004 evolucion de la calidad 113

INSTITUTO DESARROLLO Y
DESCENTRALIZACIÓN

“EVOLUCION DE LA
CALIDAD”

IDD. Av. José Pardo 223, Piso 9, Miraflores, Lima.
Teléfono (511) 4477776. Fax (511) 4477813,
www.grupoiddd.org

¿Qué es la calidad?

“La calidad es un concepto que ha ido
variando con los años y que existe una
gran variedad de formas de concebirla
en las organizaciones, a continuación se
detallan algunas de las definiciones que
comúnmente son utilizadas en la
actualidad.

calidadtotal@hotmail.com

Calidad es:
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

calidadtotal@hotmail.com 4

Calidad es:
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.


Calidad es:

• Cumplir las expectativas
del cliente y algunas
más.


Calidad es:
• Despertar nuevas necesidades del cliente.


Calidad es:
• Lograr productos y servicios con cero defectos.


Calidad es:
• Hacer bien las cosas desde la primera vez


Calidad es:
• Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total.


Calidad es:
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.


Calidad es:
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.


Calidad es:
• Sonreír a pesar de las adversidades.


Calidad es:
• Una sublime expresión humana que revela la
autentica naturaleza del hombre, cualidad que
define a los líderes que trascienden a su tiempo.


Calidad es:
• Lo de acuerdo para su uso.


Calidad es:
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia


Calidad es:
• Calidad no es un problema, es una solución.


Calidad según ISO 9000:1994

• Calidad es el conjunto de
características y propie-
dades de un producto o
servicio que le confieren
la aptitud para satisfacer
necesidades explicitas e
implicitas. (NTP-ISO 9000:1994)


• Calidad es el grado en el
que un conjunto de
características inherentes
cumple con los requisitos
(NTP-ISO 9000:2007)
– El término "calidad" puede
utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
– "Inherente", en contraposición
a "asignado", significa que
existe en algo, especialmente
como una característica
permanente. Calidad no es un
problema, es una solución. 19

Calidad según NTP - ISO 9000:2007
• Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con las necesidades o expectativas establecidas,
que suelen ser implícitas u obligatorias.

Un producto
Satisface
nuestras Un servicio Calidad
expectativas

• Calidad es el grado en el
que un conjunto de
características inherentes
cumple con los requisitos
(NTP-ISO 9000:2001)
– El término "calidad" puede
utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
– "Inherente", en contraposición
a "asignado", significa que
existe en algo, especialmente
como una característica
permanente. Calidad no es un
problema, es una solución. 21

DEFINICION DE LA CALIDAD
• De manera general, la calidad se define como un
conjunto de cualidades que constituyen la manera
de ser de una persona o cosa.



• Edwards Deming: "la
calidad no es otra cosa
más que "Una serie de
cuestionamiento hacia
una mejora continua“. ".



• Dr. J. Juran: la calidad
es "La adecuación para el
uso satisfaciendo las
necesidades del cliente“.



• Kaoru Ishikawa define a
la calidad como:
"Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea
el más económico, el útil y
siempre satisfactorio para el
consumidor".


• Rafael Picolo, Director
General de Hewlett
Packard: define "La calidad,
no como un concepto
aislado, ni que se logra de
un día para otro, descansa
en fuertes valores que se
presentan en el medio
ambiente, así como en otros
que se adquieren con
esfuerzos y disciplina".


• Se puede concluir que la calidad se define como
"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde
todas las áreas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y
servicios, que satisfagan las necesidades del
cliente, logrando con ello mayor productividad".


EVOLUCION DE LA CALIDAD


Etapa Concepto Finalidad
•Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
•Satisfacer al artesano, por el
Artesanal independientemente del coste o
trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello.
•Crear un producto único.

Hacer muchas cosas no importando •Satisfacer una gran demanda
Revolución
que sean de calidad de bienes.
Industrial
(Se identifica Producción con Calidad). •Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de
Segunda
importar el costo, con la mayor y más un armamento eficaz en la
Guerra
rápida producción (Eficacia + Plazo = cantidad y el momento
Mundial
Calidad) preciso.

•Minimizar costes mediante la
Posguerra Calidad
Hacer las cosas bien a la primera
(Japón) •Satisfacer al cliente
•Ser competitivo


Etapa Concepto Finalidad

Postguerra Satisfacer la gran demanda
(Resto del Producir, cuanto más mejor de bienes causada por la
mundo) guerra

Técnicas de inspección en
Control de Satisfacer las necesidades
Producción para evitar la salida de
Calidad técnicas del producto.
bienes defectuosos.

•Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la
Aseguramiento •Prevenir errores.
organización para evitar que se
de la Calidad •Reducir costes.
produzcan bienes defectuosos.
•Ser competitivo.

Teoría de la administración •Satisfacer tanto al cliente
empresarial centrada en la externo como interno.
Calidad Total
permanente satisfacción de las •Ser altamente competitivo.
expectativas del cliente. •Mejora Continua.


ETAPAS DE LA EVOLUCION


CONCEPCIÓN TRADICIONAL VS. CONCEPCIÓN MODERNA DE LA CALIDAD

CONCEPTO CALIDAD TOTAL
CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA
- C. orientada al producto exclusivamente - C. afecta toda la actividad de la Empresa

- Considera al cliente externo - Considera al cliente externo e interno

- La responsabilidad de la C. es de la unidad - La responsabilidad de la C. es de todos
que la controla

- La C. la establece el fabricante - La C. la establece el cliente

- La C. pretende la detección de fallas - La C. pretende la prevención de fallas

- Exigencias de niveles de C. aceptables - Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez

- La C. cuesta - La C. es rentable

- La C. significa inspección - La C. significa satisfacción

- Predominio de la Q. sobre la C. - Predominio de la C. sobre la Q.

