1. KURUMSALLAŞMA SÜRECİKURUMSALLAŞMA SÜRECİ
EğitmenEğitmen
Cemile SARIKAYACemile SARIKAYA
GGYD Tematik Proje
20132013

2. KurumsalKurumsal
SürdürülebilirlikSürdürülebilirlik

3. ÖZETÖZET
 TanımlarTanımlar
 Kurumsallaşma SüreciKurumsallaşma Süreci
 Kurum KültürüKurum Kültürü
 EmpatiEmpati
 İletişim ve Beden Diliİletişim ve Beden Dili

4. A) Ağaca Tırmanırsınız.A) Ağaca Tırmanırsınız.
B) Merdiven dayayıpB) Merdiven dayayıp
tırmanırsınız.tırmanırsınız.
C) "Gel pisipisi" diyeC) "Gel pisipisi" diye
seslenirsinizseslenirsiniz
D) Dişi bir kedi getirirsiniz.D) Dişi bir kedi getirirsiniz.
E) İtfaiyeyi çağırırsınız.E) İtfaiyeyi çağırırsınız.

5. Her kurum yaşayan bir
organizmadır...
Kurum kültürü, bu
organizmanın;
DNA'sını,
Onu ayakta tutan,
taşıyan iskeletini,

6. Organizasyonel
şeması ise
damarlarını,
dış görüntüsü ile imajını,
aynı zamanda bakış
açısını, düşüncelerini ve
kişiliğini oluşturur.

7. KURUM
Kurallardan oluşan kurulu bir düzen veKurallardan oluşan kurulu bir düzen ve
standartlaştırılmış davranışlardır.standartlaştırılmış davranışlardır.

8. KURUMSALLAŞMA
Hem süreç, hem sosyal faaliyetlerinHem süreç, hem sosyal faaliyetlerin
durgun olarak düzenlendiği vedurgun olarak düzenlendiği ve
rutinleştirildiği sürecin çıktıları verutinleştirildiği sürecin çıktıları ve
sosyal yapısal özelliklerdir.sosyal yapısal özelliklerdir.

9. SÜREÇ
“Bir girdiyle başlayan, iç ve dış“Bir girdiyle başlayan, iç ve dış
kaynakların kullanıldığı,kaynakların kullanıldığı,
müşteriden gelen talep ile bumüşteriden gelen talep ile bu
girdiye bilgi, finans gibi katmagirdiye bilgi, finans gibi katma
değer ekleyerek belirli bir çıktıdeğer ekleyerek belirli bir çıktı
üreten, birbiriyle bağlantılıüreten, birbiriyle bağlantılı
adımlar dizisidir” şeklindedir.adımlar dizisidir” şeklindedir.

10.  Kurumsallaşma kurumunKurumsallaşma kurumun
tüm süreç ve işlevlerinitüm süreç ve işlevlerini
tanımlayan ve disiplinetanımlayan ve disipline
ederek sistem haline getirenederek sistem haline getiren
bir anlayıştır.bir anlayıştır.
 İşletmelerin gelişmesi,İşletmelerin gelişmesi,
sürekliliğinin ve nesilleresürekliliğinin ve nesillere
devrinin sağlanabilmesi için,devrinin sağlanabilmesi için,
kurumsallaşmasıkurumsallaşması
zorunludur.zorunludur.

11. Kurumsallaşma çalışmalarında, bu
kavramın bir süreç olduğu ve süreç
yönetimi prensiplerine göre yürütülmesi
gerektiği kabul edildikten sonra, doğal
olarak bu sürecin adımlarının
planlanması ve uygulamaya geçilmesi
gerekecektir.
Kurumsallaşmayı bir süreç olarak
planlayıp yola koyulurken, muhakkak
ayağı yere basan bir “Yol Haritası”
belirlenmelidir.

12. Ayağın yere basması;
haritanın “SMART” prensibine uygunluktur...
SMART;
S - (Specific) hedefi ve metotları net bir şekilde belirlenmiş –kesin-,
M - (Measurable) çıktıları nitelik ya da nicelik açısından –ölçülebilir-,
A - (Achievable) insan yeteneğiyle -ulaşılabilir başarılabilir-,
R - (Relevant) varılmak istenen hedefle ilgili -gerçekçi- olması ve
T - (Time Limited) -zaman ile sınırlı belirli- demektir.

