Manual de calidad de Empresa de transporte

Universidad Tecnológica
Facultad de Maestría y Post-Grados
Maestría en Administración de Negocios

Gestión de la Calidad

Manual de Calidad para la Empresa de Transporte
de Servicio Exclusivo Lovo Express

Catedrático:

Ing. Jorge Armando Vanegas Navas

Alumnos:

Walter Nelson Lovo Herrera.
José Alfredo Reyes Rodríguez.
David Enrique Alvarado Chévez.

INDICE
PAG.
Introducción 1
Capitulo I . Antecedentes
1.1 Historia 2
1.2 Nuestra Visión 3
1.3 Nuestra Misión 3

Capitulo II. Objetivo y Alcance del Sistema
2.1. Objetivo del sistema 4
2.2 Alcance del Sistema 4
2.3 Exclusiones del sistema de calidad 5
2.4 Enfoque al Cliente 5

Capitulo III. Enfoque Basado en los procesos 5

Capitulo IV. Sistema de gestión e Calidad
4.1 Requisitos Generales 6

Capitulo V. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección 7
5.2 Politica de Calidad 8
5.3 Objetivo de Calidad 8
5.4 Responsabilidad y Autoridad 9
5.5 Comunicación Interna 9
5.6 Representante de la Dirección 10
5.7 Revisión por la Dirección 10

Capitulo VI. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de los Recursos 11
6.2 Recursos Humanos 11
6.3 Gestión de procesos y requisitos de ISO 9001 11

Capitulo VII. Procesos de Transporte Lovo Express
Proceso de Gestión de Calidad 15
Proceso de Gestión de Compra de Boleto 17
Proceso de Gestión de Abordaje 18
Proceso de Gestión Atención Abordo 19
Proceso de Gestión Apoyo en Carretera 20
Proceso de Gestión Desabordaje 21
Proceso de Gestión Recursos Humanos 22
Proceso de Gestión de Compras 23
Proceso de Gestión de Mantenimiento 24

Introducción
La calidad del servicio de transporte terrestre, es el resultado de la competitividad entre el
servicio prestado al usuario, desde la compra del boleto hasta la llegada a su destino final
que ofrece Lovo Express en todos sus recorridos de su línea exclusiva de forma eficiente,
como consecuencia de la gestión de calidad que llevara a cabo, la cual está adecuada a las
nuevas necesidades y tendencias globales que atañen al servicio de transporte colectivo.

Como toda actividad en una era globalizada, el servicio de transporte colectivo se encuentra
en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas con la aparición del
transporte especial hacia el oriente del país.

Estos cambios, están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias que tiene el
usuario al momento de tomar la decisión de comprar un boleto para transportarse en
servicio de transporte ordinario o en uno exclusivo como el que presta Lovo Express, a
parte que con la nueva gestión de calidad elevará los niveles de servicio, seguridad y
empatía hacia el usuario de cara a la competencia, elevando más la propuesta de valor al
usuario sobre la prestación del servicio.

No olvidemos, que cuando un cliente compra el boleto, no sólo compra el servicio de
transporte, también compra deseos.

Por tal razón, se ha elaborado el presente manual que contiene criterios mínimos de calidad
y pretende ser el documento guía para Lovo Express que se esmerará en elevar y gestionar
la calidad de sus servicios al usuario, acciones que incidirán en el mejoramiento de la
imagen de la empresa elevando su competitividad y aumentando la preferencia de su
servicio. El alcance del manual de calidad esta limitado a la prestación del servicio
exclusivo de transporte terrestre desde Usulután hacia San salvador.

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CAPITULO 1. ANTECEDENTES.

1.1 Historia

Lovo Express, nace en la década de los 60’s como una empresa individual de carácter
familiar, con el objetivo de prestar servicio ordinario interdepartamental de transporte
público de pasajeros entre Puerto el triunfo-Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador,
respectivamente.
Actualmente, cuenta con 6 unidades de transporte que prestan el servicio en las Rutas 302 y
377, para los siguientes destinos:
a. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 377, con destino desde Puerto El
Triunfo- Usulutan-San Miguel y viceversa.
b. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 302, con destino desde Usulután-
San Salvador y viceversa
c. Dos (2) Unidades de Servicio Exclusivo en la Ruta 302, con destino desde
Usulután-San Salvador y viceversa

El mayor atractivo de la empresa es la constante renovación de unidades del servicio
ordinario y exclusivo para garantizar la seguridad y comodidad de los usuarios.

Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Ciudad de Jiquilisco,
Departamento de Usulután.

Lovo Express realiza un (1) viaje completo (ida y regreso) por cada unidad del servicio
ordinario y exclusivo desde Usulután a San Salvador y dos (2) viajes servicio ordinario con
destino de Puerto El triunfo-Usulután- San Miguel, opera diariamente. En el servicio
ordinario, Puerto El triunfo- Usulután-San Miguel, tiene capacidad de movilizar
aproximadamente 480 personas en las dos unidades, en el Servicio Ordinario y exclusivo
Usulután-San Salvador, con capacidad de movilizar 120 personas diarias por unidad.

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1.2. Nuestra Visión

Lograr convertirnos en una opción segura de transporte colectivo interdepartamental de la
zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea exclusiva que
mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre empleados, autobuses
recientes con tecnología de avanzada y una calidad de servicio al cliente.

1.3. Nuestra Misión

Nuestra misión consiste en la prestación del servicios de transporte colectivo
interdepartamental, combinando la rapidez, seguridad, experiencia local en el ramo, y un
staff motivado para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios y superar las
expectativas en todos los aspectos del mercado de transporte terrestre "Exclusivo" entre San
Salvador y Usulutan, por medio de autobuses cómodos, seguros y con un servicio
personalizado, desde la adquisición del boleto hasta la llegada a su destino.

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CAPITULO II. Objetivo y Alcance del Sistema

2.1. Objetivo del sistema

El presenta manual tiene por objetivo establecer la forma en que se cumplen todos los
requisitos para el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, de acuerdo a la norma
ISO 9001:2008

2.2. Alcance del sistema

Los criterios de calidad de transporte Lovo Express se fundamentan en la cadena o secuencia
del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario, el cual, considera 5 dimensiones en la
percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía.

La sinergia entre estos 5 factores deberá estar presente en todos los procesos claves y de
apoyo que mantiene la empresa y donde los criterios de calidad antes mencionados se ven
inmersos dentro de cada proceso, los cuales son:

Procesos
Claves

Compra Abordaje Atención Apoyo en Des
de Boleto a Bordo Carretera Abordaje

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Para apoyar a los procesos de negocios se tiene a Recursos Humanos, Compras,
Mantenimiento y Gestión de Calidad.

Los clientes del sistema de la calidad son todas las personas naturales que tienen la
necesidad del Transporte de servicio exclusivo desde Usulután a San Salvador y viceversa.

Los productos son servicios de transporte colectivo, Servicio de encomienda y Servicio de
viajes express.

2.3. Exclusiones del Sistema de Calidad
Las exclusiones que se presentan en el presente Manual de Calidad para nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad son las siguientes:

Requisito Justificación

Control de los dispositivos de No se cuenta con equipos de seguimiento y
seguimiento y medición. medición que requieran de calibración.

2.4 Enfoque al Cliente
La Gerencia General, está comprometida a desarrollar y mejorar el Sistema de Gestión de
Calidad, orientando los procesos de la empresa a la satisfacción del cliente. Por
consiguiente es necesario conocer el grado de satisfacción del cliente e incluir este
compromiso dentro de la Política de Calidad de Lovo Express.

CAPITULO III. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

Nuestra empresa ha identificado los procesos existentes mediante el Mapeo de Procesos, el
cual será sujeto a cambios cuando la empresa lo considere necesario con el objeto de
incrementar la eficacia y eficiencia en la prestación de nuestros servicios.

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CAPITULO IV. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 Requisitos Generales
El sistema de gestión de calidad, está conformado por personas, procesos y recursos que
utilizamos para garantizar la calidad de nuestros servicios.

Debemos de entenderse el término proceso a la interacción de actividades que utilizan
recursos para transformar entradas en salidas y que cumplan con lo siguiente:

Las salidas de nuestros proceso serán entradas de otros procesos (cliente interno)
hasta llegar al cliente externo.

Habrán de estar planificados y llevados a término en condiciones controladas.

Los procesos habrán de ser liderados por un dueño de proceso, tomando en cuenta lo
siguiente:

a) La definición de las interrelaciones de cada uno de ellos, está definido en el mapa
de proceso. Estas interrelaciones se basan en la colaboración entre proveedores y
clientes internos el cual se visualiza en el apartado de enfoque por procesos.

b) Los métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación y control de la
eficacia se desarrollan en cada uno de los procedimientos de los procesos.

