Mehr Gewinn durch Optimierung von Dienstleistungen
Handwerkskammer Koblenz (HwK) bietet Unterstützung für Handwerker
KOBLENZ. Modernes Dienstleistungsmanagement bei einem Bauhandwerker? Heike Eberle,
Bauunternehmerin aus Landau (Südpfalz), hat den Dienstleistungsgedanken tief verinnerlich. Sie brennt
förmlich dafür und hat ihn in den Mittelpunkt ihres Handelns gestellt. „Zu viele Dienstleistungen werden
verschenkt“, sagt sie den interessierten Zuhörern beim Unternehmerabend der Handwerkskammer Koblenz.
Damit spricht sie ein Grundproblem an. Nur Dienstleistungen, die man strategisch ausarbeitet und bewusst
anbietet, kann man dem Kunden auch gewinnbringend verkaufen.
Das sieht Thomas Kipping aus Stockum-Püschen im Westerwald genauso. Er hat sich mit seinem Angebot
als Orthopädietechniker spezialisiert auf die Fertigung und Anpassung von Prothesen. „Mein Engagement im
Leistungssport ist zu vergleichen mit der Teilnahme von großen Automobilherstellern im Formel-Eins-Zirkus.
Wenn ich darlegen kann, dass ich die Versorgung von Spitzensportlern mit Prothesen beherrsche, vertrauen
mir auch viele Kunden, die nicht bei den Paralympics starten.“ Damit er näher zu seinen Kunden rückt, hat er
eine Kooperationsstrategie für Berufskollegen entwickelt, die er bereits mit sieben Handwerkern praktiziert.
Sein Franchisesystem zur Versorgung von amputierten Menschen mit Prothesen will er künftig auf 40
Partner ausdehnen und wirbt damit nicht nur auf seiner Homepage, sondern auch überregional und auf
internationalen Messen.
Diese beiden Handwerker aus Rheinland-Pfalz zeigen, dass strategische Aktionen zur Schaffung und
Optimierung von Dienstleistungen kurz- bis mittelfristig eine lohnende Investition sein können. Damit die
Unternehmer neben ihrem Tagesgeschäft bei diesen Aufgaben schnell erkennbare Erfolge erzielen, bieten
die Berater der HwK Koblenz konkrete Praxishilfen an. Diese bestehen aus intensiver Beratung und
Unterstützung bei der Entwicklung, Optimierung und Anpassung von Dienstleistungen im Handwerk. Dabei
spielt es keine Rolle, ob es sich um klassische Dienstleistungsunternehmen aus den Gesundheits- oder
Elektrohandwerken handelt oder um einen produktbegleitenden Service beispielsweise eines Metall- oder
Maschinenbauers.
Informationen zur Unterstützung der Dienstleistungsoptimierung bei den Beauftragten für Innovation und
Technologie der Handwerkskammer Koblenz (gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und
Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages), Tel. 0261/398-252, Fax -994,
technologie@hwk-koblenz.de, www.hwk-koblenz.de
2. Vorgehensweise des
Service Navigators
2
Step 1
Bestandaufnahme
Step 2
Rekonstruktion des SN
Step 3
Entwicklung des SN für die Zukunft
Step 4
Überprüfung der Ursache-Wirkungs-
Ketten
Step 5
Konsequenzen für die DL-Gestaltung
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3. Die „Zeitschiene“ als Einstieg
Bestandsaufnahme3
Fokussierung auf
Online-Marketing
Servicegedanke
Bau-Coaching
Umbau
Sanierung
für gewerbliche Kunden
N
2011 t (in Jahren)
Kernleistung
2015 2016 201720122010
Kernleistung
Schlüsselfertiger
Umbau
2013 20142009
Bauen und Sanieren
2007 2008
Fundamente, Bodenpatten
Seniorengerechte
hauseigene
Seminare für
Partner
Baurenovierung / -sanierung
für private Kunden
Qualitätsmeister
Serviceadvokatin
Videoshow
Kernleistung
Umsetzung Servicegedanke Vortragsreihe für Senioren
Social-Media-Aktivitäten
Nominierung zum Mittelstandspreis
Zielgruppenorientierung
betrieblicher
Seniorenberater
Kundenbeziehungs-
Management
Projektabende
Anstieg der E-Mail-
Anfragen
web: Handwerkerseite 2012
Kundenbezogener
Mitarbeiter-EinsatzAuftakt: Kundenzirkel
Kunden-
workshopsZertifizierung: Bundesverband Initiative 50Plus
Service Blog
Otto Eberle GmbH & Co. KG,
Bauunternehmen
Schritt 1 retro- und prospektiv MeilensteineZeitschiene
zusätzliche
Dienstleistung
zusätzliche
Dienstleistung
zusätzliche
Dienstleistung
6. Rekonstruktion6
Aktivitätenfilter
Datum
Blatt 1
1 x x x x x x x
2 x x x
3 x x x
4 x x x x x
5 x x x x
6 x Referenzprojekte präsentieren x x
7 x Weiterer Besprechungstermin x x x
8 x Hinweis auf Fördermittel x x
9 x x
Am Feierabend, Wochenende hat der Kunde Gelegenheit
uns kennenzulernen
Kunde ist up-to-date, 24/7
Erreichbarkeit
Kunde kann sich ein Bild von
den Leistungen machen
Kunde erhält Kostenrahmen
für gewünschte Leistungen
Alternativvorschläge;
Machbarkeitsprüfung
Kunde kann sich von Qualität & Aussehen direkt ein Bild
machen
Vor- und Nachteile einzelner Vorschläge gemeinsam
abwägen
Ortstermin, Objektbesichtigung (Rundflyer
übergeben, Visitenkarten)
Realisierbarkeit des Vorhabens durch günstige
Finanzierung
detaillierte, transparente Leistungsbeschreibung mit
Wirtschaftlichkeitsberechnung
Passt die Bau-Maßnahme ins Kundenbudget?
