Building customer loyalty through branded community
Customer insight & How to find out
1.
2. Khái niệm sự thật ngầm hiểu
Là sự thật nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng
nhưng chưa được nói ra rõ ràng
VD: 70% cơ thể bạn là nước
Hiểu về sự thật ngầm hiểu tức là có được những
cách nhìn mới mẻ và sâu sắc về nhu cầu người tiêu
dùng.
Mỗi nhãn hiệu có cái nhìn khác nhau về người tiêu
dùng thể hiện qua sự thật ngầm hiểu ->Tiền đề cho
sự khác biệt
3. Liên hệ giữa phân khúc nhu cầu và
sự thật ngầm hiểu
4. Tầm quan trọng
Sự thật ngầm hiểu giúp khám phá những nhu cầu
mới của người tiêu dùng
V/d: Xà bông thường có xút gây khô da->Dove chứa ¼
hàm lượng kem dưỡng da
Sự thật ngầm hiểu giúp tạo một cách nhìn mới về
một nhu cầu cũ từ đó tạo ra các lợi thế cạnh tranh
mới
V/d: 70% cơ thể là nước->uống Aquafina là gìn giữ
phần tinh khiết nhất của cơ thể
5. Sự thật ngầm hiểu 1
Sài gòn special
Sự thật ngầm hiểu: 1 lớp người đang thành đạt, họ
biết quá khứ khó khăn của mình và tự hào về những
gì mình đạt được
Sản phẩm: bia SG special – chất men thành công –
có thể bạn không cao nhưng ai cũng phải ngước
nhìn
6. Sự thật ngầm hiểu 2
Tiger
Sự thật ngầm hiểu: Đàn ông uống bia để thể hiện sự
mạnh mẽ và cá tính của mình
Sản phẩm: bia Tiger – bản lĩnh đàn ông ngày nay
7. Sự thật ngầm hiểu 3
Heineken
Sự thật ngầm hiểu: Những người tự tin thành đạt
luôn thể hiện cá tính độc đáo của mình
Sản phẩm “Chỉ có thể là Heineken” mới cho bạn
được cảm giác đó
8. Sự thật ngầm hiểu 4
Pepsi
Sự thật ngầm hiểu: giới trẻ luôn khao khát tìm tòi và
vươn tới cái mới
Sản phẩm: Pepsi – khao khát hơn
9. Sự thật ngầm hiểu 5
Coke
Sự thật ngầm hiểu: Tết là dịp mọi người tụ họp và
chúc tụng sự may mắn
Sản phẩm: Coke có màu đỏ và mang lại sự may mắn
đầu xuân
10. Sự thật ngầm hiểu 6
Nokia
Sự thật ngầm hiểu: thời đại thông tin con người cần
phải di chuyển, làm việc và liên lạc liên tục
Nokia: Chúng tôi làm tất cả những gì có thể được để
“liên kết mọi người”
11. Sự thật ngầm hiểu 7
Samsung
Sự thật ngầm hiểu: điện thoại đi động còn là thời
trang và trang sực
Samsung: Thời trang và cuộc sống
12. Sự thật ngầm hiểu 8
Mobi card
Sự thật ngầm hiểu: dùng dịch vụ trả sau phải đăng
ký, trả thuê bao và không thích hợp với nguười ít gọi
Sản phẩm: Mobi card trả trước, không đăng ký,
không thuê bao
13. Sự thật ngầm hiểu 9
Orange
Mọi người cần nói chuyện điện thoại nhiều để hiểu
nhau nhiều hơn
Sản phẩm: Mạng điện thoại Orange
14. Sự thật ngầm hiểu 10
Prudential
Sự thật ngầm hiểu: mua bảo hiểm không phải để
kiếm lời mà để tích lũy cho con, cho tuổi già, để
phòng bệnh hiểm nghèo…
Prudential: luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu.
