ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_03

CURSO: ITIL – V3
TEORIA E EXERCÍCIOS COMENTADOS
AULA 03
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Olá, prezados leitores!
Esta é a nossa terceira aula. Espero que tenham gostado e
compreendido a nossa segunda aula.
Após entendermos sobre os conceitos básicos da ITIL e sobre
Serviços, chegou a hora de aprofundar os conhecimentos em
Gerenciamento de serviço baseado em ITIL.
Esta aula nos dará uma excelente visão sobre a ITIL. Ao final
desta aula sugiro um desafio. Com o conhecimento adquirido até o
momento, faça uma avaliação da instituição onde você trabalha ou
tenha contratado algum serviço e tente identificar se a empresa
adota as boas práticas de gerenciamento de serviço.
Ao final desta aula todos estarão aptos a identificar se uma
empresa adota ou não boas práticas de gestão.
Antes de dar início, gostaria apenas de lembrar a todos que
nosso material é gratuito, basta ficar atento ao site
http://managementandit.blogspot.com onde estão os links para
download de todas as aulas, bem como de artigos relacionados a TI e
Gestão.
Seguiremos o mesmo padrão das aulas anteriores com o
acréscimo de mapas mentais para facilitar a revisão e estudo, esta
aula é dividida da seguinte forma:
- Teoria;
- Exercícios;
- Comentários;
- Mapas Mentais.
Então vamos ao que interessa!? Boa aula para todos, dúvidas
ou sugestões, entre em contato pelo site
http://managementandit.blogspot.com

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O QUE É GSTI?
O gerenciamento de serviço pode ser visto como:
"Um sistema de gestão usado para exercer autoridade e
controle sobre todos os aspectos do ciclo de vida do serviço.
Tendo como responsável principal a alta administração".
Falamos várias vezes que a ITIL é uma biblioteca de boas
práticas do ciclo de vida do serviço, porém não podemos falar em
ITIL sem falar da norma ISO/IEC 20000/2005, pois, ela normatiza o
gerenciamento de serviços de TI.
A ISO/IEC 20000 foi a primeira norma mundial para GSTI. Essa
norma tem como escopo definir requisitos para o correto
gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI,
garantindo a entrega de serviços de qualidade aos seus clientes.
A metodologia utilizada pela ISO/IEC 20000 é o PDCA (Plan,
Do, Check, Act) ou Ciclo de Deming. O ciclo PDCA é um método
interativo de gestão, dividido em quatro passos básicos, utilizado
para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.
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Plan (Planejar): O planejamento estabelece os objetivos e
processos necessários para fornecer o resultado esperado.
Algumas atividades são propostas para que se possa realizar
uma boa análise:
- Coleta de dados;
- Detalhamento do fluxo do processo;
- Detalhamento dos procedimentos e métodos;
- Análise de causa e efeito;
- Análise dos dados;
- Estabelecimento de metas e objetivos;
- Levantamento das necessidades do negócio.
Quanto mais informação tiver para analisar, melhor será o
planejamento para gerenciar o serviço.
Do (Fazer): Hora de executar os procedimentos que foram
definidos anteriormente, para isso, é necessário que os recursos e as
habilidades estejam envolvidos para que possam executar com
perfeição cada fase do processo. Muitas vezes são necessários
treinamentos e atualizações.
Check (Checar): Este é o momento de analisar os resultados
da fase anterior e comparar com os resultados e as metas
estabelecidas na fase Planejar. Verificar se os procedimentos e os
processos estão sendo seguidos de forma correta. Essa verificação
deve ser contínua, o monitoramento do índice de qualidade e
produtividade é importante para identificar os desvios.
As informações coletadas e analisadas irão servir para o
próximo passo.
Act (Agir): As falhas e desvios identificados no passo anterior
servirão agora para corrigir os processos ou os procedimentos
adotados. Caso esses não tenham sido executados de forma correta
este é o momento de atacar as causas que impediram a plena
execução.

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Notaram que o ciclo PDCA por si só pode ser aplicado a
qualquer organização ou processo, independente de estar
voltado a TI!?
Mas onde a ITIL se encaixa em tudo o que vimos até agora?
O PDCA evoluiu com os princípios de que as pessoas ou as
organizações que desejam atingir um objetivo necessitam planejar,
controlar e melhorar de forma contínua as atividades a ela
relacionadas.
Por sua vez, o fundamento básico da governança de TI é
planejar uma estratégia focada em ações para tentar atingir um
objetivo. Com as ações em curso, acompanhar e identificar o que se
está fazendo de errado ou o que poderia ser melhorado.
Vamos retornar a nossa primeira aula, lembra-se de como a
ITIL está estruturada? Abaixo temos novamente a imagem para que
possamos gravar bem.
O OGC no 5º livro da ITIL, onde trata de Melhoria Continuada
de Serviço, faz referência direta ao PDCA. Porém, podemos encontrar
o ciclo PDCA em todos os processos do ciclo de vida do serviço.

