2. PQRS
Teléfono: (571) 6190460
ventas@crmcol.com
crmcol.com
Ventajas
-Permitir al área atender de manera efectiva TODAS las solicitudes de los
clientes de forma oportuna.
-Permite determinar los temas que requieren más atención a nivel de
servicio de la compañía.
-Mejorar el nivel de satisfacción del cliente, al ofrecer una mejor y más
completa comunicación con los clientes.
3. PQRS
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Objetivo
- Contar con una herramienta que pueda desplegar toda la información
del cliente que sea necesaria al momento de establecer comunicación
-Poder consultar de forma inmediata la base de datos de conocimiento,
para dar respuestas rápidas a los clientes.
-Escalar automáticamente las solicitudes de los clientes a la persona
responsable en caso de que no pueda ser resuleta inmediatamente
- Hacer seguimiento a las respuestas dadas al cliente, a los temas más
solicitados y a los tiempos de atención de los clientes. Permitiendo
mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
4. PQRS
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Mediciones
Con esta herramienta será posible realizar las siguientes mediciones
-Temas de Consulta más frecuentes: Ayuda a definir estrategias e
inversiones para mejorar la satisfacción de los clientes.
-Número de casos gestionados en un periodo de tiempo.
-Tiempo promedio para cierre de casos por tema.
-Reporte de Casos vencidos para cierre
-Historial de Solicitudes por Cliente
-Reporte de Actividades por Caso.
5. PQRS
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Integración con Call Center
• Integra a Microsoft CRM con Sistemas Telefónicos
basados en TAPI, Asterisk, Policom o Skype.
• Permite abrir y crear, registros de CRM con solo
recibir una llamada.
• Permite Marcar Directamente desde CRM.
6. PQRS
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Proceso Aplicación
• Se Recibe la Solicitud
y se busca en la Base
de Datos de
Conocimiento.
Recepción de
la Solicitud
• Si no se da
Respuesta, en la
llamada, se envía
automáticamente al
responsable
Se Escala al
Responsable • El Responsable
Atiende y Da
Respuesta al Cliente.
Responable
Atiende
• Se confirma con el
cliente el Cierre
• Se miden los
resultados
Cierre y
Medición
8. PQRS
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Búsqueda en la Base de Conocimiento
• Desde el Caso puede
Consultar la Base de
Datos de Conocimiento.
• Si hay una respuesta el
Caso puede ser cerrado
directamente.
• Si No el Caso se dirección
al encargado de acuerdo
al tema.
9. PQRS
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Correo de Asignación
Buenos días Carlos Alberto Llamas Ayala :
El día 10/11/2008 15:10 el call center recibió el caso de orlando gonxalez quien solicita Informacion Casa
de Bolsa .
Teniendo en cuenta que esta persona se encuentra en la ciudad de , agradecemos que alguno de los
asesores de Tipo de Caso 1 se comunique con el(la) para atenderlo el día de hoy y generar un reporte
de la gestión realizada.
La fecha limite para dar respuesta al caso es: 13/11/2008 0:00
A continuación encontrará los datos del caso.
Nombre: orlando gonxalez
Conctacto:
Tipo de Identificacion:
Número de Identificación: 2
Es cliente: No
Empresa: Casa de Bolsa
Descripción Corta: Informacion Casa de Bolsa
Descripcion General:
Teléfono:
Otro Teléfono:
Cuidad:
Departamento:
Correo electrónico:
Gracias por su colaboración,
Ulianowa Parrado Torres
Servicio al Cliente
Corficolombiana S.A.
018000 522 238 o (1) 3535066
El Caso es Asignado al
Responsable y este es
notificado por correo
de la necesidad de
atender el caso.
17. PQRS
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Microsoft Dynamics CRM
• Mas de 23,000 clientes
desde pequeñas hasta
grandes empresas
• Mas de 1,400,000 usuarios
en mas de 80 países
• Red Global de socios de
negocios
• Suite CRM Completa
Mercadeo, Ventas y
Servicio
• Experiencia Office Nativa
facilita la adopción
• Multi-Idioma
• Flexible para crear nuevos
módulos. xRM
18. PQRS
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Liderazgo en CRM a nivel mundial
Leader in Forrester
Wave ratings for
CRM Suites
(Large & Midsized)
Leader in Forrester
Wave rating for CRM
Suites, Customer
Service
Leader in the
Gartner Customer
Service MQ
Leader in Gartner
Sales Force MQ
19. PQRS
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Servicios ProfesionalesServicios Financieros Manufactura
Retail SaludSector Público Entretenimiento
Mejorando la Efectividad en Ventas
• Reducción de Rotación de Cartera de 75 a 34 Días
• Ahorros por 8 Millones de euros al año
• 1,936% ROI en 3 Años
Ganando Lealtad del Cliente
• Reducción del valor por incidente en un 22%
• Reducción del 25% en quejas de clientes
• Aumento del 15% en satisfacción de clientes
Aumentando la productividad
• Usa Microsoft CRM para servicio al ciudadano
• Extendido con soluciones a la medida xRM
• Reducción de los tiempos de desarrollo en 75%
