http://www.bitacorarh.com/es/contenido/presentaciones/orientación-al-cliente/gestión-de-las-personas-hacia-la-cultura-del-servici

1. Una perspectiva desde la
Gestión de Personas hacia
la Cultura de Servicio
Arquetipos Consultores
Santiago Vázquez
Santiago, 26 de Febrero de 2009
Director de Recursos Humanos de R

2. Organization excellence, execution, the people at the
front line. Put the customer second by putting the
people who serve the customer at the very top of your
concern. It is your role in life to serve them; it is your
role in life to help them get excited and grow.
--Tom Peters
25 February 2009

3. “las compañías no piensan, lo
hacen las personas”
Dave Ulrich, Madrid, 2 de Noviembre de 2006

4. sobre qué descansa la creación de valor
sobre qué descansa la creación de valor
33
2005
67
resto de valores
valores intangibles
33
2004
67
25
2002
75
15
1998
85
38
1991
62
0 22,5 45,0 67,5 90,0
-Fuente: Expansión, jueves 26 de octubre de 2006-
Esade, Estudio Kaplan, Baruch Lev S&P Companies y Fortune

5. CI=VM–VC

6. clientes
valores corporativos
CI conocimientos
organización
personas

7. en los años 80 y 90, gestión del cambio

8. antes:
tu negocio, tu territorio
ahora:
todos nos dedicamos a todo, en todas partes

9. vivir en el
cambio

10. Toyota ha descubierto el secreto de la
evolución
Kevin Roberts, Consejero Delegado de Saatchi & Saatchi

11. T= C x C
Dave Ulrich

12. T.E.E.S.
Jonas Ridderstrale, Autor de Funky Bussines

13. el cisne negro
el impacto de lo altamente improbable
nassim nicholas taleb

14. nuevo escenario:
competir por el talento

15. !
education
!
people
tony blair – APD Barcelona 7/04/08

16. Era Es
tasas de paro superiores al 20% en 1986 tasas de paro inferiores al 9% en 2006
mujeres ocupadas en 1986 -- > 29% mujeres ocupadas en 2006 -- > 41%
el % de población con estudios el % de población con estudios
universitarios en 1991 era del 10% universitarios en 2002 era del 25%
en 1986 el % de > 65 años es del 12,17% en 2005 el % de > 65 años es del 16,62%
en 1986 el % de < 15 años es del 22,95% en 2005 el % de < 15 años es del 14,2%
en 1992 por cada 100.000 habitantes en 2007 por cada 100.000 habitantes
españoles había 99,56 extranjeros españoles había 9.998,85 extranjeros
sectores intensivos en capital sectores intensivos en talento
valor contable capital intelectual
Empleados Talento
-Fuente: Elaboración propia a partir de datos del INE-

17. selección
desempeño
retribución
clima laboral
formación

18. generación Y

19. ebitda

20. =

21. X +Y

22. Identificar y
atraer el talento

23. no empieces la casa
por el tejado

24. ¿conocimientos?

25. también

26. cuestión de actitud

27. TALENTO
flexible

28. cualidades personales
compromiso
ambición
Honorato López Isla – Presidente APD Noroeste

29. Tú = Tu
calendario*
*¡¡Los calendarios NUNCA mienten!!

31. ¿cuánto tiempo le
dedicas a
formarte?

32. las divas, los violinistas, los
sprinters, los golfistas, los
pilotos, los soldados, los
cirujanos, los policías, los
astronautas, se entrenan y
se forman. ¿Por qué no
lo hacen los ejecutivos
y directivos?

33. “El conocimiento queda
obsoleto increiblemente
rápido. La formación
continuada de profesionales
será la industria No. 1 en los
próximos 30 años …
principalmente on line.”
Peter Drucker, Business 2.0

34. Retribución total
R

35. quot;No voy a echar la culpa a los jugadores, pero creo
que algunos están confundidos y a lo mejor yo he
participado en esa confusión. Esta es la mejor manera
de que otro sea capaz de trasmitirles lo que yo no he
sido capazquot;,
admitió Florentino, que siempre que el día de mañana mire
hacia atrás en el tiempo comprenderá que sólo le faltó
construir un vestuario inteligente.
----El Mundo, 28 de febrero de 2006

36. quot;Cubre de oro las alas del águila y nunca más
volará hasta el cieloquot;
Rabindranath Tagore

37. “En la mayor parte de las empresas, el proceso de
evaluación del desempeño es una farsa. En GE, Jack Welch
y su director de RR.HH. visitan cada división durante un día
El
y entrevistan entre 20 y 50 personas directamente.
proceso de Evaluación del
Desempeño es un deporte de
contacto en GE; tiene la
intensidad y la importancia del
proceso de presupuestación en
la mayoría de las compañías.”
—Ed Michaels

38. aliado de la estrategia

39. ¿salario variable?

40. gran herramienta
en tiempos de
crisis

41. gestionando la realidad del siglo
XXI con normas del siglo XX

42. flexiseguridad

44. empleado satisfecho
cliente satisfecho

46. Mihaly Csikszentmihalyi –flow-

49. o mellor provedor de servizos de Internet de España,
de acordo coa OCU en 2004, 2005, 2006 e 2007
Análises de 15,000 conexións reais de internet
teléfono_internet_televisión
R 18
18

50. esforzo por mellorar
satisfacción con R
valoración xeral servizo
7,50 7,59
7,50
7,23
7,10 7,26
6,98
6,78
ano 05 ano 06 ano 07 ano 08
ano 05 ano 06 ano 07 ano 08
fonte: enquisas periódicas a clientes de
empresa de R e estudos de Taylor Nelson
Sofres

51. satisfacción xeral
cos servizos de R
7,72
7,47 7,48
7,17
2008
2005 2006 2007
velocidade real e constante,
•
honestidade co cliente,
innovación, televisión dixital
por fibra óptica con guía
electrónica de programación,
duplicación de velocidades, 100
megas, chamadas a móbiles
gratis, etc, etc,...

52. satisfacción xeral
posvenda de R
8,00
7,59
7,46 7,44
2008
2005 2006 2007
instalación e mantemento
•
domiciliario, servizo soporte
especializado, rapidez en
contestar, eficacia e tempos de
resolución de incidencias,
amabilidade e cercanía na
atención, profesionalidade dos
técnicos, etc, etc...

53. teléfono internet
53,0 59,2
29,1
39,2
6,4
1,9
3,6
1,6
1,2
1,3
1,1
0,9
televisión móbil
60,2 49,5
37,7
25,7
13,5
11,0
2,0
1,0
1,3

54. “la verdadera felicidad deriva de la
identificación y el cultivo de las
fortalezas más importantes de la
persona y de su uso cotidiano en el
trabajo, el amor, el ocio y la
educación de los hijos”.
Martin Seligman

56. santiago vázquez

57. gracias