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c) Los recursos necesarios para apoyar la operación y seguimiento de los procesos
se establecen en el presupuesto de la empresa.

d) El seguimiento, medición y el análisis de los procesos es realizada a través de:
 Auditorias internas de la calidad
 Medición de indicadores por procesos
 Medición de productos
 Identificación áreas de mejora
 Revisión por la dirección

e) La mejora de la eficacia es alcanzada a través de implementar la mejora continua,
acciones preventivas y acciones correctivas.

CAPÍTULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

El Gerente General está comprometido con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua
de nuestro sistema de gestión de la calidad.

Este compromiso se manifiesta a través de las siguientes actividades:

Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir con los requisitos
de los clientes, así como los reglamentarios y aspectos legales.
Proporciona los recursos necesarios, como también de disponer de la
documentación legal necesaria.
Establece y transmite la política y objetivos de la calidad, de tal manera que sean
comprendidos e implantados por cada uno de los involucrados.
Realiza revisiones periódicas para verificar el cumplimiento con la Norma, y el
cumpliendo los objetivos de la calidad.
Conserva evidencias de todas las actividades que se realizan.

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5.2 Política de Calidad

Nuestra Política de Calidad es:

La política de calidad de LOVO EXPRESS, deberá tener como actividad principal
satisfacer las necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el
cual estará sustentado por los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía, mediante la implementación de un sistema de
gestión de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos
de servicio al cliente.

5.3 Objetivos de Calidad

1. Implementar el sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.

2. Mejorar la infraestructura durante el año 2012, para el mejoramiento del
servicio a los usuarios.

3. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.

Los objetivos de la calidad son establecidos por la Gerencia General, para dar
cumplimiento a nuestra política de calidad, los cuales están basados en las palabras claves
siguientes:

Fiabilidad:

Habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma
que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor.

Capacidad de Respuesta:

Disposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo
el servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez.

Seguridad:

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal
capacitado y con experiencia en mecánica básica y servicio al cliente.

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Empatía:

Disposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente
con un trato amable y cordial.

5.4 Responsabilidad y Autoridad
El Organigrama que establece la relación de autoridad, es el siguiente:

GERENTE GENERAL

SECRETARIA

CONTADOR ADMINISTRADOR

ASISTENTE CHOFER

AUXILIAR

5.5 Comunicación Interna

La comunicación interna es parte fundamental dentro de la empresa y los aspectos críticos
deberán comunicarse a través de la siguiente metodología:

 Comunicar la política y los objetivos de la calidad a todo el personal de la empresa.
 Evaluar al personal sobre el conocimiento y entendimiento de: la Política de la
Calidad, Objetivos de la Calidad, Manual de la Calidad, procedimientos así también
cambios y avances en la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad,
resultados de la medición del sistema y las mejoras del mismo.
 Los documentos aprobados deben ser distribuidos y divulgados.
 Cada Jefe debe hacer conciencia en el personal sobre la importancia de sus
actividades dentro de los procesos, y como el desarrollo de estas contribuye al logro
de los objetivos de la calidad.

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 Comunicar el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad con la finalidad
de medir el desempeño los procesos.
 El Representante de la Dirección, comunica a los líderes de cada proceso los
resultados de las auditorias internas, seguimiento de acciones correctivas y acciones
preventivas con el objeto de divulgar la mejora en el desempeño de los procesos.
 Se mantienen evidencia documental de la comunicación interna.

5.6 Representante de la Dirección

El Gerente General está designado como Representante de la Dirección quien
independientemente de otras responsabilidades:

1. Se asegura que se establezca, implemente y se mantengan los procesos necesarios para
el Sistema de Gestión de la Calidad, que se encuentran definidos en este Manual de
Calidad.
2. Informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, y de cualquier
necesidad de mejora, mediante presentaciones e informes periódicos.
3. Se asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
4. Representar el Sistema de Gestión de la Calidad de ante entidades externas.