13. Kurumun, sektörel standartlara uygun,Kurumun, sektörel standartlara uygun,
küreselleşmeyle paralel doğrultudaküreselleşmeyle paralel doğrultuda
hareket kabiliyetine sahip,hareket kabiliyetine sahip,
sadece üretim ve kalitesiyle değil insansadece üretim ve kalitesiyle değil insan
kaynaklarıyla da ölçeklenebilir olmasıkaynaklarıyla da ölçeklenebilir olması
kurumsallaşmayı getirmektedir.kurumsallaşmayı getirmektedir.

14. Sürecin bir defa çalıştırılıp sonaSürecin bir defa çalıştırılıp sona
erdirilmesinden sonra,erdirilmesinden sonra,
“Kurumsallaşma”“Kurumsallaşma”
aşaması biter veaşaması biter ve
“Sürekli Gelişme”“Sürekli Gelişme”
safhası başlar.safhası başlar.

15. İşte bu safha işletme ayakta durdukçaİşte bu safha işletme ayakta durdukça
devam eden bir akış hadisesidir. İşletme herdevam eden bir akış hadisesidir. İşletme her
seferinde, geldiği yere bağlı olarak yeni birseferinde, geldiği yere bağlı olarak yeni bir
hedef belirler ve ona koşar.hedef belirler ve ona koşar.
Bu yeni hedefler işletmeye her seferindeBu yeni hedefler işletmeye her seferinde
yeni değerler katacağı için, kurumsallaşmayeni değerler katacağı için, kurumsallaşma
da pekişir ve sağlamlaşır.da pekişir ve sağlamlaşır.

16.  Kurum yöneticileriKurum yöneticileri
tüm operasyonlarıtüm operasyonları
her zaman kendisiher zaman kendisi
kontrol etmekontrol etme
eğilimindedir.eğilimindedir.
 İnsan kaynaklarıİnsan kaynakları
yönetiminde işeyönetiminde işe
alma, ücretlendirme,alma, ücretlendirme,
kariyer planlama,kariyer planlama,
performansperformans
değerlendirme gibideğerlendirme gibi
fonksiyonlar kurallarafonksiyonlar kurallara
bağlı değil,bağlı değil,
yöneticiye bağlıdır.yöneticiye bağlıdır.

17. Bu özellikler varsa kurumsal değilsinizBu özellikler varsa kurumsal değilsiniz
 Yöneticiler kurum içi raporlarıYöneticiler kurum içi raporları
ve bilgiyi mevcut bilgive bilgiyi mevcut bilgi
sistemlerinden ziyadesistemlerinden ziyade
kendilerine yakın olankendilerine yakın olan
çalışanlardan alır.çalışanlardan alır.
 Kurumun operasyonelKurumun operasyonel
süreçleri ve bilgi sistemlerisüreçleri ve bilgi sistemleri
genellikle kendi içindegenellikle kendi içinde
bütünleşik bir şekildebütünleşik bir şekilde
çalışmamaktadır.çalışmamaktadır.

18.  Kurum içinde yönetsel ve operasyonel yetki veKurum içinde yönetsel ve operasyonel yetki ve
sorumluluklar genellikle belli değildir.sorumluluklar genellikle belli değildir.
 Görev tanımları belirgin değildir.Görev tanımları belirgin değildir.
 Kurumda insan kaynakları, satın alma, muhasebe,Kurumda insan kaynakları, satın alma, muhasebe,
finansman, üretim, pazarlama gibi birimlerinin iş akışlarıfinansman, üretim, pazarlama gibi birimlerinin iş akışları
belli değildir.belli değildir.
 İdari işlerin organizasyonu, işe başlama saatinden,İdari işlerin organizasyonu, işe başlama saatinden,
tatillerdeki anlayışına, yönetici atamalarından, ödemetatillerdeki anlayışına, yönetici atamalarından, ödeme
alışkanlığına kadar ki bütün uygulamalarda kurumunalışkanlığına kadar ki bütün uygulamalarda kurumun
kuralları yoktur.kuralları yoktur.