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Esse ciclo tem ampla utilidade e podemos usar onde for
necessário: planejar, implementar, medir e avaliar para poder
melhorar.
Veremos mais sobre o Ciclo PDCA e suas implicações na Aula
08.
GERENCIAMENTO DE SERVIÇO
Na Aula 2 aprendemos que para ITIL gerenciamento de serviço
significa:
"Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que
assumir custos e riscos."
O gerenciamento de serviços toma a forma de um conjunto de
funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de
vida.
É também uma prática profissional suportada por um extensivo
corpo de conhecimento, experiências e habilidades.
Para meditar:
Pense na evolução da Apple:
IPOD, IPHONE, IPAD
Teriam evoluído tanto sem o
PDCA?
Onde o GSTI se encaixa?

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De forma resumida, envolve a integração e o gerenciamento
dos 4p's que estudamos em nossa última aula: Pessoas, Processos,
Parceiros (fornecedores) e Produtos (Tecnologias).
Sendo assim podemos ilustrar da seguinte forma:
Quando juntamos as habilidades e os recursos geramos um
serviço que, por sua vez, gera resultados de valor para o cliente. Este
valor é mensurável, em termos simples é onde encontramos a
qualidade do serviço.
A qualidade é uma característica que tem a habilidade de
satisfazer as necessidades determinadas e implícitas do cliente. Assim
é possível medir o grau de satisfação que o serviço atingiu em
relação à expectativa do cliente.
Quando o cliente atribui qualidade ao serviço, isso demonstra
que o gerenciamento do serviço foi bem realizado caso contrário é
necessário melhorá-lo.
O grande desafio hoje é gerenciar de forma correta as
habilidades e os recursos para criar um serviço de qualidade. A falta
ou a má qualidade na área das habilidades ou dos recursos geram um
serviço sem valor para o cliente.
A ITIL mostra o que deve ser feito para criarmos um serviço de
valor aos clientes. Segundo a ITIL o serviço gera valor quando são
associados à utilidade e a garantia ao serviço.
HABILIDADES
Pessoas
Organização
Processos
Conhecimento
Gestão
RECURSOS
Informação
Aplicativos
Infraestrutura
Financeiro
SERVIÇO
Valor Cliente A
Valor Cliente B
Valor Cliente C
Valor Cliente D
Pessoas

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Utilidade: está relacionada ao que o cliente deseja. O
serviço tem que ser útil para o cliente.
Garantia: está relacionada ao que o cliente quer receber. O
serviço deve ser feito para atender 100% a necessidade do cliente.
Unindo a utilidade e a garantia, geramos valor para o cliente
que é o diferencial no mercado competitivo.
REFLETINDO DE FORMA PRÁTICA
Vamos exemplificar da seguinte forma: Imagine que você é
dono de uma companhia aérea e vende passagens pela internet.
Pois bem, você como provedor talvez veja seu negócio como
um simples serviço de venda de passagens. Porém a ITIL nos diz que
este serviço é algo muito maior, essa é uma forma de entregar valor
ao seu cliente. Porque você não está simplesmente vendendo um
serviço de bilhetes aéreos.
Não entendeu? Calma que vou explica.
Neste momento, vamos nos colocar no lugar do cliente. Quando
você agenda aquela tão sonhada e merecida férias, e decide viajar,
ao utilizar o serviço de compras online de passagem, você não está
comprando simplesmente o serviço de emissão de passagens aéreas.
Você está comprando valor!
Ao comprar a passagem você talvez já esteja pensando no
destino: no hotel que vai ficar, nos lugares que deseja conhecer, nas
belas praias e no barulho do mar. Ah! Que vontade de estar lá!
Notaram? Você não está comprando simplesmente um serviço
prestado pela companhia, mas sim valor.
Agora, se o site apresentar lentidão, indisponibilidade, falta de
segurança ao efetuar o pagamento ou qualquer outro problema, você

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imediatamente se esquece de todas as coisas boas ou do valor que
está adquirindo e passa a ter uma visão ruim da companhia aérea.
Se agora estivermos no lugar do dono da companhia,
deixaremos assim de entregar valor ao cliente e não simplesmente
um serviço.
Compreenderam a complexidade de entregar valor em forma de
serviço?
Neste caso da companhia aérea, quando pensamos em utilidade
podemos meditar nas seguintes perguntas:
O Site é simples de se utilizar?
Tem informações necessárias?
O site tem suporte online?
Atende as expectativas do cliente?
E quando pensamos em garantia podemos meditar nas
seguintes perguntas:
O Site é seguro?
Atende aos requisitos?
Atende a capacidade, disponibilidade e desempenho?
Está atendendo a necessidade do meu cliente?
"Quando olhamos o lado técnico talvez vejamos apenas o
provimento do serviço de TI, mas para o cliente você entrega
valor.”
Entregar um serviço de TI é entregar valor para o cliente. Este
valor é medido pela soma da Utilidade e da Garantia. Na falta de
um desses requisitos teremos um sérvio pobre.
Parece repetitivo falar tanto em valor, mas vocês verão durante
as próximas aulas que tudo gira em torno de entregar valor ao
cliente.

