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104.09.09 建立顧客關係與忠誠度管理的密技-德國茶莊-詹翔霖教授-備檔
- 3. 顧客關係管理是什麼?
-Berry ( 1983 )認為由服務業對顧客的角
度來看,關係行銷是一種吸引、維持並
提升顧客關係的策略。
– Morgan and Hunt ( 1994 )則定義以顧客為主
的行銷觀念和策略,企業運用行銷工具與組合
將產品和和服務的價值傳給顧客;並在企業與
顧客的交換過程中累積承諾和信任累積承諾和信任等人際情感
,進而建立、發展和維持與顧客長期互惠維持與顧客長期互惠關係
,以謀求企業最大利益。
- 9. 以旅行業實施 CRM 為例
– 有位顧客在報紙上看到某一家旅行社的廣告,因而參
加該旅行社的東南亞行程(獲得與顧客之關係)。
– 顧客對旅行的過程與結果非常滿意,所以希望日後有
機會再參加這家旅行社主辦的其他行程(滿足顧客與
公司間之所建立關係)。
– 由於這家旅行社會針對曾參加該公司行程的顧客,在
適當的時機或有折扣方案時,主動將相關旅遊資訊提
供給顧客(維持顧客與公司間的關係)。
– 該顧客便再度參加旅行社的行程,也再次得到愉快的
經驗,對於這家旅行社的信任和忠誠度就更加提高,
並經常向親友推薦(強化顧客與公司間的關係)。
- 11. 服務業人才短缺,企業積極培
訓
• 行政院主計處資料顯示,目前服務業產值已占國
內生產毛額( GDP )比重的 2/3 ,從業人員更是
逐年攀升,去年全年度服務業從業者已較 10 年前
成長超過 25% ,人數超過 376 萬人,比 10 年前
的從業人數增加了 25% 以上
• 連台灣大學 EMBA 課程的授課, 10 年
前, EMBA 的學生 2/3 都是製造業的高階主管,
現在則 2/3 都是服務業的高階主管。即使如此,
台灣服務力的提升不論在質,或是在量的方面,
仍然有很大的成長空間。
- 12. 致勝服務 5 堂課, 5 大特質成就服務
力
• 管理學之父彼得‧杜拉克一向提倡「顧客經
濟」,認為這是一種以顧客為中心的思維
,企業的運行圍繞著顧客需求出發,以符
合顧客真正的需求。
- 19. approval 同意者 need 需求 money
金錢
A+N+M=A 級客
A+n+m= 導入顧客關係 / 培養客
• A+N+m= 分期付款
• A+n+M= 用行銷法則與廣告刺激
• a+n+m=c 級客 / 保持聯繫
• a+N+M= 找出採購者
• a+N+m=b 級客 / 會員制
- 21. 研究顯示, 20% 的好顧客貢獻了利潤的
150% ,而最差的 40% 顧客,使利潤縮減
50%
顧客區隔
利潤
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
流失率為平均
的兩倍
使利潤降低 50%
Source: Manhattan Consulting Group
為何重視 CRM ?
- 25. 忠誠忠誠 == 滿意滿意
– 長期間持續向公司購買更多的產品和服務
– 為企業進行免費口碑宣傳,帶來更多顧客
– 熟悉產品與服務的內容,需要的說明與協
助也較少,因此服務成本也相對較低
- 35. 案例 小醫院實施 CRM
• 排隊 2 小時、看診 3 分鐘,是上大醫院常遇到的情形。
宜蘭縣「開蘭診所」卻不是如此。不但看診流程簡單
,還累積 40 多萬筆的就診資料,對顧客進行分析,使
其業績大幅成長。
• 為滿足病人的需求,其第一步先從簡化看診流程著手
,且要「以病人的角度,重新檢討每個流程」。其認
為大醫院許多複雜繁瑣流程不符病人需求,特別是針
對回診頻率高的慢性病人。
• 為讓醫療訊息傳遞快速,把院內所有電腦設計為全功
能工作站,讓所有資訊直接在各電腦傳遞。把病人的
藥名、成份與服用方法等,清楚標示在藥袋上,只要
拿著藥袋到藥局,就可領藥回家。
- 36. • 活用 1.8 萬筆病患名單與 40 幾萬筆的就診資
料。資料庫可按照病人症狀、看診次數、間
隔天數、年齡層、居住地等,進行資料整理
,或以不同圖形呈現。不僅能讓醫師掌握病
人狀況,也能讓醫師知道病人的分佈在哪裡