19. Kurumsallaşma Adımları…Kurumsallaşma Adımları…
1. Adım: Durum tespiti1. Adım: Durum tespiti
2. Adım: Karar mekanizması2. Adım: Karar mekanizması
3. Adım: SWOT Analizi3. Adım: SWOT Analizi
4. Adım: Misyon ve vizyon4. Adım: Misyon ve vizyon
5. Adım: Stratejik yönetim5. Adım: Stratejik yönetim

20. ÖNEMİÖNEMİ
Mehmet Öz programınaMehmet Öz programına
katılan kadına kocanızkatılan kadına kocanız
kalp krizi geçiriyor,kalp krizi geçiriyor,
buyurun kurtarın dedi.buyurun kurtarın dedi.
Kadının eli ayağı dolaştı.Kadının eli ayağı dolaştı.
İki üç işi bir ardaİki üç işi bir arda
yapmaya kalkıştı.yapmaya kalkıştı.
Zamanın önemli olduğuZamanın önemli olduğu
olayda şaşırdı ve sanalolayda şaşırdı ve sanal
eğitimde kocası ölmüşeğitimde kocası ölmüş
oldu.oldu.

21.  Yönetici”Yönetici”denden “Lider-Yönetici”“Lider-Yönetici”yeye
 ““Günübirlik”Günübirlik”tenten “Stratejik Yönetim”“Stratejik Yönetim”ee
 ““Yönetim”Yönetim”denden “Yönetişim”“Yönetişim”ee
 ““Ben Bilirim”Ben Bilirim”denden “Ortak Akıl”“Ortak Akıl”aa
 ““Yetkilendirme”Yetkilendirme”denden “Güçlendirme”“Güçlendirme”yeye
 ““Kişisel Kültür”Kişisel Kültür”denden “Kurum Kültürü”“Kurum Kültürü”nene
GEÇİŞ…GEÇİŞ…

22. Dünyanızı değiştirmek için öncelikleDünyanızı değiştirmek için öncelikle
düşüncelerinizi değiştirmelisinizdüşüncelerinizi değiştirmelisiniz

23. Değişim yönetimiDeğişim yönetimi
kurumun, kurum kültürünün vekurumun, kurum kültürünün ve
davranışlarındavranışların
değişen dünyayla uyumlu hale gelmesinideğişen dünyayla uyumlu hale gelmesini
sağlama sanatıdır.sağlama sanatıdır.

25. Kurumsallaşma;
bir kurumun, faaliyetlerini
kişilerin varlığına bağımlı
olmadan sürdürebilmesini ve
geliştirebilmesini sağlayan bir
yapı oluşturması olarak
tanımlanabilir.

26. Organizasyon kimliği demek…Organizasyon kimliği demek…::
1. Biz Kimiz?1. Biz Kimiz?
2. Biz Ne Yapıyoruz?2. Biz Ne Yapıyoruz?
Kimliği olmayan bir organizasyonun hayatınıKimliği olmayan bir organizasyonun hayatını
sürdürmesi mümkün değildir.sürdürmesi mümkün değildir.
Organizasyon kimliği personel arasındaOrganizasyon kimliği personel arasında
biz duygusunu geliştirenbiz duygusunu geliştiren
psikolojik bir yapıştırıcıdır.psikolojik bir yapıştırıcıdır.

27. 3 Tip Kurum Vardır;
3 Tip Kurum Vardır;
 Gereğini yapan, (Az sayıda)Gereğini yapan, (Az sayıda)
 Olup biteni izleyen, (Biraz daha büyükOlup biteni izleyen, (Biraz daha büyük
sayıda)sayıda)
 Olup bitene şaşıran (Çok daha fazlaOlup bitene şaşıran (Çok daha fazla
sayıda).sayıda).

28. Kurum
Kültürü
Kurum
Kültürü
Bir kurumun temel değer veBir kurumun temel değer ve
inançlarının bütünüdürinançlarının bütünüdür..
Kurum kültürü, bir organizasyonunKurum kültürü, bir organizasyonun
yazılı olmayan kurallar bütünüdür.yazılı olmayan kurallar bütünüdür.