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Perceberam que um serviço não nasce por acaso, muito
menos da noite para o dia?
É preciso planejamento. Neste momento que o ciclo de vida do
serviço definido pela ITIL se encaixa em tudo que estudamos até o
momento. Vejam o quadro abaixo com bastante atenção, referente
ao ciclo de vida do serviço.
Saída
Saída
Saída
Feedback /
Melhorias
Feedback / Melhorias
Feedback / Melhorias
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
Estratégia, política, padrões
DESENHO DE SERVIÇO
Planos para criação e
modificação de serviços e
processos.
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Gerenciar a transição de
um serviço novo ou
alterado e seus processos.
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Dia a dia da operação de
serviço e processo.
MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO
Atividades embutidas durante todo o
ciclo de vida do serviço

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A estratégia de serviço é o centro do ciclo de vida do serviço; o
desenho, a transição e a operação de serviço são estágios que giram
em torno da estratégia e todos são ancorados pela melhoria contínua
de serviço.
Cada fase do ciclo exerce influência sobre as demais,
fornecendo saídas e feedbacks entre si. Isso garante que se for
necessário qualquer alteração, para corrigir falhas ou desvios, os
serviços possam ser adaptados de forma rápida e eficiente. Mantendo
o controle e equilibro de cada fase.
Estratégia de serviço: Esta é a fase inicial para a criação de
um novo serviço e a fase estratégica para modificação de
serviços que estão em uso. Define um conjunto de políticas
que ajudam o negócio a alcançar os seus objetivos. Nesta fase
são feitos os estudos para a tomada de decisão.
Desenho de serviço: Nesta fase são fornecidas orientações
para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços
para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando
aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de
serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da
segurança da informação e dos fornecedores.
Transição de serviço: Após sair do papel é hora de colocar os
serviços em produção, é necessário fazer a transição. Esta
fase desenvolve, testa e libera de forma controlada os serviços.
Operação de serviço: Uma vez que os serviços estão em
produção é preciso gerenciar para que eles funcionem no dia a
dia, certificando que os objetivos de utilidade e garantia seja
alcançada.
Melhoria contínua de serviço: Avalia os serviços e identifica
formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos
objetivos do negócio.
Estudando gerenciamento de serviço dessa forma parece algo
bem simples não é mesmo? Mas apenas parece, quando colocamos

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isso na prática nos deparamos com grandes desafios. Quanto mais
complexo for o serviço mais complexo é gerenciá-lo.
Porém, com o passar do tempo, o gerenciamento de serviços de
TI ganha maturidade - o que se reflete em mais qualidade, maior
produtividade, redução de riscos e no próprio aumento da satisfação
dos clientes.
Para finalizarmos essa parte sobre o gerenciamento de serviço,
criei um mapa mental com cada fase e seus processos.

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A fase Operação de Serviço é o único estágio que, além de
possuir processos, possui funções. Elas são quatro, a saber: Central
de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de
Aplicações e Gerenciamento das Operações de TI. São descritas
como “Unidade de organização independente”. Falaremos sobre essas
funções na Aula 07.
De forma genérica cada processo da ITIL normalmente é
composto por:
• Propósito e objetivos;
• Escopo;
• Valor para o negócio;
• Políticas, princípios e conceitos básicos;
• Atividades do processo, métodos e técnicas;
• Gatilhos, inputs, outputs e interfaces;
• Gerenciamento da informação;
• Fatores críticos de sucesso e indicadores-chave de
performance;
• Desafios e riscos.
Neste curso, tentaremos abordar os pontos principais que são
cobrados na prova de certificação bem como em concursos públicos.
Com as três primeiras aulas tivemos a oportunidade de analisar
a história da ITIL, suas implicações, e entendemos a importância do
gerenciamento de serviço. Espero que tenha ficado claro.
Vamos praticar um pouco?

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QUESTÕES COMENTADAS
1ª Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno –
Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que
compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço
a) orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de
gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente,
melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos
serviços.
b) dispõe sobre como efetivar a transição de serviços
novos e modificados para operações implementadas,
detalhando os processos de planejamento e suporte à
transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da
configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da
liberação e da distribuição, teste e validação de serviço,
avaliação e gerenciamento do conhecimento.
c) descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de
serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando
sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma
eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de
eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de
requisições.
d) determina como as políticas e os processos de
gerenciamento de serviço podem ser desenhados,
desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao
longo do ciclo de vida de serviço.
e) fornece orientação para o desenho e desenvolvimento
dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de
serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de
serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade,
da continuidade, da segurança da informação e dos
fornecedores.