5.7 Revisión por la Dirección

1. El Gerente General y Administrador revisan el Sistema de Gestión de Calidad de
forma trimestral o cuando lo consideren necesario.
2. El Administrador es responsable de presentar a la Alta Dirección para ser analizada la
información siguiente:
Resultados de las Auditorias Internas de la calidad.
Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas de la auditoria de la calidad.
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
Recomendaciones para la mejora de los procesos.
Resultados de la medición de la satisfacción del cliente
Control de los reclamos del cliente.
3. El Gerente General, es responsable de levantar un acta describiendo las acciones y
decisiones tomadas en relación a:
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión
La mejora de la eficacia de los procesos del Sistema

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La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.

4. El Gerente General evalúa la necesidad de modificar la Política y Objetivos de la
Calidad, lo cual es registrado en el “Acta de Revisión por la Dirección”.
5. Los Choferes, al recibir el Acta de Revisión por la Dirección, proceden a levantar las
Acciones Correctivas ante cada no conformidad señalada o levanta Acciones
Preventivas, si se trata de no conformidades potenciales.
6. El Administrador es responsable de proveer el seguimiento correspondiente a las
acciones correctivas o preventivas.

CAPÍTULO VI: GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos
La Gerencia General, determinará y proporcionará de acuerdo a las acciones correctivas y
preventivas abiertas en el sistema, los recursos necesarios para implantar y mejorar los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y para aumentar la satisfacción del cliente.

6.2 Recursos humanos
Con el objeto de que el personal de nuestra empresa tenga las habilidades para realizar sus
actividades en el Sistema de Gestión de Calidad, se establecen las descripciones de puestos
de cada proceso y las competencias laborales.

 Necesidades de competencia del personal: Todo trabajador deberá cumplir con los
perfiles establecidos en la descripción de puesto que corresponda, según el Manual
de Organización y Funciones.
 Formación: Se cuenta con un plan de formación de competencias del personal que
afecta la prestación del servicio manteniendo los registros correspondientes
 Registros: Se mantienen los registros del personal que demuestran la experiencia,
educación, formación y habilidades.

6.3 Gestión de procesos y requisitos de ISO 9001

PROCESO REQUISITO DESCRIPCIÓN

4.1 Requisitos Generales

5.1 Compromiso de la dirección

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5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de Calidad

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.6 Revisión por la dirección

6.1 Provisión de recursos
Gestión de la Calidad
8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

7.1 Planificación de la Realización del Producto

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

4.2.4 Control de los registros

5.3 c Política de Calidad

Compra de Boleto 5.4.1 Objetivos de calidad




8.5 Mejora


7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.5.2 Validación de los procesos


7.5.4 Propiedad del cliente

Abordaje
5.4.1 Objetivos de calidad


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8.5 Mejora


7.5.1 Producción y prestación del servicio




Atención a Bordo



8.5 Mejora




Apoyo en Carretera 7.5.3 Identificación y trazabilidad de los productos








8.5 Mejora



7.5.1 Producción y prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos

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7.5.3 Identificación y trazabilidad de los productos



Desabordaje 5.3 c Política de Calidad





8.5 Mejora



Compras 5.4.1 Objetivos de la Calidad



8.5 Mejora

6.3 Infraestructura


Mantenimiento 5.3 c Política de Calidad

5.4.1 Objetivos de la Calidad


8.3 Control del producto no conforme


8.5 Mejora

6.2 Recursos humanos

6.4 Ambiente de trabajo
Recursos Humanos


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5.4.1 Objetivos de la Calidad

7.1 Planificación de la realización del producto



8.5 Mejora

CAPÍTULO VII: PROCESOS DE TRANSPORTE LOVO EXPRES

PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVO
Definir las actividades, recursos y la interacción entre ambos para establecer, implementar
y mantener el Sistema de la Calidad.

ALCANCE
El proceso de gestión de la calidad aplica a todo el Sistema de Gestión de la Calidad de
Transporte LOVO EXPRESS

RESPONSABILIDADES
 El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los
documentos que sean necesarios del sistema.
 El Administrador es responsable de elaborar la planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad, velar por su implementación y la verificación del cumplimiento o
cambio de fechas de la misma si es necesario.
 El Representante de la Dirección y el Administrador, son responsables de elaborar
la política de la calidad, los objetivos generales de la calidad y la documentación del
sistema de la calidad.
 El Gerente General se asegura de que se establecen, implementan, controlan y
mantienen los procesos del sistema de gestión de la calidad, la política de la calidad,
los objetivos generales de la calidad y cualquier otro documento declarado en el
Sistema de Gestión de la Calidad.
 El Representante de la Dirección y el Administrador, se aseguran de implementar el
sistema de gestión de la calidad.
 El Representante de la Dirección en coordinación con el auditor autorizado son
responsables de que se efectúen las auditorias internas de la calidad.

