Este documento proporciona consejos para implementar buenas prácticas en calidad turística en restaurantes y hoteles. Incluye recomendaciones sobre la gestión de recursos humanos, formación del personal, empatía con los clientes, gestión de recursos materiales y proveedores, organización, satisfacción del cliente, infraestructuras e instalaciones, y gestión medioambiental.
9. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Funciones y Responsabilidades
Se deben definir por escrito y entregar al personal, las funciones y las responsabilidades de todos los puestos
de trabajo del establecimiento, así como un organigrama del mismo.
Perfil Profesional
Se deben definir por escrito los requisitos mínimos exigibles para cubrir cada uno de los puestos de trabajo del
establecimiento.
Relación con el Ente Gestor
Se debe definir por escrito (dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo) la persona
que tiene como función la relación con el Ente Gestor.
Reuniones
Se deben realizar reuniones periódicas con el personal del establecimiento, después de cada reunión se debe
realizar una acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente. Se debe tener definida por escrito
la periodicidad de las reuniones.
Valoración de los empleados
Se deben definir por escrito los criterios a utilizar para realizar una valoración periódica (mínimo anual) de cada
10. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
empleado. Estos criterios son comunicados al personal.
Actuación en caso de accidente
Se debe definir por escrito y entregar al personal el modo de actuar en caso de accidente laboral.
FORMACIÓN
Formación Introductoria
Se debe definir por escrito la formación que recibe un nuevo empleado a su incorporación al establecimiento,
esta formación incluye como mínimo formación en técnicas de venta, atención al cliente o calidad, asimismo
puede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso que esta formación sea impartida externamente
se debe presentar el correspondiente certificado o diploma.
Formación sobre productos / servicios
Se debe impartir una formación sobre los productos y/o servicios que se ofrecen en el establecimiento, al per-
sonal de nueva incorporación. Se debe crear un registro con la firma del empleado conforme ha recibido dicha
formación.
Formación en Seguridad
Durante el horario laboral debe existir como mínimo un empleado con formación en aspectos de seguridad y
primeros auxilios.
10
11. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Formación sobre lugares de interés
El personal del establecimiento debe conocer y poder dar información sobre los principales lugares de interés
y recursos del destino.
Plan de Formación
Se debe definir por escrito la formación futura a realizar por el personal de la del establecimiento. Así mismo
se debe llevar un control, mediante registros (diplomas, certificados de asistencia,...) de la formación realizada
por el personal.
EMPATÍA
Aspecto y Vestuario
Se deben definir por escrito y comunicar al personal en contacto con los clientes los criterios sobre el aspecto
y el vestuario a utilizar durante la jornada laboral.
Fórmulas de cortesía
Se deben definir por escrito y comunicar al personal las fórmulas de cortesía y trato con el cliente.
Identificación
El personal en contacto con los clientes debe tener algún distintivo de identificación (placa o similar).
11
12. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Idiomas
El personal en contacto con los clientes deben poder mantener una conversación en los idiomas oficiales de la
CCAA y tener nociones para dar ciertas informaciones en un idioma extranjero.
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Se debe definir por escrito y comunicar al personal, los pasos a seguir para el tratamiento de una queja o una
reclamación.
GESTIÓN
Plantilla de personal
Se debe realizar una planificación por escrito de la plantilla necesaria para poder dar un buen servicio, teniendo
en cuenta las diferentes puntas de actividad.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOS
Inventarios
Se debe realizar periódicamente (mínimo anual) un inventario escrito de los elementos utilizados para la reali-
zación de la actividad.
12
13. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Stocks mínimos
Se deben tener definidos por escrito los stocks mínimos de los elementos necesarios para el buen funciona-
miento de la actividad. Así mismo se debe definir el stock mínimo de los productos que conforman el botiquín.
Responsable de inventario
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la realiza-
ción del inventario.
Precios
Los precios de los artículos / servicios están a la vista de los clientes.
Formalización de las compras
Se deben formalizar por escrito todos los pedidos realizados a los proveedores y guardarlos hasta la recep-
ción de los mismos.
Recepción de pedidos
En toda recepción de pedidos se debe controlar que lo formalizado en el pedido coincide con el producto reci-
bido y el albarán del proveedor, antes de firmar el mismo dando la conformidad.
Incidencias en la recepción de pedidos
En toda recepción de pedidos se deben registrar por escrito, en el albarán o a parte, las incidencias detecta-
das para poder realizar un correcto seguimiento de la misma.
13
14. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
RECURSOS EXTERNOS
Selección de proveedores
Se deben definir por escrito los criterios a seguir para la selección de los proveedores.