29. Bir kurumu oluşturan
Bir kurumu oluşturan
unsurlar arasında en
unsurlar arasında en
önemli olan şey;
önemli olan şey;
çalışanları ve onların
çalışanları ve onların
kurumlarını algılama ve
kurumlarını algılama ve
anlatma yönünde
anlatma yönünde
gösterdikleri çabalardır.
gösterdikleri çabalardır.

30. 1. Dinamik Kültür1. Dinamik Kültür
2. Bürokratik kültür2. Bürokratik kültür
3. Kapalı (Durgun) kültür3. Kapalı (Durgun) kültür
4. Savaş kültürü4. Savaş kültürü
Kurum Kültürü
çeşitleri

31. GÜÇLÜ KURUM KÜLTÜRÜNÜNGÜÇLÜ KURUM KÜLTÜRÜNÜN
YARARLARIYARARLARI
1. Personelin şirket ile bütünleşmesini sağlar.1. Personelin şirket ile bütünleşmesini sağlar.
2. Personelin davranışlarını yönlendirir.2. Personelin davranışlarını yönlendirir.
3. Personeli motive eder.3. Personeli motive eder.
4.Grup halinde hareket etmeyi sağlar.4.Grup halinde hareket etmeyi sağlar.

32. Bütün kuruluşların kendilerine özgü
bir kimliği vardır.
Kurum kimliği, bütün personelin
duygusal olarak kendisine bağlandığı
değerler, felsefe ve kurumsal bilinçtir.
Her kurum, kendisini çevresindeki
kurum ve kuruluşlardan ayıran bir
kurum kimliğine sahiptir..

33. BENBEN
KAZANAYIM/SENKAZANAYIM/SEN
KAZANKAZAN
Amirler ve arkadaşlar matAmirler ve arkadaşlar mat
edilmesi veya tuş edilmesiedilmesi veya tuş edilmesi
gereken kişiler değildir!gereken kişiler değildir!

34.  İşe anlam yüklemek.İşe anlam yüklemek.
 Eski dünyada yöneticilerinEski dünyada yöneticilerin
işi, ortaya ürün çıkarmaktı,işi, ortaya ürün çıkarmaktı,
yeni dünyadaki işleriyseyeni dünyadaki işleriyse
anlam çıkarmak.anlam çıkarmak.
John Seely BrownJohn Seely Brown

35. İlk 30 sn.deki etkiniz sonrakiİlk 30 sn.deki etkiniz sonraki
30 dk. daki etkinizden30 dk. daki etkinizden
daha etkilidir!daha etkilidir!
 İşe geldiğinizde ilkİşe geldiğinizde ilk
izlenime önem veriniz.izlenime önem veriniz.
 İşle İlgilenin,İşle İlgilenin,
 Başkasının İşiyle İlgili İşler Yapın,Başkasının İşiyle İlgili İşler Yapın,
 Dinamik görünen bir sahne olmalı.Dinamik görünen bir sahne olmalı.

36. Karşınızdaki Kişiyle İlişkiniziKarşınızdaki Kişiyle İlişkinizi
Bozmak İstiyorsanızBozmak İstiyorsanız
• Karşınızdakinin yüzüneKarşınızdakinin yüzüne
bakmadan konuşun ve dinleyin.bakmadan konuşun ve dinleyin.
• Çatık kaşlar ve gergin bir ifade ileÇatık kaşlar ve gergin bir ifade ile
oturun.oturun.
• Kollarınızı kavuşturun, bacak bacakKollarınızı kavuşturun, bacak bacak
üstüne atın.üstüne atın.
• Karşınızdakinin sözünü kesin.Karşınızdakinin sözünü kesin.
• Dış görünüşe önem vermeyinDış görünüşe önem vermeyin
‘Önemli olan aşkımızdır!’ deyin.‘Önemli olan aşkımızdır!’ deyin.
• Ekler misiniz...Ekler misiniz...

37. İnsanları 3 Aşamalı ‘Aktifİnsanları 3 Aşamalı ‘Aktif
Karşılama Yöntemiyle’Karşılama Yöntemiyle’
karşılayınkarşılayın
1-Rahatlatın,1-Rahatlatın,
2-Diyalog Başlatın,2-Diyalog Başlatın,
3-İnsiyatifi Ele Alın.3-İnsiyatifi Ele Alın.

