1. Proceso Comisarios
SFP / ISO 9001:2008
Secretaría de la Función Pública
Sistema de Gestión de la Calidad
Octubre de 2012

2. BIENVENIDOS COMISARIOS
A NOMBRE DEL SGC DE LA SECRETARIA DE LA
FUNCIÓN PÚBLICA:
Agradecemos al Lic. Humberto Montesinos Zenteno, su significativa
gestión para EL logro de esta importante reunión para la solventación
de las observaciones realizadas en la auditoria de mantenimiento.
Su atención es deseable, pero su participación será
invaluable.

3. DEFINICIONES
Sistema de Gestión de la calidad (SGC):
Sistema de gestión para dirigir y controlar una
dependencia con respecto a la calidad.
Calidad
• Es el conjunto de características que debe tener
nuestro producto para satisfacer las necesidades de
los usuarios.
• Grado óptimo de desempeño en el que se cumplen un
conjunto de características o requisitos.

4. ONU / UNESCO
Construir la paz en las personas mediante la educación, la
cultura, las ciencias y la comunicación
OBJETIVO
Los comisarios conocerán los elementos que conforman
el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 de la
Secretaría de la Función Pública, de manera que puedan
no solo aplicarlo sino también promoverlo.

5. Tema 1
Definiciones ISO 9001
Cada comisario identifica el significado de
los conceptos generalmente utilizados.

6. DEFINICIONES ISO 9001
Documento
Información y su medio de soporte.
Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
Transparencia
Resultados obtenidos y/o usados por la SFP que están
disponibles para los ciudadanos y todas las partes
interesadas.

7.  En cualquier recopilación de datos, la cantidad obviamente
correcta y que no necesita ser verificada, es precisamente la que
está equivocada.
 Mide dos veces antes de cortar. Regla del carpintero
 Trabajo pesado es, por lo general, la acumulación
de tareas livianas que no se hicieron a tiempo.
El amor al éxito no nos acerca al éxito
El amor al trabajo si nos aproxima al éxito
 Hemos hecho tanto, por tanto tiempo, con tan poco, que ahora
estamos capacitados a hacer cualquier cosa con nada.

8. Tema 2
Filosofía de la calidad
El comisario conoce los antecedentes de los
sistemas de calidad de la Organización
Internacional de Estandarización ( ISO ).

9. Solamente se puede
ofrecer un servicio de
calidad mediante proyectos
y programas
planeados, continuos, docu
mentados y revisados Políticas y lineamientos
aprobados, son el primer
compromiso para un Sistema
de Calidad .
El principal factor es el ser humano. No se le podrá
exigir calidad al personal, sin antes darle las
herramientas técnicas, administrativas y
humanísticas para lograrlo

10. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA.
ORGULLO POR HACER BIEN EL TRABAJO
ES NECESARIA “UNA NUEVA CULTURA” DONDE
NO EXISTAN LOS ERRORES Y EL NEGATIVISMO.
ESTABLECER MI DÍA “CERO DEFECTOS” COMO
FECHA DE CELEBRACIÓN
LOS LÍDERES PROMUEVEN LA UNIDAD, EL
PROPÓSITO Y LA DIRECCIÓN DE LA SFP
EL DESORDEN PRODUCE DESPERDICIO DE LOS
TRES ELEMENTOS QUE MÁS UTILIZAMOS:
TIEMPO, ENERGÍA Y MATERIALES

11. Tema 3
Normatividad internacional
ISO 9001
El comisario conoce el enfoque integral de la
normatividad internacional y su relación con los
procesos.

12. Cultura de calidad en la sociedad:
3.- Alcanzar objetivos 2.- Hacer
personales, económi ciudadanos
cos, sociales y responsables, a
culturales ctivos y
productivos
4.- Contribuir al logro de 1.-Desarrollar
una sociedad mejor facultades lógicas,
protegida, mejor servida metódicas,
y más equitativa creativas y
emocionales

13. Organización Internacional de
Estandarización 154 países
miembros
Creación 1946
Sede Ginebra Suiza
Países miembros 154
Comités técnicos 207
Normas editadas Más de 25 mil

14. Tema 4
Aspectos a considerar para
la aplicación de ISO 9001
El Comisario conoce los requisitos establecidos en las normas
de gestión de la calidad.