15. Sự thật ngầm hiểu 11
Wrangler
Sự thật ngầm hiểu: 1 lớp trẻ đầy cá tính, nổi loạn,
luôn muốn tự khẳng định mình. Trang phục nói lên
tính cách của họ
Wragler Jean Wash
16. Thế nào là một sự thật ngầm hiểu
tiềm năng
Mới mẻ
Giá trị lâu dài
Thích hợp với đối tượng mục tiêu
Thú vị
Thực tiễn
18. Áp dụng sự thật ngầm hiểu để
tạo lợi thế cạnh tranh
Tạo tiền đề cho sáng tạo sản phẩm nhắm vào phân
khúc mới
Sự thật ngầm hiểu: xà bông thường làm khô da
Sáng tạo sản phẩm: Dove không chứa xút do đó
không làm khô da, ngoài ra còn có ¼ hàm lượng kem
dưỡng da giúp da mịn màng
Nhằm vào phân khúc chăm sóc da nhẹ nhàng (mild)
19. Áp dụng sự thật ngầm hiểu để
tạo lợi thế cạnh tranh
Cách tiếp cận mới đối với một sản phẩm cũ, phân
khúc cũ
Sự thật ngầm hiểu: Chiếc xe tôi đi thể hiện tính cách
của tôi
Sáng tạo sản phẩm: Suzuki Viva là sành điệu, sản
phẩm như cũ chỉ đổi tem và 1 số phụ tùng
20. Áp dụng sự thật ngầm hiểu để
tạo lợi thế cạnh tranh
Tạo ý tưởng quảng cáo mới cho 1 sản phẩm cũ
Sự thật ngầm hiểu: Phụ nữ đảm đang luôn biết chi
tiêu cho tiết kiệm và hiệu quả
Ý tưởng quảng cáo: Viso đảm đang, bạn mua Viso
không phải vì rẻ mà bạn là người đảm đang biết chi
tiêu hiệu quả
21. Áp dụng sự thật ngầm hiểu để
tạo lợi thế cạnh tranh
Tạo ý tưởng cho PR/kích hoạt sản phẩm
Sự thật ngầm hiểu: tà áo trắng là người bạn thân
thiết của nữ sinh bất kể giàu nghèo
Ý tưởng PR kích hoạt: Cùng OMO toả sáng sân trường.
Hãy giúp các nữ sinh nghèo đồng phục đến trường
bằng cách gom áo dài cũ cho OMO giặt trắng sạch
như mới rồi gửi đến các bạn khó khăn
23. Bước 1: Xác định mục tiêu
Xác định mục đích của việc tìm sự thật ngầm hiểu, có
thể là:
Nhắm vào 1 phân khúc tiềm năng mới
Tìm cách nhìn mới về 1 sản phẩm cũ
Tìm ý tưởng quảng cáo mới
Tìm ý tưởng khuyến mãi, kích hoạt mới
Tìm định vị
Đối tượng khách hàng mục tiêu
Hình thành nhóm làm việc (tiếp thị, kỹ thuật, bán hàng,
tài chính)
24. Bước 2: Khám phá
Dùng kinh nghiệm, kiến thức và kết quả nghiên cứu thị
trường đã biết để liệt kê các động cơ, hành vi, thói quen,
nhu cầu người tiêu dùng
Phần này nhấn mạnh và chỉ rõ những gì đã biết
Vd: Quan sát đối tượng tuổi 30-40 mới phất lên thường thấy
họ uống bia sau giờ làm, uống bia để bàn công việc
25. Bước 2: Khám phá
Tiếp xúc, nói chuyện và phỏng vấn người dùng (hoặc
lắng nghe người tiêu dùng) để kiểm chứng hoặc
khám phá điều mới
Phần này thường bổ sung những cái đã biết hoặc
những điều gây ngạc nhiên từ người tiêu dùng.Vd:
Những người đã nêu trên (30-40 tuổi, thành đạt)
thường uống bia SG vì đã quen vị và uống quen. Họ
không thích uống Heineken vì nhạt và có vẻ “Tây
quá”
Sự thật ngầm hiểu: “Uống bia SG không sang nhưng
đã quen rồi”
26. Hướng dẫn phỏng vấn
Làm quen
Hãy kể cho tôi về gia đình, bạn bè, công việc
Bạn làm gì lúc rảnh? Giải trí?
