pläne
• IT
Strategie
/
Pläne
• Business
Impact
Analysis
(BIA)
• Geschäjsanforderungen
• Service
Por^olio
• CMS
• Service
Management
Prozesse
Ø Vgl.
[SD
4.2.5]
Trigger
• RFC
• Change
Management
Process
Interfaces
• Service
Por^olio
Management
• Business
Rela;onship
Management
• Service
Asset
&
Configura;on
Mgmt.
• Service
Level
Management
• Demand
Management
• Service
Defini;on
• Updates
Service
Por^olio
• Service
Katalog
Input
Output
Ac;vi;es
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
17

18. Service
Design
Service
Level
Management
[SD
4.3]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
18
• Definieren,
Dokumen;eren,
Vereinbaren,
Überwachen,
Messen,
Berichten
und
Überprüfen
der
Service
Level
von
bereitgestellten
IT
Services
und
ggfs.
Einleiten
korrigierender
Maßnahmen
• Pflege
der
Kundenbeziehungen
gemeinsam
mit
dem
BRM
• Entwicklung
spezifischer
und
messbarer
Ziele
für
alle
IT
Services
• Überwachen
und
verbessern
der
Kundenzufriedenheit
bzgl.
der
bereitgestellten
Servicequalität
• Sicherstellen,
dass
die
IT
und
die
Kunden
klare
und
eindeu;ge
Erwartungen
an
den
bereitgestellten
Service
Level
haben
• Pro
ak;ve
Verbesserung
der
bereitgestellten
Service
Level
Objec;ves
Verhandeln
von
erreichbaren
SLA‘s
und
Sicherstellung,
dass
alle
aktuellen
und
geplanten
IT
Services
entsprechend
den
vereinbarten
erreichbaren
Zielen
erbracht
werden.
Scope
[SD
4.3.2]
• Zusammenarbeit
mit
dem
BRM
• Verhandlung
und
Vereinbarung
der
zukünjigen
Service
Level
Anforderungen
und
Ziele
sowie
Dokumenta;on
und
Management
der
SLR‘s
für
alle
beantragten
neuen
oder
geänderten
Services
• Verhandlung
und
Vereinbarung
der
aktuellen
Service
Level
Anforderungen
und
Ziele
sowie
Dokumenta;on
und
Management
der
SLA‘S
für
alle
opera;ven
Services
• Entwicklung
und
Management
geeigneter
OLA‘s
• Review
aller
Lieferanten-­‐Vereinbarungen
und
UC‘s
über
das
Supplier
Management
• Pro
ak;ve
Vermeidung
von
Service
Ausfällen,
Reduzierung
von
Service
Risiken
und
Verbesserung
der
Service
Qualität
• Berichterstellung
und
Management
aller
erreichten
Service
Level
und
Überprüfung
aller
SLA-­‐Verletzungen
• Regelmäßige
Reviews,
Erneuerungen
bzw.
Revisionen
von
SLA‘s,
Serviceumfang
und
OLA‘s
nach
Bedarf
• Ermidlung
von
Verbesserungen,
die
in
das
CSI
Register
aufgenommen
werden
• Prüfung
und
Priorisierung
der
Verbesserungen
im
CSI
Register
• Einleiten
und
koordinieren
von
SIP‘s
für
das
Management,
die
Planung
und
die
Implemen;erung
von
Service-­‐
und
Prozessverbesserungen
Value
[SD
4.3.3]
• Konsistente
Schnidstelle
für
das
Business
für
alle
Aspekte
in
Bezug
auf
Service
Level
• Liefert
dem
Business
die
vereinbarten
Service
Ziele
sowie
die
erforderlichen
Managemen;nforma;onen,
um
sicherzustellen,
dass
diese
Ziele
erreicht
werden
• Feedback
an
das
Business,
sofern
Ziele
nicht
erreicht
werden
AcFviFes
[SD
4.3.4]
• Vgl.
[SD
Fig.
4.6,
P.
123]
Purpose
Overview

19. Service
Design
Service
Level
Management
[SD
4.3]
Business
RelaFonship
Management
(BRM)
[SD
4.3.2.1]
Bei
diesem
Prozess
liegt
der
Schwerpunkt
auf
der
Beziehung
zwischen
dem
Service
Provider
und
seinem
Kunden,
vgl.
auch
[SS
4.5]
Service
Level
Management
(SLM)
[SD
4.3.2.1]
Prozess,
der
für
das
Verhandeln
von
Service
Level
Agreements
sowie
deren
Einhaltung
verantwortlich
ist.
SLM
Richtlinien
• Was
Du
nicht
beeinflussen
kannst,
sollst
Du
nicht
messen.
• Was
Du
nicht
messen
kannst,
kannst
Du
nicht
steuern.
• Was
Du
nicht
steuern
kannst,
sollst
Du
nicht
vereinbaren.
Ø NUR
messbare
Ziele!
Ø Vereinbarungen
müssen
für
alle
Beteiligten
verständlich
sein!
Service
Level
Agreement
(SLA)
[SD
4.3.4]
• Schrijliche
Vereinbarung
zwischen
einem
Service
Provider
und
einem
/
mehreren
Kunden
• Defini;on
des
Service
(U;lity)
und
der
Service-­‐Ziele
(Warranty)
sowie
Zuständigkeiten
beider
Parteien
Ø Basis
für
das
Management
der
Beziehung
zwischen
Service
Provider
und
Kunde
OperaFonal
Level
Agreement
(OLA)
[SD
4.3.4]
Schrijliche
Vereinbarung
zwischen
einem
Service
Provider
und
einem
anderen
Bereich
der
selben
Organisa;on,
der
zur
Bereitstellung
des
Services
beiträgt.
Underpinning
Contract
(UC)
[SD
4.8.4.2]
Schrijliche
Vereinbarungen
/
Verträge
mit
externen
Partnern
/
Dridparteien,
die
zur
Bereitstellung
des
Service
beitragen.
Ø Inhalte
von
SLA‘s
&
OLA‘s
[SD
App.
F]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
19
Overview
/
2