Contrato con los proveedores
Todos los acuerdos o contratos con los proveedores se deben realizar por escrito.
Información de proveedores
Se debe definir a través de una lista o similar la información de cada proveedor incluyendo los productos que
pueden suministrar.
Incumplimiento de los proveedores
Se deben definir por escrito los criterios a seguir en caso de incumplimiento de los proveedores en aspectos
como: recepción de pedidos, facturación, cobro, etc...
Evaluación de proveedores
Se debe realizar una evaluación periódica (mínima anual) de los proveedores para poder determinar su con-
tinuidad o no, para esta evaluación se utilizará, entre otras, la información recibida de las incidencias con los
pedidos.
14
15. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Responsable de supervisión y recepción
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la supervisión
y recepción de pedidos.
ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN
Procesos clave
Se deben tener definidos por escrito todos los procesos claves del negocio. Esta información debe ser co-
municada y entregada al personal del establecimiento. Como mínimo se definirán por escrito los siguientes
procedimientos:
• Procedimiento de reservas
• Procedimiento de acogida o atención al cliente
• Procedimientos de las rutinas diarias del puesto de trabajo
• Procedimiento de despedida y facturación
Representación en el Ente Gestor
Se debe tener una representación del subsector en el Ente Gestor del destino.
Reuniones de mejora
El establecimiento debe participar en las reuniones de mejora que se convoquen para su subsector.
15
16. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Turnos de personal
Se debe planificar con cierta antelación los turnos de personal (horarios) del establecimiento.
Estacionalidad
Están definidas por escrito y comunicados al personal los distintos períodos de estacionalidad o temporadas.
Puede estar incluido en el estándar “plantilla de personal”.
Normativa Legal
La entidad o establecimiento debe cumplir con toda la normativa legal vigente que afecte a su actividad.
Botiquín
La entidad debe disponer de un botiquín o similar para poder atender a los clientes o empleados.
Caso de urgencia
Se debe definir por escrito y comunicar al personal el modo de actuar en caso de urgencia o accidente.
Servicios médicos y de seguridad
Se debe disponer de una lista con los teléfonos y datos de los servicios médicos y de seguridad del destino.
Planificación de la limpieza
Se debe disponer de un planning por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o instalaciones del estableci-
miento y la periodicidad de limpieza de las mismas. Así mismo se debe definir el procedimiento que incluya, para cada
tipo de elemento y/o instalación, los pasos a seguir para la correcta realización de la limpieza y los productos a utilizar.
16
17. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Responsable de limpieza
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la supervisión
de las tareas de limpieza.
Limpieza exterior
Para aquellos establecimientos que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar una limpieza diaria de
la zona exterior del local y de la entrada del mismo. Quedan exentos aquellas establecimientos que se encuen-
tren sin un acceso directo a la calle (Ej. Encontrarse en un primer piso, ...).
Papeleras y ceniceros
Se debe disponer de papeleras y ceniceros en todas las áreas de prestación de servicio o locales interiores. Se
puede no disponer de ceniceros en zonas o locales identificados y señalizados como de no fumadores.
INFORMACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN
Información veraz
Se debe demostrar que toda la información y comercialización del establecimiento es veraz y adecuada a la
realidad, no intentando crear falsas expectativas al cliente.
Información de los medios de pago
Se debe informar al cliente de las tarjetas de crédito y formas de pago aceptadas en el establecimiento.
17
18. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Información en idiomas
Toda la información comercial en forma de folletos, paneles o similares debe poderse dar en los idiomas de la
CCAA y en un idioma extranjero como mínimo.
Página web
Debe existir información sobre el establecimiento en Internet, esta información puede existir a través de una
página web individual o a través de alguna asociación o colectivo.
Promoción del destino
Se debe promocionar el destino en el que se encuentre el establecimiento en sus acciones comerciales. El
grado o nivel de promoción del destino queda a libre elección de cada propietario o responsable.
Información sobre el destino
Se debe disponer de material informativo y/o comercial y tener un cierto grado de conocimiento sobre los as-
pectos o recursos más relevantes del destino donde se encuentre el establecimiento.
Actividades de promoción del destino
Se debe participar individualmente o a través de la asociación, colectivo, etc... en actividades (ferias, presen-
taciones, workshops, acciones comerciales, ....) de promoción del destino. El establecimiento debe demostrar
su participación de alguna manera.
Actividades conjuntas
Se deben realizar actividades de márketing de forma conjunta con otras entidades o establecimientos de simi-
18
19. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
lar naturaleza del destino.