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Observaram que cada alternativa se refere a cada uma das
cinco fases do ciclo de serviço? É bom que vamos revisar o que
estudamos até agora. Colocarei a seguir a alternativa e a sua
respectiva fase. Depois leia novamente a questão como revisão.
a) Melhoria contínua de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Operação de Serviço (nossa alternativa)
d) Estratégia de Serviço
e) Desenho de Serviço
2ª Questão) (CESPE – INPI – Analista – Desenvolvimento e
Manutenção de Sistemas - 2013)
16- No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de
processos, no qual estão inclusos o gerenciamento de
portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços
de TI.
Item correto. Em caso de dúvida basta recorrer ao nosso
mapa mental na página 11.
17- No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço,
encontram-se os processos de gerenciamento de continuidade
de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da
informação.
Continuidade e Segurança fazem parte da fase Desenho do
Serviço. Fiquem atentos, as bancas gostam de confundir os
candidatos. Item errado.

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4ª Questão) (CESPE – MPE/PI – Analista Ministerial –
Informática – 2012)
20 O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3,
assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas
e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com
suporte aos negócios da organização.
O próprio formato da ITIL permite mudanças para melhorar o
serviço em qualquer fase que se encontre ao fornecer feedback para
todas as etapas anteriores. Item errado.
21 A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel
secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro
nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.
Essa questão vai contra tudo que estudamos, pois o centro
nervoso da ITIL é a Estratégia de Serviço, todos os processos “giram
em torno” da Estratégia de Serviços. Item errado.
6ª Questão) Qual das seguintes opções é a melhor definição de
Gerenciamento de Serviço?
a) Unidades organizacionais com papéis para executar
certas atividades;
b) Um conjunto especializado de habilidades
organizacionais para fornecer valor aos clientes em
forma de serviço;
c) O gerenciamento de funções dentro de uma
organização para executar certas atividades;
d) Grupo de componentes que operam para um propósito
comum
Excelente questão para definir Gerenciamento de Serviço.
Espero que todos tenham acertado. Alternativa b)

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7ª Questão) A Melhoria continuada é um estágio que se inicia
após o serviço entrar em operação.
A melhoria contínua de serviço abrange todas as fases do ciclo
de vida do serviço. Não podemos esquecer de forma alguma a
estrutura do ciclo de vida do serviço.
Item errado.
8ª Questão) (CESPE – SAD/PE – Analista de Controle Interno –
Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de
gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento de problema, no
modelo ITIL, são tratados, respectivamente, nas publicações
a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.
c) transição de serviço e operação de serviço.
d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.
Mais uma questão abordando os processos da ITIL, quando
tratamos de processos precisamos compreender o que cada fase faz
para associarmos os processos. Nas próximas aulas abordaremos
cada fase em detalhe. Com certeza ao final do curso você se
lembrará fácil de nosso mapa mental.

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Alternativa d)
9ª Questão) (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário - Programador
de Computador – 2012) No ciclo de vida dos serviços baseado no
ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na
fase de
a) Estratégia de serviços
b) Desenho de serviços
c) Transição de serviços
d) Operação de serviços

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e) Melhoria continuada de serviços
Estudamos que o valor é atribuído quando avaliamos o serviço
que utilizamos. Lembram-se do exemplo da compra de bilhete de
uma determinada companhia aérea? Para que um serviço possa ser
utilizado ele precisa estar ativo em plena operação. Alternativa d)
10ª Questão) (FUNCAB – MPE/RO – Analista – Suporte a Rede –
2012) No ITIL (v.3), o gerenciamento de mudança é um processo
tratado em um estágio desse modelo conhecido como:
a) estratégia de serviço
b) desenho de serviço
c) transição de serviço
d) operação de serviço
e) melhoria de serviço continuada
Mais uma questão cobrando conhecimento sobre os processos
da ITIL. A essa altura você já deve ter decorado nosso mapa mental.
Alternativa c)
11ª Questão) (FUMARC – TJ/MG – Técnico Judiciário – 2012)
Considere os fundamentos da biblioteca ITIL v3 e associe cada
processo ao respectivo estágio do ciclo de vida de serviço a que
pertencem:
I. Gerenciamento financeiro ( ) Service Strategies.
II. Gerenciamento de capacidade. ( ) Service Design.
III. Gerenciamento de mudança. ( ) Service Transition.
Está CORRETA a seguinte seqüência de respostas:
a) I, II e III.