20. Service
Design
Service
Level
Management
[SD
4.3]
Generic
Roles
[SD
6.3.7]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
• Service
Owner
for
…
Other
• Business
Rela;onship
Manager
CSF’s
&
KPI’s
[SD
4.3.8]
Challenges
&
Risks
[SD
4.3.9]
CSF,
u.a.
• Management
der
Qualität
und
Anzahl
der
IT
Services
• Erbringung
des
Service
wie
vereinbart
und
zu
finanzierbaren
Kosten
• Management
der
Schnidstelle
zum
Business
und
Anwender
• Effek;ves
und
effizientes
SLM
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
Planung
• Business
Impact
Analysis
(BIA)
• Service
Por^olio
&
Service
Catalogue
• Business
/
Service
Anforderungen
• RFC‘s
• CMS
• Service
Management
Prozesse
Ø Flow
Chart
[SD
Fig.
4.6,
P.
123]
Trigger
• Änderung
der
Strategie
• Business
Anforderungen
• Vereinbarungen
/
Verträge
• Maßnahmen
aus
Reviews,
Reports,
Umfragen,
etc.
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Service
Berichte
• Service
Improvement
Plan
(SIP)
• Dokumentvorlagen
• SLA’s,
SLR’s
and
OLA’s
• Service
Qualitätsplan
• Protokolle
• Revisionen
zu
UC’s
Input
Output
Ac;vi;es
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
20

21. Service
Design
Service
Level
Management
[SD
4.3]
ProzessakFvitäten
[SD
4.3.5]
• Anforderungsdefini;on
für
neue
und
zu
ändernde
Services
sowie
Erstellung
von
SLR‘s
(maßgeblich
Warranty-­‐Aspekte!,
U;lity
wird
bereits
im
SPM
definiert
bzw.
aufgenommen)
• Vereinbarung
von
SLA‘s
für
opera;ve
Services
• Monitoring
der
Leistung
von
Services
• Erstellung
von
Serviceberichten
• Regelmäßige
Service
Reviews
und
Einleitung
von
Verbesserungen
mit
einem
übergeordneten
SIP
• Regelmäßige
Reviews
von
SLA‘s,
OLA‘s,
UC‘s
und
SLM-­‐Prozess
• Design
von
SLA-­‐Frameworks
• Pflege
der
Kundenzufriedenheit
• Kontakt-­‐
und
Beziehungspflege
• Umgang
mit
Beschwerden
und
Lob
MONITORING
/
MESSUNG
• Service
(End-­‐2-­‐End)
-­‐>
Kundenwahrnehmung!
• Prozess
(Capabili;es)
• Technologische
Komponenten
(Resources)
SERVICE
BERICHTE
• Opera;ve
Berichte
• Ausnahmeberichte
Ø Was?,
Wann?
Wie?
Berichtsempfänger?
SLA
Strukturen
[SD
4.3.5.1]
• SERVICE-­‐BASIERT:
deckt
einen
Service
für
alle
Kunden
ab
• KUNDEN-­‐BASIERT:
deckt
alle
genutzten
Services
für
einen
Kunden
oder
Kundengruppe
ab
• MULTI-­‐LEVEL:
z.B.
Drei-­‐Ebenen-­‐Struktur
auf
Konzern-­‐,
Geschäjsbereichs-­‐
und
Service-­‐Ebene
Service
Level
Requirement
(SLR)
[SD
4.3.5.2]
Eine
Kundenanforderung
für
einen
Aspekt
eines
IT
Service.
SLRs
basieren
auf
Geschäjszielen
und
werden
zur
Aushandlung
der
Service
Level
Ziele
eingesetzt
-­‐>
Warranty
=>
SLA
Entwurf
SLA
Monitoring
(SLAM)
[SD
4.3.5.5,
CSI
Fig
4.4]
Wiederholte
Beobachtung
eines
Configura;on
Items,
IT
Service
oder
Prozesses,
um
Events
zu
ermideln,
und
sicherzustellen,
dass
der
aktuelle
Status
bekannt
ist.
Service
Review
[SD
4.3.5.6]
Regelmäßige
(monatliche,
mindestens
jedoch
vierteljährliche)
Mee;ngs
mit
den
Kunden,
um
die
im
letzten
Zeitraum
erreichte
Servicequalität
zu
überprüfen
und
über
mögliche
Schwierigkeiten
in
der
anstehenden
Periode
zu
sprechen.
Service
Improvement
Plan
(SIP)
[SD
4.3.6.3]
Ein
formeller
Plan
zur
Implemen;erung
von
Verbesserungen
für
einen
Prozess
oder
IT
Service.
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
21
Ac;vi;es
/
2