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PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD

ENTRADAS GERENTE GENERAL

Insumos INICIO ADMINISTRADOR
Autoriza plan de
Impacto de
Procedimeinto SALIDAS
ADMINISTRADOR acciones de NO de acciones
Recopila planes
*Tiempo estipulado Elabora Manual de información de la
medidas correctivas
la Calidad documentacion
preventivas y Producto
para implementar el correctivas
para analisis
sistema de calidad SI
ADMINISTRADOR Política, objetivos,
Elabora GERENTE GERNERAL planificación y
*Requisitos de los programacion del Compara
Sistema de la Resultados del documentación
usuarios Calidad GERENTE GENERAL ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR Ejecuta plan de sistema con los del SGC
Autoriza manual de NO Envía analisis de los indicadores de
calidad medidas
*Requisitos legales datos al Gerente preventivas o calidad
General correctiva Requisitos
*Listado de los GERENTE GENERAL
Autoriza el Politica de calidad
procesos del
Programa de Aprobada,
sistema Gestión de la GERENTE GENERAL ADMINISTRADOR
FIN
calidad Conforme Revisa analisis y Mide el resultado medible con el
establece la de mejora de la
*Metas propuestas existencia de calidad del plazo estipulado,
deficiencias resultado del plan que refleje
de accion.
Requisitos: GERENTE GENERAL/ compromiso de
ADMINISTRADOR cumplir requisito y
Dan a conocer a ADMINISTRADOR
Sistema de gestión todo el personal el Establece de mejorar
de calidad aprobada programa de documentos
gestión de la calidad necesarios para ADMINISTRADOR eficacia del SGC
Deficiencia
implementar el SGC Envía resultados al
Política de calidad Gerente General
-Que se apegue a
clara. la política de
SI
GERENTE GENERAL/ calidad que sea
Listado de procesos ADMINISTRADOR
Elaboran la politica GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL alcanzable
claros y precisos y objetivos de Aprueba Solicita plan de GERENTE GENERAL
calidad documentación acción de medidas Analiza resultados
preventivas y de los planes de Cliente
Proveedor Interno correctiva acción

Personal
-Gerencia General GERENTE GENERAL/ involucrado en el
ADMINISTRADOR
Divulgan a la ADMINISTADOR SGC
Ejecuta Sistema de ADMINISTRADOR
organización la
calidad en todas las Elabora plan de
politica y objetivos
areas accion de medidas
de calidad
preventivas y
correctivas

INDICADORES DE GESTION:
Indicadores de gestión de calidad de todos los procesos

DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Procedimiento de no conformidades

INFRAESTRUCTURA
Mobiliario y equipo de oficina
Teléfono y fax
equipo de cómputo

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AMBIENTE DE TRABAJO
Área de oficina limpia y ordenada, con suficiente iluminación

PROCESO DE GESTIÓN DE COMPRA DE BOLETO

OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para la adquisición del boleto de abordaje
por el cliente.

ALCANCE
El proceso de compra de boleto inicia desde la llegada del usuario a la terminal y finaliza a
la hora del abordaje.

RESPONSABILIDADES
 El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de
gestión de compra de boleto, como también proponer mejoras.

INICIO
ENTRADAS SALIDAS

Insumos Producto
USUARIO
- Necesidad del Llega a terminal de - Boleto comprado.
autobus
usuario de
transportarse. -Formulario de
equipaje
AUXILIAR DE
- Boleto de abordaje. CHOFER entregado
Dirige a usuario a
sala de espera de
autobuses
-Formulario de exclusivos. Requisitos
equipaje
-Boleto Pagado.
USUARIO
Requisitos Se dirige a
Boleto numerado y
ventanilla de
boleteria y adquiere
formulario de -Formulario de
equipaje
-Boleto numerado. boleto y retira
formulario de
equipaje adherido
equipaje al equipaje
-Formulario de
equipaje lleno. Cliente Interno
USUARIO
Proveedor Interno Llena formulario de
equipaje y lo
Administrador y
adhiere a la maleta Gerente General
Boletería
Cliente Externo
USUARIO
Proveedor Externo Toma asiento en la
Sala de espera,
mientra llega la
FIN - Usuario
Usuario hora de abordaje.

