1) A recepção é o local onde se recebe e atende pessoas em estabelecimentos como hotéis, hospitais e empresas. 2) Cabe ao recepcionista responder perguntas, direcionar as pessoas e realizar tarefas como reservas, check-ins, pagamentos e receber reclamações. 3) Para um bom atendimento presencial é importante ter atenção à aparência, expressão corporal, voz, vocabulário e postura.

1. Recepção
A recepção é o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente construído
como um balcão na entrada de um edifício a recepção é encontrada
principalmente em meios de hospedagem, empresas, hospitais, consultórios
médicos e autoriades públicas.
A pessoa empregada de ocupar a recepção é chamada recepcionista. Cabe ao
recepcionista (entre outros) responder perguntas gerais e/ou direcionar as
perguntas para outros profissionais qualificados.
É o sector do hotel onde se processam os contactos, quer seja com clientes,
fornecedores ou até com outras empresas. É a principal dinamizadora do hotel,
e o seu funcionamento espelha a imagem deste.
Normalmente é da responsabilidade da recepção a prossecução de
reservas, (entradas) e (saídas de clientes), pagamentos, dar informações a
clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações, entre muitas
outras tarefas que resultam do contacto com os diversos agentes relacionados
com o hotel.

2. O atendimento presencial
O que é o atendimento pessoal?
Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que
permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente
para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da
aparência, da expressão corporal e da voz.
O que se deve fazer?
Em termos de aparência:
*Estar presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente
colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas,
avental, etc.)
Em termos de expressão corporal
1- É essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6- Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não
o cliente à sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em
qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou
chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o
seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros
produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os
mesmos
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e
honestidade
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre
comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos
Em termos de voz:
1- Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico

3. 4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço,
hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por
parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar
sempre com entoação calma e mais
lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de
ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”
Disponibilidade
O atendimento deve ocorrer de forma fluida e personalizada, suscitando por
parte do cliente sentimentos de satisfação.
Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:
Verbalmente
– Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
– Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
– Trate a pessoa pelo seu nome;
– Confirme que está a ouvir;
– Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;
– Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;
– Enquanto escuta um utente, não peça outra coisa;
– Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, durante
– alguns minutos, este lhe diga o que pensa;
– Aceite o estilo e ritmo do utente;
– Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para
– o passo seguinte.
Visualmente
– Mostre-se amável e acolhedor, peça desculpa por uma eventual demora;
– Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;
– Prenda a atenção do receptor;
– Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
– Não escreva enquanto fala com o utente;
– "Ouça" o que o utente NÃO lhe está a dizer;
– É lícito que um utente: chore, esteja deprimido, ria, por vezes, magoe
– ou manifeste qualquer outro sentimento.
Flexibilidade
Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um utente, surgem
interferências, tais como, um telefone que começa a tocar. Estamos perante

4. um dilema. Qual dos princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?
O atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o cliente?
Neste caso necessitará de ser muito hábil. Cada caso é um caso. Terá de usar
o bom senso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é
muito desagradável estar a atender alguém com o telefone insistentemente a
tocar. Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:
– Seja breve;
– Tente saber quem está a falar e qual o seu contacto para lhe ligar logo
– que esteja disponível;
– Caso seja possível, solicite aos colegas ou à telefonista para não serem
– canalizadas mais chamadas durante determinado período.
No atendimento directo é fundamental utilizar um conjunto de normas que
permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente
para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da
aparência, da expressão corporal e da voz.
No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
– a expressão do rosto;
– a voz;
– os gestos;
– o vocabulário;
– a aparência (postura física, "vestuário", penteado).
As 15 competências fundamentais que o secretário deve ter:
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3 - Comunicar bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipa;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10- Resolver os problemas;
11- Manter o profissionalismo;

5. 12- Entender a empresa e o sector;
13- Conservar a energia;
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
15- Organizar as actividades de trabalho.
Algumas regras básicas para o bom atendimento:
1 - Quando a iniciativa da interacção é do cliente, a empresa deve ser
prestativa em fornecer informações e ser atenciosa ao responder aos seus
questionários;
2 - Quando a iniciativa da interacção for da empresa, há a necessidade de
explicar os motivos dessa atitude;
3 - Nenhuma das etapas de uma venda podem ser negligenciadas e devem,
obrigatoriamente, obedecer a uma sequência mesmo que o cliente já tenha se
decidido pela compra de determinado produto. São necessárias explicações
sobre a garantia e condições definidas pela empresa;
4 - Todas as oportunidades de interacção pessoal devem ser voltadas para
compreender a necessidade do consumidor e demonstrar atenção e respeito a
ele;
5 - Quando a empresa decidir, por qualquer motivo, substituir o atendimento
pessoal pelo impessoal, o consumidor deve ser informado sobre as regras e
normas definidas dessa escolha;
6 - O consumidor deve continuar sendo o alvo da atenção dos secretários nas
etapas de venda após a decisão da compra, como por exemplo, a aprovação
de crédito e entrega do produto. Frequentemente, percebe-se que o
consumidor se perde na loja enquanto o vendedor está tomando as devidas
providências.
Tipos de cliente:
Ø Cliente satisfeito: é aquele que foi tão bem atendido que indica o seu
estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc...
Ø Cliente indiferente: o atendimento que ele recebeu foi normal, não teve
nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem mal do seu
estabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para o
concorrente tirá-lo de você.
Ø Cliente insatisfeito: o atendimento que ele recebeu foi péssimo. Este cliente
provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido. CUIDADO
COM ELE.
Como conquistar um cliente:
Ø Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”. Mas cuidado
para que o seu esforço em ser simpático não se transforme em abuso;
Ø Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos,
independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade;
Ø É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso. O sorriso
demonstra uma relação de simpatia agradável. Assim pode quebrar estados de
espíritos negativos do cliente;
Ø Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;
Ø Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de

6. disponibilidade, humildade, paciência, cortesia;
Ø Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente.
Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas
próprias decisões.
Os clientes querem:
SER LEVADOS A SÉRIO;
SER TRATADOS COM RESPEITO;
QUE SE TOME UMA ACÇÃO IMEDIATA;
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO;
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES;
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA
VEZ;
SER OUVIDOS.
Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e
criar um elevado nível de satisfação com quem se comunica.
Quem está em contacto directo com o público deve prestar uma especial
atenção a este conceito. Para se atingir uma relação de rapport é necessário
estar atento a:
Linguagem corporal:
– Forma de se sentar;
– Movimento e posição das pernas;
– Movimento dos braços;
– Postura geral;
– Ângulo da cabeça;
– Forma de andar e vestir;
– Expressão facial;
– Respiração;
– Contacto.
Tipo de discurso:
– Tom de voz;
– Velocidade;
– Vocabulário empregue;
– Termos técnicos;
– Estrangeirismos;
– Calão.

7. Sentimentos/estados de espírito, respeitando:
– Atitudes;
– Convicções;
– Crenças;
– Entusiasmo;
– Tolerância;
– Envolvimento;
– Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.