22. Service
Strategy
Demand
Management
[SS
4.4]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
22
• Iden;fizierung
und
Analyse
von
Geschäjsbedarfsmustern
(Paderns
of
Business
Ac;vity
–
PBA)
und
Anwenderprofilen
(User
Profiles)
• Anpassung
von
Services
an
Kundenanforderungen,
PBA‘s
und
User
Profiles
• Balance
zwischen
Bedarf
und
Angebot
an
Services
und
Kapazitäten
Objec;ves
Den
Bedarf
des
Kunden
an
Services
zu
verstehen,
vorherzusehen
und
zu
beeinflussen
und
mit
dem
Capacity
Management
ausreichend
Kapazität
zur
Deckung
des
Bedarfs
sicherzustellen.
Scope
[SS
4.4.2]
• Zusammenarbeit
des
Demand
Managements
mit
dem
Capacity
Management,
so
dass
ausreichende
Kapazitäten
zur
Bereitstellung
des
Bedarfs
zur
Verfügung
stehen
• Vgl.
Objec;ves
Ø Service-­‐Verbrauch
erzeugt
Nachfrage
und
folgt
Bedarfsmustern,
Service-­‐
Auslastung
verbraucht
Kapazität
Value
[SS
4.4.3]
• Erzeugung
eines
ausgewogenen
Verhältnisses
zwischen
den
Kosten
eines
Services
und
dem
daraus
resul;erenden
Mehrwert
für
das
Geschäjsergebnis
AcFviFes
[SS
4.4.5]
• Sicherstellung
der
Balance
zwischen
Bedarf
und
Angebot
von
Services
• Steuerung
der
notwendigen
Kapazitäten
unter
Berücksich;gung
der
erwarteten
Flexibilität
Purpose
Overview

23. Service
Strategy
Demand
Management
[SS
4.4]
Generic
Roles
[SS
6.8.10]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.4.8]
Challenges
&
Risks
[SS
4.4.9]
CSF,
u.a.
• Fähigkeit
PBA
/
User
Profiles
zu
iden;fizieren
und
Nachfrage
abzuleiten
• Zusammenarbeit
mit
Service
Por^olio
Management
und
Capacity
Management
• Reak;onsfähigkeit,
wenn
Nachfrage
ungleich
Kapazität
Geschäjsprozesse
-­‐>
(Nachfrage
nach)
Services
-­‐>
(Auslastung
/
Kapazitätsbedarf)
Service
Assets
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Kunden-­‐,
Service-­‐
und
Kundenvereinbarungspor^olio
• Service
Modelle
• Service
Management
Prozesse
Ø Flow
Chart
[SS
Fig.
4.41,
P.
298]
Trigger
• RFC
oder
Anfrage
für
neuen
Service
• Strategische
Ini;a;ve
• Defini;on
von
Modellen,
Mustern,
Profilen
• Auslastung,
Performance
• Abweichungen
zu
PBA
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Resource
u;liza;on
profiles
of
service
• Paderns
of
business
ac;vity
(PBA)
• Paderns
of
user
demand
for
IT
Services
(user
profiles)
Input
Output
Ac;vi;es
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
23
Demand
Management
Capacity
Management

24. Service
Strategy
Demand
Management
[SS
4.4]
Quellen
für
die
Bedarfsprognose
[SS
4.4.5.1]
• Geschäjspläne
• Personalplanung
• Marke;ngpläne
und
–prognosen
• Produk;onspläne
• Absatzprognosen
• Pläne
zur
Einführung
eines
neuen
Produkts
Paierns
of
Business
AcFvity
(PBA)
[SS
4.4.5.2,
.3]
• Auslastungsprofil
einer
oder
mehrerer
Geschäjsak;vitäten
• Nutzung
zur
Planung
von
IT
Services
und
Kapazitäten
• Erstellung
von
Anwenderprofilen
(user
profile)
und
Zuordnung
zu
einem
/
mehreren
PBA
DokumentaFonsanforderungen
an
PBA‘s
• Klassifizierung
(Art
des
PBA)
• Adribute
(Häufigkeit,
Volumen,
Standort,
Dauer)
• Anforderungen
(Leistung,
Sicherheit,
Verfügbarkeit,
Datenschutz,
Wartezeit
oder
Verzögerungstoleranz)
• Service-­‐Asset-­‐Anforderungen
(genutzte
Ressourcen
sowie
Zeitpunkt
und
Menge
der
genutzten
Ressourcen)
Nachfrage
• Verstehen:
-­‐>
vgl.
PBA
• Beeinflussen:
Service
Packages,
Off-­‐
/
Peak-­‐Pricing,
Differenzierte
Service
Level,
Mengenrabade,
Werbung
• Absichern:
Abs;mmung
und
Zusammenarbeit
mit
dem
Capacity
Management
Challenge
• Kosten
vs.
Kapazität
• Angebot
vs.
Bedarf
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
24
Ac;vi;es
/
2

25. Service
Design
Supplier
Management
[SD
4.8]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
25
• Sicherstellung,
dass
der
Nutzen
für
die
Organisa;on
durch
Supplier
gegeben
und
maximiert
wird
• Managen
der
Beziehungen
zu
Supplier
• Managen
der
Leistung
von
Supplier
• Aushandeln
und
vereinbaren
von
Verträgen
mit
Supplier
und
Management
der
Verträge
während
ihres
Lebenszyklus
• Pflegen
einer
Supplier
Richtlinie
und
eines
unterstützenden
Supplier
&
Contract
Management
Informa;on
System
(SCMIS)
Objec;ves
Erreichung
eines
op;malen
Kosten-­‐
Nutzen-­‐Verhältnisses
(durch
Lieferanten)
und
dem
Business
IT
Services
in
bester
Qualität
anzubieten
durch:
• Abs;mmung
der
Lieferantenverträge
mit
den
Business
Bedürfnissen
/
SLA‘s
• Überwachung
der
Lieferantenverträge
Scope
[SD
4.8.2]
• Implemen;erung
und
Durchsetzung
der
Supplier
Richtlinie
• Evaluierung
und
Auswahl
von
Supplier
und
Verträgen
• Entwicklung,
Aushandlung
und
Vereinbarung
von
Verträgen
• Management
von
Supplier
und
der
Leistung
von
Supplier
• Zusammenarbeit
mit
Einkauf,
SLM,
Finance
Mgmt.
for
IT
Services,
Legal
• Messung
der
Supplier-­‐Nutzens
über
den
Service-­‐Lebenszyklus
Value
[SD
4.8.3]
• Unterstützende
Services
von
externen
Lieferanten
sichern
die
Wertgenerierung
für
das
Business,
welche
auf
die
geschäjlichen
Bedürfnisse
abges;mmt
sind
AcFviFes
[SD
4.8.5]
• Defini;on
neuer
Supplier-­‐
und
Vertragsanforderungen
• Evaluierung
neuer
Supplier
und
Verträge
• Etablierung
neuer
Supplier
und
Verträge
• Management
von
Supplier,
Verträgen
und
Leistung
• Vertragserneuerung
oder
–kündigung
• Supplier-­‐
und
Vertragskategorisierung
und
Pflege
des
Supplier
&
Contract
Management
Informa;on
System
(SCMIS)
Ø Beachtung
der
Supplier-­‐Strategie
und
–Richtlinie!
Purpose
Overview

