Lausnir sem byggja á gögnum og greiningum. Markaðsrannsóknir og tölfræðilegar greiningar á fyrirliggjandi gögnum (analytics). Þessar lausnir eiga góða samleið því í sameiningu svara þær mörgum af brýnustu spurningum fyrirtækja um viðskiptavini.

1. Að þekkja viðskiptavininn
Customer Analytics & Customer Value Management
Brynjólfur Borgar Jónsson / Gísli Steinar Ingólfsson

2. Efnisyfirlit
Hvað er málið?
CA Customer Analytics
CVM Customer Value Management

3. Hvað er málið?
Til að kynnast viðskiptavinum betur
þurfa fyrirtæki að spyrja spurninga um
viðskiptavini og svara þeim með
áreiðanlegum hætti.
Á grundvelli slíkrar þekkingar geta
fyrirtæki aðlagað þjónustu og
viðskiptaferla að þörfum viðskiptavina.
Að þekkja viðskiptavininn 3

4. Til dæmis vörumeðmæli sem byggja á þekkingu Amazon á viðskiptavinum
Að þekkja viðskiptavininn 4

5. Spurningar um viðskiptavini
Spurningar frá fyrirtækjum um viðskiptavini eru af
tvennum toga.
Spurt er út frá forsendum fyrirtækja.
„Hvað finnst okkur um viðskiptavini?“ [ við metum þá ]
Spurt er út frá forsendum viðskiptavina.
„Hvað finnst viðskiptavinum um okkur?“ [ þeir meta okkur ]
Að þekkja viðskiptavininn 5

6. Spurningar af tvennum toga
Hverjir eru okkar
eftirsóknarverðustu
viðskiptavinir?
Hvaða viðskiptavinir
Fyrirtæki meta
eru líklegir til að hætta
viðskiptavini
í viðskiptum?
Hvaða vörur og
þjónustu á að bjóða
ólíkum hópum
viðskiptavina
Spurningar um
viðskiptavini
Hvað finnst
viðskiptavinum
mikilvægt?
Viðskiptavinir meta Hvað eru viðskiptavinir
fyrirtæki ánægðir með?
Hvað finnst
viðskiptavinum um
samkeppnisaðila?
Að þekkja viðskiptavininn 6

7. Aðferðir til að svara slíkum spurningum
Við beitum ólíkum aðferðum til að fá áreiðanleg
svör við spurningunum.
MARKAÐSRANNSÓKNIR (CVM) CUSTOMER ANALYTICS
Svörin leiða til betri ákvarðana...
[Svörin veita frelsi til að taka betri ákvarðanir...]
Að þekkja viðskiptavininn 7

8. Betri ákvarðanir í krafti aukinnar þekkingar á viðskiptavinum
Mjög eftirsóknarverðir
viðskiptavinir fá betri
þjónustu / kjör en
aðrir
Hópur viðskiptavina
fær betri þjónustu eða
Customer analytics
kjör sem forvörn gegn
brottfalli
Hópur viðskiptavina
fær ábendingu um
vöru eða þjónustu sem
aðrir fá ekki
Spurningar um
viðskiptavini
Fjárfest til að bæta
þjónustu í þjónustuveri
Markaðsrannsóknir Hætt við uppfærslu á
(CVM) 'Mínum síðum'
Reikningar og yfirlit til
viðskiptavina einfölduð
Að þekkja viðskiptavininn 8

9. Forgangsröðun sem er fyrirtækjum og viðskiptavinum í hag
Með aukinni þekkingu á viðskiptavinum, hegðun
þeirra, viðhorfum og þörfum, getur fyrirtækið
gripið til nauðsynlegra aðgerða í því skyni að efla
viðskiptasambandið og sérsníða það að þörfum
einstakra hópa.
Þegar rétt er á spöðum haldið er niðurstaðan
forgangsröðun sem er fyrirtækjum og
viðskiptavinum í hag.
Að þekkja viðskiptavininn 9

