Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
En vedette
En vedette (20)
Similaire à Ahp & House Of Quality
Similaire à Ahp & House Of Quality (20)
Plus de Engin Çakir
Ahp & House Of Quality
- 1. KALİTE FONKSİYON YAYILIMI nt (KFY) me oy Engin ÇAKIR ua Q pl De ion c t D) un QF yF ( lit
- 2. Tanımı Quality Function Deployment (QFD), tüketicinin satın almak istediği ürün veya hizmetlerin tasarımı, üretimi ve pazarlanması amacı ile, işletme içindeki beceriler üzerinde yoğunlaşarak gerekli koordinasyonu sağlayan bir dizi planlama ve iletişim sürecinden oluşan sistematik bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım sonucunda ortaya çıkan ve tüm teknikle özdeş olarak anılabilen “Kalite Evi”, bir anlamda, fonksiyonlar arası planlama ve iletişime olanak tanıyan kavramsal bir şema ve aslında QFD’nin görsel olarak ortaya konulan sonucudur. 2
- 3. Kapsam QFD, beklenen kalite standartlarında bir ürünün üretilmesi ve piyasaya arz edilmesi için ihtiyaç duyulan organizasyonel ve operasyonel prosedürleri içeren bir kalite sistemidir. (Feigenbaum) QFD, bir ürün geliştirme sürecinde tasarım aşamasından başlayarak sürecin her aşamasında kalitenin temin edilebilmesi için gerekli spesifik metotları kapsar. Başka bir deyişle, müşteri taleplerinin tasarım aşamasında hedef, üretim aşamasında da majör kalite güvence noktası olarak kullanılmasını sağlayan bir metottur. (Akao) 3
- 4. Tarihçesi İlk defa 1972’de Kobe’deki Mitsubishi tersanesinde uygulanmıştır. Ardından Toyota ve yan sanayileri bu yaklaşımı değişik biçimlerde geliştirmişlerdir. Japonya’da bu yöntem, elektronik, ev eşyaları, giyim, tekstil, inşaat makineleri, tarım makineleri gibi imalat sektörlerinde başarıyla uygulanmış. Amerika’daki gelişimi, 1983 yılında Kogure ve Akao’nun Quality Progress dergisinde yayınlanan bir makalesiyle başlamış. Yöntemi daha sonra Ford Motor Company ve Cambridge Corporation kullanmış. 4
- 5. Neden QFD? İşletmelerde amaç birliğini sağlamanın en iyi yoludur. Gereksiz bir tasarım yapılmaz. Müşteri ihtiyaçları doğrudan tasarıma yansır. Daha iyi dış ve iç (yatay, dikey ve çapraz) iletişim sağlanır. Doğru iş ilk seferde yapılır. Tekrar tasarlama ve mühendislik değişimleri en aza indirilir. Tasarım geliştirilir, maliyet düşürülür. Rekabetçi ortama uyum sağlanır. 5
- 6. QFD Projesi Seçimi Çözülebilir bir problem olmalıdır. İhtiyaç gerçek olmalı ve çalışma yönetim tarafından desteklenmelidir. Başarı şansı yüksek olmalıdır. Amaçlar güvenilir olmalıdır. Çalışılan iş, insanlar için önemli olmalıdır. Karar verici değişime açık ve yenilikçi olmalıdır. 6
- 8. Müşteri İsteklerini Belirleme Yöntemleri Telefon, posta, şikayet kartları Görüşmeler (grup ya da ayrı ayrı) Odak grupları Direkt gözlemleme, kullanım bölgesine gitme Beyin fırtınası Stok raporları Paneller Elektronik araştırmalar Servis telefonları 8
- 9. MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ TANIMLANMASI: KANO MODELİ(AÇIĞA ÇIKMIŞ, BEKLENEN, HEYECAN VERİCİ İHTİYAÇLAR) MÜŞTERİ SESİNİN BELİRLENMESİ: GEMBA ANALİZİ MÜŞTERİ SESİNİN MÜŞTERİ İHTİYAÇLARINA DÖNÜŞTÜRÜLMESİ: İLİŞKİ DİYAGRAMI MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN SINIFLANDIRILMASI: ETKİLEŞİM DİYAGRAMI , AĞAÇ DİYAGRAMI ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ 9
- 10. ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ (AHS) ss ce ro yP ch rar ) ie c H (AHP yti al An