26. Service
Design
Supplier
Management
[SD
4.8]
Supplier
Richtlinie
• Kommunika;onsregeln
und
–kanäle
während
Ausschreibung,
Verhandlung
und
Betrieb
• Rollen
und
Verantwortlichkeiten
• Regeln
für
Geschenke,
Promo;on,
etc.
• Vorgaben
wie
z.B.
Hauptsitz,
Compliance
• Vorgaben
für
Verträge
und
Berichte
• Richtlinien
für
Zugang
und
Zugriff
in
Zusammenarbeit
mit
dem
Informa;on
Security
Management
(ISM)
Supplier
Categories
[SD
4.8.5.3,
Fig
4.28]
Kategorisierung
von
Lieferanten
nach
der
Bedeutung
für
den
Service
Provider
und
die
dem
Business
bereitgestellten
Services
• STRATEGISCH:
bei
wich;gen
partnerschajlichen
Beziehungen,
in
denen
das
obere
Management
vertrauliche
strategische
Informa;onen
zur
Realisierung
langfris;ger
Pläne
weitergeben
muss.
=>
N&B
=
hoch,
R&A
=
hoch
• TAKTISCH:
bei
Beziehungen,
die
bedeutende
kommerzielle
Ak;vitäten
und
geschäjliche
Interak;onen
erfordern.
=>
N&B
=
midel/hoch,
R&A
=
midel/hoch
• OPERATIV:
bei
Lieferanten
von
opera;ven
Produkten
oder
Services.
=>
N&B
=
midel/hoch,
R&A
=
niedrig
bzw.
=>
N&B
=
niedrig,
R&A
=
midel/hoch
• HANDELSWARE:
bei
Lieferanten,
die
geringwer;ge
und/oder
sofort
lieferbare
Produkte
und
Services
anbieten,
die
rela;v
einfach
von
alterna;ven
Anbietern
bezogen
werden
können.
=>
N&B
=
niedrig,
R&A
=
niedrig
N&B
=
Nutzen
&
Bedeutung
R&A
=
Risiko
&
Auswirkung
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
26
Overview
/
2

27. Service
Design
Supplier
Management
[SD
4.8]
Generic
Roles
[SD
6.3.12]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
Other
• Supplier
Manager
• Contract
Manager
CSF’s
&
KPI’s
[SD
4.8.8]
Challenges
&
Risks
[SD
4.8.9]
CSF,
u.a.
• Schutz
des
Business
vor
schlechter
Leistung
des
Supplier
• Ausrichten
der
unterstützenden
Services
am
Bedarf
und
Zielen
des
Business
• Nicht-­‐Beeinträch;gung
der
Service
Verfügbarkeit
durch
den
Supplier
• Klare
Verantwortlichkeiten
/
Bewusstsein
für
Supplier-­‐
und
Vertragsangelegenheiten
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
informa;on
(strategy,
plans)
• Supplier
and
contract
strategies
• Business
plan
details
• CMS
Ø Flow
Chart
[SD
Fig.
4.27,
P.
245]
Trigger
• Governance
Leitlinien
• Neue
/
geänderte
Strategien
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Supplier
and
Contract
Database
(SCD)
• Informa;on
about
performance
• Supplier
improvement
plans
(SIPs)
• Research
reports
Input
Output
Ac;vi;es
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
27

28. Service
Design
Supplier
Management
[SD
4.8]
DefiniFon
der
Anforderungen,
Auswahl
und
Etablieren
neuer
Supplier
[SD
4.8.5.1,
.2,
4.8.5.4.]
• Im
Rahmen
des
Designs
von
neuen
/
geänderten
Services
bes;mmt
der
Service
Provider
ob
und
wie
(bzw.
in
welchem
Maß)
externe
Lieferanten
eingebunden
werden.
• Anforderungen
an
externe
Lieferanten
sind
auszurichten
an
der
Supplier
Strategie
und
Supplier
Richtlinien
EVALUIERUNG
• Single
Source
/
Mul;
Source?
• Auswahlkriterien
(Risiken,
Kosten,
Know
how,
Größe,
usw.)
PARTNERSCHAFT
Kosten
/
Nutzen
der
Partnerschaj
muss
für
beide
Seiten
von
Beginn
an
klar
sein!
• Strategische
Abs;mmung
• Integra;onsgrad
• Informa;onsfluss
• Vertrauen
• Offenheit
• Kollek;ve
Verantwortung
• Gemeinsames
Risiko
/
Nutzen
Management
von
Supplier,
Verträgen
und
Leistungen
• Klärung
von
Aufgaben,
Verantwortung
und
Schnidstellen
• Kommunika;on
auf
verschiedenen
Ebenen
pflegen
• Leistungs-­‐Reviews
/
Zufriedenheitsumfragen
• Entwicklung
von
SIP
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
28
Ac;vi;es
/
2