Wie berechnet ? Kurzbeschreibung des Kundennutzens
Übertragung aus der Tabelle "Kunden-
Kontakkreis"
Bietet sie eine bessere Problemlösung als bestehende
Leistungen oder Wettbewerbsleistungen?
Zusatzinformationen zur Werterhaltung der Immobilie
Facebook / Blog
Publikationen: Frühjahrscheck, Schimmelsanierung
PR-Aktionen, Zeitungsberichte fertigerstellter
Objekte
Kunde lernt uns kennen, was wir tun, wie oft wir etwas tun.
"Weckruf" für Alt-Kunden
Hompage
Marktstrategien Ressourcenstrategien
MitbestehendenLeistungenden
Marktstärkerduchdringen
MitneuenLeistungendenMarkt
durchdringen
MitbestehendenLeistungenauf
neueMärkte
MitneuenLeistungenaufneue
Märkte(Diversifikation)
Betrieb:
lfd.Nr.
Informationsphase
Angebots-/Kaufphase
DL-Erbringungsphase
Nutzungsphase
Aktivität / Dienstleistung Strategische Bedeutung
Otto Eberle GmbH & Co. KG, Bauunternehmen
Phase aus
Kundenkontaktkreis
Bietet sie einen Zusatznutzen?
Optimierungder
Auftragsabwicklungsprozesse
AusbauderAufbauorganisation
(Abteilungen,Teileinheitenetc.)
DLwirdverhandeltu.teilw.berechnet
DLwahrgenommenaberverschenkt
DListversteckt/keineWahrnehmung
StärkungderHuman-Ressourcen
bzw.diediesbzgl.Wahrnehmung
Geht sie stärker auf die Kundenbedürfnisse ein?
Verbessert oder erleichtert sie die Anwendbarkeit?
Welchen Wert hat die Aktivität für den Kunden?
DLwirdwahrgenommenundhatPreis
Schritt 2 Rekonstruktion Aktivitätenfilter
8. Entwicklung des SN für die Zukunft8
Service-Blueprinting
4 Betrieb: Anlage
Blatt
Geschäftsfeld: hier: Angebotsausarbeitung
Konkrete Erkenntnis
Kundenaktivität
Externe Interaktionslinie
"Onstage"
Kontakt
Mitarbeiteraktivität
"Backstage"
Kontakt
Mitarbeiteraktivität
Interne Interaktionslinie
Unterstützungsprozess
Ursache - Wirkung
Bau-Sanierung für Senioren
Kunde möchte Altimmobilie
erwerben + sanieren
Dienstleistungsaktivitäten
Sichtbarkeitslinie
Schritt
Service Blueprinting
Eberle Bau, Landau
Fehler
-quelle
Entscheidung
Verlauf der HandlungenAktion des
Kunden
Aktion des
Anbieters
Kunde empfängt
Eberle Bau
Einsatz w ird vorbereitet
(Präsentationsmappe,
Foto, Checkliste)
Kundendaten
abfragen
Angebots-
ausarbeitung
Orts-Termin mit
dem Kunden
w ird vereinbart
Kunde nimmt
über Mail Kontakt
Kunde nimmt
Angebot entgegen
Bedarfsklärung,
Checkliste
durchgehen
Anfahrt
Eberle Bau stellt
sich vor, w enn
nicht persönlich
Angebote fließen
in Hauptangebot
Verabschiedung
F
F
Daten liegen (noch) nicht oder
nicht vollständig vor
Unpünktlich, da Weg
nicht gefunden
Ereignis
F
Koop-Partner kommt
nicht in die Gänge
F
"alles zu Fuß"
Angebots-
überbringung
F
Präsentationsmappe
nicht auffindbar
Koop-Bedarf
klären
Kunde hat tausend
Rückfragen
F
10. Entwicklung des SN für die Zukunft10
SWOT-Analyse
Strengths Weaknesses
Stärken Schwächen
Kümmer-Gen Ungeduld auf Befähigerebene
Hoher Zeiteinsatz für Senioren
Senioren-Empathie
große Verbundenheit zur Zielgruppe Produktivitätsdefizite in Beratung/Betreuung
Eberle Bau seit 1947 = 66 Jahren --> hoher Weiterbildungsbedarf bei Mitarbeiter
alternde Belegschaft, Wissen geht verloren
hohe Senioren-Attraktivität
Opportunities Threats
Chancen Gefahren
Wachsender Markt Seniorenmarkt regional begrenzt
zahlungskräftig
zahlungswillig
Senioren rauben Zeit und Energie