38. Olumlu Bir Başlangıç İçin;
Olumlu Bir Başlangıç İçin;
 ÖNCE KENDİNİZİÖNCE KENDİNİZİ
SEVİN!SEVİN!

39. iNSANLAR
iNSANLAR
BİRBİRİNDEN
BİRBİRİNDEN
FARKLIDIR!
FARKLIDIR!
 YaşYaş
 KiloKilo
 BeklentiBeklenti
 Kültürel DurumKültürel Durum
 Konuşma TarzlarıKonuşma Tarzları
KurumlarKurumlar ise;ise;
 BüyüklüğüBüyüklüğü
 Ekonomik GücüEkonomik Gücü
 Ürün ve HizmetiÜrün ve Hizmeti
İNSAN ve KURUMİNSAN ve KURUM ayayıırımı yapmayınız!rımı yapmayınız!

40. Bir başka kurum veyaBir başka kurum veya
kuruluşta sizin içinkuruluşta sizin için
çekici faktörler nelerdir?çekici faktörler nelerdir?
Kendi KurumunuzdakiKendi Kurumunuzdaki
çekici faktörler neler?çekici faktörler neler?
Karşılaştırınız!(Kendinize Uygulayın)Karşılaştırınız!(Kendinize Uygulayın)

41. ‘‘Adım ne idi unuttum
sorulmayı sorulmayı’
Karacaoğlan
Yapılan araştırmalarYapılan araştırmalar
 İnsanlarıİnsanları güleryüzle karşılamakgüleryüzle karşılamak
 Hoşgeldiniz demek veHoşgeldiniz demek ve
 İnsanların yüzüneİnsanların yüzüne bakbakıp adıylaıp adıyla
hitap etmenin ;hitap etmenin ;
işyeriişyeri memnuniyetinimemnuniyetini yyükseltükseltttiğiniiğini göstermiştir.göstermiştir.
Unutmayın;10 Kişiden 7’si bir bankayla ilk kezUnutmayın;10 Kişiden 7’si bir bankayla ilk kez
ilişki kurduğunda karşılaştığı davranış tarzınailişki kurduğunda karşılaştığı davranış tarzına
göre ilişkiyi kesmektedir.göre ilişkiyi kesmektedir.

42. GÜVENİLİR KURUMGÜVENİLİR KURUM
‘‘İnsanların
İnsanların
her işleminizi hatırlayacağı
her işleminizi hatırlayacağı
sistemler oluşturunuz’
sistemler oluşturunuz’

43. İNSANLARİNSANLAR
ERKEKLERERKEKLER
-DOSTLUK Önemli,
-DOSTLUK Önemli,
-Çabuk karar verir,
-Çabuk karar verir,
-Büyük çaplı alışveriş yapar,
-Büyük çaplı alışveriş yapar,
-Ani dönüşler yapar,
-Ani dönüşler yapar,
-Kalabalık ve telaştan
-Kalabalık ve telaştan
Hoşlanmaz.Hoşlanmaz.
KADINLAR
KADINLAR
-Yüksek Kalite=Yüksek Fiyat,
-Yüksek Kalite=Yüksek Fiyat,
-Dış görünüş ve Hata Önemli,
-Dış görünüş ve Hata Önemli,-Naziklik sever,
-Naziklik sever,-Farklılık arar,
-Farklılık arar,
-Kendilerinden yukarıda üst
-Kendilerinden yukarıda üst
düzeydeki insanların satın
düzeydeki insanların satın
alma alışkanlıklarından
alma alışkanlıklarındanetkilenir.
etkilenir.

44. Kurumsallaşma gibi uzun vadeliKurumsallaşma gibi uzun vadeli
yolculuklara çıkmadan önceyolculuklara çıkmadan önce
kurumu tüm ayrıntıları ile analiz etmek,kurumu tüm ayrıntıları ile analiz etmek,
neye, nelere ihtiyaç olduğununneye, nelere ihtiyaç olduğunun
belirlenmesibelirlenmesi
gerekir..gerekir..

