掌握顧客行銷秘訣 -台中總工會-詹翔霖教授

顧客滿意詹翔霖 98 年 9 月 29 日

資歷簡介政治大學科管所高科技管理班英國國立威爾斯大學企管碩士美國西太平洋大學企管博士 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

何謂顧客滿意找出顧客的需要，然後滿足他就是『顧客滿意』。更進一步地說：必須深入顧客的內心去找出對我們公司、產品、及員工的期望，並且以最快、最直接、最符合顧客意願的作法，且比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認知評估，不斷的持續改善這個過程，以獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標，就是『顧客滿意』。

顧客滿意 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

消費者之購買決策過程 ,[object Object],消費者感到不滿意消費者感到滿意 ,[object Object],重複購買 / 品牌忠誠者、口碑不重複購買、負口碑、顧客抱怨、求償問題察覺資訊蒐集方案評估購買購後行為

行銷的趨勢 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

經營理念的變革起始點焦點手段目的工廠產品銷售與促銷經由銷售獲取利潤 ( A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念市場顧客需求 CS/ TQ / RE 經由顧客滿意獲得利潤 (B) 顧客導向 / 行銷觀念

以顧客為導向的思維之價值 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

以顧客為導向的思維之價值 ,[object Object],[object Object],[object Object]

顧客滿意度對企業經營之策略價值 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

客戶關係管理的核心祕訣 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

終身經濟價值 Lifetime Value= 平均交易價值 Average Transaction Value X 每年的購買頻率 Yearly Frequency of Purchase X 身為顧客期間期望值 Customer Life Expectancy 一個顧客的終身經濟價值

7-11 顧客的終身價值平均交易價值每月購買頻率每年購買頻率身為顧客期間期望值終身價值一次購買平均價格 = NT$100 平均每月訂購次數 = 15 平均每年訂購次數 = 12 平均年數 = 20 NT$100 x 15 x 12 x 20 = NT $ 360,000

抱怨行為分析 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務客戶週期 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 幫助客戶 Helping

行銷管理之要務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

企業在挑戰中存活的關鍵 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

經營與行銷課題經營目的行銷課題 ( 顧客需求 ) 防禦策略 (DEFENSE) 維繫現有顧客 ( 競爭 ) 攻擊策略 (OFFENSE) 開發新顧客企業利益極大化

服務行銷的三角思維公司形象顧客認知員工個人形象互動行銷內部行銷外部行銷期盼感受認知

傳統產業如何創新 ,[object Object],[object Object],[object Object]

顧客滿意經營之落實 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],從了解顧客開始重視顧客的意見建立標準化服務流程與品質

經營理念要如何的落實 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客滿意導向之組織 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動現狀分析（診斷評價）市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度目標設定（最低標準）基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 -> 提高意識 ->營業體系革新 -> 滿意度改善計畫 ->顧客溝通計畫對策檢討（計畫企畫立案）實行、實施社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行點檢、評價（確認成果）活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化）實行、實施檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整社會滿意度（ SS ）的測定及調整次期目標的設定及計畫的策定

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