1. Informação, agilidade e
decisões certas.
Gestão por Indicadores
Da informação ao conhecimento,
melhorando seu desempenho nos negócios.
gestãoempresarial

2. Qualytool
gestãoempresarial
Competitividade
Efetiva
H oje, a competitividade de sua empresa está diretamente ligada a sua capacidade de analisar informações
internas e externas, avaliá-las e tomar decisões. Quando, em nosso negócio, temos informações dúbias, ou então,
não temos informações sobre o desempenho de nossos processos, clientes, funcionários, mercado e outros,
nossa capacidade de decidir diminui drásticamente, assim como nossa capacidade de gerar melhorias. Como diz
um antigo ditado “Quem não mede, não gerencia”.
Imagine você em um avião de combate, no qual
as informações precisam ser precisas, rápidas e Cada dia que passa fica mais claro para mim a
interpretadas de forma correta em questão de capacidade que as empresas têm em desenvolver
segundos, sendo que um erro pode representar a sua relatórios de negócio, planilhas e números dos mais
vida. diversos, mas é uma pena que nem 1% disso seja
Agora se imagine em uma missão, onde você não sabe efetivamente transformado em conhecimento. Neste
a distância do objetivo, quanto combustível tem para artigo tratarei desta transformação, atendendo também
chegar lá, quanta munição tem e principalmente quem à necessidade de gerenciamento das informações,
é seu alvo. pois como diz Rutherford D. Roger. “Estamos nos
Claro que o meio empresarial não é tão dramático afogando em informação e sedentos por
assim, e sua vida certamente não está em jogo, mas a conhecimento”
vida da sua empresa, essa sim, pode estar em jogo.
Estamos falando do diferencial competitivo das
Costumo falar freqüentemente com empresários dos empresas!
mais diversos ramos, e, muitas vezes eu fico abismado
que em pleno século XXI ainda existem empresas que A capacidade competitiva está diretamente ligada à
não possuem indicadores de negócio para controlar, capacidade das organizações de utilizar as
gerenciar e melhorar os seus processos. O empresário informações geradas e então analisar, estudar e definir
deve entender que, decisões baseadas apenas em seu novos meios de se desenvolver os processos de
feeling são arriscadas demais, e, na maioria das vezes, negócio.
traz apenas soluções imediatistas.
www.qualytool.com/artigos - 2

3. Definições
Façamos esta análise por etapas: vamos começar Muitas vezes um mesmo indicador de desempenho
entendendo como definir um sistema de indicadores pode estar trazendo resultados de diversas áreas.
eficaz, que irá ajudá-lo a trazer resultados efetivos para Identifique também quais são.
sua empresa. Lembro vocês que o caminho é longo, mas
compensa. Ex.:
O primeiro passo é você entender quais são as áreas Area Criticidade
críticas do seu negócio, qual área em sua empresa você
precisa ter maior controle e informações? Claro que não Recursos Humanos 1
são apenas estas áreas que devem conter indicadores Produção e Serviços 3
de desempenho, mas sim, todos seus processos devem
possuir formas de serem mensurados. Comercial 2
Compras 5
A definição de criticidade das áreas serve para criar
um ranking de priorização das ações na empresa, pois Financeiro 6
caso tenha que priorizar ações sobre resultados não Segurança e 7
planejados, você irá optar pelas áreas críticas.
Controle de Qualidade 4
A maioria das empresas diz que as informações Tabela 1
financeiras são as mais importantes. É muito comum
você encontrar empresas que possuem apenas Ex: indicadores da área Comercial
informações financeiras de seu negócio.
Eu tenho a seguinte filosofia: o resultado do seu 1) Satisfação de Clientes
negócio é extremamente importante, mas ele representa 2) Reclamações
o fim de toda sua operação e, para garantir um final feliz, 3) Índice de fechamento de contratos
ou com a lucratividade esperada, devemos analisar o 4) Fidelização da carteira
meio (nossos processos de negócio efetivamente). Isso 5) Contratos fechados no mês.
tudo é para que se tenha cuidado em não elaborar
apenas indicadores financeiros.
Desta forma, começamos a analisar cada processo
Analise todo seu negócio, inicialmente por áreas, da Área Comercial da empresa, e conseguimos analisar
depois por processo. que a área comercial tem diversos processos que devem
ser controlados.
Desta forma, você pode começar a analisar cada
área e definir o seu índice de criticidade em todo o Após esta definição, analise se estas informações
processo de negócio (vide tabela 1). Depois, defina para são suficientes para que você possa avaliar como está o
cada área o que é fundamental de ser controlado para andamento desta área.
garantir um bom gerenciamento. Lembre-se que não
vamos entrar em indicadores muito operacionais ainda.
Qualytool
gestãoempresarial www.qualytool.com/artigos - 3

