Llevamos años tratando de introducir Agile en nuestras organizaciones, pero siempre nos encontramos con los mismos frenos. Uno de los más importantes es el no apoyo de management. ¿No es posible que no estén viendo el valor? ¿Realmente están alineados nuestros objetivos ágiles con los del negocio? La transformación de la Customer Experience es un caballo de Troya para el éxito de la adopción de una cultura ágil. Es vestir Agile con un por qué, con un para qué, en lenguaje de negocio y de satisfacción de cliente.

1. No hay mejora de Customer Experience sin Agile
Carlos Iglesias, CEO at Runroom
@CarlosTheSailor

2. @CarlosTheSailor

3. !
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@CarlosTheSailor

4. Experiencia
Del lat. experientia.
1. f. Hecho de haber sentido, conocido o
presenciado alguien algo.
2. f. Práctica prolongada que proporciona
conocimiento o habilidad para hacer algo.
3. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una
persona.
@CarlosTheSailor

5. ut $
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@CarlosTheSailor

6. ut $
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@CarlosTheSailor

7. @CarlosTheSailor

8. Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
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Atributos de marca en cada touchpoint
(BX → Brand eXperience)

11. 95%
de los clientes explican
una experiencia pobre a
otras personas
Fuente: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf

12. 40%
empiezan a comprar en una
nueva marca por la reputación
de su servicio a cliente
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

13. 85%
pagarían un 25% más
para asegurar una
experiencia superior
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

14. Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
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3
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Aquí es donde hay que poner
el foco de la innovación!!

15. t
Necesidad del cliente Requisitos (X meses)
Requisitos
Entrega de producto según
requisitos iniciales
Wireframing
Wireframing
Diseño
Diseño
Maquetación
Plantillas
Motor PHP
Backoffice
Despliegue
!
Testeo
!
Entrega
!
@CarlosTheSailor

16. El cambio de paradigma
t
Necesidad del cliente Requisitos (X meses)
Requisitos
Entrega de producto según
requisitos iniciales
Wireframing
Wireframing
Diseño
Diseño
Maquetación
Plantillas
Motor PHP
Backoffice
Despliegue
!
Testeo
!
Entrega
!Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Sprint 4 Sprint X...
@CarlosTheSailor

17. @CarlosTheSailor

18. @CarlosTheSailor

19. LOS QUE HACEN (OPERACIONES)
LOS QUE DECIDEN (ESTRATEGIA)
LOS QUE PLANIFICAN
(TÁCTICA)
@CarlosTheSailor

20. THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
Hoy somos
TRABAJADORES COGNITIVOS
Esto es en 1911, cuando solo el 3% de
la población estaba alfabetizada
@CarlosTheSailor

21. THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
@CarlosTheSailor

22. THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
@CarlosTheSailor

23. THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
Flujo de valor
Silos de conocimiento vertical
@CarlosTheSailor

24. Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
:|
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3
3
3
3|
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|
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⚠ Experiencia heterogénea
⚠ Sub-optimización de touchpoints
⚠
Impactos redundantes
o descuidados

25. @CarlosTheSailor

26. @CarlosTheSailor

27. Beyond Budgeting
Peach organization
@CarlosTheSailor

28. Tipos de estructura:
Formal
Informal
De creación de valor
@CarlosTheSailor

29. Tribes, Squads, Chapters & Guilds
@CarlosTheSailor

30. Sociocracy 3.0
Peach organization
@CarlosTheSailor

31. Sociocracy 3.0
Double linked hierarchy
@CarlosTheSailor

32. Sociocracy 3.0
Backbone organization
@CarlosTheSailor

33. Sociocracy 3.0
Fractal organization
@CarlosTheSailor

34. Tipos de estructura:
Formal
Informal
De creación de valor¿ ?
@CarlosTheSailor

35. Sociocracy 3.0
Fractal organization
⚠
Sub-optimización
de equipos agile?
@CarlosTheSailor

36. Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
:|
:(
⚠Customer centric?

37. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
@CarlosTheSailor

38. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Flujo
@CarlosTheSailor

39. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
⚠Sub-optimización de estado
@CarlosTheSailor

40. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
⚠
Sub-optimización
del silo
@CarlosTheSailor

41. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Ensanchar el Sistema
@CarlosTheSailor

42. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2
@CarlosTheSailor

43. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2
@CarlosTheSailor

44. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2
@CarlosTheSailor

45. Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12
@CarlosTheSailor

46. Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12
@CarlosTheSailor

47. Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12
@CarlosTheSailor

48. Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
:|
:(

49. #cross-functionality
#colaboración
#entregas_frecuentes
#personas_motivadas
#flow
#excelencia
#visual_management
#kaizen
#valor
#co-creación
@CarlosTheSailor

50. Employee eXperience (EX)
Cómo los empleados
sienten la marca
Cómo los clientes
sienten la marca
85% de correlación
(Smith Consultancy)
@CarlosTheSailor

51. @CarlosTheSailor

52. Propósito
CX
Cultura objetivo
Agile
@CarlosTheSailor

54. @CarlosTheSailor

55. 95%
de los clientes explican
una experiencia pobre a
otras personas
Fuente: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf

56. 40%
empiezan a comprar en una
nueva marca por la reputación
de su servicio a cliente
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

57. 85%
pagarían un 25% más
para asegurar una
experiencia superior
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/

58. Incremento anual de ingresos por cliente
Fuente: https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified
1.0x
1.3x
1.5x
1.8x
1.9x
2.4x
4-61-3 7 8 9 10
Customer Experience Score

59. @CarlosTheSailor