Apresentação do vice-presidente da Emailvision para América Latina, George Wanddell, na 3ª Conexão Bites.

1. Organizar seu SAC via as Redes Sociais www.emailvision.fr 13 de Setembro de 2011 George Waddell, VP LATAM Emailvision

2. Como clientesusam as RedesSociais www.emailvision.com 28.71% dos usuáriosseguemmarcas no Facebook parateremum retorno (2011);

3. Como clientes usam as Redes Sociais www.emailvision.com 28% seguemmarcas no Twitter porquesãoclientes; 24% seguemumamarcapararecebersuporte;

4. Desenvolverum SAC Social Objetivo Aumentar a Satisfaçãodos Clientes; Reduzir o volume de ligaçõestelefônicas; Construiruma Base de Inteligência; Dar suporteas vendas; Criarumacomunidadeconfiante. Alinhar o SAC Social com suaestrategiaGlobal de Atendimento aoCliente

5. Ponto de partida Escolhera melhorrede social de suporteemrelaçãoa suacomunidade Facebook – Deixarformulárioparaenvio de e-mail Twitter – UsarImagens YouTube – Deixarinformação de contato Forums – Usar Google Alerts

7. TI Infraestrutura;

8. SOS Espanha;

10. Como usar as RedesSocias no SAC Facilitando Ajudarseusclientes a ajudaremunsaos outros (criaruma base comportamental); Fórunsde Suporte. Resolvendo Casospedidos e resolvidosdentro da mesmaRedeSocial (expectativa do usuário, resoluçãomaisrápida); Twitter sendo o maispopular. Redirecionando Reclamaçãodo Cliente redirecionadoaoSAC atravésde um outro canal (necessita de umacolaboraçãointerna).

11. Social media triage Take reasonable action to fix issue and let customer know action taken Negative Positive Yes Yes No Assess the message Evaluate the purpose Do you want to respond? Does customer need/deserve more info? Unhappy Customer? No Response Yes Are the facts correct? Gently correct the facts Yes No No No Can you add value? DedicatedComplainer? Are the facts correct? Yes Yes No No Yes Respond in kind & share Thank the person Comedian Want-to-Be? Explain what is being done to correct the issue. Is the problem being fixed? Yes No Yes Let post stand and monitor. © 2010 Altimeter Group

12. OsFórunsde suporteda DELL facilitouqueosconsumidoresajudassemunsaos outros

13. Páginade Contato do Xbox contémTwitter como um canal de suporte

14. Estudo do caso da Nestlé www.emailvision.com

15. Exemplo de suporteda Emailvision

16. Interaçãoda Emailvision com seususuáriossobrenovasidéiasde funcionalidade

17. Emailvision www.emailvision.fr

18. Líderinternacionalemsoluçõesde marketing via e-mail, sms e redessocias; Fundadaem1999; 600 funcionários; Escritóriosem 19 paises; Principal acionista Francisco Partners (Califórnia); 3500 clientes incluindo 100 novospormês; 5 bilhõesde messagensopt’inpormêsenviadas Receita2010: USD60M, +43% porano; Rankingstecnologicos. Emailvision

19. NossaMissão Ajudar no crescimentorentável do relacionamento com o cliente On-line

20. NossosValores

21. NossaCultura

22. Internacional Offices:Argentina Austria Belgium Brasil Canadá China França Alemanha Hong Kong Israel Itália Mexico Holanda Portugal EscandináviaEspanhaSuíça ReinoUnido EUA

23. Campaign Commander Email & Mobile Gerenciamento de campanhas Gerenciamento de campanhas de marketing social Suporte & ServiçosGlobais Inteligência de clientes

24. Campaign Commander Social Edition Integraçõescom as principais redes sociais; Transmissõesao vivo permitindo buscas instantaneas no Twitter e Facebook; Tarefas de gestãopara colaboração de equipe interna; Criação de Campanhasparabeneficiode marketing real; Estatísticasem tempo real para que você nunca perca um clique.

25. www.emailvision.com