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b) I, III e II.
c) II, III e I.
d) III, II e I.
Parece brincadeira essa questão não é mesmo? Ah! Se uma
questão dessas cai em nossa prova. Quanto mais você estudar ITIL
mais notará que as questões ficam mais simples de se resolver.
Alternativa a)
12ª Questão) (FCC – TRT/RS – Técnico Judiciário – 2011) O
Ciclo PDCA tem como objetivo:
a) A melhoria contínua de processos de gestão.
b) A definição dos objetivos estratégicos da organização.
c) O aceleramento da qualificação do quadro funcional.
d) O aperfeiçoamento do benchmarking da organização.
e) A melhoria do ambiente concorrencial da organização.
Questão bem tranquila de se resolver. Vamos revisar.
O PDCA evoluiu com os princípios de que as pessoas ou as
organizações que desejam atingir um objetivo necessitam planejar,
controlar e melhorar de forma contínua as atividades a ela
relacionadas.
Por sua vez, o fundamento básico da governança de TI é
planejar uma estratégia focada em ações para tentar atingir um
objetivo. Com as ações em curso, acompanhar e identificar o que se
está fazendo de errado ou o que poderia ser melhorado.
Alternativa a)
13ª Questão) (CESPE – Banco da Amazônia Técnico
Científico - Governança em TI – 2012) No estágio estratégia de
serviços, encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de
serviços a serem desenhados e implementados com ativos
estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

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Item correto.
Estratégia de serviço: Esta é a fase inicial para a criação de
um novo serviço e a fase estratégica para modificação de
serviços que estão em uso. Define um conjunto de políticas
que ajudam o negócio a alcançar os seus objetivos. Nesta fase
são feitos os estudos para a tomada de decisão.
14ª Questão) (ESAF - Analista de Finanças e Controle –
Infraestrutura de TI – 2012) São funções da Operação de Serviço
(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e
Operacional, Gerenciamento das Operações de TI,
Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico,
Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de
Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento
dos processos da TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
d) Central de Serviços ao Cliente Comercial,
Gerenciamento Técnico administrativo, Gerenciamento das
Operações Básicas de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações
Críticas de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
Atenção ao ler o enunciado. Agora a banca cobra Funções da
ITIL e não processos. Tenho certeza que você lembrou que as
funções da ITIL encontram-se todas na Operação de Serviço.
As funções são:
Central de Serviços: mais conhecida como service desk, é o
famoso 0800. Trata-se de uma central de relacionamento entre
a área de TI e os usuários dos seus serviços.

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Gerenciamento Técnico: grupos, departamentos ou equipes
que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da
infraestrutura em geral;
Gerenciamento de Aplicativo: gerenciam aplicativos durante
o ciclo de vida.
Gerenciamento de Operações de TI: departamento, grupo
ou equipe de pessoas responsáveis por executar as atividades
operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI
para entregar o nível de serviço de TI acordado com o negócio.
Alternativa b).
15ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011)
31 A publicação denominada melhoria de serviço continuada
descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços
destinada às atividades do dia a dia, oferecendo orientação a
respeito de como garantir a eficiência e a eficácia da entrega e
do suporte de serviços.
Item errado.
Operação de serviço: Uma vez que os serviços estão em
produção é preciso gerenciar para que eles funcionem no dia a
dia, certificando que os objetivos de utilidade e garantia seja
alcançada.
Por sua vez:
Melhoria contínua de serviço: Avalia os serviços e identifica
formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos
objetivos do negócio.
16ª Questão) (FCC – TCE/GO – Analista de Controle Externo -
Planejamento e Desenvolvimento Organizacional – 2009) O
método PDCA:
a) É utilizado em processos produtivos para manter o
nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na
melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir
de ferramentas como a espinha de peixe.

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b) Estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas
da organização, enquanto que os métodos utilizados para
atingir as metas são definidos na etapa da ação (do).
c) Foi desenvolvido a partir da percepção de que os
problemas em um processo, considerados como oportunidades
de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades
dos clientes e o desempenho do processo.
d) É utilizado para realizar o diagnóstico estratégico
externo de uma organização, etapa em que são identificados
oportunidades, problemas ou ameaças.
e) É a ferramenta utilizada para calcular os índices que
serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de
gravidade, urgência e tendência.
Vamos analisar cada opção.
a) Item errado, o ciclo PDCA é para que os processos possam
ser melhorados e a cada ciclo ocorre a maturidade do processo.
b) Item começa certo falando que as metas são definidas no
PLAN (planejamento), porém erra ao afirmar que os métodos são
definidos na fase DO (fazer). Os métodos também são definidos na
fase de planejamento.
c) Item correto. Essa não é a definição mais comum para
PDCA, mas encaixa-se perfeitamente dentro do nosso estudo de
serviços, de processos e de melhorias.
d) Item errado, a descrição não se refere ao PDCA, tal
descrição está mais próxima a análise SWOT que estudaremos nas
próximas aulas.
e) Item errado. Questão completamente perdida no cenário de
PDCA. A matriz GUT refere-se a uma ferramenta para tomada de
decisões. Com base nas prioridades o gestor pode decidir quais os
problemas devem ser combatidos primeiro. A Matriz GUT não faz
parte do nosso plano de ensino.
Alternatica c)