10. Customer
Analytics
Að þekkja viðskiptavininn 10

11. Frá gögnum til góðra ákvarðana Fjölbreytt verkefni
• Flokkun viðskiptavina (segmentation)
• Vörumeðmæli (recommendations)
• Brottfallslíkön
• Greiningar gegn svikum (fraud analytics)
• Eftirspurnargreining (product demand)
Capacent
• Forspá um starfslengd (job tenure)
Analytics
• Greiningar gegn göllum og bilunum (predictive
maintenance)
• Úttektir
Customer Fraud Operational
• Fjármálafyrirtæki
• Tryggingafélög
• Fjarskiptafyrirtæki
• Verslanir
• Bensínstöðvar
• Flugfélög
• Áliðnaður
Að þekkja viðskiptavininn 11

12. Customer Analytics
Hvað er Customer Analytics?
Lausnir Capacent á sviði Customer Analytics
byggja á gögnum um viðskiptavini sem fyrirtæki
safna í reglubundinni starfsemi sinni.
Tölfræðilegar greiningar á þessum gögnum svara
grundvallarspurningum um viðskiptavini og skapa
þekkingu sem veitir samkeppnisforskot.
•Hverja á að tala við?
•Hvað á að segja við þá?
Að þekkja viðskiptavininn 12

13. Markviss samskipti sem auka ánægju viðskiptavina
Svör við þessum spurningum eru forsenda
markvissra samskipta við viðskiptavini. Með því
að nýta þekkinguna er hægt að auka ánægju
viðskiptavina og treysta viðskiptasambandið við
þá.
Að þekkja viðskiptavininn 13

14. Flokkun viðskiptavina
16,5
14,5
12,5
10,5
Styrkur
8,5
6,5
4,5
2,5
2 4 6 8 10 12 14 16
Virði
Þekktu þína bestu viðskiptavini og sýndu þeim virðingu. Það er forsenda þess að þeir sýni þér tryggð.
Ánægðir viðskiptavinir eru ónæmari fyrir tilboðum samkeppnisaðila. Köllum það forvörn gegn brottfalli.
Það eru ekki allir viðskiptavinir eins. Sumir verðskulda betri þjónustu en aðrir, t.d. vegna mikilla og/eða
langvarandi viðskipta. Þeir vita að þeir hafa sýnt þér tryggð og ætlast til þess að komið sé til móts við þá.
Getur þitt fyrirtæki uppfyllt þá kröfu?
Um verkefnið og viðskiptavini 14

15. Fylgst með hegðun - spáð fyrir um hegðun
Byggðu upp samkeppnisforskot með því að sjá fyrir þarfir viðskiptavina þinna. Sýndu frumkvæði í samskiptum við
viðskiptavini þegar það hentar þeim og fyrirtækinu.
Um verkefnið og viðskiptavini 15

16. Hvar og hvernig er þekkingin innleidd? Customer Analytics og CRM
360° sýn á • Hver • Umfang
viðskipta-
sambandið Nafn
Hvaða keypti
hann?
Heimilisfang
Hversu mikið?
o.sfrv.
Hversu oft?
Flokkun
viðskiptavina
Þjónustusamtöl
Líkur á brottfalli?
Sölusamtöl
Viðskiptaþarfir?
Kvartanir
Hvað á að bjóða
næst? Tölvupóstar
• Analytics • Samskipti
Að þekkja viðskiptavininn 16

17. SPSS Modeler CRISP-DM
Að þekkja viðskiptavininn 17

18. Hype Cycle (Gartner)
Að þekkja viðskiptavininn 18

19. Hype Cycle (Gartner): Emerging technologies (júlí 2012)
Að þekkja viðskiptavininn 19

20. Það er eitthvað að gerast
Hal Varian, Chief Economist at Google
Að þekkja viðskiptavininn 20