Información en oficinas de turismo
Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino información sobre el establecimiento, esta información
puede ser del establecimiento en particular o a través de su asociación o colectivo.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Recogida de quejas y sugerencias
Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recoger de forma escrita todas las quejas y/o
sugerencias que manifiesten sus clientes. La recogida por escrito de las mismas es indiferente si la realiza el
cliente o el empleado. En los casos en que la ley lo exija se dispondrá de la hoja oficial de reclamaciones a
disposición del cliente.
Recogida de quejas y sugerencias
Se debe comunicar de forma escrita (panel, indicativo, ...) al cliente la posibilidad que tiene de manifestar o
comunicar una queja o sugerencia.
Modelos de encuestas o entrevistas
Deben existir unos modelos de encuestas o entrevistas personales a clientes. Este sistema puede estar im-
plantado de forma que se entregue físicamente un cuestionario al cliente a la finalización del servicio, o que
1
20. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
el empleado tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar al cliente sobre su satisfacción sobre el
servicio recibido.
Mejora del servicio
Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc.. realizadas por los
clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El establecimiento debe demostrar alguna mejora implantada gracias
a la información obtenida de la opinión de sus clientes.
Comunicación de los resultados
Se debe comunicar a los empleados los resultados obtenidos a través del sistema o sistemas de obtención de
información de la opinión de los clientes.
INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES
Estado de conservación y mantenimiento
Se deben tener en buen estado de conservación y mantenimiento todas las infraestructuras, equipos, instala-
ciones y otros materiales.
Planificación de las tareas de conservación y mantenimiento
Debe existir un plan de mantenimiento por escrito que indique para las infraestructuras, equipos, instalaciones
y otros elementos la frecuencia necesaria para realizar las tareas de conservación y/o mantenimiento.
20
21. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Responsable de conservación y mantenimiento
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de asegurar el
buen estado de conservación y mantenimiento, en el caso que esta responsabilidad esté en manos de algún
empleado o empleados. En el caso que estos servicios sean subcontratados se debe disponer de una lista
con todos los proveedores de servicios de mantenimiento con sus datos y los servicios para los que han sido
aprobados.
Mobiliario
El mobiliario utilizado en el establecimiento debe ser homogéneo en su estilo, no se deben detectar diferencias
importantes entre los elementos.
Revisiones
Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentación exija. El establecimiento debe
demostrar a través de registros, albaranes, facturas,... que ha realizado todas las revisiones obligatorias.
GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
Declaración medioambiental
Se debe colocar de forma visible al cliente un documento, panel o similar de declaración medioambiental, tam-
bién se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, ....) para realizar esta declaración.
21
22. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Criterios de gestión medioambiental
Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correc-
tamente una buena gestión medioambiental, entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mínimo
aspectos de ahorro de energía y de agua.
Clasificación de residuos
Se realiza una correcta clasificación de los residuos generados.
Productos de limpieza
Se utilizan productos de limpieza no agresivos con el medio ambiente.
22
24. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Manipulación de alimentos
Todo el personal en contacto con alimentos debe poder acreditar haber recibido la formación exigida en la
normativa legal vigente referente a manipulación de alimentos.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOS
Horario de recepción de mercancías
Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (vía fax, carta, e-mail, panel informativo,...) los ho-
rarios de recepción de mercancías, quedando constancia de dicha comunicación.
Caducidad y temperatura de los productos
Ante toda recepción de mercancías se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas por
el proveedor y a la que se reciben dichas mercancías es correcta, asimismo se comprueba que no se reciben
mercancías caducadas o con una fecha de caducidad muy próxima a ser cumplida.
Registro sanitario de los proveedores
Deben estar en posesión del establecimiento, los registros sanitarios (fotocopia del documento o nº de registro
24
25. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentación lo exija.
ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN
Acogida del Cliente
Se debe disponer por escrito y entregar al personal el proceso de acogida de los clientes al restaurante, ase-
gurando que se acogen con prontitud y diligencia.
Despedida del Cliente
Se debe disponer por escrito y entregar al personal el proceso de despedida de los clientes del restaurante,
asegurando que se despide al cliente a su salida.
Montaje y remonte de las mesas
Se debe escribir como norma de conducta y entregar al personal, que el montaje de las mesas se realiza
cuando no hay clientes en la sala y cuando se remonta una mesa se realiza con discreción y evitando ruidos
molestos para el cliente.
Descongelación de productos
La descongelación de cualquier producto se debe realizar en una cámara de refrigeración o en un cuarto frío,
para no romper la cadena de frío y asegurar la calidad de los alimentos.