- 11. AHP Karar seçeneklerini sıralayıp aralarından birini belirtilen çoklu ölçüte göre seçmeyi sağlayan sayısal bir yöntem Her bir karar seçeneğine karar vericinin ölçütlerini ne kadar sağladığını gösteren sayısal puanlar verilir. 11
- 12. Kavramlar ve Tanımlar AHS (Analytic Hierarchy Process – AHP); Gruplara ve bireylere, karar verme sürecindeki nitel ve nicel faktörleri birleştirme olanağı veren güçlü ve kolay anlaşılır bir yöntembilimdir (Saaty, 1989; Saaty, 1996) Her sorun için amaç, kriter, olası alt kriter seviyeleri ve seçeneklerden oluşan hiyerarşik bir model kullanır. Karışık, anlaşılması güç veya yapısallaşmamış sorunlar için genel bir yöntemdir 12
- 13. Önem Dereceleri Tanımı Önem Derecesi Aşırı derecede önemli 9 Çok kuvvetli derecede önemli 7 Kuvvetli derecede önemli 5 Orta derecede önemli 3 Eşit önemli 1 Ara Değerler 2,4,6,8 13
- 14. “Müşterinin gerçekte neye gereksinimi vardır?” Müşteri nasıl açıkladı? Proje yöneticisi nasıl anladı? Proje nasıl belgelendi? Yazılım nasıl kuruldu? Analist nasıl tasarladı? Müşteriye nasıl fatura edildi? Programcı nasıl kodladı? Parası nasıl ödendi? Ticari danışman nasıl açıkladı? Müşterinin gerçekte neye gereksinimi vardı? 14
- 15. Kalite fonksiyon yayılımı(QFD) Müşterinin ne istediğini belirleme Müşteri isteklerini mal/hizmetin nasıl karşılayabileceğini belirleme Müşteri isteklerini bu “nasıl”larla (ürün özellikleri) ilişkilendirmek Ürün özelliklerinin birbirleriyle ilişkisini tanımlamak Önem derecelerini belirlemek Rakip ürünleri değerlendirmek 15
- 16. QFD’nin İşletmelere Sağlayacağı Yararlar-1 Müşteri İle İlgili Yararlar Müşterilerin Daha İyi Anlaşılması Müşteri Tatmininde Artış Mamul Tasarımı İle İlgili Yararlar Daha Az Tasarım Değişikliği Daha Kısa Mamul Geliştirme Süreci Artan Mamul Kalitesi Daha Az Yeniden İşlemeden Dolayı Maliyetlerde Düşüş 16
- 17. QFD’nin İşletmelere Sağlayacağı Yararlar-2 Örgütsel Yararlar İşletmelerdeki Fonksiyonlar Arasındaki İletişimde Artış Takım Çalışması Ruhunun Gelişmesi Tekrar Kullanılabilir Bilgi Sistemi İşletmenin Rekabet Gücünde Artış 17
- 18. Kalite Evinin QFD İçindeki Yeri Ve Önemi QFD’yi yerine getirmek için “Kalite Evi” araç olarak kullanılır. “Kalite Evi” QFD’nin merkezi yapısını oluşturan matrisler grubudur. “Kalite Evi” QFD’nin temel aracıdır 18
- 19. Kalite Evi Çok Fonksiyonlu Bir Araçtır. Mühendisler İçin Sayısal Veriler İçerir. Pazarlamacılara Müşteri Sesini Temsil Eder Genel Yönetim Onu Yeni Fırsatlar Keşfetmek İçin Kullanır 19
- 20. Örnek Uygulama - I af ğr a to am Fo a r l ir as iB iT en es Y n ki Ma
- 21. QFD Kalite Evi İlişkiler Müşteri istekleri neler? İlişki Matrisi Rakiplerin Analizi Müşteri istekleri nasıl karşılanacak? Teknik özellikler ve değerlendirme 21
- 22. İlişkiler Yeni bir kamera tasarlanması Müşteri istekleri neler? Müşteri istekleri neler Hafif olması 3 Kullanım kolaylığı 4 Sağlam olması 5 Sabit tutması kolay olmalı 2 Çözünürlük tatmin edici olmalı 1 Rakiplerin Analizi Müşteri istekleri nasıl karşılanacak? İlişki Matrisi Teknik özellikler ve değerlendirme Müşterilerin önem dereceleri (5 = en yüksek) Önem Dereceleri AHS ile Belirlenir.. 22
- 23. Müşteri İsteklerinin AHP ile Analizi
- 24. İlişkiler Müşteri istekleri neler? Alüminyum bileşenler Alüminyum bileşenler Otomatik poz Otomatik poz Otomatik odak Otomatik odak Yüksek çözünürlük elde etme Ergonomik tasarım İlişki Matrisi Teknik özellikler ve değerlendirme Ergonomik tasarım Düşük enerji gereksinimi Düşük enerji gereksinimi Rakiplerin Analizi Yüksek çözünürlük elde etme Müşteri istekleri nasıl karşılanacak? Müşteri istekleri Nasıl karşılanacak? 24