4. Qualytool
gestãoempresarial
Para formarmos um indicador ele deve ter alguns
pontos obrigatórios para garantir melhores resultados de
análise.
Freqüência: qual será a periodicidade dos dados do
indicador? Mensais, semestrais, anuais? Lembre-se que
se tiver um indicador de reclamações e você determinar Fórmula: Defina como você vai calcular o índice da
que a análise vai ser feita todos os meses em que tiverem cada indicador, muitas vezes uma pequena distorção na
ocorrido reclamações, isso é uma freqüência também. fórmula pode significar uma interpretação
completamente errada.
Meta: Todo indicador deve ter uma meta para se
atingir ou para se manter, ela deve ser determinada em Referencial comparativo: O ideal é que nossos
consenso. indicadores tenham referencial comparativo, até porque
definir metas olhando para nosso próprio umbigo é fácil.
Objetivo: Um indicador de satisfação de clientes Como normalmente ouvimos pessoas dizendo: nossa
pode ter diversos objetivos, variando desde medir a meta de satisfação de cliente já foi atingida, que era de
satisfação do cliente em relação a um produto, quanto em 70% de satisfação. Ótimo, e se a satisfação de seu
relação a um serviço, uma percepção de marca e outros. concorrente for 90%. Vai deixar sua meta assim? Vamos
Não se esqueçam que o objetivo deve ser claro. lá, compare. Não é fácil conseguir referenciais
comparativos, mas, geralmente sindicatos e pesquisas
de mercado ajudam muito. O referencial comparativo
Ex: Indicador de Satisfação, tem por objetivo evita de que fiquemos parados.
analisar a satisfação dos clientes como um todo,
produtos, serviços, assistência e outros. Este índice irá
dar uma visão geral sobre a satisfação dos clientes atuais
sobre a empresa.
Tabela Descritiva:
Indicador Objetivo Formula Apresentação
(número de entrevistados
Percentual de
satisfeitos com o tempo Proporção ou
Satisfação de clientes satisfeitos
de entrega da percentual sob
Clientes com o tempo de
encomenda/número de 100
entrega
entrevistados no período) X 100
Tabela 2
www.qualytool.com/artigos - 4

5. Qualytool
gestãoempresarial
Gerência de Indicadores
Tabela de Referencial:
Nome Meta Freqüência Bom Para Referencial Concorrente
Reclamações
de cliente
3 Mensal - 4/mês Concorrente X
Satisfação de
Clientes
83% Mensal + 86% Concorrente Y
Tabela 3
Estes são os principais pontos para iniciarmos a definição de cada indicador de negócios de nossa empresa, e, também
para termos uma forma de gerenciamento clara e objetiva a todos.(tabela 3)
Indicador de Desempenho - Satisfação de Clientes
Indicador Satisfação 95%
Área Vendas 90%
Responsável Fulano
85%
Referencial
86%
Comparativo
Sentido
80%
Da meta
75%
J F M A M J J A S O N D
J F M A M J J A S O N D
81,6% 83,3% 87,2% 86,6% 83,4% 89,4% 90,9% 94,5 88,2 87,0% 91,1% 96,8%
A forma de apresentação dos resultados é também muito importante, pois deve ser de fácil entendimento do
gestor do indicador, então opte por gráficos mais simples para a apresentação, deixe os mais detalhados para
análises estatísticas que necessitam de diversas informações.
O gráfico de desempenho (acima) apresenta as informações necessárias para que o gestor do indicadores
avalie seu desempenho e possa buscar mais informações para desenvolver ações de melhoria.
Muito cuidado quando acreditamos que todos na organização conhecem suas metas e qual é o referencial
comparativo de seu indicador, nunca é demais deixar a informação de forma clara.
Gerenciamento
Informação sendo transformada em conhecimento
Após definirmos os indicadores e começarmos a medir e controlá-los, chega o momento de reunir todas estas
informações para efetivamente transformá-las em conhecimento.
www.qualytool.com/artigos - 5

