1. Movilidad y redes sociales:
propuestas de valor
para tus clientes
La Laguna, 22 de mayo de 2012

2. Fideliza a tus clientes

3. mobile Solutions
Fidelización y customer experience
• Fidelizar: Conseguir, de diferentes modos, que los
empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a
ella.
• ¿De verdad tiene sentido?...
• La fidelidad es un efecto, no una palanca
• Customer experience
• Del CRM al CEM
3

4. mobile Solutions
Customer Experience
apostolado
reconocimiento
utilización
compra
interacción
atracción
descubrimiento
conocimiento
Un CX exitoso es un customer journey que le hace al cliente
sentirse feliz, satisfecho, con la sensación de ser respetado,
servido y cuidado de acuerdo (o por encima) de sus
estándares, desde el primer contacto y a través de toda la
relación. Don Peppers & Martha Rogers
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5. mobile Solutions
La nueva fidelización de clientes
• Los clientes definen sus demandas, no sólo compran lo
que se les ofrece.
• Las mejores empresas saben escuchar para poder
proponer un valor acorde con esas demandas
• La difícil tarea de fidelizar a los clientes; proactividad y
reactividad.
• El poder se ha invertido, eso necesariamente cambia el
juego.
• ¿Seremos capaces de adaptarnos a un entorno en el que el
cliente es, de verdad, quien pone las reglas?
6

6. mobile Solutions
Los móviles en cifras
«Hay más usuarios de
teléfonos móviles, que de
teléfonos fijos, PCs y de
7 90% televisión, juntos»
Usuarios
80%
Usuarios (miles de millones)
Porcentaje de penetración
6
Penetración «El negocio que no sea
70%
5 móvil en cinco años será
60% irrelevante»
4 50%
«El móvil acarreará en 10
3 40%
años más cambios que en
30% un siglo»
2
20%
1
10%
0 0%
«Hacia 2015, las estrategias
os
s
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PC
digitales, como el
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marketing social y mobile,
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influirán en, al menos, un
El
s.
lé
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ta
Te
A
C
80% del gasto discrecional
del consumidor»
7

7. mobile Solutions
Redes sociales y mobilidad, combinación explosiva
% pobl.
Puesto País MM hab. Mundial 970 MM
1 China 1.353,6 19,3%
2 India 1.258,3 17,9%
3 Estados Unidos 315,8 4,5%
4 Indonesia 244,8 3,5%
5 Pakistán 179,9 2,6% 900 MM
6 Brasil 198,4 2,8%
7 Nigeria 166,6 2,4%
300 MM
8 Bangladesh 152,4 2,2%
9 Rusia 142,7 2,0%
10 Japón 126,4 1,8%
160 MM
11 México 116,1 1,7%
8

8. mobile Solutions
9

9. mobile Solutions
Amenazas
Oportunidades
10

10. mobile Solutions
Enriquecimiento de la
propuesta de valor para
los clientes
11

11. mobile Solutions
el presente
12

12. ¡Muchas gracias!
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