Descripción y breve análisis de la comunicación de crisis en Internet de Renfe y Adif en las primeras horas el accidente con el tren en Galicia

1. Accidente del tren Madrid-Ferrol (24-7-2013):
baja velocidad en la respuesta de la comunicación de crisis
Preparado por Carlos Victor Costa @cavicosta

2.  Objetivo de este breve estudio es
describir cómo las empresas Renfe y Adif
usaron Internet en las primeras horas del
accidente del tren Alvia que hacía el
recorrido Madrid-Ferrol en 24-7-2013.
 Son llevadas en consideración las
informaciones disponibles públicamente,
desde el punto de vista de un usuario, en
Facebook, Twitter y en los sites oficiales.

3.  “Un tren Alvia procedente de Madrid, y que
realizaba el recorrido entre esta capital y
Ferrol, ha descarrilado a las 20.41 horas de
ayer 24 de julio en la entrada por el sur a
Santiago de Compostela, aproximadamente a
3 o 4 km antes de su llegada ala
estación” (comunicado Adif de 25.7.13).
 Hasta el momento de producción de este
informe, el número de fatalidades llegaba a
79, transformando este accidente en el más
grave de España en los últimos 40 años.

4.  El accidente ocurrió poco antes de las 21
horas en el día 24.7.
 La página de Renfe, su Facebook (“Irene
de Renfe”) y su cuenta de Twitter no
disponían de informaciones en este día, lo
mismo ocurriendo con Adif.
 Al día siguiente, a partir de la medianoche
(hora aproximada), los primeros mensajes
empezaron a ser divulgados.

5. Comunicaciones de Renfe

9. Obs.: la imagen a izquierda presenta el horario de 8:50 del día 25.7, pero se refiere a una página
salvada en pantalla el día 24.7, sobre la medianoche

13. Comunicaciones de Adif

19. Conclusiones

20.  Las menciones en Internet
tanto de Renfe como de Adif
ocurrieron a partir de la
medianoche, una diferencia
de cerca de tres horas
respecto al accidente. Eso fue
observado por algunos
usuarios como negativo.

21.  A partir del momento que empezó la divulgación,
las empresas acogieron la conversación en sus
canales de Internet, y lo usaron con bastante
frecuencia, sobre todo Adif.

22. Consideraciones finales

23.  Durante los ataques en el
maratón de Boston, la
policía de Boston
reaccionó en minutos en
su cuenta de Twitter.
 La captura de los
sospechosos también fue
divulgada prácticamente
en el momento de los
sucesos.
Ver: https://www.fels.upenn.edu/news/social-media-–-where-boston-police-turned-crisis
http://mashable.com/2013/04/22/boston-police-social-media/

24.  Una crisis, por definición, es el momento en que la organización
sufre una pérdida del control de sus recursos básicos (tiempo,
gente, etc.), en función de la situación inesperada que se
presenta. En este sentido, la gestión de crisis es la gestión de
la incertidumbre.
 Por otra parte, para poder responder a la crisis y empezar a
recuperar el control de la situación, las primeras horas de la crisis
son fundamentales.
 Es por esta razón que se crean manuales de crisis, se hacen
simulaciones y si definen procedimientos excepcionales de
comunicación: el objetivo es tener recursos preparados para
cuando una crisis ocurra, y con eso, ganar preciosos minutos, o
horas en la gestión de la comunicación.
 En el caso en cuestión, por lo observado, las empresas tardaron
cerca de tres horas para reaccionar en canales de alta velocidad
de respuesta, como Twitter y Facebook, aumentando los daños a
su reputación de manera innecesaria, pues la mención en estos
dos canales es de fácil producción y podría haber ocurrido
juntamente con la divulgación de las noticias en la prensa,
ocurrida sobre las 21 horas.