,及提供他們需要的服務。
• 如流感盛行時,就從系統裡抓出年齡 65 歲以
上符合資格的病患,主動提醒他們注射疫苗。
又如糖尿病患常有眼部併發症,系統也可通
知他們前來檢查眼睛。這個資訊系統不僅讓
業績成長近 10 倍,也利用 e 化簡化看診流
程,讓醫生有更多時間服務病人。
- 38. • 可能顧客( suspect )
– 對某家公司產品或服務可能有興趣的消費者,也就是
目標顧客群。但可能顧客不一定都有能力或意願,企
業此時的行銷重點應該著重在清楚界定目標顧客群為
可能顧客。例:瑪爾斯食品公司寄養貓手冊
• 潛在顧客( prospect )
– 為有能力且有意願去購買該產品或服務的特定消費者。
經過上一步驟,此階段企業行銷重點應為如何將潛在
顧客提升到下一階段—進行首次購買。如 Lexus
• 首次購買顧客( first-time customer )
– 顧客第一次購買後,企業須建立某些機制(如免付費
電話、客服中心、意見調查表等),了解顧客的需求
與抱怨情形,並予以解決,同時吸引這些顧客重複購
買。如: Pizza Hot
- 39. • 重複購買顧客( repeat customer )
– 顧客對該產品或服務已具相當信心,也通常跟企業之
間也有較多接觸。企業可建立顧客的資料庫,分析個
別顧客特定的需求,並透過交叉或進階銷售,來增加
顧客的利益,並提供較特殊的服務。例:白金卡停車
• 客戶( client )
– 如能將顧客變成公司的「客戶」,就代表公司與顧客
的關係又進一步深化,逐漸建立情感上的忠誠。這種
好感來自企業與顧客持續的互動中,顧客感受到企業
對他們的關心與貼心。例:亞馬遜網路書店
• 擁護者( advocate )
– 當顧客成為公司的「擁護者」時,會主動參與企業主
辦的行銷活動,並信任企業對顧客的承諾或保證。企
業可以透過成立顧客社群、舉辦聯誼活動等方式來建
立顧客的認同感或口碑。例:哈雷機車
- 40. • 會員( member )
– 企業可透過一套專屬的獎勵活動,讓這些企業的擁護
者成為正式會員,享受有別於一般顧客所享有的利益
,以加強顧客的滿意度與忠誠度。例:信用卡會員
• 夥伴( partner )
– 此階段顧客會認為自己是企業的一份子,對企業極具
認同感。故企業必須真心了解顧客,且在營運上應要
將顧客的意見納入,以顧客利益為考量,與顧客共享
資源與價值觀,最後變成一家「客戶的公司」。例:
台積電
- 42. • 長期關係帶給公司的利益
1. 增加購買的利益
長期顧客對公司利潤的貢獻較短期顧客高,當
消費者愈瞭解一家公司,且覺得它的服務比競
爭者來得好更能滿足其需求時,消費者將會嘗
試把交易交給這家公司。
1. 較低的成本
企業專注於長期顧客時,可降低許多初期成本
,包括廣告成本、開立新帳戶及系統的營運成
本、及認識新客戶的時間成本。
1. 免費的口碑廣告
長期顧客就是最好的推銷員,沒有任何廣告或
者推銷員,能像朋友或立場超然的專家一樣,
輕易說服你購買該產品。
- 46. 案例 拴住顧客的利器—誠信
• 有位小姐到美國旅遊,在逛百貨公司的專櫃時,她撇見一雙原
價 70 美金,現在卻只要 7 美金的鞋子,便趕快招呼服務生。
• 服務生微笑走來說:「您好!您喜歡這雙鞋?」並伸出手說:
「是否能讓我看一下。」 小姐不禁擔心起問:「有任何問題嗎
?還是價錢標錯了?」那位誠實的服務生開始解釋:「非常抱
歉。既然您打算買了,但我一定要把真實情況告訴您。它不是
同一雙鞋,而是相同皮質、尺寸一樣,型式也相同的兩隻。雖
然顏色幾乎一樣,但還是有些色澤的差異;不知是否以前賣鞋
時被弄錯了,但剩下的左右兩隻正好又可湊成一雙。我們不能
欺騙顧客,如果您要放棄,可以再選別的鞋子。」
• 這真誠的一席話,讓這位小姐認為這家店值得信任,而決定買
那「兩隻」外,又買了「四隻」鞋。且她每次到美國時,總會
回到那家百貨公司。
• 「兩隻鞋」就不能作為「一雙鞋」賣,把產品不足或疏失告訴
顧客,不但沒嚇跑顧客,反而贏得顧客的忠誠,這種誠信將更
能拴住顧客的心。
- 48. 案例 我們不要有錢的顧客
• ING Direct 銀行的研究發現,其最有利潤的目
標顧客群是那些並不是這麼富有,但經濟情況