29. Service
Strategy
Financial
Management
[SS
4.3]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
29
• Iden;fizierung,
Management
und
Kommunika;on
der
Kosten
für
die
Bereitstellung
von
Services
• Evaluierung
finanzieller
Auswirkungen
neuer
/
geänderter
Strategien
für
den
Service
Provider
• Sicherung
der
Finanzierung
für
das
Management
der
Servicebereitstellung
• Fördern
von
Verantwortlichkeiten
für
Service-­‐
und
Kunden-­‐Assets
• Verstehen
der
Beziehung
zwischen
Ausgaben
und
Einnahmen
• Berücksich;gung
der
Ausgaben
für
die
Erstellung,
die
Erbringung
und
den
Support
der
Services
Objec;ves
Defini;on
von
Funk;onen
und
Prozessen,
die
für
das
Management
der
Anforderungen
an
die
Kostenrechnung,
Finanzplanung
und
Leistungsverrechnung
eines
IT
Service
Providers
notwendig
sind
Beachte:
Balance
zwischen
Qualität
und
Kosten;
keine
Zusage
ohne
Finanzierung
Scope
[SS
4.3.2]
• Kostenrechnung,
Finanz-­‐
/
Budgetplanung
und
Leistungsverrechnung
Ø Unterscheidung
in
einen
jährlichen
Planungszyklus
und
monatlichen
opera;ven
Zyklus
Value
[SS
4.3.3]
• Finanzkontrolle
und
Compliance
• Planungsgrundlage
/
-­‐sicherheit
bzgl.
der
Service
Kosten
• Realis;sche
/
steuerbare
Ausgabenmodelle
und
bessere
Prognose
der
Profitabilität
• Solide
Basis
für
Geschäjsentscheidungen
AcFviFes
[SS
4.3.5]
Vgl.
Scope
Business
Case
[SS
3.6.1.1]
• Hilfsmidel
zur
Entscheidungsfindung
und
Planung,
mit
dem
die
wahrscheinlichen
Konsequenzen
einer
Geschäjstä;gkeit
hochgerechnet
werden
• Beinhaltet
Informa;onen
zu
Gründen,
Kosten,
Nutzen,
Op;onen,
Zeitrahmen,
offenen
Punkten,
Risiken
und
möglichen
Problemen
Ø Geschäjsziele
vs.
Geschäjsauswirkungen
berücksich;gen
[SS
3.6.1.1]
Beispiel
für
Business
Case
Struktur
• Einführung
/
Ziele
• Methoden
und
Annahmen
• Geschäjliche
Auswirkungen
• Risiken
und
No^allplanung
• Empfehlungen
Purpose
Overview

30. Service
Design
Financial
Management
[SS
4.3]
Finanzbegriffe
nach
ITIL
• FINANZMANAGEMENT:
wird
im
Sinne
eines
allgemeinen
Prozesses
verwendet
• UNTERNEHMENSFINANZMANAGEMENT:
verweist
konkret
auf
den
Prozess,
der
von
der
Finanzabteilung
des
Unternehmens
verwendet
wird
• FINANCIAL
MANAGEMENT
FOR
IT
SERVICES:
Bezeichnet
die
Art
&
Weise,
wie
der
IT
Service
Provider
den
Prozess
anwendet
3
Prozesse
des
Finanzmanagements
• Kostenrechnung
• Finanzplanung
• Leistungsverrechnung
Richtlinienentscheidung
bzgl.
der
IT
• Cost
Center
oder
• Profit
Center
Finanzierung
• EXTERN:
aus
Erlösen,
die
mit
dem
Verkauf
von
Services
an
externe
Kunden
erzielt
werden
• INTERN:
von
anderen
Geschäjsbereichen
innerhalb
der
selben
Organisa;on
Finanzierungsmodelle
• ROLLIERENDE
FINANZPLANUNG:
Der
Plan
umfasst
immer
dieselbe
Zeitspanne
oder
Anzahl
von
Planungszyklen.
Am
Ende
eines
Zyklus
wird
der
Plan
um
einen
Zyklus
ergänzt.
-­‐>
gut
für
dynamische
Umgebungen
• ANSTOßBASIERTE
FINANZPLANUNG:
Die
Planung
und
Finanzierung
werden
durch
Ereignisse
ausgelöst,
z.B.
aufgrund
einer
Änderung
(Change
Management)
oder
Kapazitätserweiterung
(Capacity
Management)
• ZERO-­‐BASED-­‐FINANZIERUNG:
Stellt
sicher,
dass
die
IT
keinen
Verlust
macht.
Der
IT
werden
Ausgaben
bis
zu
einem
definierten
Budget
erlaubt
bzw.
eine
Sonderfreigabe
für
die
Budgetüberschreitung
erteilt.
Am
Ende
der
Finanzperiode
wird
das
Budget
durch
Kostentransfer
von
anderen
Geschäjsbereichen
gedeckt.
Servicewert
Der
Wert
von
IT
Services
kann
nur
nachgewiesen
werden,
wenn
Service
Provider
und
Kunde
die
gleichen
Vorstellungen
bzgl.
der
Berechnung
von
Kosten
und
Erträgen
haben.
Compliance
Die
Compliance
bezieht
sich
auf
den
Nachweis
oder
Beleg
darauf,
dass
geeignete
und
konsistente
Kostenrechnungsmethoden
/
‑prak;ken
angewendet
werden.
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
30
Overview
/
2