25
26. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Análisis del índice de ventas
Como mínimo una vez al mes se deben obtener los índices de venta de los platos y se deben analizar con la
finalidad de poder tomar decisiones para la adaptación de la oferta gastronómica a los gustos de los clientes.
Protección y etiquetado de productos preparados
Todos los productos preparados que no sean consumidos de inmediato y deban ser conservados, deben ser
tapados y protegidos de forma adecuada con film, taperware, o similar. Asimismo deben ser etiquetados con
la fecha del día de
elaboración.
Herramientas de trabajo
Todas las herramientas y equipos de trabajo (cuchillos, batidoras, picadoras,...) deben ser limpiadas después
de cada uso y al cambiar de alimentos.
Recetas
Se deben definir por escrito las recetas de los principales platos, que incluyan como mínimo: ingredientes y
cantidades, modo de preparación y foto del plato. En los espacios de almacenamiento de alimentos, ni estos ni
sus envases deben estar en contacto directo con el suelo, por la cual cosa todas las mercancías y productos
deben encontrar-se elevados.
Identificación de los espacios de almacenamiento
Los espacios destinados al almacenaje de productos, deben estar identificados , como mínimo, con el nombre
de cada uno de los productos, mediante etiquetas, fichas o similares.
26
27. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Embalajes
A la recepción de las mercancías, todas aquellas que lleguen en envases de cartón no alimenticio o madera,
deben ser reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato,...). Los envases de cartón no
alimenticio o madera, deben ser eliminados automáticamente, sin llegar a ninguna zona de manipulación o
almacenamiento de productos.
Quedan como excepción aquellos productos contenidos en embalajes de cartón congelados, y que su elimina-
ción depende de la descongelación del producto.
Almacenamiento de prendas
Los lugares de almacenamiento de las prendas de lencería limpias y sucias, deben estar separados entre sí, y
en ningún caso las prendas quedan depositadas en el suelo.
Libro averías
Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averías que se producen en
el establecimiento. La información mínima requerida debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo de avería,
fecha de la avería y fecha de reparo.
Desinfección, desinsectación y desratización
Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca la normativa legal
vigente.
Limpieza de la campana y conductos
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de la campana (filtros e interior) mínimo
27
28. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
semanal y de los conductos de forma periódica (especificado en el plan de mantenimiento preventivo).
Limpieza de los cubos de basura
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza diaria de los cubos de basura con des-
infectantes y agua caliente.
Productos de limpieza
Los productos de limpieza de deben encontrar en sus envases originales, si se han reenvasado, el nuevo en-
vase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas o
refrescos que puedan inducir a confusión.
INFORMACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN
Entrada del restaurante
El nombre del restaurante debe estar perfectamente indicado en la entrada del restaurante.
Horarios
Debe estar expuesto y visible desde el exterior del restaurante, el horario de atención al público, informando en
todo momento sobre cambios o reestructuraciones puntuales. En el horario se deben diferenciar las distintas
franjas horarias dependiendo del día de la semana y el día o días de descanso.
28
29. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Cartas y soportes de venta
Las cartas y soportes de venta (paneles informativos o similares) deben estar en perfecto estado de conserva-
ción y limpieza, para ello se revisarán antes de cada servicio.
Número de cartas
Se debe disponer de cómo mínimo el 20% de cartas sobre el total de plazas del restaurante.
Precio e impuestos
Se debe indican en los soportes de venta, el precio y si los impuestos están o no incluidos.
Exposición de la carta en el exterior
La carta debe estar expuesta en el exterior con una iluminación adecuada y sobre un soporte limpio y bien conservado.
Idiomas de la carta y menú
La carta y menús se deben encontrar en los idiomas oficiales de la CCAA y en los idiomas más representativos
de los clientes extranjeros.
Platos con elevado tiempo de espera
Deben estar identificados en la carta los platos con elevado tiempo de espera (superior a 20min.).
Contestador automático
Debe existir un servicio de contestador automático para poder dar una información puntual al cliente, fuera del
horariolaboral.
2
30. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES
Espacio de fumadores y no fumadores
Se deben diferenciar y señalizar en las sala, diferentes espacios para fumadores y no fumadores.
Accesibilidad
Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras arquitectónicas.
Tronas y sillitas
El restaurante debe disponer de tronas o sillitas para niños.
Aire acondicionado y/o calefacción
Se debe disponer de aire acondicionado y/o calefacción en todos los lugares de servicio al cliente.