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INDICADORES DE GESTION:
Venta de boletos

DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Boleto de abordaje
Formulario de equipaje

INFRAESTRUCTURA
Mobiliario y equipo de oficina
Teléfono y fax

AMBIENTE DE TRABAJO
Área de Sala de espera y Boletería limpio y ordenada, con suficiente iluminación.

PROCESO DE ABORDAJE
OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para el Abordaje de los usuarios a la unidad
de transporte de Lovo Express.

ALCANCE
El proceso inicia desde que el chofer estaciona el autobús en la meta de salida hasta el
ingreso al autobús de los usuarios

RESPONSABILIDADES
gestión de abordaje, como también proponer mejoras.
 El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso
de calidad.

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INICIO
ENTRADAS SALIDAS

Insumos Producto
CHOFER
Estaciona
- Boleto de abordaje correctamente el
- Usuario a bordo
autobus en la meta
pagado. de salida de la unidad.

-Formulario de Equipaje
equipaje adherido al CHOFER
20 minutos antes de Almacenado en la
equipo la hora de salida,
unidad
enciende el AC y
calibra la
temperatura.
Requisitos Requisitos

Usuario ordenado de Usuario sentado
AUXILIAR DE
acuerdo a la CHOFER
correctamente
Informa a usuarios
numeración. que el autobus se dentro de la
encuentra en meta
unidad.
Formulario de
equipaje lleno. AUXILIAR DE
CHOFER Equipaje ubicado y
Realiza el
ordenamiento de ordenado en la
Proveedor Interno los usuarios de
acuerdo a la unidad
numeracion de
-Boletería boleto
Cliente Interno
Proveedor Externo CHOFER
AUXILIAR DE Expresa la - Chofer y Auxiliar
CHOFER bienvenida a los
- Usuario Verifica boletos y
ordena el equipaje
usuarios y los
ingresa al autobus
FIN
pesado en el de acuerdo a la Cliente Externo
compartimiento. numeracion del
boleto
- Usuario

PROCESO DE ATENCION ABORDO

OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para la atención del servicio abordo para
los usuarios.

ALCANCE
El proceso Inicia desde la salida del autobús de la terminal de abordaje hasta la llegada a la
terminal de destino.

RESPONSABILIDADES
gestión de atención abordo, como también proponer mejoras.
de calidad.

19

INICIO

ENTRADAS SALIDAS
CHOFER
Insumos Enciende los
Producto
monitores de TV, y
DVD
mediante un DVD se
Presentacion y
Usuario sentado realiza la
benvenida - Usuario a bordo
presentacion y
correctamente benvenida a los
satisfecho del
usuarios
dentro de la trayecto e
unidad. informado de las
AUXILIAR DE medidas de
Equipaje ubicado y CHOFER
Realizar verificación seguridad
ordenado en la de pasajeros e
indica las medidas
unidad de seguridad a los Requisitos
usuarios

Requisitos Usuario sentado
CHOFER
Cinco minutos
correctamente
Equipo Audiovisual
posteriores a la dentro de la
y A/C funcionando. salida de la terminal DVD
de autobus, inicia Peliculas, series, unidad.
transmisión de documentales,etc
Indicaciones de las Pelicula, series,
documentales, etc, Equipaje ubicado y
medidas de atraves de DVD,
ordenado en la
seguridad del
CHOFER unidad
trayecto. Antes de llegar a la
terminal de
desabordaje, instala Cliente Interno
Proveedor Interno DVD con la
DVD
Presentacion de
Chofer y Auxiliar presentacion de
despedida - Chofer y Auxiliar
despedida para los
usuarios, donde se
les agradece su
Proveedor Externo preferencia Cliente Externo
Usuario
- Usuario

FIN

PROCESO DE APOYO EN CARRETERA

OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de recibir
apoyo en carretera tanto para los usuarios y como la unidad de transporte.

ALCANCE
El proceso inicia desde que detecta la incidencia mecánica en la unidad hasta la llegada de
la grúa

RESPONSABILIDADES

20

 El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso,
como también proponer mejoras.
de calidad.