31. Service
Strategy
Financial
Management
[SS
4.3]
Generic
Roles
[SS
6.8.9]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
Other
• Budgetverantwortliche
CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.3.8]
Challenges
&
Risks
[SS
4.3.9]
CSF,
u.a.
• Ein
unternehmensweites
Framework
für
das
Financial
Management
(FM)
• FM
ist
ein
Schlüsselelement
in
der
Strategie
/
Strategiebewertung
• Finanzierung
ist
gesichert
• Zusammenarbeit
mit
dem
Service
Asset
&
Configura;on
Management
(SACM)
• Verständnis
der
Beziehungen
zwischen
Einnahmen
und
Ausgaben
• Service
Provider
kann
die
Kosten
/
Ausgaben
je
Service
nachweisen
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Interne
Richtlinien
und
Standards
• Gesetzliche
Anforderungen
• Datenquellen
mit
Finanzinforma;onen
• Service-­‐,
Vertrags-­‐,
Kunden-­‐,
Anwendungs-­‐
und
Projektpor^olio
• Service
Knowledge
Management
System
(SKMS)
• Service
Management
Prozesse
Ø Flow
Chart
[SS
Fig.
4.25,
P.
245]
Trigger
• Finanzberichte,
Audits,
Anfragen
zu
Finanzinforma;onen
• Bewertung
neuer
Service
Chancen
• RFC
• Leistungsverrechnung
von
IT
Services
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Service
Bewertung
• Service
Inves;;onsanalyse
• Compliance
• Kostenop;mierung
• BIA
• Planungssicherheit
Input
Output
Ac;vi;es
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
31

32. Service
Design
Financial
Management
[SS
4.3.5]
Kostenrechnung
• Kostenmodell
(Kosten
nach
IT
Organisa;on,
Kosten
nach
Service,
Kosten
nach
Kunde,
Kosten
nach
Standort,
Hybrid
Kostenmodelle)
• Kostenstellen*
&
Kosteneinheiten
(abrechenbare
Einheiten)
• Kostenarten
&
Kostenelemente
(Unterkategorie
von
Kostenarten)
• Kostenklassifizierung
(Inves;;ons-­‐
oder
Betriebskosten,
direkte
oder
indirekte
Kosten),
Kostenzuweisung
(ak;vitätsbasiert,
nutzungsbasiert,
nach
Vereinbarung,
indirekter
Kostensatz),
Fixkosten
&
variable
Kosten,
Abschreibungen
(linear,
degressiv,
leistungsbezogen)
• Kontenplan
• Analyse
&
Repor;ng
(Budgetabweichungsanalyse)
• Ak;onspläne
*
Nach
ITIL
sind
Kostenstellen
alle
Einheiten,
denen
Kosten
zugewiesen
werden
können,
z.B.
Service,
Standort,
Abteilung,
usw.
Finanzplanung
• Analyse
des
vorherigen
Budgets
• Bewertung
der
Pläne
• Angabe
von
Finanzierungs-­‐
und
Ausgabenänderungen
Ø Kosten-­‐
und
Einnahmenschätzung
Ø Budget
Leistungsverrechnung
• Richtlinien
zur
Leistungsverrechnung
(Kostendeckung
oder
Break-­‐Even,
Kostendeckung
mit
zusätzlicher
Marge,
Quersubven;onierung,
fik;ve
Leistungsverrechnung)
• Definieren
der
Verrechnungseinheiten
• Preisgestaltung
(Kosten,
Kosten
plus,
handelsüblicher
Preis,
Marktpreis,
Fixpreis,
abgestujes
Abonnement,
differenzierte
Leistungsverrechnung)
• Rechnungsstellung
(keine
Rechnungsstellung,
Rechnungsstellung
zu
Informa;onszwecken,
Rechnungsstellung
und
Einforderung
von
Außenständen)
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
32
Ac;vi;es
/
2

33. Service
Strategy
Business
RelaFonship
Management
[SS
4.5]
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
33
• Verständnis
der
Kundenperspek;ve
auf
den
Service
• Hoher
Grad
an
Kundenzufriedenheit
• Einrichten
und
Formulieren
von
Geschäjsanforderungen
für
neue
oder
Änderungen
an
bestehenden
Services
• Erfüllung
der
Geschäjsbedürfnisse
des
Kunden
durch
den
Service
Provider
• Mehrwert
schaffen
• Vermidlung
bei
Konflikten
• Entwicklung
von
formalen
Beschwerde-­‐
und
Eskala;onsprozessen
für
den
Kunden
Objec;ves
• Etablierung
und
Pflege
einer
Geschäjsbeziehung
zwischen
Service
Provider
und
Kunde
• Ermidlung
der
Kundenbedürfnisse
und
sicherstellen,
dass
der
Service
Provider
diese
Bedürfnisse
erfüllen
kann
Scope
[SS
4.5.2]
• Allgemeine
Beziehung
zwischen
IT
Service
Provider
und
Kunde
• Verständnis,
wie
IT
Services
Kundenanforderungen
erfüllen
• Vertretung
des
IT
Service
Providers
gegenüber
seinen
Kunden
durch
koordinierende
Marke;ng-­‐,
Verkaufs-­‐
und
Bereitstellungsak;vitäten
• Vertretung
der
Kundeninteressen
im
gesamten
Lebenszyklus
Value
[SS
4.5.3]
• Fähigkeit
des
Service
Providers,
die
geschäjlichen
Bedürfnisse
seiner
Kunden
zu
formulieren
und
diese
zu
erfüllen
• Bessere
Abs;mmung
und
Integra;on
künjiger
Services
sowie
gegenwär;ger
Geschäjsergebnisse
AcFviFes
[SS
4.5.5]
• Koordinieren
von
angemessenen
Reak;onen
auf
Kundenanforderungen
auf
Seiten
des
Service
Providers
• Pflege
der
Kundenbeziehungen
• Service
Anforderungen
iden;fizieren
• Durchführung
von
Kundenzufriedenheitsumfragen
• Bearbeitung
von
Kundenbeschwerden
• Überwachung
von
Kundenbeschwerden
Stakeholder
[SS
2.1.5]
-­‐>
Kundenzufriedenheit
vs.
Anwenderzufriedenheit
• KUNDEN:
Aujraggeber
für
IT
Services,
definiert
Service
Level
Ziele
• ANWENDER:
nutzt
IT
Services
im
Rahmen
seiner
täglichen
Aufgaben
• LIEFERANTEN:
stellt
IT
Services
zur
Verfügung
Ø Erstellung
Business
Case,
danach
Evaluierung
im
Service
Por^olio
Management!
Purpose
Overview