Aseguramiento de utensilios
Se debe disponer de más de un 20% de utensilios (vajilla, cubertería y cristalería) del que se necesitaría en un
día de máxima afluencia.
Aseguramiento de mantelería
Se debe disponer de 3 juegos de cubremanteles y 1,5 de manteles por cada mesa existente.
30
31. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Ventilación
Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a través de un sistema de ventilación natural
o forzado.
Locales por donde circulan los alimentos
Las zonas de manipulación y producción de alimentos deben permitir una limpieza y desinfección adecuadas,
evitando que se acumule suciedad en los rincones más inaccesibles.
Instalaciones de cocina
Las instalaciones de cocina deben cumplir con los requisitos de la normativa legal vigente en materia construc-
tiva, se dispone de actas de inspecciones sanitarias donde si se ha detectado alguna desviación o incidencia
está corregida.
Zona de manipulación de frío
Para los establecimientos que realicen banquetes, la zona de manipulación de frío se debe encontrar a una
temperatura inferior a 18ºC, o los alimentos no están expuestos a temperaturas superiores durante más de 20
minutos. Para el resto de establecimientos la zona de frío debe estar físicamente de la zona caliente, asegu-
rando los parámetros definidos de tiempo y temperatura.
Zona de cocción o zona caliente
Se debe disponer de mecanismos de ventilación y extracción de humos en la zona caliente. Estos medios
deben asegurar una correcta capacidad de extracción.
31
32. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Cubos de basura
Los cubos de basura deben disponer de tapa de apertura indirecta (pedal o similar) y disponer de bolsas im-
permeables de un solo uso.
Área de lavado
El área de lavado debe respetar el circuito de entrada de utensilios sucios, zona de limpieza y secado, y alma-
cenaje de utensilios limpios. No se deben producir cruces en los diferentes estadios.
Zona de recepción de mercancías
Se debe disponer de una zona para la entrada de mercancías, esta zona debe disponer de una báscula o equi-
po de peso, en el caso que coincida con la entrada de clientes, la entrada de las mercancías se debe realizar
fuera del horario de atención al público.
Espacios de almacenaje
Se deben almacenar las carnes, pescados y frutas y verduras separados entre sí a partir de almacenes sepa-
rados o en su defecto en espacios separados, evitando el contacto entre ellos.
Termómetro de las cámaras
Todos los equipos de refrigeración y congelación deben disponer de termómetro.
Condiciones de los espacios de almacenamiento
Los almacenes, despensas y economatos deben estar preservados de la luz solar, sin humedades y en correc-
to estado de conservación y mantenimiento. Asimismo se deben ventilar diariamente.
32
34. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Manipulación de alimentos
Todo el personal en contacto con alimentos debe poder acreditar haber recibido la formación exigida en la
normativa legal vigente referente a manipulación de alimentos.
Acogida del cliente
El personal encargado de realizar la acogida al cliente al hotel, la debe realizar con prontitud y diligencia.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOS
Horario de recepción de mercancías
Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (vía fax, carta, e-mail, panel informativo,...) los ho-
rarios de recepción de mercancías, quedando constancia de dicha comunicación.
Caducidad y temperatura de los productos
Ante toda recepción de mercancías se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas por
el proveedor y a la que se reciben dichas mercancías es correcta, asimismo se comprueba que no se reciben
mercancías caducadas o con una fecha de caducidad muy próxima a ser cumplida.
34
35. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Registro sanitario de los proveedores
Deben estar en posesión del establecimiento, los registros sanitarios (fotocopia del documento o nº de registro
sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentación lo exija.
ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN
Overbooking
Se deben definir por escrito los criterios a seguir para casos de sobreocupación, estos criterios deben ser en-
tregados y cumplidos por el personal de recepción.
Check-in
El check-in al cliente se debe realizar de forma ágil, teniendo toda la documentación necesaria preparada con
antelación.
Check-out
El check-out al cliente se debe realizar de forma ágil, teniendo toda la documentación necesaria preparada con
antelación.
Llamadas telefónicas
Todas las llamadas telefónicas se deben atender antes del quinto timbre.
35
36. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Formulario de mensajes
Debe existir un formulario de mensajes, que recoja aquella información mínima necesaria para poder tomar
nota de mensajes a clientes, en ausencia de estos.
Reposición de artículos
Se debe realizar diariamente como mínimo, la reposición del gel y del jabón en las habitaciones ocupadas.
Prendas de lencería
Las prendas en stock de lencería se deben almacenar en un lugar, ventilado, sin humedades y que ofrezca
unas condiciones idóneas para su almacenamiento. Asimismo, las prendas se encuentran convenientemente
clasificadas según un plan de almacenamiento.