21. Ávísun á vel launað starf!
Að þekkja viðskiptavininn 21

22. Hvað er þetta Big Data?
Að þekkja viðskiptavininn 22

23. Hvað er þetta Big Data?
Að þekkja viðskiptavininn 23

24. Hvað er þetta Big Data?
Að þekkja viðskiptavininn 24

25. CVM
Customer Value Management
Að þekkja viðskiptavininn

26. CVM er viðskiptavinamiðuð nálgun
„Viðskiptavinir í fyrsta sæti“
CVM leggur áherslu á að greina þarfir fyrir
aðgerðir
„Hvar á vinnan að fara fram?“
CVM leggur áherslu á samanburð við
samkeppnisaðila
„Hvernig stöndum við okkur í samanburði við okkar helstu
samkeppnisaðila?“
Að þekkja viðskiptavininn 26

27. Hvers vegna er mikilvægt að setja viðskiptavininn
í fyrsta sæti?
Að þekkja viðskiptavininn 27

28. Frekar ánægðir viðskiptavinir eru ekki tryggir viðskiptavinir
Að þekkja viðskiptavininn 28

29. Markmið rannsóknar Hvernig? Af hverju?
• Markaðsrannsókn sem
veitir skilning á því
hvað skapar virði fyrir
viðskiptavini og
hvernig fyrirtækinu Við spyrjum viðskiptavini
hefur tekist að skapa hvernig þeir meta virði Svo fyrirtækið geti
viðskiptavinum virði í þeirrar vöru og þjónustu stjórnað og þar með
samanburði við sem fyrirtækið býður og
samkeppnisaðila. hámarkað mat
hvað skiptir þá máli í
viðskiptavina á virði...
samskiptum við fyrirtækið.
Hvað finnst viðskiptavinum ...eða bara aukið
mikilvægt? ánægju viðskiptavina á
markvissan hátt.
Hvað eru viðskiptavinir
ánægðir með?
Að þekkja viðskiptavininn 29

30. Customer Value Management
CVM rannsókn
Hönnun rannsóknar miðar að því að
tengja niðurstöður við ákveðna
viðskiptaferla
Að þekkja viðskiptavininn 30

31. Customer Value Management
CVM rannsókn
Hönnun rannsóknar miðar að því að
tengja niðurstöður við ákveðna
viðskiptaferla
Lykilatriði til að hagnýta niðurstöður
Að þekkja viðskiptavininn 31

32. Yfirlit
Fyrirtæki A
Snertiflötur 1 Snertiflötur 2 Snertiflötur 3 Snertiflötur 4
Þáttur 1 Þáttur 2 Þáttur 3 Þáttur 1 Þáttur 2 Þáttur 3 Þáttur 1 Þáttur 2 Þáttur 3 Þáttur 1 Þáttur 2 Þáttur 3
Að þekkja viðskiptavininn 32

33. Capacent og
Menlosoft í
Noregi hafa í
þróað
hugbúnað
(Gapvine) sem
framkvæmir
CVM, allt frá
rannsókn til
miðlunar
niðurstaðna
Að þekkja viðskiptavininn 33

34. Mælitæki Gagnaöflun Úrvinnsla og miðlun
Mælitækið er hannað í Gagnaöflun fer fram í Gapvine. Öll greining og úrvinnsla gagna
samstarfi við viðskiptavini en Rannsóknin er send á fer fram á sjálfvirkan hátt í
byggt er á grunnlíkani frá einstaklinga í netpanel Gapvine.
Capacent. Capacent.
CVM rannsókn er um 20-30 Gagnaöflun tekur um 10-14 Viðskiptavinur fær vefaðgang
spurninga. daga. að niðurstöðum í Gapvine um
Mælitækið er þróað í Gapvine 14 dögum eftir að rannsókn
frá Menlosoft. var send á netpanel.
Notendur hjá viðskiptavini geta
skoðað heildarniðurstöður en
einnig niðurstöður í ákveðnum
markhópum.
Að þekkja viðskiptavininn 34