45. Kurumsallaşma, kurum rayına oturduktanKurumsallaşma, kurum rayına oturduktan
sonra uzun yolculuklara çıkabilmesonra uzun yolculuklara çıkabilme
becerisidir.becerisidir.
Sığ sularda yüzmeyi öğrenmek gerekir ki,Sığ sularda yüzmeyi öğrenmek gerekir ki,
açık denizlerde fırtınalara göğüsaçık denizlerde fırtınalara göğüs
gerebilesin...gerebilesin...

46. KENDİMİZİ
KENDİMİZİ
TANIYORMUYUZ?
TANIYORMUYUZ?KurumdakiKurumdaki
Kırmızı veKırmızı ve
Mavi KurallarMavi Kurallar
Nelerdir?Nelerdir?
Kurumsallaşma Sürecinde İletişimKurumsallaşma Sürecinde İletişim

47. İnsanlarİnsanlar , siz onlara hizmetinizi, siz onlara hizmetinizi
anlattığınız için hizmetinizi satınanlattığınız için hizmetinizi satın
almazlar.almazlar.
Sizin onları anladığınızıSizin onları anladığınızı
düşündükleri için satın alırlar.düşündükleri için satın alırlar.

48. Otobüs yolculuğunda yanınıza konuşkanOtobüs yolculuğunda yanınıza konuşkan
yaşlı bir insan oturursa ne yaparsınız?yaşlı bir insan oturursa ne yaparsınız?
İŞLETMEDE İLETİŞİMİŞLETMEDE İLETİŞİM
KAZALARI YAŞIYORMUSUNUZ?KAZALARI YAŞIYORMUSUNUZ?
*ÖLÜ*ÖLÜ
*AĞIR YARALI*AĞIR YARALI
*SAKAT KALAN*SAKAT KALAN
*HAFİF YARALI*HAFİF YARALI
KİMLERLE YAŞIYORSUNUZ?KİMLERLE YAŞIYORSUNUZ?

49.  ELEŞTİRİLERİNİZELEŞTİRİLERİNİZ
YAPICI OLSUN!YAPICI OLSUN!
 İNSANLARI YADIRGAMAYIN!İNSANLARI YADIRGAMAYIN!
 ÇALIŞMALAR VE İŞLEVLERLEÇALIŞMALAR VE İŞLEVLERLE
İLGİLİ UYGUN SÜRELERİ BİLİNİZ!İLGİLİ UYGUN SÜRELERİ BİLİNİZ!
 ÇARKI BOZMAYINIZ.ÇARKI BOZMAYINIZ.

50. TARAFTAR YARATMANINTARAFTAR YARATMANIN
YOLLARIYOLLARI
 EmpatiEmpati kurunkurun,,
 Katılımcı olun,Katılımcı olun,
 Yanınızdaki arkadaşınızıYanınızdaki arkadaşınızı araara sıra övün.sıra övün.
 Adıyla hitap edin.Adıyla hitap edin.
 Kibar olun.Kibar olun.
 Kurumunuz ileKurumunuz ile ilgili tavsiye ve öilgili tavsiye ve öğğütler alın.ütler alın.
GÜLÜMSEYİNGÜLÜMSEYİN

51. 1.1. MaviMavi Yöneticiler
Yöneticiler(Melek! Melek!)
(Melek! Melek!)
2.2. Turuncu
Turuncu Yöneticiler
Yöneticiler(Homur! Homur!)
(Homur! Homur!)
3.3. Kırmızı
Kırmızı Yöneticiler
Yöneticiler((Vicdansızlar)
Vicdansızlar)

52. SizlerdenSizlerden BeklentilerBeklentiler
 İyi hizmet (Somut-Soyut ve Kişisel Kalite)İyi hizmet (Somut-Soyut ve Kişisel Kalite)
 AnlayışAnlayış,,
 İtibarİtibar,,
 İyi ilişkilerİyi ilişkiler,,
 GelişmeGelişme,,
 Sorunların ele alınmasıSorunların ele alınması,,
 Zamanında çözümZamanında çözüm..