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17ª Questão) (CESPE – ABIN – Oficial Técnico de Inteligência –
2010) O livro Melhoria Contínua de Serviços, incluído na versão 3 do
ITIL, apresenta uma visão de ciclo de vida embasado no modelo
PDCA (plan, do, check, act).
O OGC no 5º livro da ITIL, onde trata de Melhoria Continuada
de Serviço, faz referência direta ao PDCA. Porém, podemos encontrar
o ciclo PDCA em todos os processos do ciclo de vida do serviço.
Esse ciclo tem ampla utilidade e podemos usar onde for
necessário: planejar, implementar, medir e avaliar para poder
melhorar.
Veremos mais sobre o Ciclo PDCA e suas implicações na Aula
08. Item correto.
18ª Questão) (IDECAN – CREFITO/PR– Analista de Sistemas–
2013) A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada
pelas organizações para estabelecer e melhorar as capacitações em
gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5
publicações. Relacione o tipo de publicação às respectivas
características.
1. Desenho do Serviço.
2. Melhoria Contínua do Serviço.
3. Operação do Serviço.
4. Transição do Serviço.
5. Estratégia do Serviço.
( ) Orienta sobre como as políticas e processos de
longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados
nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de
serviços, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento de

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portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os
riscos estratégicos etc.
( ) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento
dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços,
detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços,
do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da
continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores,
além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou
agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.
( ) Orienta sobre como efetivar a transição de serviços
transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de
liberação e distribuição, teste e validação de serviço, avaliação
e gerenciamento do conhecimento.
( ) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de
serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a
serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos
de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e
de execução de requisições.
( ) Orienta, através de princípios, práticas e métodos de
gerenciamento da qualidade, sobre como fazer
sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na
qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na
continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA
preconizado pela ISO/IEC 20000.
A sequência está correta em
a) 3, 4, 5, 2, 1
b) 1, 3, 2, 4, 5
c) 2, 5, 3, 1, 4
d) 5, 1, 4, 3, 2

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AULA 03
25
e) 4, 2, 1, 5, 3
Questão dispensa comentários. Cada item resume bem tudo o que
estudamos até o momento. Alternativa d)
19ª Questão) Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL
interesse de qual das seguintes fases do Ciclo de Vida do
Serviço?
a) Estratégia De Serviço, Desenho de Serviço, Transição
de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço
Continuada.
b) Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.
c) Melhoria Continuada de Serviço e Estratégia de
Serviço.
d) Transição de Serviço e Operação de Serviço.
e) Melhoria Continuada de Serviço.
Espero que ninguém tenha marcado a letra a). Essa questão é
uma pegadinha. É bem certo que todas as fases têm o interesse na
melhoria continuada de serviço. Mas olha o enunciado de novo. Em
letras garrafais é solicitado o PRINCIPAL (ou seja, qual a fase
principal). Alternativa e)
19ª Questão) Qual a opção pode ser descrito como “Unidade de
organização independente?
a) Procedimentos.
b) Funções.
c) Processos.
d) Papéis
e) Plano
A fase Operação de Serviço é o único estágio que, além de
possuir processos, possui funções. Elas são quatro, a saber: Central
de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de
Aplicações e Gerenciamento das Operações de TI. São descritas

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AULA 03
26
como “Unidade de organização independente”. Falaremos sobre essas
funções na Aula 07.
21ª Questão) Qual afirmação sobre a criação de valor através
de serviço está correta?
a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator
importante na criação de valor
b) As preferências de um provedor de serviço direcionam
a percepção de valor de um serviço
c) O valor de um serviço só pode ser medido em termos
financeiros
d) Os resultados financeiros do fornecedor indicam o valor
do seu serviço.
e) O valor do serviço não faz parte do escopo da ITIL.
Após falar tanto de valor, tenho certeza que todos acertaram. De cara
eliminamos a alternativa B, C, D e E. Ficamos com a Alternativa a)
22ª Questão) O que os serviços de TI entregam aos clientes?
a) Habilidades
b) Valor
c) Risco
d) Custo
e) Opções
Sem comentários não é mesmo? Alternativa b)
23ª Questão) O que significa “Garantia de Serviço”?
a) Não haverá falhas em aplicativos de infraestrutura
associados ao serviço
b) O serviço é adequado ao seu propósito
c) Clientes têm garantia de certos níveis de
disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
d) Garantia de fábrica