- 25. İlişkiler Güçlü ilişki (5) Orta düzeyde ilişki (3) Zayıf ilişki (1) Müşteri istekleri neler? İlişki Matrisi Rakiplerin Analizi Müşteri istekleri nasıl karşılanacak? Teknik özellikler ve değerlendirme Hafif olması 3 Kullanım kolaylığı 4 Sağlam olması 5 Sabit tutması kolay olmalı 2 Çözünürlüğü tatmin edici olmalı matrisi İlişki 1 25
- 26. İlişkiler İlişki Matrisi Teknik özellikler ve değerlendirme Ergonomik tasarım Yüksek çözünürlük elde etme Otomatik poz Otomatik odak Alüminyum bileşenler Yapabileceklerimiz arasındaki ilişkiler Düşük enerji gereksinimi Müşteri istekleri neler? Rakiplerin Analizi Müşteri istekleri nasıl karşılanacak? 26
- 27. İlişkiler Güçlü ilişki (5) Orta düzeyde ilişki (3) Zayıf ilişki (1) Müşteri istekleri neler? Rakiplerin Analizi Müşteri istekleri nasıl karşılanacak? İlişki Matrisi Teknik özellikler ve değerlendirme Hafif olması 3 Kullanım kolaylığı 4 Sağlam olması 5 Sabit tutması kolay olmalı Önem dereceleri 2 22 9 27 27 32 25 Çözünürlüğü tatmin edici olmalı 1 Ağırlıklandırılmış derecelendirme 25=(1*3)+(3*4)+(2*5) 27
- 28. İlişkiler İlişki Matrisi Rakiplerin Analizi Müşteri istekleri neler? A firması Teknik özellikler ve değerlendirme Rakip ürünler müşteri isteklerini ne düzeyde karşılıyor? Hafif olması Kullanım kolaylığı Sağlam olması Sabit tutması kolay olmalı 3 4 5 2 Çözünürlüğü tatmin edici olmalı 1 Önem dereceleri 22 9 27 27 32 25 B firması G: Good (iyi) F: Fair (orta) P: Poor (kötü) Müşteri istekleri nasıl karşılanacak? G G F G P P P G P P 28
- 29. İlişkiler Teknik değerlendirme 2 devir 75% 0.5 A Teknik Özellikler 2’ ila ∞ Teknik özellikler ve değerlendirme 5,1 Mp’den Fazla İlişki Matrisi 10 000’de 1 hata Müşteri istekleri neler? Rakiplerin Analizi Müşteri istekleri nasıl karşılanacak? A Firması 0.7 60% evet 1 √ G B Firması 0.6 50% evet 2 √ F Biz 0.5 75% evet 2 √ G 29
- 30. Tamamlanmış kalite evi Çözünürlüğü tatmin edici olmalı 30
- 31. Kalite evleri İşletme kaynaklarının müşteri isteklerini karşılamak üzere dağıtılması Kalite Planı Müşteri İstekleri Ev 1 Ev 2 Bileşenler Tasarım Özellikleri Tasarım Özellikleri Bileşenler Ev 3 Üretim Süreci Üretim Süreci Ev 4 31
- 32. Örnek Uygulama - II LİK Lİ EK İ EM ER EL ML YS TE İRE SİS B
- 33. Müşteri Beklentilerinin Değerlendirilmesi Müşterilerden anket formu ile belirlenen beklentileri ikili karşılaştırmalar 1’den 9’a kadar (1: en düşük – 9: en yüksek değerlendirme puanı olacak şekilde) değişen bir skala yardımıyla değerlendirmeleri istenmiştir. Bu analiz yardımıyla müşterilerin en çok önem verdikleri ilk üç özelliğin “Satış sonrası hizmetlerin sağlanması”, “Firmanın güvenilir olması” ve “Hizmet verenin mesleki yeterliliğinin sağlanması” olduğu görülmüştür 33
- 35. Teknik Karakteristiklerin Belirlenmesi - I Teknik karakteristiklerin belirlenmesinde müşteri beklentileri göz önüne alınarak sektördeki tüm firmaların (10 ayrı firma) BES uzmanlarından bilgiler toplanmıştır. Bu bilgiler ışığında belirlenen teknik özellikler kalite evinin teknik karakteristikler bölümünü oluşturmaktadır. 35
- 36. Teknik Karakteristiklerin Belirlenmesi - II Teknik karakteristiklerin belirlenmesinde dikkat edilen temel nokta, bireysel emeklilik planları pazarlayan standart bir firmanın özellikleridir. Bu sektöre özel olarak, portföy hacmi, portföy büyüklüğü, BES’ teki tecrübe gibi bazı özellikler de teknik karakteristik olarak ele alınmıştır. 36