Prendas de clientes
Las prendas de cliente para lavar y/o planchar se deben entregar en un plazo máximo de 24 horas, excluyendo
los festivos.
Control de los productos del minibar
Debe existir un sistema, comunicado por escrito al personal afectado, de control de caducidad de los productos
del minibar, en ningún momento existe ningún producto caducado en los minibares.
Desayuno fuera de servicio
El establecimiento debe ofrecer un servicio de desayuno fuera del horario establecido, que incluya como míni-
mo un desayuno frío y una bebida caliente.
36
37. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Platos con productos de la región
Una vez a la semana en el servicio de almuerzo y/o cena debe existir algún plato o preparación culinaria con
productos de la región. Este requisito no aplica a aquellos hoteles que no ofrezcan servicios de restauración.
Presentación y limpieza de los platos
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la presenta-
ción y limpieza de los platos.
Servicio de cafetería / snack-bar
El servicio de cafetería / snack-bar debe permanecer abierto más de 8 horas diarias.
Room-service
El tiempo de entrega del servicio de room service debe ser inferior a 30 minutos.
Montaje y remonte de las mesas
Se debe escribir como norma de conducta y entregar al personal, que el montaje de las mesas se realiza
cuando no hay clientes en la sala y cuando se remonta una mesa se realiza con discreción y evitando ruidos
molestos para el cliente.
Análisis del índice de ventas
Como mínimo una vez al mes se deben obtener los índices de venta de los platos y se deben analizar con la
finalidad de poder tomar decisiones para la adaptación de la oferta gastronómica a los gustos de los clientes.
37
38. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Descongelación de productos
La descongelación de cualquier producto se debe realizar en una cámara de refrigeración o en un cuarto frío,
para no romper la cadena de frío y asegurar la calidad de los alimentos.
Temperatura de los platos
Debe existir un sistema que asegure la adecuada temperatura de los platos al salir a la sala. Este sistema pue-
de ser un equipo o maquinaria o un sistema de trabajo, en este caso debe estar definido por escrito y entregado
al personal afectado.
Herramientas de trabajo
Todas las herramientas y equipos de trabajo (cuchillos, batidoras, picadoras,...) deben ser limpiadas después
de cada uso y al cambiar de alimentos.
Recetas
Se deben definir por escrito las recetas de los principales platos, que incluyan como mínimo: ingredientes y
cantidades, modo de preparación y foto del plato.
Previsión de compras
Se deben tener en cuenta para la previsión de compras todos y cada uno de los requisitos establecidos.
Protección y etiquetado de productos preparados
Todos los productos preparados que no sean consumidos de inmediato y deban ser conservados, deben ser
tapados y protegidos de forma adecuada con film, taperware, o similar. Asimismo deben ser etiquetados con
38
39. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
la fecha del día de elaboración.
Orden de los alimentos
En los espacios de almacenamiento de alimentos, ni estos ni sus envases deben estar en contacto directo con
el suelo, por la cual cosa todas las mercancías y productos deben encontrar-se elevados.
Identificación de los espacios de almacenamiento
Los espacios destinados al almacenaje de productos, deben estar identificados , como mínimo, con el nombre
de cada uno de los productos, mediante etiquetas, fichas o similares.
Embalajes
A la recepción de las mercancías, todas aquellas que lleguen en envases de cartón no alimenticio o madera,
deben ser reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato,...). Los envases de cartón no
alimenticio o madera, deben ser eliminados automáticamente, sin llegar a ninguna zona de manipulación o al-
macenamiento de productos. Quedan como excepción aquellos productos contenidos en embalajes de cartón
congelados, y que su eliminación depende de la descongelación del producto.
Almacenamiento de prendas
Los lugares de almacenamiento de las prendas de lencería limpias y sucias, deben estar separados entre sí, y
en ningún caso las prendas quedan depositadas en el suelo.
Servicio técnico
Se debe disponer de un servicio técnico (interno o externo) que permita la reparación a cualquier hora del día,
3
40. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
de aquellas averías que no precisen de un servicio técnico oficial.
Libro de equipos y maquinaria
El establecimiento debe disponer de un libro o similar, con las instrucciones y documentación de todos los
equipos y maquinarias existentes.
Libro averías
Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averías que se producen en
el establecimiento. La información mínima requerida debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo de avería,
fecha de la avería y fecha de reparo.