USUARIOS
INICIO
= Realizan tranborde
ENTRADAS de unidad de SALIDAS
transporte

Insumos Producto
CHOFER
Detecta incidencia AUXILIAR DE - Usuarios a bordo
Requerimiento de mecanica en la CHOFER
auxilio en carretera unidad y detiene la Traslada a unidad de autobús de
marcha de apoyo el
equipaje pesado de reemplazo
Unidad de los usuarios

transporte Requisitos
CHOFER
Grúa Verifica Incidencia Usuario sentado
para determinar si CHOFER
es posible Espera el auxilio de correctamente
solucionarla la grua para
Requisitos remolcar la unidad a
dentro de la
taller mecanico unidad de auxilio.
Que la unidad no
pueda continuar el Equipaje ubicado y
CHOFER
recorrido. Procede a reparar la ordenado en la
SI SOLUCION
unidad y continua el
recorrido FIN unidad de auxilio
Tiempo de auxilio
30 min. máximo. NO Cliente Interno

Proveedor Interno - Chofer y Auxiliar
FIN CHOFER
Informa a la Base
- Empresa sobre la incidencia Cliente Externo

Proveedor Externo - Usuario

CHOFER
- Empresa aliada Informa a usuarios
que otra unidad de
transporte los
auxiliara

PROCESO DE DESABORDAJE

OBJETIVO
Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de
Desabordaje de los Usuarios en la terminal de llegada.

ALCANCE
El proceso Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de Desabordaje hasta el
retiro del autobús de la terminal de llegada.

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RESPONSABILIDADES
 El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso,
como también proponer mejoras.
de calidad.

ENTRADAS SALIDAS

Insumos INICIO Producto

Usuario sentado Usuario satisfecho
AUXILIAR DE
correctamente CHOFER CHOFER Formulario de del servicio de
Estaciona Entrega equipaje equipaje
dentro de la correctamente el pesado a usuario, transporte
autobus en la deacuerdo al
unidad. estacion de formulario de
desabordaje equipaje Equipaje
Equipaje ubicado y entregado
ordenado en la
AUXILIAR DE AUXILIAR DE Requisitos
unidad CHOFER CHOFER
Ordena a los Revisa autobus,
usuarios para el para verificar la
Tiempo de
Formulario de desalojo del existencia de
autobus objetos olvidados trayecto.
objetos olvidados
Servicio a bordo
Requisitos AUXILIAR DE
CHOFER
USUARIO
Elabora formulario
Inicia el desalojo del Cliente Interno
Usuarios ordenados autobus
SI de entrega de
objetos olvidados y
ordenadamente
para desabordaje. lo entrega con el
objeto en boleteria - Chofer y Auxiliar
NO
Proveedor Interno
CHOFER Cliente Externo
AUXILIAR DE
Agradece
CHOFER
- Chofer, Auxiliar y personalmente a los
Informa a chofer
usuarios la
que no existen
- Usuario
boletería prefencia del
objetos olvidados.
servicio

Proveedor Externo

- Usuario CHOFER
Retira autobus de la
FIN
estación de
desabordaje.

PROCESO DE RECURSOS HUMANOS

OBJETIVO
Establecer las actividades necesarias que se deben ejecutar para el proceso de Recursos
Humanos en la selección y contratación de personal.

ALCANCE
El proceso Inicia desde la identificación y requerimiento de personal hasta contratación

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RESPONSABILIDADES
 El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle
seguimiento al proceso, como también proponer mejoras.

ADMINISTRADOR
ENTRADAS INICIO
Envia curriculum a
Gerente General
SALIDAS
Insumos
Producto
Necesidad de GERENTE GENERAL
GERENTE GENERAL
Auoriza
Define perfil del
contratación de candidato
contratacion de Personal
candidato
personal contratado

Perfil del candidato Requisitos
ADMINISTRADOR FIN
Recibe curriculum y
Pruebas realiza escogitación Aprobar
Psicométricas entrevistas y
SI
exámenes
Requisitos psicométricos.
ADMINISTRADOR
Para
Realiza entrevista a NO
administración
Candidato
Presentación de Expediente
currículo legible. SI completo

Perfil idóneo GERENTE GENERAL Cliente Interno
Realiza entrevista a
Candidato
Proveedor Interno - Área solicitante

- Áreas con
GERENTE GENERAL
necesidad de Envía a candidato a
realizar pruebas APRUEBA
contratación Psicometricas y
Competencias

NO
Proveedor Externo

- Mercado laboral FIN

PROCESO DE COMPRAS

OBJETIVO
Establecer los lineamientos para asegurar que los insumos requeridos para las compra de
repuestos, accesorios e insumos la prestación de los servicios.