- 37. Kalite Evinin Kurulması - I KFY’nin temel aracı olan “Kalite evi” müşteri ihtiyaç ve isteklerinin teknik özelliklerle bir arada görülebildiği görsel bir araçtır. Kalite evi pek çok odacığın farklı amaçlarla bir araya getirilebildiği ve müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin evin temelini oluşturduğu bir araçtır. 37
- 38. Kalite Evinin Kurulması - II Kalite evinin “Kıyaslama” bölümünde hem müşteri algıları hem de teknik özellikleri bakımından bu iki firma değerlendirilmiştir. Ayrıca müşteri grubu her bir beklentiyi “Satış Noktası”nda yaratacağı etki yönünden inceleyerek değerlendirmiştir. Bu inceleme için “güçlü etki:1,5, orta seviyede etki:1,2, zayıf etki:1,0” ölçeği kullanılmış ve değerlendirmeler “Satış Noktası” bölümünde belirtilmiştir. 38
- 39. Kalite Evinin Kurulması - III Uzmanlar ekibinden, hangi özelliğin, hangi teknik karakteristik ile maksimize edileceği ve aralarındaki ilişki düzeyini belirlemeleri istenmiştir. Bu değerlendirme sonuçları kalite evinin “İlişkiler” bölümünde gösterilmiştir. Her beklentinin belirlenen teknik özelliklerle olası tüm ilişkileri ve teknik özelliğin o beklentiye olan katkısı tartışılmasında, ilişkiler; yüksek düzeyde ilişkili, orta düzeyde ilişkili, zayıf düzeyde ilişkili ve ilişkisiz şeklinde sınıflandırılır. 39 39
- 41. Bu sınıflandırmada çarpan olarak dünya çapında kabul görmüş şu katsayılar kullanılmıştır • Güçlü Düzeyde İlişki • Orta Düzeyde İlişki • Zayıf Düzeyde İlişki • İlişki Yok : : : : 5 3 1 0 41
- 42. Kalite Evinin Çatısı Son olarak kalite evinin çatısı teknik karakteristikler arasındaki ilişkiler göz önüne alınarak yine aynı uzmanlar ekibi ile çözümlenmiştir. 42
- 43. 43
- 44. SONUÇ Bu çalışmada, bireysel emeklilik planları satın alma potansiyeli olan bir müşteri grubunun beklentilerinin maksimize edilmesi için standart bir sigorta şirketinin dikkat etmesi ve geliştirmesi gereken teknik özelliklerinin neler olması gerektiği tespit edilmiştir. 44
- 45. SONUÇ İlişkilerin incelendiği, teknik karakteristikler ile müşteri beklentilerinin kesiştiği bölümde yapılan hesaplamalar sonucunda, gelişmeye açık en önemli teknik karakteristiğin %15,3’lük değerlendirme sonucuyla, “Firma çalışanlarının eğitim düzeyi” olduğu görülmüştür. Bu durum müşterilerin hizmet aldıkları firmadan profesyonel danışmanlık, sorun çözme yaklaşımları ve BES ile ilgili doğru ve zamanında teknik destek beklentileri ile örtüşmektedir. 45 45
- 46. SONUÇ İkinci sırada yer alan teknik karakteristik %12,1’lik değerlendirme payı ile “Bilgi Teknolojileri”dir. Bu durum, sistemin şeffaflık özelliği ile örtüşmektedir. Müşteriler, bireysel emeklilik yatırımlarının durumunu ve fonlarının yönetimini kolay bir biçimde izlemek istemektedir. Bu nedenle iyi bir bilgi teknolojisi alt yapısına sahip firmalar diğerleri ile rekabette öne geçecektir. 46
- 47. SONUÇ Fon performansı %11,7’lik pay ile üçüncü sırada yer almaktadır. Müşterilerin beklentileri firmanın fon yönetiminde profesyonel olması ve minimum yatırım şartlarında maksimum faydanın sağlanmasıdır. Bu bakımdan fon performansı yükselen firmaların, müşteriler açısından daha güvenilir olarak algılanacağı açıktır. 47
- 48. SONUÇ Kalite evinin “Çatı” bölümünde teknik karakteristikler arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Buna göre firmanın çalışan profilinde iyileştirme sağlayabilmesi ve bilgi teknolojilerine yatırım yapabilmesi için güçlü bir sermaye yapısına sahip olması gerekmektedir. 48