Inspección de la habitación
Se debe realizar una inspección de la habitación a la salida del cliente, el proceso a seguir debe estar por es-
crito y entregado al personal afectado.
Formalización de los eventos
Ante la confirmación de un evento (reunión de empresa, banquete, conferencia, ...) debe quedar formalizado en
documentos las características del evento y se deben detallar por escrito todos los conceptos del servicio.
Ordenes de servicio
Antes de la realización de cualquier evento, se debe repartir entre todos los departamentos afectados, una or-
den de servicio donde quedan documentadas todas las características del evento y se detallan las tareas que
debe realizar cada departamento afectado.
40
41. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Plan de emergencia
Debe existir en todas las habitaciones y en idiomas, instrucciones de seguridad, emergencia y señalización de
los extintores.
Puertas de emergencia
Las puertas de emergencia se deben encontrar en todo momento libres de obstáculos, claramente señalizadas
y con sistema antipánico de apertura o en su caso el reglamentariamente autorizado.
Desinfección, desinsectación y desratización
Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca la normativa legal
vigente.
Limpieza zonas nobles
Las zonas comunes (área de recepción, pasillos, escaleras, ascensores, etc...) usadas por los clientes se de-
ben limpiar como mínimo 2 veces al día (planificada en los planes de limpieza).
Limpieza dependencias de restauración
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de las dependencias de restauración
(comedor, bar, cafetería,...) a la finalización o inicio de cada servicio como mínimo.
Limpieza de los salones
Las dependencias destinadas a la celebración de banquetes, reuniones o convenciones se deben limpiar a la
finalización y al inicio de cada servicio (planificada en los planes de limpieza).
41
42. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Limpieza de los sanitarios de las zonas comunes
Los sanitarios de las zonas comunes se deben limpiar y arreglar, reponiendo si fuera necesario los artículos
consumibles (jabón, papel higiénico, ...) tres veces al día en intervalos regulares (planificada en los planes de
limpieza).
Limpieza de la campana y conductos
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de la campana (filtros e interior) mínimo
semanal y de los conductos de forma periódica (especificado en el plan de mantenimiento preventivo).
Limpieza de los cubos de basura
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza diaria de los cubos de basura con des-
infectantes y agua caliente.
Productos de limpieza
Los productos de limpieza de deben encontrar en sus envases originales, si se han reenvasado, el nuevo en-
vase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas o
refrescos que puedan inducir a confusión.
42
43. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
INFORMACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN
Información sobre el establecimiento
Todo el personal del hotel debe conocer y poder informar sobre las características y servicios que ofrece el
establecimiento.
Información de ocupación
Todos los departamentos afectados de alguna manera, deben disponer de información diaria y actualizada de
la previsión de ocupación, con las llegadas, salidas del día.
Información al cliente
A la llegada de un cliente al hotel se le debe dar una información de los servicios que se le ofrecen y de cual-
quier circunstancia no habitual que hubiera en el establecimiento.
Directorio de servicios
Debe existir un directorio de los servicios que ofrece el hotel en cada una de las habitaciones.
Instrucciones de uso
Deben existir instrucciones de uso de la T.V., teléfono, y equipos a utilizar por los clientes en general. Estas
instrucciones deben estar en idiomas.
43
44. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Información de room service
Debe existir en las habitaciones una carta de room service que contenga la variedad de platos disponibles, sus
precios, el horario de atención y el sistema de realizar el pedido. Quedan exentos de este requisito aquellos
establecimientos que no ofrezcan este servicio.
Entrada del hotel
El nombre del hotel debe estar perfectamente indicado en la entrada del mismo así como su categoría.
Información sobre los montajes de las salas
Si se dispone de salas o espacios para eventos, se debe disponer de una información comercial a disposición
de los clientes con los posibles montajes a realizar, con la capacidad máxima de cada montaje y con los ser-
vicios complementarios que se pueden ofrecer (coffe-break, material audiovisual, ...). Quedan exentos de este
requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos.
Horarios
Debe estar expuesto y visible desde el exterior del restaurante, el horario de atención al público, informando en
todo momento sobre cambios o reestructuraciones puntuales. En el horario se deben diferenciar las distintas
franjas horarias dependiendo del día de la semana y el día o días de descanso.
Cartas y soportes de venta
Las cartas y soportes de venta (paneles informativos o similares) deben estar en perfecto estado de conserva-
ción y limpieza, para ello se revisarán antes de cada servicio.
44
45. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Número de cartas
Se debe disponer de cómo mínimo el 20% de cartas sobre el total de plazas del restaurante.
Precio e impuestos
Se debe indican en los soportes de venta, el precio y si los impuestos están o no incluidos.
