1. RA Groep
verkoop  dienstverlening  communicatie
De verkopende
dienstverlener

2. Even voorstellen...
‣ Rijpkema Advies Groep
‣ Opgericht in 2009
‣ Vanaf 1987 gegrepen door dienstverlening en communicatie
‣ Vanaf 1999 ervaring als adviseur dienstverlening, verkoop en communicatie
‣ Drijfveren:
‣ realiseren droom van organisaties waar dienstverlening vanzelfsprekend
is
‣ realiseren droom van organisaties die kunnen stoppen met verkopen
omdat klanten willen kopen
‣ realiseren droom van organisaties waarin mensen effectief en met respect
RA Groep verkoop  dienstverlening  communicatie
voor elkaars kwaliteiten en tekortkomingen communiceren
Samen werken aan structurele verbetering.

3. Wat gaan we vanmiddag doen?
‣ We starten met een filmpje...
‣ Aan de hand van het filmpje: wat dienstverlening is.
‣ Een van de belangrijkste onderdelen: COMMUNICATIE
‣ Je contactmomenten
‣ Hoe te communiceren, herkennen van stijlen en aansluiten
‣ Wat betekent dit voor jou?
RA Groep verkoop  dienstverlening  communicatie
Samen werken aan structurele verbetering.

4. RA Groep
verkoop  dienstverlening  communicatie
Samen werken aan structurele verbetering.

5. Wat valt op aan het filmpje?
‣ Hij ‘roept’ de serveerster en hij is verbaasd dat zij direct komt.
‣ Hij geeft zijn bestelling door
‣ Wat ze brengt voldoet aan zijn verwachting: een ijskoude rosé
‣ En zodra het moet, komt ze met de bestelling
‣ Een extra vraag (mayonaise) wordt alert opgepakt.
‣ Het extra wordt vlot geleverd, de kwaliteit is top.
‣ Ze maakt de tafel schoon om de gast te behagen.
‣ De koffie brengt ze eerst, voor de koude biertjes. Warme drankjes
eerst!
‣ Het creëert geluk bij je klant!
RA Groep verkoop  dienstverlening  communicatie
Samen werken aan structurele verbetering.

6. In een modelletje...
Verwachte Waargenomen Ervaren
kwaliteit kwaliteit kwaliteit
communicatie 90% WIE
eigen behoefte
incidenten
RA Groep verkoop  dienstverlening  communicatie
WAT HOE
Samen werken aan structurele verbetering.

7. In een modelletje...
Ervaren
kwaliteit
Verwachte
kwaliteit }
RA Groep verkoop  dienstverlening  communicatie
Samen werken aan structurele verbetering.

8. Je contactmomenten
‣ Opdracht aannemen
‣ Inventarisatie omgeving, ondergrond, specificaties en
speciale wensen van de opdrachtgever
‣ De aankomst
‣ Tussentijdse contacten
‣ Eindcontrole
‣ MAAK ER EEN FEESTJE VAN!
RA Groep verkoop  dienstverlening  communicatie
Samen werken aan structurele verbetering.

9. Ik ben oké, jij bent oké
jij bent oké
DE ENIGE MANIER!
-+
ONDERDANIG
++
ik ben niet oké ik ben oké
-- +-
RA Groep verkoop  dienstverlening  communicatie
HEEL ZIELIG... ARROGANT
jij bent niet oké
Samen werken aan structurele verbetering.

10. Dit is het verhaal over 4 mensen, genaamd Allemaal, Iemand, Iedereen en
Niemand.
Er moest eens belangrijk werk gedaan worden. Allemaal was er zeker van dat
Iemand het zou doen. Iedereen had het kunnen doen, maar Niemand deed
het. Daarover werd Iemand heel kwaad, want het was toch zeker de taak van
Allemaal?
Allemaal dacht dat Iedereen het wel zou doen, maar Niemand realiseerde
zich dat Allemaal het niet zou doen.
RA Groep verkoop  dienstverlening  communicatie
Het einde van het liedje was dat Iedereen Iemand de schuld gaf, omdat
Niemand deed wat Iedereen had kunnen doen.
Samen werken aan structurele verbetering.

11. Slachtoffer of verantwoordelijk?
V
E
R
A 8. Implementeer oplossingen
N
T 7. Creëer oplossingen
W
O 6. “Het is van mij, het is mijn probleem!”
O
R 5. Realiteit erkennen
D
E S
L L
I A
J 4. Afwachten en hopen op... C
RA Groep
K
verkoop  dienstverlening  communicatie
H
3. Excuses T
O
2. Beschuldigen, afschuiven F
F
1. Automatische gedachten
E
R
Samen werken aan structurele verbetering.