15. Para meditar
La cultura de calidad implica un compromiso con el
bienestar de la comunidad, la conservación de sus
valores culturales y el uso racional de los recursos
naturales; la globalización comercial de productos y
servicios es irreversible, por eso es necesario adoptar
nuevos enfoques de mejora continua, satisfacción del
cliente, comunicación y visión común de los procesos
Debemos reforzar la participación activa de expertos
nacionales en los foros en donde se discuten, modifican y
aprueban o cancelan las normas internacionales; de otra
forma, siempre con retraso en el tiempo y en su
entendimiento, tendremos que aceptarlas como hechos
consumados, el precio a pagar, con frecuencia, es elevado.

16. Existen 25,000 normas internacionales, pobremente
utilizadas por empresas, organizaciones e instituciones
de nivel insuficiente de desarrollo, a las
que, paradójicamente, más beneficiarían.
No tiene caso implementar normas si no hay un
ambiente de entendimiento sobre lo que significa la
calidad y la importancia de normar el proceso, sin ese
entendimiento en el personal, la norma no funcionará, en
la práctica simplemente será letra muerta.

17. Pasos iniciales a considerar
1. Establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de trabajo orientado a la mejora continua.
2. Conocer mi proceso y la medición de sus resultados
3. Contar con los documentos (procedimientos) y registros
(formatos) necesarios en los lugares de trabajo.
4. Mantener en excelentes condiciones el archivo físico y
el archivo electrónico.
5. Conocer la Política de Calidad y asegurar el
cumplimiento de los Objetivos de Calidad, así como la
filosofía institucional.
6. Contar y conocer el organigrama actualizado y mi perfil
funcional.
7. Expedientes del personal actualizados (perfiles y
descripciones, educación y capacitación).
8. Evaluación del desempeño del personal.

18. Pasos iniciales a considerar
9. Contar con un programa de capacitación
10. Mantenimiento programado, pintura e
instalaciones en óptimas condiciones
11. Contar con un programa de protección civil así
como señalizaciones, extintores, rutas de
evacuación, zonas de seguridad
12. Elaboración de un Plan de Calidad por cada
proceso de la Dependencia
13. Criterios claros para las compras
14. Identificar cada equipo de medición que se
utiliza para cada proceso
15. Determinación de la satisfacción de los
ciudadanos, usuarios y partes interesadas
16. Documentación de los problemas para su
atención, identificando sus causas.

19. Ejercicio 1. Preguntas frecuentes
1. ¿Es necesario documentar todas mis actividades?
2. ¿Es necesario poner al corriente mi software “pirata”?
3. ¿Es necesario memorizar la Política de calidad?
4. Una vez implantado el Sistema de Gestión ISO 9001
¿puedo hacer cambios o modificaciones?
5. ¿Es necesario conocer el nivel de competencia de cada
colaborador de la Dependencia?
6. ¿La norma internacional ISO 9001 sugiere que la
infraestructura de la SFP sea de alta tecnología?
7. ¿Es necesario considerar los aspectos de seguridad
asociados con la infraestructura?
8. ¿El ambiente laboral debe promover la motivación, la
satisfacción, el desarrollo y el desempeño del personal en
la dependencia?
9. ¿Es necesario calibrar todas las herramientas de
medición que tiene la Dependencia?

