UANE ISO 9001:2008 pdf

ISO 9001:2008
Aplicado a la Universidad Autónoma del Noreste
Elaborado por:
Úrsula Solís
Jorge Rodríguez
Edgar López
Modelos de Calidad
MEd. Juan Alejandro Garza Rodríguez
MODELOS DE CALIDAD MARZO 2015 !1

¿Qué es UANE?
La Universidad Autónoma del Noreste (UANE), es una institución privada con
cobertura regional que brinda educación media superior y superior. Es pionera en el
estado de Coahuila en su empeño por integrar un modelo de formación teórico-
práctico. Fue fundada el día 9 de septiembre de 1974, por un grupo de 24
ciudadanos representativos de la educación, de la industria, del comercio y de
profesionales independientes, quienes apoyados en ideas innovadoras relacionadas
con la educación superior, decidieron crear una institución educativa, comprometida
consigo misma y con la sociedad, para brindarle profesionistas con un alto nivel de
preparación, espíritu crítico y desempeño competente.
Desde sus inicios, en la década de los setentas, postuló en su Filosofía y Misión
Educativa su propósito de vincular orgánica y funcionalmente la capacitación teórica
y el ejercicio práctico, reuniendo para ello a situaciones laborales reales, tanto en
empresas públicas como privadas.
Campus Sabinas, Coahuila
Don Fernando Arizpe Treviño encabezó a un grupo de maestros y empresarios que
nos impulsaron a expandirnos. Después de trabajar en diversos locales, en 1984, y
gracias a los donativos de distinguidas personalidades como don Antonio Gutiérrez,
don José Manuel Diego y Don Fidencio Dávila Arizpe, logramos construir las
instalaciones del actual campus. La inauguración se realizó en 1986, por José de las
Fuentes Rodríguez, Gobernador del Estado, durante la administración municipal del
alcalde Régulo Zapata Jaime.
Valores de UANE
• Honestidad. Actuamos con integridad, congruencia y rectitud en nuestro
quehacer cotidiano y nos conducimos con apego a la verdad.
• Responsabilidad. Estamos comprometidos con la comunidad universitaria y
con la sociedad, y por esto, desempeñamos nuestro trabajo con exigencia y
profesionalismo.
• Desarrollo Humano. Construimos un ambiente de oportunidades, respeto y
confianza para motivar la pasión por el aprendizaje y la superación
permanentes.
• Servicio. Nos vinculamos permanentemente con nuestro entorno para
satisfacer sus necesidades con calidad, oportunidad y trato amable.

El Modelo Educativo de UANE
El modelo educativo de la universidad se define como una forma de educación que
enfatiza el logro de habilidades y competencias que son importantes para la vida y el
trabajo profesional, más que el volumen de conocimientos, información y datos.
Su importancia radica en el desarrollo de habilidades, actitudes, hábitos y valores de
carácter permanente y con extraordinaria visión. Fue desarrollado especialmente
para la UANE, por los doctores Absael Antelo y Martha Ovando, especialistas de la
Universidad de Utah.
Este método se complementa con el Sistema Modular Intensivo, característica
distintiva que nos permite organizar las asignaturas agrupándolas en módulos de
tres materias cada uno, para que el alumno estudie de modo concentrado.
El Sistema Modular Intensivo permite trabajar bajo presión con lo que el alumno se
acostumbra a obtener resultados a corto plazo, además de brindar la oportunidad de
que mejore su aprovechamiento, al estudiar cada materia en forma unificada y
concentrada de principio a fin.
La organización de este Sistema Modular Intensivo en períodos cortos, hace posible
que catedráticos de mayor preparación y experiencia participen en el proceso de
enseñanza-aprendizaje, facilitando un contacto intenso con los estudiantes, a la vez
que fomenta la evaluación frecuente y diversifica los métodos y técnicas de
aprendizaje y valoración.

¿Qué es la ISO 9001?
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un
buen sistema de gestión de calidad (SGC).
Esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por más de
640.000 empresas en todo el mundo.
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoría de las empresas
registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que
impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas
se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a
su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría, en vez de a varias
de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las
mismas normas.
OBJETIVOS DE CALIDAD:
• Mantener la acreditación de los programas académicos en modalidad presencial
para contar con carreras de calidad reconocidas a través de un organismo externo
• Llevar a cabo la alineación de al menos un 50% de los procesos sustantivos y de
soporte asi como los procedimientos correspondientes de la unidad académica
respecto al Sistema de Gestión Institucional de Calidad
• Alcanzar un mínimo de 80% de satisfacción promedio del cliente en los
subprocesos del alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
Análisis de la situación actual
La institución educativa cuenta con la mayoría de los requisitos establecidos para la
implementación del ISO 9000. Se hará un breve recuento.
1. Generalidades: Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestión de la calidad en la Universidad Autónoma del Noreste la cual
necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables,
y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos de mejora continua del sistema.
2. Enfoque basado en procesos: La institución educativa cuenta con todos sus
procesos definidos y la interacción que ocurre entre ellos, como por ejemplo, La