尚可的顧客。就好像美國西南航空就是以便宜
、簡單的服務成功掠奪中產階級顧客的市場。
• ING Direct 銀行的研究顯示,其核心顧客使用
金錢小心,因此銀行推出一種利率 2% 的儲蓄
戶頭。該產品雖不適合頂級顧客,但銀行確實
掌握目標顧客群的需求,每天將資料進行分析
,以了解核心顧客的習慣,包括戶頭的結額平
均、最近顧客購買的產品、是否持有信用卡、
貸款等等,然後再針對其型態與偏好開發適當
商品與行銷策略。
- 52. • 企業的主要收益來自於 20% 的主要顧客( A 級顧客),
企業要盡力維持與金字塔頂 A 級顧客之間的關係,使其
滿意以獲得他們的忠誠度並持續購買。
80/20 顧客金字塔
最具有獲
利
能力的顧
客
最不具獲利
能力的顧客
對於這個區隔的顧客,
企業雖然花時間與成本
去維持之間的關係,但
顧客所貢獻的收益很高
,也經常贏得了口碑。
這個區隔的顧客屬於
企業投入大量時間與
成本但卻不見收益增
加,他們是企業最難
交涉的顧客。
B 級顧客
C 級顧客
( 較無利可圖的顧
客 )
A 級顧客
( 最佳顧
客 )
- 57. 花蝴蝶 (Butterfly) 好朋友 (True friend)
•公司產品和顧客需求配合良好
•高獲利潛能
•在夠快時間內從客戶身上賺取最大利潤,並
隨即終止投資
•公司產品和顧客需求配合良好
•高獲利潛能
•始終保持聯繫,以維繫忠誠度,但避免過度
頻繁而激怒顧客
陌生人 (Stranger) 藤壺 (Barnacle)
•公司產品和顧客需求配合不佳
•低獲利潛能
•勿投資在這些關係上
•公司產品和顧客需求配合有限
•低獲利潛能
•仔細分析顧客消費占其財富之比例。如果偏
低,則對其行銷,設法提高其消費;如果財
力薄弱,則要注意對這些顧客的服務成本控
管
• 到底是利潤貢獻度高的顧客重要?
• 還是所謂的長期顧客重要?
– 瑞那爾滋 (W. Reinartz) 及庫瑪 (V. Kumar) 提出了下圖的矩陣。
高
利
潤
貢
獻
度
低
短期 長期顧客交往時間
- 62. • 結構性策略實際執行的方式,可歸為以下三項:
1. 作業系統整合
– 顧客與供應者作業系統間的聯結,可與供應者的人員、
資訊系統直接接觸。因此,顧客可以直接在自己的系統
上進行訂貨、查詢等功能。執行的重點,將包含多樣化
的交易與查詢管道、便利的取貨服務、及上下游虛擬整
合的程度等。 例:台積電虛擬晶圓廠
2. 產品 / 服務顧客化
– 公司針對顧客所指定的產品服務規格,或依據以往與該
顧客交易經驗所得知之顧客偏好,進行商品或服務之顧
客化。執行的重點,包含客製化產品與服務的提供、瞭
解與預測消費者需求等。例: Dell (見下一頁投影片)
3. 售後服務與資訊提供
– 公司不僅提供核心產品,更提供顧客所需之相關服務與
資訊。執行重點:結合其他公司以提供完整的服務、提
供創新產品與新知、更完善的客戶服務。例: IBM
- 63. • 大量顧客化(或大量客製化) DELL
– 指企業要同時兼顧「大量」與「顧客化」的原則,以一
套相同的生產程序,來生產各種不同的、顧客化的產品
,因此得以達成範疇經濟,成本也因而降低,使顧客得
以標準產品的價格,買到顧客化的產品與服務。
• 大量顧客化可在研發、生產、行銷價值鏈上的不同
階段進行顧客化
– 研發時將零件模組化,再依顧客要求組裝生產
– 把生產階段部份移至銷售點,在銷售點進行顧客化
– 生產可由消費者自行顧客化的標準產品或服務
- 67. 三種關係結合策略表 : Berry ( 1995 )
客製化程度 綁住顧客的原因 維持競爭優勢的潛力
財務結合 低 價格 低
社會結合 中 人際間溝通 中
結構結合 中至高 系統連結傳遞服務 高
- 74. 顧客忠誠度的重要性
• 要吸引 1 位新顧客,所花成本要比留住 1 位原有
顧客多出 5 - 7 倍。
• 消弭一個負面印象,要 12 個正面印象才能彌補
。
• 企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多
花 25% 至 50% 的成本。
• 100 位滿意顧客,可衍生出 15 位新的顧客。
• 每 1 個抱怨顧客的背後,其實還有 20 個顧客也