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AULA 03
27
e) Garantia de troca
Lembra do nosso exemplo da companhia aérea?
Neste caso da companhia aérea, quando pensamos em utilidade
podemos meditar nas seguintes perguntas:
O Site é simples de se utilizar?
Tem informações necessárias?
O site tem suporte online?
Atende as expectativas do cliente?
E quando pensamos em garantia podemos meditar nas
seguintes perguntas:
O Site é seguro?
Atende aos requisitos?
Atende a capacidade, disponibilidade e desempenho?
Está atendendo a necessidade do meu cliente?
Estudaremos detalhes da capacidade, disponibilidade,
segurança e continuidade na aula 05. Alternativa c).
Nas próximas aulas vamos compreender cada fase do ciclo de
vida do serviço. Iniciaremos pela Estratégia de Serviço. Até lá tente
resolver os exercícios propostos.
Lembra-se do nosso desafio? Medite como as organizações têm
utilizado todos os conceitos que aprendemos até o momento.
Vá além! Procure colocar em prática na sua organização alguma
coisa que estudamos. Como pessoa, você faz parte tanto das
habilidades como dos recursos da organização. Então, pense em
como você pode contribuir para gerar valor ao cliente.
Se desejar compartilhar conosco suas pesquisas e opiniões
ficaremos felizes em receber seus comentários em nosso site.

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AULA 03
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QUESTÕES DA AULA
1ª Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno –
Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que
compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço
a) orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de
gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente,
melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos
serviços.
b) dispõe sobre como efetivar a transição de serviços
transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da
liberação e da distribuição, teste e validação de serviço,
avaliação e gerenciamento do conhecimento.
c) descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de
serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando
sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma
eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de
eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de
requisições.
d) determina como as políticas e os processos de
e) fornece orientação para o desenho e desenvolvimento
dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de
serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de
serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade,
da continuidade, da segurança da informação e dos
fornecedores.

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AULA 03
29
16- No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de
processos, no qual estão inclusos o gerenciamento de
portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços
de TI.
17- No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço,
encontram-se os processos de gerenciamento de continuidade
de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da
informação.
20 O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3,
assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas
e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com
suporte aos negócios da organização.
21 A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel
secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro
nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.
6ª Questão) Qual das seguintes opções é a melhor definição de
Gerenciamento de Serviço?
a) Unidades organizacionais com papéis para executar
certas atividades;

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AULA 03
30
b) Um conjunto especializado de habilidades
organizacionais para fornecer valor aos clientes em
forma de serviço;
c) O gerenciamento de funções dentro de uma
organização para executar certas atividades;
d) Grupo de componentes que operam para um propósito
comum
Excelente questão para definir Gerenciamento de Serviço.
Espero que todos tenham acertado. Alternativa b)
7ª Questão) A Melhoria continuada é um estágio que se inicia
após o serviço entrar em operação.
8ª Questão) (CESPE – SAD/PE – Analista de Controle Interno –
Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de
gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento de problema, no
modelo ITIL, são tratados, respectivamente, nas publicações
a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.
c) transição de serviço e operação de serviço.
d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.
9ª Questão) (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário - Programador
de Computador – 2012) No ciclo de vida dos serviços baseado no
ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na
fase de
a) Estratégia de serviços
b) Desenho de serviços
c) Transição de serviços

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31
d) Operação de serviços
e) Melhoria continuada de serviços
10ª Questão) (FUNCAB – MPE/RO – Analista – Suporte a Rede –
2012) No ITIL (v.3), o gerenciamento de mudança é um processo
tratado em um estágio desse modelo conhecido como:
a) estratégia de serviço
b) desenho de serviço
c) transição de serviço
d) operação de serviço
e) melhoria de serviço continuada
11ª Questão) (FUMARC – TJ/MG – Técnico Judiciário – 2012)
Considere os fundamentos da biblioteca ITIL v3 e associe cada
processo ao respectivo estágio do ciclo de vida de serviço a que
pertencem:
I. Gerenciamento financeiro ( ) Service Strategies.
II. Gerenciamento de capacidade. ( ) Service Design.
III. Gerenciamento de mudança. ( ) Service Transition.
Está CORRETA a seguinte seqüência de respostas:
a) I, II e III.
b) I, III e II.
c) II, III e I.
d) III, II e I.

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AULA 03
32
12ª Questão) (FCC – TRT/RS – Técnico Judiciário – 2011) O
Ciclo PDCA tem como objetivo:
a) A melhoria contínua de processos de gestão.
b) A definição dos objetivos estratégicos da
organização.
c) O aceleramento da qualificação do quadro funcional.
d) O aperfeiçoamento do benchmarking da
organização.
e) A melhoria do ambiente concorrencial da
organização.
13ª Questão) (CESPE – Banco da Amazônia Técnico Científico -
Governança em TI – 2012) No estágio estratégia de serviços,
encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços
a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao
14ª Questão) (ESAF - Analista de Finanças e Controle –
Infraestrutura de TI – 2012) São funções da Operação de
Serviço(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e
Operacional, Gerenciamento das Operações de TI,
Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico,
Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de
Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento
dos processos da TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
d) Central de Serviços ao Cliente Comercial,
Gerenciamento Técnico administrativo, Gerenciamento das
Operações Básicas de TI, Gerenciamento de Aplicativo.