impartición de la enseñanza, la capacitación a docentes, proceso de admisión de
alumnos, vinculación con el sector productivo, elaboración del material didáctico,
desarrollo y actualización de planes y programas de estudio.
•Proceso de Dirección: Gestión del Centro, relaciones institucionales
•Proceso Educativo: Diseño del plan de estudios, desarrollo, revisión,
normatividad regional o nacional, recursos, aulas, programación.
•Proceso Administrativo: Gestión de matrículas
•Procesos Auxiliares: Biblioteca, comedor, servicios médicos
•Procesos propios del SGC: Control de Documentación, auditorías, revisión del
sistema de mejora continua, satisfacción del cliente.
3. Términos y definiciones:
3.1 Cliente: organización o persona que recibe un producto
3.2 Parte interesada: Persona o grupo que tienen interés en el desempeño
o éxito de una organización
3.3 Proceso educativo: Proceso que da por resultado un producto
educativo
3.4 Producto educativo: Producto relacionado con la educación
3.5 Organización educativa: Organización que proporciona un producto
educativo
3.6 Educador/docente: Persona que entrega un producto educativo a los
educandos.

4. Sistema de gestión de la calidad:
4.1 Requisitos Generales: Los procesos de importancia para la calidad
educativa son la capacitación a docentes, la actualización de la currícula y la
administración del campus.
Los requerimientos para que se determine su funcionalidad es el porcentaje
de estudiantes graduados con honores.
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades: La Regulación de la Educación en Materia
Federal, Ley General de Educación, Ley General de Desarrollo Social.
4.2.2.1 Manual de calidad: El alcance del Sistema de Gestión de
Calidad se dirige hacia la plena consecución de la satisfacción de las necesidades y
expectativas de todos los grupos de interés que forman parte de la Universidad. A
fin de satisfacerlos, se compromete emplear todos los recursos con los que tenga a
su disposición; siempre dentro del estricto cumplimiento de los requisitos legales
aplicables.
Por todo ello, el equipo Directivo de la Universidad adquiere el compromiso de
garantizar la calidad del Centro, basando sus actuaciones en el análisis de las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.
4.2.2.2 Control de documentos: Aprobación de los documentos.  
1. Es necesario determinar las responsabilidades de aprobación de cada uno de los
documentos y la evidencia de la misma.  
2. Revisión y actualización de los documentos  
Los documentos del sistema son documentos vivos sometidos a los cambios que se
realicen en las metodologías de trabajo (mejora continua).  
3. Identificación de los cambios y de la versión vigente de los documentos  
La organización debe mantener el histórico de los cambios en los distintos
documentos, al mismo tiempo debe crear una metodología de identificación de las
versiones (revisiones, versiones) actualizadas.  
4. Distribuir la documentación vigente para que se encuentre accesible en los
puntos de uso  
Esta distribución de documentos puede realizarse en formato físico o en formato
digital, debe ser de tal forma que todas las personas tengan acceso a los
documentos que sean de aplicación a sus responsabilidades en el sistema.  
5. Mantener los documentos legibles e identificables  
Los documentos de la organización suelen estar identificados con logotipos, títulos y
códigos.  
6. Control de documentos externos  
La organización debe controlar aquellos documentos externos que sean necesarios

para el desarrollo de las actividades del sistema.  
7. Control de la documentación obsoleta  
Cuando se realicen cambios en algún documento y se aprueba una nueva versión, la
organización debe disponer de una metodología para retirar los documentos
obsoletos para evitar su consulta.
4.2.2.3 Control de registros: Los registros deben establecerse y
mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así
como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben
permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un
procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y la disposición de los registros.
En el área de Biblioteca se hacen los registros de los libros prestados a estudiantes y
docentes por medio de un software especializado. Estos registros se conservan para
su posterior uso. Así se lleva un control de los libros prestados y el tiempo que
deberían usarlo.
En servicios escolares los registros se hacen en papel guardándolos en archiveros
para su fácil acceso. Esto de forma alfabética.
En cuanto a los archivos financieros todos los registros son electrónicos y se guardan
en el software especial. Se lleva un control mediante papelería.
Los docentes llevan lista de asistencia en donde llevan el registro de asistencia,
faltas y calificaciones de actividades .