zunehmende Intenetaffininität der Senioren sehr hohe Erwartungshaltung
(Zusatz-)Nutzen-orientiert
Familienbewusst
Hohe Multiplikatorenwirkung
großer Erfahrungsschatz
klassiches "Stein-auf-Stein-Bauen/Sanieren"
schnell erschöpft
Externe
Faktoren
geringeres Eigen-Bauvolumen als bei
gewerblichen Fundamentarbeiten
Senioren lassen sich führen, an der Hand
nehmen
Eberle Bau seit 1947 = 66 Jahren -->
Alter der Zielgruppe ≙ Alter der Firma
Zielgruppe als MA in der eigenen
Belegschaft
Interne
Faktoren
--> eigenes Zeit-und Selbstmanagement prüfen
Positiv Negativ
13. Zusammenführung der Perspektiven13
Das Perspektiven-Haus
Information
Angebot/Kauf
Ausführung
3. Kundenperspektive 4. Kundenperspektive
Mitarbeiter
Prozesse
Führung
Kooperation
Schritt 4 Service Navigator Hausdarstellung Zusammenführung der Perspektiven Ursache Wirkung
DL-Ergebnis
6. Finanzperspektive
Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme
Nutzung
Maßnahme
DL-Prozess
KuKoPhase Ziel Kenngröße Vorgabe
Maßnahme Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme
Dienstleistungs-Potenzial
extern intern
Ziel Kenngröße Vorgabe
2. Befähigerperspektive
Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme
Vision
1. Positionierung des Unternehmens
Strategie
Mission
5. Mehrwert-Dienstleistungsperspektive
Wir verstehen uns als Bau-Dienstleister mit dem Anspruch höchster Kundenzufriedenheit
Seniorenfreundlicher Baubetrieb, erste Adresse in der Südpfalz
Marktdurchdringung Strategisches Geschäftsfeld : Senioren - Privatkunden
# Gespräche pro Jahr Gesprächsprotokoll externer Moderator IMitdenken aktivieren
weniger Fachsprache
Qualifizerung der Kooperationspartner # Koop-Partner 2 Koop-Partner je Gewerk hauseigene Seminare f. Partner
regelmäßige MA-Gespräche
Verschlankung d. Angebotsprozesse # Tage bis zur Angebotsabgabe < 7 Tage Blueprinting Angebotsabgabe
Verbesserung der Sozialkompetenz # Fragen, Rechtfertigungen < 5 pro Woche
Kontakt zu Sen.vereinig.1 Empf. / Monat# EmpfehlungenMultiplikatoren gewinnen
1 Auftrag/Monat
Referenzobjekte als
PR-Maßnahme
2 Anfragen/Woche# AnfragenWahrnehmung
durch Senioren
erhöhen
seniorengerechte
Homepage
# Aufträge
# Senioren-Anfragen 2 Anfr./Woche
Lesbarkeit k
Info vorschalten
betriebl. Senioren-Berater# Feedbacksgezielte Sen.ansprache
Gew erbliche MA
verfassen Blogs
1 pro MA u. Quart.
Blog ausbauen /
SEO-Optimierung
SteigerungE-Mail-AnfragenSocial-Media k
Kundenzufriedenh. k Reklamationsquote < 5%
Aushänge im Betrieb,
König Kd: "They said"
Kundenorientierung
durch MA k
# Vorschläge / Blogs
k
Produktivitätssteigerung # Bauzeitenplan reibungslose Abwicklung Gantt-Diagramm / Webcam
Folgeaufträge generieren # Folgeaufträge Visitenkarten / Flyer verteilen Prämie ausloben
Wartungs-DL (Fugenwartung)
Verständnisfragen v. Kunden m # V-Fragen/Monat < 10 V-Fragen / Monat
Formulierungen in Kundensprache /
Glossar
Überzeugung durch Argumente # Aufträge/ # Anfragen > 75% Wirtschaftlichkeitsrechnung
# Wartungsverträge 2 pro Jahr Mehrdimensionales Marketing
Sicherung der Zahlungsfähigkeit Liquiditätsgrade LII > 70% Monatliche Finanzanalyse
Ertagskraft steigern cash-flow II-Rate > 10% Kostenmanagement
gleichmäßige Auslastung Umsatz/ Monat > 200 T€ Kapazitätsplanung