53. Hazırlıklı Ol kiHazırlıklı Ol ki
Şanslı Olasın!Şanslı Olasın!
Sun TzuSun Tzu

54. MÜŞTERİLERİNMÜŞTERİLERİN ŞİKAYETLERİŞİKAYETLERİ
BİR ARMAĞANDIR!BİR ARMAĞANDIR!
Kural 1:Kural 1:ArkadaşlarArkadaşlar Herzaman Haklıdır!Herzaman Haklıdır!
Kural 2:Kural 2:ArkadaşlarınArkadaşların Haksız OlduğuHaksız Olduğu
durumlarda birinci kural geçerlidir!durumlarda birinci kural geçerlidir!
‘‘İnsanlara akıl bilgi ve kültür seviyelerineİnsanlara akıl bilgi ve kültür seviyelerine
göre söz söylerseniz anlaşılırsınız…’göre söz söylerseniz anlaşılırsınız…’

55. Gerektiğinde ;Gerektiğinde ;
““ÖZÜR DİLERİM”ÖZÜR DİLERİM” Demeyi Bilin,Demeyi Bilin,
Günah Keçisi Aramayın!Günah Keçisi Aramayın!
Özür DilemeniÖzür Dilemeninn KurallarıKuralları
1. İçten Olun1. İçten Olun,,
2. Kişiselleştirin2. Kişiselleştirin,,
3. Zamanında Davranın3. Zamanında Davranın..

56. ŞİKAYETÇİ
ŞİKAYETÇİ
İNSANLAR
İNSANLAR
 KonuşanlarKonuşanlar,,
 ÖfkelilerÖfkeliler,,
 PasiflerPasifler,,
 AktivistlerAktivistler..
Siz hangisini tercih edersiniz?Siz hangisini tercih edersiniz?

57. İnsanİnsan İlişkilerindeİlişkilerinde!!
 Mizah konuşmanızıMizah konuşmanızınn başındabaşında olmalıolmalı;;
(Kellik,şişmanlık ve din konusunda espiri(Kellik,şişmanlık ve din konusunda espiri
yapmayın!)yapmayın!)
 Canım,Şekerim,Cicim,Canım,Şekerim,Cicim, Koçum,Koçum, Abicim,Abicim,
Kardeş diyeKardeş diye çalışanlarınızaçalışanlarınıza hitaphitap
etmeyiniz.etmeyiniz.
 ““SEN” değil “Siz”SEN” değil “Siz” deyin.deyin.
 İçten Konuşunİçten Konuşun..

58. BEDEN DİLİ;BEDEN DİLİ;
Mizaç Kader Değildir.Mizaç Kader Değildir.
Daniel GOLEMANDaniel GOLEMAN
 Göz Teması Kurun,Göz Teması Kurun,
(Gözbebeğine Bakmayın)(Gözbebeğine Bakmayın)
 Mahrem Alana DikkatMahrem Alana Dikkat,, (0-25cm)(0-25cm)
 Başınız ve vücudunuz dikBaşınız ve vücudunuz dik ,,
(Zeus heykeli gibi değil!)(Zeus heykeli gibi değil!)
 Arasıra başınızı yukarıdan aşağıyaArasıra başınızı yukarıdan aşağıya yavaşçayavaşça
sallayın.sallayın.
 El sıkma 2-3 sn’yi geçmemeli!El sıkma 2-3 sn’yi geçmemeli!

59. İYİ DİNLEMENİN KURALLARIİYİ DİNLEMENİN KURALLARI
 Konuşmayın,Konuşmayın,
 EmpatiEmpati KurunKurun,,
 Kelimeleri değil düşünceleri dinleyin,Kelimeleri değil düşünceleri dinleyin,
 İnsanlarınİnsanların sözünü kesmeyinsözünü kesmeyin
 Kararlı ve dikkatli olun,yorum yapmayın.Kararlı ve dikkatli olun,yorum yapmayın.
 Kesinlikle endişelerinizi belli etmeyin,Kesinlikle endişelerinizi belli etmeyin,
 Kapalı konuları aydınlatın,soru sorun.Kapalı konuları aydınlatın,soru sorun.
 Konuşmayı müşterinizin yerine siz bitirmeye çalışmayın.Konuşmayı müşterinizin yerine siz bitirmeye çalışmayın.
Suskunluk, hiçbir zaman ihanet etmeyen gerçek birSuskunluk, hiçbir zaman ihanet etmeyen gerçek bir
dostturdosttur..