5. Responsabilidad de la dirección:
5.1. Compromiso de la dirección: Entre las responsabilidades y compromisos
que debe tener la dirección de la institución hacia los clientes, que en este
caso son los estudiantes, es brindarle la mayor calidad educativa
proveyéndolos con los recursos necesarios para lograrlo. Como por ejemplo,
material didáctico como: pantallas, centro de cómputo, biblioteca, cañones y
proyectores. Además de capacitando a todo el personal docente.
5.2. Enfoque al cliente: La Universidad ofrece las carreras en función a lo que
está demandando el mercado laboral en la actualidad.
5.3. Política de calidad: Su política persigue los siguientes objetivos generales:
•Proporcionar una formación dirigida hacia la excelencia, garantizando una
oferta académica acorde con las necesidades y expectativas de nuestros
usuarios y la sociedad en general.
•Orientar la dirección y la gestión del campus a los objetivos y que es
controlado y revisado de forma periódica.
• Conseguir un compromiso permanente de mejora continua.
Esta se basa en cuatro “ejes” que representan las áreas sobre las que deben
centrarse las correspondientes acciones para la mejora de la calidad; los
cuales son:
•Atención a los alumnos
•Programas formativos
•Recursos humanos y materiales
•Resultados y valoración
5.4. Planificación: Los objetivos establecidos para cada departamento están
bien estructurados, y son consistentes con la política de la calidad.

5.5.Responsabilidad, autoridad y comunicación: El siguiente es el
organigrama de la universidad.
En cuanto a la comunicación, la Universidad cuenta con una comunicación
abierta en cualquier dirección, ya que se aceptan sugerencias para el
mejoramiento del sistema de administración de la calidad.
5.6. Revisión por la dirección: La dirección hace una revisión de forma
periódica, mediante una calendarización, del sistema de administración de la
calidad. Esto es para asegurarse el cumplimiento y funcionamiento del mismo.
6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de los recursos: El personal que realice trabajos que afecten a
la calidad del producto debe ser competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas. Se cuenta con todos los
recursos necesarios para prestar el servicio educativo, como lo son: área de
cómputo, biblioteca, aulas equipadas y como ya se mencionó el personal
capacitado.
6.2. Recursos humanos: Todo el personal, tanto como docentes,
administrativos y personal de mantenimiento, de la entidad educativa cuenta
con alta capacidad para desarrollar eficientemente su trabajo, puesto que
están en constante capacitación de acuerdo al área en la que se
desenvuelven.

6.3. Infraestructura: De acuerdo a este punto, la Universidad cuenta con un
edificio para todas las carreras, pero en cuanto a los espacios de trabajo le
falta calidad, ya que algunas de las sillas, mesas y persianas no están en
óptimas condiciones.
6.4. Ambiente de trabajo: Cuenta con un excelente ambiente de trabajo, ya
que la comunicación es abierta en todas las líneas de mando.
7. Realización del producto:
7.1.Planificación de la realización del producto: La Universidad cuenta con
un horario de 5:10pm - 9:10pm para estudiantes de carrera, en la cual se
imparten 3 materias por especialidad, en donde se cumple con la carga
académica, los programas y cursos necesarios para ofrecerle la mayor calidad
al estudiante.
7.2. Procesos relacionados con el cliente: Los estudiantes tienen línea de
comunicación abierta para dirigirse, ya sea a algún maestro o algún directivo,
con el fin de mejorar la relación y estar al tanto sobre la calidad del servicio
educativo.
7.3. Diseño y desarrollo:
7.4. Compras: No aplica.
7.5. Producción y prestación del servicio: La organización debe planificar y
llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.
Cuenta con el uso apropiado de las instalaciones escolares, además de que el
docente cuenta con varias técnicas de educación para la impartición de su
clase.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición: El
seguimiento y la medición se hace por medio de encuestas las cuales arrojan
un resultado positivo o negativo para el docente, éstas contienen preguntas
claves para su determinación.

8. Medición, análisis y mejora continua:
8.1. Seguimiento y medición:
Para determinar si el sistema de administración está funcionando, la Universidad,
hace una encuesta digital al termino de cada materia para evaluar a los docentes.
Estas se deben contestar de la manera más objetiva posible. También se les
presentan otras encuestas que deben contestar conforme a las técnicas de
enseñanza con la que están impartiendo las clases, ya sea ALDO o PBL.
A esto se le da seguimiento y con base a ello se le determina la calidad del proceso
enseñanza-aprendizaje.
8.1.1. Satisfacción del cliente: Como se dijo, utiliza encuestas para
determinarla.
8.1.2. Auditoría Interna: La Institución no cuenta con Auditoría Interna
para determinar si están cumpliendo con los requisitos establecidos.
8.2. Control del producto no conforme: Se determinan mediante estadísticas
del aprovechamiento académico de las generaciones.
8.3. Análisis de datos: Se utilizan los datos recopilados para analizarlos y
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de administración de la
calidad.
Tomando en cuenta: La satisfacción del cliente, el servicio educativo,
procesos, análisis de datos, proveedores… etc. Posteriormente identificar acciones
para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