6. Qualytool
gestãoempresarial
Defina uma reunião da análise de desempenho Siga livre - Indicador esta dentro do previsto
ou acima do esperado.
da empresa e convoque a todos com a pauta
definida, assim como com os indicadores de cada Atenção - O indicador não esta abaixo da
área e seus representantes. Deixe claro o objetivo da meta, mas tem tendência de ficar.
reunião, pois deve ser análise de resultados
indesejáveis e a criação de planos de ação, assim Perigo - Indica que o indicador está abaixo
da meta
como a avaliação de ações de sucesso no negócio, o
que é bom deve ser repassado a todos. Tabela 4
É de extrema importância que os responsáveis pelos indicadores tenham as suas informações de desempenho
antes da reunião, para que assim possam avaliar melhor as causas.
Controle de Indicadores
Área Indicador Jan Fev Mar Abr Mai
Satisfação clientes
esperado.
Reclamação
Comercial
Fidelização dos clientes
Contratos fechados
Tabela 5
A visualização do desempenho dos indicadores é algo positivo e permite chamar a atenção de seu gestor para
tomada de ação para ajustes, um exemplo muito simples mas eficaz é o da tabela de cores. Define-se,
primeiramente, o indicador, após usa-se uma escala de cores para definir a situação do indicador (tabela 4).
Utilizando esta escala fica mais fácil para os responsáveis e o gestor do negócio terem uma visão geral do
andamento da empresa, assim como cobrar planos de ação aos pontos identificados como críticos ao negócio.
Neste exemplo em específico (tabela 5), caso seja observado um ponto amarelo, deve ser aberto um plano de
ação preventiva, para evitar que no próximo período a sua empresa tenha um ponto vermelho. E nos casos de
pontos vermelhos, devem ser abertas ações corretivas, analisado a causa do problema.
Correlação dos indicadores
Muitas vezes, para que podermos identificar um problema em um processo devemos analisar diversos outros
números, como por exemplo, se você controla a satisfação da comunidade em relação a sua empresa. Isso pela
forma como seu negócio interfere com a comunidade em si, se em certo mês o índice de satisfação caiu muito,
devemos analisar as causas.
Muitas vezes a causa está clara, pois se no mês referenciado como ruim para comunidade você teve de
trabalhar com 3 turnos devido ao excesso de pedidos, mas com isso o índice de poluição sonora se estendeu e esta
é uma das causas de reclamações.
www.qualytool.com/artigos - 6

7. www.qualytool.com/artigos - 7
Plano de acompanhamento
Área: Comercial
Responsável: Fulano de Tal
Mês Fato Causa Ação Quem Quando
Aumento Análise do projeto e
excessivo no Produto X com aumento da
Maio Fulano 12 junho
numero de defeito de fabrica amostragem de saída
reclamações da inspeção
Tabela 6
Se pararmos de forma efetiva para analisar os números dos nossos
indicadores de negócio, sem que todos venham preparados a se desculpar Cassio H. F. Ramos
por metas não atingidas, o resultado desta análise é muito positivo. Não dê a Diretor Executivo
solução para as áreas, as pessoas tem tendência em se acomodar e esperar
soluções prontas para seus problemas, faça-os pensar e efetivamente
cassio.ramos@qualytool.com
analisar as causas de indicadores que ficaram abaixo das expectativas, e
incentive para que as pessoas desenvolvam ações que possam ser
acompanhadas na próxima reunião. Rua Vereador Dionísio Sandi,
Definindo ações claras com os responsáveis pelos processos e áreas,
n 335 - Bairro: Santa Catarina
fazendo o cruzamento de indicadores de desempenho para avaliar possíveis CEP.: 95030-760
causas de problemas no negócio, e principalmente, controlando o andamento Caxias do Sul - RS - Brasil
das ações, o desempenho competitivo de seu negócio vai melhorar +55 54 211 5000
significativamente. www.qualytool.com
Não se esqueça que se o desempenho do seu negócio deve melhorar, é
sinal que algo deve ser mudado, caso contrário o modelo de gestão atual Qualytool
estaria bom. gestãoempresarial
www.qualytool.com/artigos - 5