60. İyi Dinlemenin
İyi Dinlemenin
Önündeki Engeller
Önündeki Engeller
 GürültüGürültü,,
 KesintilerKesintiler,,
 Düşlere DalmakDüşlere Dalmak,,
 TeknolojiTeknoloji,,
 ÖnyargılarÖnyargılar,,
 Çileden çıkaran sözlerÇileden çıkaran sözler,,
 TavırlarTavırlar..

61. İÇTEN BİR TEŞEKKÜRÜN DEĞERİNİİÇTEN BİR TEŞEKKÜRÜN DEĞERİNİ
HİÇ BİR ZAMAN KÜÇÜMSEMEYİN!HİÇ BİR ZAMAN KÜÇÜMSEMEYİN!
 Sizinle iş yaptıkları zamanSizinle iş yaptıkları zaman
 Sizi yaSizi ya da şirketinizi övdükleri zamanda şirketinizi övdükleri zaman
 Yorum ve öneri getirdikleri zamanYorum ve öneri getirdikleri zaman
 Yeni bir ürününüzü yada hizmetiniziYeni bir ürününüzü yada hizmetinizi
denedikleri zamandenedikleri zaman
 Sizi bir baSizi bir başşkasına tavsiye ettikleri zamankasına tavsiye ettikleri zaman,,
 Sabırla bekledikleri zamanSabırla bekledikleri zaman
 İİşşiniziinizi kkolaylaştırdığı zamanolaylaştırdığı zaman
 Şikayetinizi size anlaŞikayetinizi size anlatttıkları zamantıkları zaman
 Gülümsemenizi sağladığı zamanGülümsemenizi sağladığı zaman

62. SORU SORMAK;(Müşteriye)SORU SORMAK;(Müşteriye)
 iNSANLARIiNSANLARI konukonuşşturabilmek için soru gerekir.turabilmek için soru gerekir.
 Yanlış sorulan sorularYanlış sorulan sorular İNSANLARIİNSANLARI konuşturmaz,konuşturmaz,
 DDoğru sorular ise konuşmasına neden olur.oğru sorular ise konuşmasına neden olur.
 Doğru sorulan sorularDoğru sorulan sorular KARŞINIZDAKİNİNKARŞINIZDAKİNİN istediğiniz cevap vermesiniistediğiniz cevap vermesini
sağlar.sağlar.
SORU TÜRLERİSORU TÜRLERİ
 Açık Uçlu SorularAçık Uçlu Sorular
 Veri Bulma SorularıVeri Bulma Soruları
 Sihirli Değnek (Sihirli Küre)Sihirli Değnek (Sihirli Küre)
 İzin İsteme Sorularıİzin İsteme Soruları
 Evet/Hayır’lı SorularEvet/Hayır’lı Sorular
 İkili Sorularİkili Sorular
 DahDahaa Fazla Anlat SorularıFazla Anlat Soruları
 En az/En fazla SorularıEn az/En fazla Soruları

63. KurumdaKurumda Ortaklıklar Oluşturun.Ortaklıklar Oluşturun.
Araştırmacı: “Bu sorunun temeline inelim”Araştırmacı: “Bu sorunun temeline inelim”
Öğütleyici : “Yapabileceğimiz en iyiÖğütleyici : “Yapabileceğimiz en iyi işiş şu”şu”
Danışman : “Danışman : “ Ne olduğunu bana anlatın”Ne olduğunu bana anlatın”
Dinleyici : “Ben de bilmek istiyorum”Dinleyici : “Ben de bilmek istiyorum”
Analitik : “Çözüm için şu şekildeAnalitik : “Çözüm için şu şekilde
adım adım ilerleyebiliriz”adım adım ilerleyebiliriz”
Sağlamcı : “Konuyu doğru anlamış mıyım?Sağlamcı : “Konuyu doğru anlamış mıyım?

64. Şükran duymakŞükran duymak
en büyüken büyük erdemerdem ddeğildireğildir
amaama
diğer tüm erdemlerindiğer tüm erdemlerin kaynağıdır.kaynağıdır.
(ÇİÇERO)(ÇİÇERO)