有同樣的抱怨,而且會告訴更多同業。
- 76. 未來披薩店
CRM 的導入成功與否,顧客的許可是重要關鍵。如果顧
客不能認同你的 CRM 機制,將會得到反效果。
• 客服:「可可披薩店!請問有什麼需要服務 」
• 顧客:「妳好,我想要...」
• 客服:「先生,請把您 CRM 會員卡號告訴我」
• 顧客:「喔,卡號是 12345678 。」
• 客服:「先生您好!您住中山路一號一樓,您家電話是 23456789 ,公
司電話 22334455 ,行動電話是 0955268997 。請問您要用些什麼?」
• 顧客:「為什麼妳知道我所有電話」
• 客服:「詹先生,因為我們有連線到『 CRM 會員系統』。」
• 顧客:「我想要一個海鮮披薩...」
• 客服:「詹先生,海鮮披薩不適合您。」
• 顧客:「為什麼?」
• 客服:「根據您的醫療紀錄,您有高血壓和膽固醇偏高。」
• 顧客:「那...妳們有什麼可以推薦的?」
• 客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩。」
- 77. • 顧客:「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的?」
• 客服:「喔,您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。」
• 顧客:「哎呀!好,我要一個家庭號特大披薩,要多少錢?」
• 客服:「嗯,這個足夠您一家八口吃,六百九十九元。」
• 顧客:「可以刷卡嗎?」
• 客服:「詹先生,對不起,請您付現,因為您的信用卡已經刷爆了!您
現在還欠銀行九萬三千二百零一元,而且還不包括房貸利息。」
• 顧客:「喔,那我先去附近的提款機領錢。」
• 客服:「詹先生,根據您的記錄,您已經超過今日提款機提款限額。」
• 顧客:「算了,妳們直接把送披薩來吧!我這裡有現金,妳們多久會送
到?」
• 客服:「大約三十分鐘,如果您不想等,可以自己騎車來。」
• 顧客:「什麼?」
• 客服:「根據『 CRM 會員系統』記錄,您有一輛摩托車,車號是 GG-
0204 。」
• 顧客:「 @#$%^&@#$%^&@#$%^& !」(罵髒話)
• 客服:「詹先生,請您 說話小心一點!您在 103 年四月一日用髒話侮
辱警察,被判了十日拘役。」
• 顧客:「......」。
- 87. (4) 成立顧客關係管理專案
• 小組成員
– 具瞭解顧客需求並有能力解決問題或提供服務之主管
– 顧客資料維護人員
– 資訊系統規劃人員
• 小組任務
– 主要服務目標鎖定創造 80% 利潤的 20% 顧客以及未來
可望成為 20% 的顧客
– 即時提供最佳服務及儘速解決顧客問題
– 提供最新之顧客需求及顧客滿意狀況
- 91. CRMCRM 的範例的範例 -- 人力銀行人力銀行
架構 說明 範例
推
薦
他
人
只要一個人平均
讓另一個人來使
用,我們的收益
便會整整成長 1
倍,這就是忠誠
顧客會造成巨幅
的效益。
藉著其資料庫的內容,分
析出目標顧客的可能需求
,再針對不同的顧客需求
提供適當的服務,包括教
育訓練、面試技巧、履歷
修改等,甚至還提供不同
的子網站,以滿足顧客所
有可能的需求。
- 92. CRMCRM 的範例的範例 -- 購物台購物台
架構 說明 範例
獲取新
顧客
企業以各種方式創造顧客,包括
低價促銷、差異化、人員推銷等。
必須先創造出顧客,才能繼續以
下的層級,有了顧客才能有
CRM ,必須使顧客知道企業的
產品與服務是很好的,因此這是
第一步。
森森集團透過客服中心來處理
經由不同通路帶來的顧客,包
括電視、郵件、與網路購物商
城等,提供符合顧客需求的服
務,以創造其持續消費的可能
。
建立顧
客關係
企業從獲取到的新顧客開始,提
升與這些顧客的關係,不只是以
產品來做連結,而是需要更深一
層互動的關係。企業必須透過正
確的管道,在適當的時機,對不
同的顧客提供不同的服務。
森森得易購的客服人員接收到
訂單時(適當的時機),透過
電腦掌握顧客的消費習慣,在
最短時間內滿足該顧客的需求
(正確的管道)。並且按照不
同顧客、通路的特性,調整銷
售模式,以達到提升銷售成績
的理想。