20. Ejercicio 2. Objetivos de Calidad
1. Fiscalizar el correcto ejercicio de los recursos públicos
de la administración centralizada y descentralizada.
2. Impulsar la transparencia, la rendición de cuentas y la
participación ciudadana con un enfoque preventivo.
3. Transparentar las funciones de los servidores públicos.
4. Mejoramiento administrativo de los organismos públicos
del ejecutivo estatal.
5. Generar e implementar tecnologías de vanguardia e
incrementar la eficacia en los diferentes sectores de
nuestro Estado.
6. Desarrollar y administrar el portal de Gobierno del
Estado y de los sitios de Internet.
7. Promover a través de la normatividad respectiva, el
desarrollo tecnológico en el Poder Ejecutivo Estatal.

21. Ejercicio 2. Política de Calidad
Política de Calidad Somos una dependencia preventiva y
correctiva que impulsa, promueve y difunde el combate a la
corrupción en la Administración Pública Estatal, a través de la
participación ciudadana, evaluación y fiscalización de los
recursos públicos en estricto apego al marco jurídico
normativo, que garantice absoluta transparencia e
imparcialidad en la rendición de cuentas; además de impulsar
y promover la modernización e innovación administrativa y
tecnológica para brindar mejores servicios a la sociedad
¿Cuál es mi compromiso con la SFP?
¿Cuáles son los servicios que realizo?
¿Cuáles son las expectativas de la sociedad?
¿Cómo aseguro mi mejora continua?

22. SRIO PERS. PERS.
Ejercicio 3 ENFOQUE AL CIUDADANO Y USUARIOS Compromiso FNARIOS
SUBSRIO ADMIVO OPRTIVO
1. Enfoque de respeto y atención a la comunidad y
•I •I •I •I
usuarios de la SFP
2. Conocimiento y vigilancia del Plan de Desarrollo
•I •I •I
Institucional
3. Conocimiento de la Política de Calidad de la SFP •I •I •I •I
4. Conocimiento y cumplimiento de los Objetivos de
•I •I
calidad (ejes estratégicos del PDI)
5. Conocimiento del puesto, su responsabilidad y
•I •I •I •I
autoridad dentro de la SFP
6. Adecuado control de los documentos •I •I •I
7. Adecuado control de los registros •I •I •I •I
8. Adecuado control del servicio no conforme •I •I
9. Oportuna aplicación de las acciones correctivas y
•I •I •I
preventivas
10. Atención eficiente de las auditorías internas •I •I •I •I
11. Adecuada planificación de las actividades del área •I •I •I
12. Seguimiento y medición del proceso (conjunto de
•I •I •I
actividades correspondientes a su función)

23. Si abriste Cierra
Reglas de oro
Si encendiste Apaga
Si conectaste Desconecta
Si desordenaste Ordena
Si ensuciaste Limpia
Si rompiste Arregla
Si no sabes arreglar Busca a quien sepa
Si no sabes decir Calla
Si debes usar algo que Pide permiso
no te pertenece
Si es gratis No desperdicies
Si no es asunto tuyo No te entrometas

24. Si no sabes hacerlo mejor No critiques
Reglas de oro Si no puedes ayudar No molestes
Si prometes Cumple
Si ofendes Discúlpate
Si no sabes No interrumpas
Si opinaste Hazte cargo
Si algo te sirve Trátalo con respeto
Si te prestan algo Regrésalo
Si no puedes hacer lo que quieres Trata de querer lo que haces

25. Indicadores internacionales para la gestión
de gobiernos confiables IWA-4
Evaluación: 39 indicadores internacionales de
calidad, transparencia y confiabilidad en la gestión del
gobierno local, con base en los siguientes capítulos:
1. Evaluación de los indicadores del Desarrollo
Institucional para un Buen Gobierno
2. Evaluación de los indicadores del Desarrollo
Económico Sostenible
3. Evaluación de los indicadores del Desarrollo
Social Incluyente
4. Evaluación de los indicadores del Desarrollo
Ambiental Sostenible

26. 1. Evaluación de los indicadores del Desarrollo
Institucional para un Buen Gobierno
Responsable y con buena gestión de la calidad
Asociado y vinculado
De competencia y continuidad de los servicios públicos
Con participación de la comunidad en políticas y programas
Fiscalmente responsable
Promotor de la protección civil y de los servicios de
emergencia
Con uso sistemático de tecnologías e internet
Marco legal establecido implementado
Estado de derecho prevalece en el territorio del gobierno
local
Transparente y socialmente responsable
Sana administración financiera
Seguro y consciente de la seguridad