Exposición de la carta en el exterior
La carta debe estar expuesta en el exterior con una iluminación adecuada y sobre un soporte limpio y bien
conservado.
Idiomas de la carta y menú
La carta y menús se deben encontrar en los idiomas oficiales de la CCAA y en los idiomas más representativos
de los clientes extranjeros.
Platos con elevado tiempo de espera
Deben estar identificados en la carta los platos con elevado tiempo de espera (superior a 20min.).
INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES
Grado de informatización
Se debe disponer de un cierto grado de informatización en el front-office, que incluya como mínimo la realiza-
45
46. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
ción de reservas, facturación y planning de ocupación.
Cuarto de equipajes
Se debe disponer de un cuarto de equipajes con acceso restringido. Debe existir un sistema de identificación
de los equipajes, mediante etiquetas o similar.
Espacio de fumadores y no fumadores
Deben existir espacios claramente señalizados destinados a fumadores y no fumadores (sala del restaurante,
plantas de habitaciones, ...).
Accesibilidad
Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras arquitectónicas.
Aire acondicionado y/o calefacción
Se debe disponer de aire acondicionado y/o calefacción en todos los lugares de servicio al cliente.
Ventilación
Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a través de un sistema de ventilación natural
o forzado.
Aseguramiento de utensilios
Se debe disponer de más de un 20% de utensilios (vajilla, cubertería y cristalería) del que se necesitaría en un
día de máxima afluencia.
46
47. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Aseguramiento de mantelería
Se debe disponer de 3 juegos de cubremanteles y 1,5 de manteles por cada mesa existente.
Tronas y sillitas
El restaurante debe disponer de tronas o sillitas para niños.
Locales por donde circulan los alimentos
Las zonas de manipulación y producción de alimentos deben permitir una limpieza y desinfección adecuadas,
evitando que se acumule suciedad en los rincones más inaccesibles.
Instalaciones de cocina
Las instalaciones de cocina deben cumplir con los requisitos de la normativa legal vigente en materia constructiva, se
dispone de actas de inspecciones sanitarias donde si se ha detectado alguna desviación o incidencia está corregida.
Zona de manipulación de frío
Para los establecimientos que realicen banquetes, la zona de manipulación de frío se debe encontrar a una
temperatura inferior a 18ºC, o los alimentos no están expuestos a temperaturas superiores durante más de 20
minutos. Para el resto de establecimientos la zona de frío debe estar físicamente de la zona caliente, asegu-
rando los parámetros definidos de tiempo y temperatura.
Zona de cocción o zona caliente
Se debe disponer de mecanismos de ventilación y extracción de humos en la zona caliente. Estos medios
deben asegurar una correcta capacidad de extracción.
47
48. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Área de lavado
El área de lavado debe respetar el circuito de entrada de utensilios sucios, zona de limpieza y secado, y alma-
cenaje de utensilios limpios. No se deben producir cruces en los diferentes estadios.
Cubos de basura
Los cubos de basura deben disponer de tapa de apertura indirecta (pedal o similar) y disponer de bolsas im-
permeables de un solo uso.
Zona de recepción de mercancías
Se debe disponer de una zona para la entrada de mercancías, esta zona debe disponer de una báscula o equi-
po de peso, en el caso que coincida con la entrada de clientes, la entrada de las mercancías se debe realizar
fuera del horario de atención al público.
Espacios de almacenaje
Se deben almacenar las carnes, pescados y frutas y verduras separados entre sí a partir de almacenes sepa-
rados o en su defecto en espacios separados, evitando el contacto entre ellos.
Termómetro de las cámaras
Todos los equipos de refrigeración y congelación deben disponer de termómetro.
Condiciones de los espacios de almacenamiento
Los almacenes, despensas y economatos deben estar preservados de la luz solar, sin humedades y en correc-
to estado de conservación y mantenimiento. Asimismo se deben ventilar diariamente.
48
49. CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRÁCTICAS EN CALIDAD TURÍSTICA
Cuarto de basuras
Debe existir un cuarto para depositar las basuras aireado de forma natural o forzada.
Salas o espacios para eventos
Se debe definir e informar a partir de un panel o similar, de la capacidad máxima de las salas o espacios para
eventos. Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios
para eventos.
Paneles informativos de eventos
Deben existir paneles o similares que informen de los eventos que tienen lugar en el establecimiento. Quedan
exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos.
4
50. Edita
Hostecor. S.L.
Maquetación y Diseño
Drakond
Imprime
Digital ASUS