34. Service
Strategy
Business
RelaFonship
Management
[SS
4.5]
Ø Abgrenzung
zwischen
dem
BRM-­‐Prozess
und
dem
Business
Rela;onship
Manager,
welcher
in
allen
Lebenszyklusphasen
ak;v
werden
kann
Einbeziehung
/
BerücksichFgung
von
• Service-­‐,
Vertrags-­‐,
Kunden-­‐,
Anwendungs-­‐
und
Projektpor^olios
• Kundenzufriedenheit
• Service
Anforderungen
• Geschäjsergebnisse
• Aktuelle
Service
Nutzung
• Account
Management
• Beziehungsmanagement
Ø SERVICE
ANFORDERUNGEN
• Kundenaufgaben
• Kundenergebnisse
• Kundeneinschränkungen
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
34
Overview
/
2

35. Service
Strategy
Business
RelaFonship
Management
[SS
4.5]
Generic
Roles
[SS
6.8.8]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
Other
• Business
Rela;onship
Manager
• Customer
CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.5.8]
Challenges
&
Risks
[SS
4.5.9]
CSF,
u.a.
• Kundenanforderungen
und
Geschäjsergebnisse
verstehen
• Kundenzufriedenheit
messen
• Veränderungen
erkennen
• Relevanz
von
Technologietrends
• Vorhandensein
von
formalen
Beschwerde-­‐
und
Eskala;onsverfahren
für
Kunden
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Service
Strategie
• Service-­‐
&
Projekt
Por^olio
• Strategie
des
Kunden
• SLA‘s
• PBA
&
User
Profiles
Ø Flow
Chart
[SS
Fig.
4.43,
P.
316]
Trigger
• RFC
oder
Anfrage
für
neuen
Service
• Strategische
Ini;a;ve
• Neue
Geschäjschancen
• Charter
eines
Service
• Anfragen,
Empfehlungen,
Beschwerden,
Zufriedenheitsumfragen
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Defini;on
der
Stakeholder
• Definierte
Geschäjsergebnisse
• Kundenpor^olio
• Service
Anforderungen
für
Strategie,
Design
und
Transi;on
• Ergebnisse
von
Zufriedenheitsumfragen
• Zeitpläne
• Berichte
zur
Kundenwahrnehmung
der
Leistung
von
Services
Input
Output
Ac;vi;es
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
35

36. Service
Strategy
Business
RelaFonship
Management
[SS
4.5]
BRM-­‐Prozess
[SS
4.5.5.1]
• Der
BRM-­‐Prozess
besteht
in
jeder
Phase
des
Service
Lebenszyklus
aus
Ak;vitäten,
wird
jedoch
selten
als
einzelner
End-­‐2-­‐End-­‐Prozess
ausgeführt.
• Der
Business
Rela;onship
Manager
muss
ein
Register
mit
allen
Chancen,
RFC’s,,
Beschwerden
und
Lob
führen,
damit
diese
in
den
verschiedenen
Prozessen
und
Funk;onen
berücksich;gt
werden.
• Ini;ierung
durch
Kunde
oder
Service
Provider
Hilfsmiiel
des
BRM
• Zentrales
Register
aller
ini;ierten
Fälle
• Service-­‐,
Vertrags-­‐,
Kunden-­‐,
Anwendungs-­‐
und
Projektpor^olios
BRM
&
Service
Strategy
Anwendung
von
Strategien,
Richtlinien
und
Plänen,
um
die
Prozesse
des
Service
Providers
auf
die
Kundenanforderungen
und
Chancen
abzus;mmen.
• Stakeholder
iden;fizieren
• Ergebnisse
definieren
• Strategische
Anforderungen
und
Finanzierung
spezifizieren
• Business
Case
definieren
• Geschäjsak;vitätsmuster
validieren
BRM
&
Service
Design
Sicherstellung,
dass
das
Design
und
die
Entwicklung
der
Services
im
Detail
weiterhin
die
Anforderungen
des
Kunden
erfüllen
und
dass
sie
für
die
ermidelten
Geschäjsergebnisse
relevant
sind.
• Kundenanforderungen
validieren
• Geschäjsak;vitätsmuster
validieren
• Kosten
und
Finanzierung
sicherstellen
• Angemessene
Beteiligung
des
Kunden
am
Design
sicherstellen
BRM
&
Service
TransiFon
Sicherstellung,
dass
alle
Changes
&
Releases
die
vom
Kunden
festgelegten
Anforderungen
erfüllen.
• Kundebeteiligung
an
ST-­‐Prozessen
koordinieren
• Kundenbeteiligung
bei
Schulung
und
Awareness
planen
• Release-­‐Zeitpläne
validieren
• Bewusstsein
für
Known
Errors
BRM
&
Service
OperaFon
Erkennung
von
Veränderungen
in
der
Art
der
Servicenutzung
und
Rückmeldung
an
den
Service
Provider,
damit
der
Service
relevant
bleibt.
• Geplante
Ausfälle
kommunizieren
• Aktuelle
Informa;onen
zu
Major
Incidents
• Eskala;on
BRM
&
CSI
Aufzeigen
von
Verbesserungschancen
und
anschließende
Koordina;on
von
sowohl
Service
Provider
als
auch
Kundenak;vitäten,
um
die
Verbesserung
zu
erreichen.
• Berichte
zur
Leistung
des
Service
• Kundenzufriedenheitsumfragen
• Reviews
zur
Einhaltung
strategischer
Ziele
unterstützen
• Serviceverbesserungspläne
ini;ieren
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
36
Ac;vi;es
/
2