27. 2. Evaluación de los indicadores del Desarrollo
Económico Sostenible
Innovador de alternativas económicas
Promotor del empleo y del potencial productivo
Responsable del abastecimiento de artículos
básicos
Promotor de la formación para el empleo local
Promotor del turismo
Sistemas e infraestructura para las
comunicaciones
Promotor del sector agropecuario
Promotor de industria, comercio y servicios

28. 3. Evaluación de los indicadores del Desarrollo Social
Incluyente
Prestador de servicios públicos
Promotor del deporte
Promotor de la integración étnica y social
Promotor de la igualdad de género
Responsable con los sectores de la población
vulnerable y en riesgo
Promotor de la salud pública
Garante de la calidad en educación básica
Promotor de un nivel aceptable de vivienda
Promotor de la responsabilidad cívica
Promotor de la cultura y el patrimonio histórico
Responsable de la lucha contra la pobreza

29. 4. Evaluación de los indicadores del Desarrollo
Ambiental Sostenible
EL GOBIERNO ES:
Cuidadoso de la calidad del aire
Responsable de la recolección de basura y su
disposición
Cuidadoso de la imagen del entorno
Protector de sus recursos naturales.
Con sistema de ordenamiento territorial eficaz
Responsable del agua
Cuidadoso y responsable del suelo
Promotor de la educación ambiental

30. REQUISITOS ISO 9001 – 2008
4 Sistema de gestión de la
calidad
5 Responsabilidad de la
Secretaría
6 Gestión de los recursos
7 Realización del servicio
8 Medición, análisis y mejora

31. Requisito
4 SISTEMA DE GESTIÓN EVIDENCIA
ISO 9001
Mapas o procesos que muestren la interrelación entre los procesos clave
4.1 Requisitos generales
de las distintas funciones de la SFP
Requisitos de la Política y objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos del
4.2
documentación sistema de gestión, documentos de la SFP y registros
4.2.2 Manual de Calidad Manual de Calidad documentado
Implantación en toda la SFP el procedimiento denominado Control de los
Control de los
4.2.3 Documentos (apartado 4.2.3 del manual de calidad), procedimiento para
documentos
elaborara documentos, listas maestras de documentos
Identificación de los formatos vinculados con los servicios que ofrece la
Control de los registros
4.2.4 SFP, así como la implantación del procedimiento Control de los
de Calidad
Registros (apartado 4.2.4 del manual de calidad).

32. Requisito 5 RESPONSABILIDAD DE
EVIDENCIA
ISO 9001 LA SECRETARÍA
Definición de la política de calidad, conocimientos de los problemas de
Compromiso de la
5.1 calidad relevantes. Apoyo en el establecimiento de los objetivos de
Secretaría
calidad, realizar las revisiones al sistema
Cumplir con los requisitos establecidos por la SFP identificando el grado
5.2 Enfoque al ciudadano
de satisfacción del ciudadano
Declaraciones claramente definidas de la Política de Calidad apropiadas
5.3 Política de la calidad
a los propósitos de la SFP
Los objetivos deben ser definidos desde el Programa de Desarrollo
5.4.1 Objetivos de la calidad Institucional. Debe existir un razonamiento aceptable para su
cumplimiento
Generar evidencia del compromiso de la Secretaría (5.1), enfoque al
Planificación del
5.4.2 ciudadano (5.2), política de calidad (5.3) y la medición, análisis y
sistema de gestión
mejoramiento (8.1)
Asegurar la definición, actualización y comunicación de las
Responsabilidad y
5.5.1 responsabilidades y autoridades (organigrama, perfiles y descripciones
autoridad
de puestos, matriz de responsabilidades)
Representante de la
5.5.2 Nombramiento del Representante de la SFP para ISO 9001
Secretaría para el SGC
Evidencia de que el personal esta informado de los asuntos relacionados
5.5.3 Comunicación interna con el Sistema de Gestión de la Calidad, utilizando los medios de
comunicación de la SFP
Revisión por la Planear y ejecutar a intervalos definidos las revisiones al SGC por parte
5.6
Secretaría de la Secretaría para asegurar su adecuación continua y eficacia