ALCANCE
El proceso Inicia desde la elaboración del listado de repuestos y accesorios hasta el
almacenaje de productos

23

RESPONSABILIDADES
seguimiento al proceso, como también proponer mejoras.

GERENTE GENERAL
SECRETARIA Envía a secretaria el
ENTRADAS INICIO Solicita cotizaciones listado de
a proveedores proveedores SALIDAS
seleccinados para la
elaboracion de
Insumos orden de compra
Producto
ADMINISTRADOR
Listado de
Necesidad de repuestos y
Elabora listado de
SECRETARIA
accesorios
de repuestos y
Cotizaciones Recibe y tabula las
Orden de compra
compra accesorios para
cotizaciones de
stock SECRETARIA
proveedores ORDEN DE COMPRA Procede a elaborar
Orden de compra Producto
Listado de para el proveedor
ADMINISTRADOR conforme
repuestos y Envía listado a
Gerente General SECRETARIA almacenado
accesorios para revisión y Envía tabulaciones a
autorización de cotizaciones de
SECRETARIA
compra proveedores a
Envia orden de
Requisitos
Cotización de Gerente general
compra a
proveedores
proveedores Orden de compra
GERENTE GENERAL NO SECRETARIA autorizada
Tabulación de Revisa el listado de Desarrolla GERENTE GENEAL
Repuestos y procedimiento para Revisa Tabulación ADMINISTADOR
precios accesorios para evaluacion de de cotizaciones de Recibe productos y
Descripción clara
stock nuevos proveedores proveedores verifica la
especificaciones
conforme a Orden del producto
Requisitos de compra

Especificación del
GERENTE GENERAL Cantidad
De Acuerdo Envía solicitud a Cumple

producto
secretaria para NO especificaciones requerida
evaluar nuevos ADMINISTRADOR
proveedores Acepta producto
Conforme
SI conforme y
Cantidad a comprar almacena
Cliente Interno
GERENTE GENERAL
Autoriza y envía a GERENTE GENERAL
NO
Proveedor Interno Secretaria el listado Selecciona a Todas las áreas
de repuestos y proveedores para la
accesorios para compra de ADMINISTRADOR de la empresa
repuestos y ADMINISTRADOR
cotización Devuelve producto
Recibe producto
- Todas las áreas de accesorios no conforme a
conforme y
FIN

la empresa
proveedor y solicita
nueva factura
almacena Cliente Externo

Proveedor Externo Proveedores
Mercado

PROCESO DE MANTENIMIENTO

OBJETIVO
Establecer e implementar el proceso para obtener una optimización de la vida útil de los
equipos e instalaciones.

24

ALCANCE
El proceso inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobación de
la bitácora e informe de mantenimiento

RESPONSABILIDADES
seguimiento al proceso, como también proponer mejoras

INICIO
ENTRADAS
ADMINISTRADOR
Envía a taller SALIDAS
Insumos mecánico las
unidades
programadas a Producto
Programa de GERENTE GENERAL
mantenimiento
mantenimiento Solicita programa Autobuses en
de Mantenimiento
buen estado
Requisitos TALLER MECANICO
Recibe unidades y Bitácora
realiza el
Programa de mantenimiento documentada
mantenimiento ADMINISTRADOR preventivo o
Elabora programa correctivo.
autorizado de Mtto. Preventivo Informe de
y correctivo mantenimiento
Proveedor Interno
ADMINISTRADOR Requisitos
Retira autobus del
-Administrador taller y elabora
Bitacora de
mantenimiento Envía bitacora e
GERENTE GENERAL
bitacora e informe
informe para
Autobuses
Proveedor Externo de mantenimiento
Revisa programa de NO corrección revisados
Mantenimiento

- Talleres Bitácora
mecánicos autorizada
Informe de
GERENTE GENERAL mantenimiento
Revisa bitacora e Informe
De Acuerdo informe de
mantenimiento autorizado

Cliente Interno
SI
Gerente General
GERENTE GENERAL De acuerdo NO y Administrador
Autoriza programa
de mantenimiento

SI

Aprueba bitacora e
informe de FIN
mantenimiento

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