- La C. se controla - La C. se fabrica, se produce

- La C. es un factor operacional - La C. es un factor estratégico

C = Calidad calidadtotal@hotmail.com Q = Cantidad

Et apas de l a
E v o l u c ió n


INSPECCION DE LA CALIDAD

• Definición:
• La inspección de la calidad consiste en
examinar, medir, contrastar o ensayar las
características de calidad de un producto o
servicio para determinar su conformidad con
los requisitos especificados.


IN S P E C C IO N

“La escena de caza” : Pintura prehistórica encontrada en la Cueva de
Magura, cerca de la ciudad de Belogradchik, Bulgaria. Esta pintura data de
los inicios de la Era del Bronce.

IN S P E C C IO N

TASSILI, Africa - Pintura rupestre sobre los primeros combates entre hombres

IN S P E C C IO N

IN S P E C C IO N

ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Enfoque Estratégico de la Calidad

IN S P E C C IO N


IN S P E C C IO N

Cuando los egipcios construyeron las Pirámides en el año 2 640 A.C. tenían sus
inspectores de calidad, los cuales comprobaban las medidas de los bloques de
piedra de las pirámides y construcciones haciendo uso de un patrón hecho de
cordel.

IN S P E C C IO N

La calidad ha tenido mucha importancia en la vida del hombre, el Código de
Hammurabi, que data del año 2150 a.c., declara "Si algún albañil construye una
casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a
su dueño, el albañil será condenado a muerte“.

IN S P E C C IO N

En Fenicia los inspectores del emperador castigaban las transgresiones
repetidas de las normas de calidad de ese entonces, cortándole las manos
a los que manufacturaban productos defectuosos.

IN S P E C C IO N

En la Biblia se puede descubrir algunos castigos que se hacían acreedores, las
personas que causaban un daño por un trabajo mal realizado;

IN S P E C C IO N

En el Perú podemos encontrar mantos con una antigüedad mayor a los
1000 años que mantienen inalterables sus colores (mantos Paracas).

IN S P E C C IO N

CHAVIN

IN S P E C C IO N

En la Edad Media (siglo XIII), existían los Gremios de Artesanos conformado por
oficiales y aprendices, para llegar a ser oficial se comenzaba de aprendiz, para esto ellos
tenían que producir manufacturas de calidad para poder ascender.

CONTROL DE LA CALIDAD

• Definición:
• El control de la calidad es el conjunto de
técnicas y actividades, de carácter
operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del producto
o servicio.


C O N T R O L D E C A L ID A D

Con el advenimiento de la 1era Revolución Industrial, la producción en masa de
productos se hizo gracias a la división del trabajo y a la creación de partes
intercambiables, pero esto trajo problemas porque había gente acostumbrada a
realizar manufacturas a medida (no existía la estandarización).


Henry Ford (Dearbon, Michigan, 30 de Julio de 1863 – 7 de abril de 1947) fue un industrial
estadounidense, fundador de la compañía Ford Motor Company y padre de las cadenas de


Walter Shewhart es el creador de los famosos gráficos de control, paso inicial hacia lo que el
denominó la formulación de una base científica para asegurar el control económico, plasmada
en su obra "Economic Control of Quality of Manufactured Products" , publicado en 1931.


A fines del siglo XIX, en los Estados Unidos, Frederick Taylor fué el pionero de la administración
científica, suprimió la planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los
trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• El aseguramiento de la calidad es el conjunto
de acciones, planificadas y sistemáticas, que
son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
• El aseguramiento de la Calidad nace como una
evolución natural del Control de Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir
la aparición de defectos.


A S E G U R A M IE N T O D E L A C A L ID A D


GESTION DE LA CALIDAD

• En términos generales asociamos el concepto
de gestión al cumplimiento de ciertos
objetivos marcados.
• Cuando decimos que la calidad se puede
gestionar, estamos asumiendo el hecho de que
la calidad pueda ser tratada con las mismas
técnicas y herramientas que podamos aplicar a
otras áreas funcionales como puedan ser las
finanzas, los recursos humanos, etc.

M E J O R A D E L A C A L ID A D – IS O
9 Mejoramiento Continuo0 8
0 0 1: 2 0

Responsabilidad
de la Gerencia

Medición, Satis
Clientes Gestión de análisis y facción
los Recursos Mejoramiento

Clientes
Requeri Procesos
Producto
Input Producción
mientos
Ouput

Actividades de agregado de Valor
Flujo de Información Enfoque Estratégico de la Calidad

MEJORA CONTINUA

Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)


GESTION TOTAL DE LA CALIDAD
• Definición:
• La calidad total es una sistemática de gestión
a través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes,
de sus empleados, de los accionistas y de
toda la sociedad en general, utilizando los
recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas productivos,
etc.

G E S T IO N T O T A L D E L A C A L ID A D
( TQ M )


AUTOEVALUACION

• La idea de que la calidad se autocontrola se
basa en la responsabilidad del trabajador
que realiza su tarea. Es el propio operario
que interviene en el proceso quien controla
la calidad del producto a su paso por la
cadena de montaje.


M O D E L O S D E A U T O E V A L U A C IO N


EXCELENCIA
• Excelencia Empresarial es el conjunto de
prácticas sobresalientes en la gestión de una
organización y el logro de resultados basados
en conceptos fundamentales que incluyen: la
orientación hacia los resultados, orientación al
cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y
hechos, implicación de las personas, mejora
continua e innovación, alianzas mutuamente
beneficiosas y responsabilidad social.

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Notes de l'éditeur