33. Requisito 6 GESTIÓN DE LOS
EVIDENCIA
ISO 9001 RECURSOS
Cualquier falla sistemática en el logro de los resultados deseados puede
6.1 Provisión de recursos
indicar falta o falla en la asignación de recursos
Cada departamento, función y/o proceso debe tener identificados los
6.2 Recursos humanos requisitos de competencia así como los registros de entrenamiento y
capacitación del personal
Competencia, toma de Evaluación de la competencia del personal, programa de capacitación,
6.2.2
conciencia y formación reuniones y entrevistas con el personal para verificar su compromiso.
Evidencia de que la SFP ha identificado la infraestructura necesaria para
6.3 Infraestructura
realizar adecuadamente sus actividades y ofrecer servicios conformes
Asegurar que no existan aspectos obvios en el ambiente de trabajo que
6.4 Ambiente de trabajo afecten la calidad o seguridad en las actividades realizadas o habilidad
de cumplir con los requisitos

34. Requisito 7 REALIZACIÓN DEL
EVIDENCIA
ISO 9001 SERVICIO
Planificación de la Actividades claramente definidas y criterios de aceptación para la
7.1
realización del servicio realización de las actividades registradas en Planes de Calidad
Determinación y revisión consistente de los requisitos relacionados con
Procesos relacionados
7.2 los servicios de la SFP, manteniendo una adecuada comunicación con
con el ciudadano
los usuarios y la comunidad
Planificación del diseño y desarrollo, entradas, resultados revisión
7.3 Diseño y desarrollo
verificación, validación y cambios en el diseño y desarrollo
Criterios para la selección y evaluación de sus proveedores, ser claro en
7.4 Compras las especificaciones e información de compras y verificación de los
productos comprados
Control de la
Disponibilidad de información, de instrucciones de trabajo, de equipo
7.5.1 producción y de la
apropiado, de dispositivos de seguimiento y medición
prestación del servicio

35. productos comprados
Control de la
Requisito 7 REALIZACIÓN DEL Disponibilidad de información, de instrucciones de trabajo, de equipo
7.5.1
ISO 9001 producción y de la
SERVICIO
EVIDENCIA
apropiado, de dispositivos de seguimiento y medición
prestación del servicio
Planificación de la
Validación de los Validar los procesos dedefinidas y criterios de aceptación para la
Actividades claramente prestación del servicio donde los resultados no
7.1
7.5.2 procesos de del servicioy
realización producción
puedan verificarse medianteregistradas ende seguimiento o medición
realización de las actividades actividades Planes de Calidad
prestación del servicio posteriores y revisión consistente de los requisitos relacionados con
Determinación
Procesos relacionados Identificar cada servicio por medios adecuados
7.2 Identificación y los servicios de la SFP, manteniendo una adecuada comunicación con
7.5.3 con el ciudadano En caso de serlanecesario la SFP deberá controlar y registrar la
trazabilidad los usuarios y comunidad
identificación única de cada uno de sus servicios
7.3 Propiedad del
Diseño y desarrollo Demostrar que ladiseñoidentifica, verifica y protege los bienes que son
Planificación del SFP y desarrollo, entradas, resultados revisión
7.5.4 propiedad del ciudadano cambios en el diseño y desarrollocontrol de la
verificación, validación y o usuario mientras estén bajo el
ciudadano o usuario
Dependencia
Criterios para la selección y evaluación de sus proveedores, ser claro en
7.4 Preservación del
7.5.5 Compras Asegurar que se preserva la conformidad del servicio durantede los
las especificaciones e información de compras y verificación el proceso
servicio interno comprados
productos
Control de instrumentos
Control de la Identificar el equipo o dispositivos de monitoreo y medición que utiliza la
7.6 de seguimiento y de
7.5.1 producción y de la SFP para verificarinformación, de instrucciones de trabajo, de equipo
Disponibilidad de la conformidad del servicio
medición apropiado, de dispositivos de seguimiento y medición
prestación del servicio