Hãy kể về 1 ngày làm việc của bạn
Hãy kể 1 chút về quá khứ, hiện tại và tương lai. Bạn thấy
các giai đoạn khác nhau như thế nào? Bạn hình dung
mình ra sao trong 4, 5 năm nữa?
Hỏi về sản phẩm muốn tìm insight (V/d nước uống)
Kể về thức uống bạn đang dùng? Bạn uống loại gì, lúc
nào?
Thích loại nào nhất? Nhãn nào nhất? Không thích loại nào
nhất, tại sao?
Mô tả tâm trạng của bạn khi uống các loại nước khác nhau
(2, 3 loại chính).
27. Hướng dẫn phỏng vấn
Nhấ n sâu theo chiề u tích cự c
Hãy kể lại cho tôi một trường hợp bạn cảm thấy
thoả mãn nhất khi uống 1 loại thức uống
Nhãn hiệu thức uống đó là gì?
Lúc đó bạn ở đâu? Ngay trước lúc đó bạn làm gì?
Lúc sắp uống bạn nghĩ gì, nói gì?
Tại sao lại dẫn đến uống loại nước đó? Ai khơi mào
(thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt)
Suốt quá trình uống bạn nghĩ gì, tại sao?
Cảm giác của bạn lúc đang uống (thu thập tất cả các
biểu hiện cảm xúc)
Ngay sau khi uống xong bạn đã làm gì?
Kề từ lần đó bạn hành động thế nào?
28. Hướng dẫn phỏng vấn
Nhấ n sâu theo chiề u tiêu cự c
Kể cho tôi nghe 1 trường hợp bạn cảm thấy bực
mình/khó chịu nhất khi uống 1 loại thức uống
Nhãn hiệu thức uống đó là gì?
Lúc đó bạn ở đâu? Ngay trước lúc đó bạn làm gì?
Lúc sắp uống bạn nghĩ gì, nói gì?
Tại sao lại dẫn đến uống loại nước đó? Ai khơi mào
(thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt)
Suốt quá trình uống bạn nghĩ gì, tại sao?
Cảm giác của bạn lúc đang uống (thu thập tất cả các
biểu hiện cảm xúc)
Ngay sau khi uống xong bạn đã làm gì?
Kề từ lần đó bạn hành động thế nào?
29. Bước 3: Tổng hợp
Từ kết quả quan sát cá nhân toàn bộ nhóm sẽ thảo
luận. Mỗi người liệt kê tất cả các sự thật ngầm hiểu
mà mình có được từ bước 2
Nhóm và gộp chung sự thật ngầm hiểu có những ý
chung
Viết những sự thật ngầm hiểu lớn tập hợp ý từ
những sự thật ngầm hiểu nhỏ
30. Ví dụ: Bia sài gòn special
1. Sự thật ngầm hiểu sơ bộ
Tôi uống bia SG quen vị rồi
Tôi không cần uống Heineken cho sang
Mình tự biết mình là ai, uống gì quen thì uống thôi
2. Sự thật ngầm hiểu lớn
Một lớp người mới phất lên nhưng vẫn không quên xuất xứ, họ
vẫn thích những hương vị quen thuộc tuy nó không sang
3. Ý tưởng mới:
Có thể bạn không cao nhưng người khác cũng phải ngước
nhìn
Bia SG Special mới – chất men của thành công
31. Những lưu ý khi tổng hợp
Chia sẻ suy nghĩ và cởi mở với ý tưởng mới
Không phản đối sự khác biệt
Suy nghĩ cật lực để tìm ra chân lý
Liên kết và tổng hợp các quan sát
32. Bước 4: Kiểm chứng
Kiểm tra sự thật ngầm hiểu mới với đối tượng mục tiêu
Thông thường được test cùng với ý tưởng sản phẩm mới
33. Thói quen tốt để thấu hiểu
người tiêu dùng
Quan sát người tiêu dùng lúc đi mua hàng
Thường xuyên thăm viếng người tiêu dùng
Thường xuyên đi thị trường, tiếp xúc nhà bán lẻ
Nghe chương trình radio của nhóm khách hàng mục tiêu
Thường xuyên sử dụng hàng của mình và đối thủ cạnh
tranh
Xem quảng cáo
Đọc các loại báo, tạp chí khác nhau