37. Technologie
&
ImplemenFerung
(1)
Tools
zur
Unterstützung
des
Designs
von
SS
/
SD
[SD
7.1]
• Sojware
• Hardware
/
Infrastruktur
• Daten
• Umgebung
• Prozesse
Prozess
für
die
ITSM-­‐Tool-­‐Evaluierung
[SD
7.2.4,
Fig.
7.1]
1. Anforderungen
iden;fizieren
2. Produkte
iden;fizieren
3. Auswahlkriterien
definieren
4. Produkte
evaluieren
5. Auswahl
eingrenzen
(short-­‐list)
6. Bewertung
vornehmen
7. Produkte
priorisieren
8. Produkt
auswählen
Gewichtung
von
Anforderungen
[SD
7.2.1]
Mo
must
have
this
(100%)
S
should
have
this
if
it
all
possible
(80%)
Co
could
have
this
if
it
does
not
affect
anything
else
W
won‘t
have
this
;me
but
would
like
in
the
future
Einstufung
der
Erfüllung
[SD
7.2.4]
• OUT-­‐OF-­‐THE-­‐BOX:
Anforderung
ist
erfüllt,
keine
weitere
Konfigura;on
erforderlich
• KONFIGURATION:
Tool
kann
konfiguriert
werden,
dass
die
Anforderungen
jetzt
und
auch
nach
Produkt-­‐Upgrades
erfüllt
werden
• ANPASSUNG:
Tool
muss
programmiert
werden,
um
die
Anforderungen
zu
erfüllen.
Dies
muss
möglicherweise
bei
allen
Produkt-­‐Upgrades
erneut
durchgeführt
werden.
Planung
und
ImplemenFerung
von
ITSM-­‐Technologie
• LIZENZEN:
wich;ger
Kostenfaktor,
Art
der
Nutzung
ist
entscheidend
für
Menge
/
Art
• KAPAZITÄTSPRÜFUNG
UND
DEPLOYMENT:
häufig
sehr
komplexe
Architektur,
Abs;mmung
mit
Betriebsrat
• TIMING:
Tools
sind
kein
Ersatz
für
Prozesse,
d.h.
erst
Prozessdesign,
dann
Tool-­‐Auswahl
• ART
DER
EINFÜHRUNG:
phasenweise
Implemen;erung,
Dokumenta;on
von
Altsystemen
planen
(Baseline)
sowie
Kommunika;on,
Training
und
Awareness
schaffen
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
37

38. Technologie
&
ImplemenFerung
(2)
ImplemenFerung
und
Verbesserung
des
SS
/
SD
[SS
/
SD
8]
Wo
fangen
wir
an?
Wie
können
wir
Verbesserungen
erreichen?
Wie
wissen
wir,
dass
wir
Fortschride
machen?
• BIA:
Ausfall
Geschäjsprozess,
Service
• SLR
/
SLA
• Risikobewertung
ImplemenFerungs-­‐
&
Verbesserungszyklus
[SD
8.4,
Fig.
8.1]
• Was
ist
unsere
Vision?
-­‐>
Vision,
Mission
und
Ziele
des
Business
• Wo
stehen
wir
jetzt?
-­‐>
Baseline-­‐Bewertungen
• Wo
wollen
wir
hin?
-­‐>
messbare
Ziele
-­‐>
SMART
• Wie
erreichen
wir
dieses
Ziel?
-­‐>
Service-­‐
und
Prozessverbesserungen
• Haben
wir
dieses
Ziel
erreicht?
-­‐>
Messungen
&
Messgrößen
• Wie
erhalten
wir
die
Dynamik
aufrecht?
Herausforderungen
[SS
/
SD
8.5.1,
9]
• SOA
bedeutet
Veränderung
in
Organisa;on
&
Kultur
• Klare
Anforderungen
und
Ziele
des
Business
• Gute
Zusammenarbeit
mit
dem
Business
• Verbindlichkeit
• Realis;sche
Ziele
&
Zusagen
• Unterstützung
durch
das
Business
/
IT
Management
• Durchgängige
Umsetzung
von
Zusagen
• Volle
Integra;on
in
den
Lebenszyklus
KriFsche
Erfolgsfaktoren
[SS
/
SD
9.3]
• Erfolgreiches
Stakeholder
Management
• Gute
Integra;on
in
alle
IT
Bereiche
• Wiederholbarkeit
von
Methoden
• Einhaltung
von
Zusagen
-­‐>
Verbindlichkeit
• Klare
Rollen
&
Verantwortlichkeiten
• Business-­‐
und
Management-­‐Unterstützung
• Gute
&
geeignete
Tools
Risiken
[SS
/
SD
9.2]
• Distanz
zwischen
ITSM
und
anderen
Bereichen
• Unzureichende
Messfähigkeiten
• Mangel
an
Ressourcen
und
Budget
• Umgehung
von
Prozessen
• Schlechte
Kommunika;on
• Fehlende
kri;sche
Erfolgsfaktoren
• Gescheiterte
Herausforderungen
15.08.13
ITIL
Edi;on
2011
/
Service
Offerings
&
Agreements
38

39. Vielen
Dank
T:
+49
(0)
341
3502606
F:
+49
(0)
341
3502630
M:
+49
(0)
170
3277551
info@itbc2.de
www.itbc2.de