36. Requisito 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
EVIDENCIA
ISO 9001 MEJORA
Verificar la implantación de mecanismos de monitoreo utilizado para
Satisfacción del
8.2.1 evaluar la satisfacción del ciudadano de la SFP y como se utiliza esta
ciudadano y usuarios
información
Auditorías internas al Documentación e implantación del procedimiento que describa las
8.2.2 sistema de gestión de responsabilidades y metodologías para realizar auditorías. Ejecutar al
la calidad menos una auditoría completa (apartado 8.2.2 del manual de calidad)
Seguimiento y medición Demostrar la habilidad para lograr los resultados planeados con base en
8.2.3
de los procesos los Planes de Calidad
Seguimiento y medición Demostrar la habilidad para lograr los resultados planeados con base en
8.2.4
del servicio los requerimientos del cada servicio
Documentación e implantación del procedimiento que describa como la
Control del servicio no
8.3 SFP toma acciones apropiadas cuando se detectan servicios no
conforme
conformes antes de otorgarlos (apartado 8.3 del manual de calidad)
Contar con evidencia de que se han recolectado datos y se han
8.4 Análisis de datos
analizado
Verificar la variación entre los resultados y los objetivos definidos
8.5.1 Mejora continua considerando la política de calidad, los objetivos de calidad, las
auditorías y las revisiones al sistema de gestión
Documentación e implantación del procedimiento que describa como la
8.5.2 Acción correctiva SFP elimina la causa de no conformidades con objeto de prevenir que
vuelva a ocurrir (apartado 8.5.2 del manual de calidad)
Documentación e implantación del procedimiento que describa como se
8.5.3 Acción preventiva analiza las posibles no conformidades y las acciones que se toman antes
de que esto suceda (apartado 8.5.3 del manual de calidad)

37. Tema 6
Enfoque basado en
procesos

38.  Si usted tiene la oportunidad de visitar
una organización próspera, la
encontrará limpia y ordenada
 El descuido causa en las organizaciones,
la mayor parte de los servicios de mala
calidad.
 Las señales principales de descuido son
la suciedad y el desorden
Al entrar en un lugar en desorden, lleno de cosas
innecesarias, nunca se sentirá con ánimo de
trabajar
El desorden desalienta el espíritu de manera
sutil, pero poderosa
Siempre los lugares congestionados, con
falta de espacio están en desorden

39. Aprende y recuerda las tres “R”
Respeto hacia ti mismo
Respeto hacia los demás
Responsabilidad por tus actos
Cuando te des cuenta
de haber cometido un error, corrígelo de inmediato
Recuerda la persona que acude en persona tiene
prioridad sobre la que te llama por teléfono.
Si sonríes cuando contestes al teléfono, quien te llame
lo notará en tu voz

40. Cultura de calidad en la sociedad:
4.- Colaboradores 3.- Promotores de la Calidad.
En sus áreas asignadas
de la Sria de la F.P. socializan
Aplican información, capacitan, apoy
an.
6.- Responsable
de Difusión. 2.- Promotores de la
Calidad.
Adaptan, Generan
5.- Promotores de la Materiales de
Calidad. Capacitación.
Llevan asistencias,
Se comunican
(lugar,día, programa
de eventos, No. de 1.- Responsable Calidad
personas Propone Materiales, Brinda
capacitadas, fotos). Capacitación.

41. Proceso Comisarios SFP
ONU / ISO 9001:2008
Su atención es valiosa, pero
su participación ha sido
invaluable
Octubre 2012