35. Aðferð
Mæli-
Gagna-
Mælitæki tæki
öflun Miðlun
Gagnaöflun
Miðlun
CVM í
Gapvine
Að þekkja viðskiptavininn 35

36. Um Capacent
Capacent er leiðandi þekkingarfyrirtæki sem býður Hlutverk Capacent er að vinna að framförum Viðfangsefni fyrirtækja og stofnana
lausnir sem ná til allra þátta í rekstri, allt frá stefnumótun, viðskiptavina og starfsmanna.
a) Greina umhverfið og marka stefnu
fjármálum og upplýsingatækni til árangursstjórnunar og
Við nýtum þekkingu okkar og reynslu til að veita
þjálfunar. Við erum í samstarfi við leiðandi alþjóðleg b) Móta innviði og tryggja framgang stefnu
viðskiptavinum ráðgjöf, upplýsingar og lausnir sem skila
rannsóknar- og ráðgjafafyrirtæki og sækjum þar sérhæfðar
árangri. Starfið hjá Capacent er áskorun sem þroskar og c) Hafa rétta fólkið
lausnir og þekkingu. Meðal samstarfsaðila okkar eru TNS
eflir starfsmenn.
Gallup, AC Nielsen, Microsoft og IBM. Lausnarammi Capacent
Við rekum stærstu ráðningarþjónustu landsins, höfum
Hjá Capacent á Íslandi starfa um 100 sérfræðingar á sviði 1) Samfélag og ytra umhverfi
yfirburði í markaðs- og viðhorfsrannsóknum og hjá okkur
rannsókna, ráðgjafar og ráðninga. Fyrirtækið er í eigu
starfar öflugt ráðgjafateymi. Sérstaða okkar felst í að 2) Stefnumótun, skipulag og breytingastjórnun
starfsmanna. Við eigum gott samstarf við systurfyrirtæki
okkar á Norðurlöndunum, sem einnig rekur skrifstofur í flétta saman þekkingu og reynslu á sviði rannsókna, 3) Ímynd og markaðsmál, sala og þjónusta
Rússlandi og Kína. ráðgjafar og ráðninga á víðtækari hátt en þekkist á
4) Mannauður, stjórnun og liðsheild
markaðnum.
Breytingar fela í sér tækifæri. Sérfræðingar Capacent hafa
5) Rekstur, veltufé og ferlastjórnun
yfirgripsmikla þekkingu og aðstoða fyrirtæki og stofnanir Við byggjum ráðgjöf okkar á markvissri greiningu og
við margvísleg verkefni, allt frá hugmyndum að innleiðingu tengjum saman nýjustu þekkingarstrauma, rannsóknir og 6) Áhætta og upplýsingaöryggi
breytinga. Við hjálpum viðskiptavinum að... hagnýta nálgun. Nálægð, samvinna og miðlun margvíslegrar
7) Upplýsingatækni
• kanna hug viðskiptavina og starfsmanna sérþekkingar innan hópsins gerir Capacent að einstöku
fyrirtæki. 8) Stjórnendaupplýsingar, áætlanir og Analytics
• mæla ímynd og skilgreina markhópa
• móta framtíðarsýn, stefnu og skipulag 9) Fjármál og hluthafavirði
Fyrirtækjamenning Capacent byggir á sterkum
• skilgreina mælikvarða og mæla árangur gildum sem eru leiðbeinandi um okkar hegðun. Þjónustusvið Capacent
• finna og ráða rétta fólkið Heilindi – Við göngum fumlaust til verks og tölum hreint • Rannsóknir
• þjálfa stjórnendur út um hlutina. Við vinnum af fagmennsku, virðum trúnað
• Ráðgjöf
• meta arðsemi verkefna og bjóðum lausnir út frá hagsmunum viðskiptavina.
Metnaður – Við stefnum ávallt á hámarksárangur og • Ráðningar
• verðmeta fyrirtæki
nálgumst verkefni af krafti. Stöðugar framfarir eru okkar
• bæta verkferli og hagræða í rekstri
drifkraftur og árangur viðskiptavina er kjarninn í árangri
• meta og bæta upplýsingaöryggi okkar.
• bæta stjórnkerfi og stjórnendaupplýsingar Liðsandi – Við vinnum saman sem einn hópur. Við
• velja og innleiða ný upplýsingakerfi samgleðjumst og fögnum sigrum, miðlum þekkingu og
• nýta upplýsingatækni með ýmsum hætti og margt fleira. berum virðingu hvert fyrir öðru.
Að þekkja viðskiptavininn 36