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AULA 03
33
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações
Críticas de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
15ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011)
31 A publicação denominada melhoria de serviço continuada
descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços
destinada às atividades do dia a dia, oferecendo orientação a
respeito de como garantir a eficiência e a eficácia da entrega e
do suporte de serviços.
16ª Questão) (FCC – TCE/GO – Analista de Controle Externo -
Planejamento e Desenvolvimento Organizacional – 2009) O
método PDCA:
a) É utilizado em processos produtivos para manter o
nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na
melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir
de ferramentas como a espinha de peixe.
b) Estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas
da organização, enquanto que os métodos utilizados para
atingir as metas são definidos na etapa da ação (do).
c) Foi desenvolvido a partir da percepção de que os
problemas em um processo, considerados como oportunidades
de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades
dos clientes e o desempenho do processo.
d) É utilizado para realizar o diagnóstico estratégico
externo de uma organização, etapa em que são identificados
oportunidades, problemas ou ameaças.
e) É a ferramenta utilizada para calcular os índices que
serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de
gravidade, urgência e tendência.

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AULA 03
34
17ª Questão) (CESPE – ABIN – Oficial Técnico de Inteligência –
2010) O livro Melhoria Contínua de Serviços, incluído na versão 3 do
ITIL, apresenta uma visão de ciclo de vida embasado no modelo
PDCA (plan, do, check, act).
18ª Questão) (IDECAN – CREFITO/PR– Analista de Sistemas–
2013) A ITIL, considerada uma fonte de boas práticas, é utilizada
pelas organizações para estabelecer e melhorar as capacitações em
gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5
publicações. Relacione o tipo de publicação às respectivas
características.
1. Desenho do Serviço.
2. Melhoria Contínua do Serviço.
3. Operação do Serviço.
4. Transição do Serviço.
5. Estratégia do Serviço.
( ) Orienta sobre como as políticas e processos de
longo do ciclo de vida de serviço. Entre os tópicos abordados
nessa publicação, estão os ativos de serviço, o catálogo de
serviços, o gerenciamento financeiro, o gerenciamento de
portfólio de serviços, o desenvolvimento organizacional, os
riscos estratégicos etc.
( ) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento
dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços,
detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços,
do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da
continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores,
além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou
agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de serviço.

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AULA 03
35
( ) Orienta sobre como efetivar a transição de serviços
transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de
liberação e distribuição, teste e validação de serviço, avaliação
e gerenciamento do conhecimento.
( ) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de
serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a
serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos
de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e
de execução de requisições.
( ) Orienta, através de princípios, práticas e métodos de
gerenciamento da qualidade, sobre como fazer
sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na
qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na
continuidade do serviço etc., com base no modelo PDCA
preconizado pela ISO/IEC 20000.
A sequência está correta em:
a) 3, 4, 5, 2, 1
b) 1, 3, 2, 4, 5
c) 2, 5, 3, 1, 4
d) 5, 1, 4, 3, 2
e) 4, 2, 1, 5, 3
19ª Questão) Qual a opção pode ser descrito como “Unidade de
organização independente?
f) Procedimentos.
g) Funções.
h) Processos.
i) Papéis

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AULA 03
36
j) Plano
21ª Questão) Qual afirmação sobre a criação de valor através
de serviço está correta?
f) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator
importante na criação de valor
g) As preferências de um provedor de serviço direcionam
a percepção de valor de um serviço
h) O valor de um serviço só pode ser medido em termos
financeiros
i) Os resultados financeiros do fornecedor indicam o valor
do seu serviço.
j) O valor do serviço não faz parte do escopo da ITIL.
22ª Questão) O que os serviços de TI entregam aos clientes?
f) Habilidades
g) Valor
h) Risco
i) Custo
j) Opções
23ª Questão) O que significa “Garantia de Serviço”?
f) Não haverá falhas em aplicativos de infraestrutura
associados ao serviço
g) O serviço é adequado ao seu propósito
h) Clientes têm garantia de certos níveis de
disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
i) Garantia de fábrica
j) Garantia de troca

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AULA 03
37
GABARITO
1 2 3 4 5 6 7
C CERTO ERRADO ERRADO ERRADO B ERRADO
8 9 10 11 12 13 14
D D C A A CERTO B
15 16 17 18 19 20 21
ERRADO C CERRTO D E B A
22 23
B C

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