8.4. Mejora continua: La eficacia del sistema de administración de la calidad
es continuamente mejorado mediante la toma en consideración de:
• La política de calidad
• Los objetivos
• Las auditorías
• La información analizada
• Recolectar la retroalimentación del estudiante y su grado de satisfacción
• Registrar y controlar no conformidades del servicio educativo
• Controlar registros
• Administrar mejores identificadas
• Eliminar causas actuales y potenciales de no conformidades
• Actualizar procedimientos
• Incrementar la efectividad de los procesos de servicio educativo
• Clarificar las responsabilidades
Sistemas faltantes para la implementación
(5.5.1) La universidad debe definir bien las responsabilidades y autoridades de todos
los puestos y las funciones que afecten a la calidad del servicio.
(5.5.2) Definir un representante de la dirección, el cual debe asegurarse de que los
procesos del sistema de administración de la calidad se estén llevando debidamente
a cabo.
(8.2.2) Determinar un plan de Auditoria.

Plan de implementación
Métricos a institucionalizarse
Nombre del
procedimiento
Indicador Meta Anual Meta proyectada Meta
Alcanzada
Planeación y
evaluación
Evaluación 100%
Promoción y
difusión
Alumnos Atendidos
Aprendizaje Alumnos con
reconocimiento
Control escolar Reinscripción/servicios
bibliotecarios
Seguimiento de
Egresados
Egresados Laborando/
Egresados Satisfechos
Servicio al Sector
Productivo
Satisfacción del Servicio
Compras Satisfacción del Cliente
Interno

Plan de auditoría propuesta
REQUISITOS ISO 900:2008
4. SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
CUMPLIMIENTO (SI/
NO)
EVIDENCIAS Y
OBSERVACIONES
4.1 REQUISITOS GENERALES
¿Se encuentran identificados los
procesos del sistema?
¿Se identifican y controlan los
procesos subcontrolados
externamente?
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
¿Existe un documento de política de
calidad?
¿Existe un documento de objetivos
de calidad
¿Existe un manual de calidad?
¿Existen procedimientos
documentados exigidos por la
norma y necesarios para el
desarrollo del sistema?
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
¿El manual incluye el alcance del
sistema de gestión de calidad?
¿El manual incluye las exclusiones
del apartado 7 y su justificación?
¿El manual de calidad incluye o cita
a todos los procedimientos
documentados?
¿El manual de calidad incluye la
interacción de los procesos?
4.2.3 CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS
¿Existe un procedimiento
documentado para el control de
documentos?
¿Existe una metodología
documentada adecuada para la
aprobación de documentos?
¿Los documentos revisados cumplen
con esta metodología de
aprobación?
revison y actualizacon de
documentos?

con esta metodología de revison y
actualización?
identificación de los cambios de los
documentos y ek estado de la
versión vigente?
con esta metodología de
identificación de cambios y estado
de revisión?
DOCUMENTOS
distribución de los documentos que
los haga disponible en los puestos de
trabajo?
REGISTROS
¿Existe un procedimiento
documentado para el control de
registros?
¿Existe una metodología para la
identificación, almacenamiento,
protección, recuperación y
disposición de los registros?
¿Los registros revisados cumplen
con esta metodología?
¿Se realizan copiaas de seguridad de
los registros en formato digital?
¿Se realzan copias de seguridad de
los registros informaticos?
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCION
¿La alta dirección comunica a la
organización la importancia de
satisfacer los requisitos de los
clientes y los requisitos legales?
¿La alta dirección establece la
política de la calidad?
¿La alta dirección realiza las
revisiones por la dirección?
¿Asegura la disponibilidad de los
recursos?

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
¿Se esta relaizando la determinación
de los requisitos del cliente? Ver
7.2.1
¿Se esta analizando la satisfacción
del Cliente?ver 8.2.1
5.3 POLITICA DE CALIDAD
¿La política de calidad es coherente
con la realidad de la organización?
¿Incluye un compromiso de mejora
continua y de cumplir con los
requisitos?
La comunicación de la política es
adecuada y se evidencia que es
entendida por el personal de la
organización?
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO
NO CONFORME
¿Existe un procedimiento documentos
para el control del producto no
conforme y el tratamiento de las no
conformidades?
¿ Existen registros conformes a la
metodología definida?
¿Se toman acciones para la solución de
no conformidades?
¿El producto no conforme es
segregado o identificado para evitar su
uso?
8.5.3 ACCION PREVENTIVA
¿Existe procedimiento documentado
para las acciones preventivas?
¿Existen registros conformes a este
procedimiento?
¿Existen análisis de causas?
¿Se verifica el cierre y la eficacia de
las acciones?

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