2. Сегодня просто хорошей медицинской помощи и нового
медицинского оборудования недостаточно для
конкурентоспособности частной клиники.
Требуется нечто большее - эмоциональная связь между
пациентом и врачом.
Удержать пациента проще и дешевле, чем искать нового.
Лояльный пациент способствует развитию клиники,
способен приобрести более дорогую медицинскую
услугу или программу, и приводит в клинику новых
пациентов.
Лояльный пациент приносит прибыль.
Врач учится лечить пациентов у профессиональных
специалистов 6 лет в институте, затем в интернатуре, а
сколько он профессионально учится науке
консультировать?
3. Искусство общения в
медицинской практике
Гиппократ писал:
«В медицине есть три составляющих: болезнь, больной и врач...
Больному нелегко понять, что происходит, почему ему
становится лучше или хуже, именно врач должен ему все
объяснить».
А вот мнение больного :
Francic Macnab, доктор богословия, писал: «При первой встрече
решающую роль играет поведение врача, его манера говорить
и держаться».
Профессионализм врача определяется не только тем,
насколько хорошо он знает этиологию и патогенез болезней,
методы их диагностики и лечения, но и его умением
консультировать, т. е. общаться, учить, советовать.
Умение врача общаться определяет его взаимоотношения с
больным, только завоевав доверие больного, можно собрать
подробный анамнез, объяснить, что от него требуется в
процессе лечения.
4. Хороший врач
Хороший врач частной клиники имеет высокую
выручку, большое количество пациентов по
рекомендации и не имеет рекламаций на свою
работу.
Быть успешным коммерческим, врачом означает не
только умение хорошо лечить пациентов, но и, прежде
всего, умение грамотно продавать свои услуги и услуги
своих коллег.
Бытует мнение, что если врач "хороший", то пациент сам
"найдет к нему дорогу". К сожалению это миф.
Профессиональное мастерство врача составляет только
15% успеха деятельности частной клиники. Остальные
85% успеха приносят навыки профессионального
общения, техника продажи медицинских услуг,
клинический менеджмент и маркетинг.
5. Развитие коммуникативной компетентности
персонала частных клиник - один из главных факторов
конкурентноспособности клиники и фактор
профессиональной успешности персонала.
Врач должен уметь видеть, чувствовать, осязать,
слышать грамотнее и лучше, чем пациент. Врач
должен владеть техникой метакоммуникации, то
есть не только коммуникацией с помощью слов, а
читать общий смысл коммуникации, учитывая все
невербальные компоненты общения.
Сегодня меняются социальные установки пользователей
медицинских услуг. Пациент предъявляет повышенные
требования не только к качеству и результатам
медицинского обслуживания, но и к содержанию
самого этого процесса, и к психологической
тональности врачебной помощи.
6. Главная особенность медицинской услуги как
товара:
коммуникация между персоналом
лечебного учреждения и пациентом
влияет в процессе оказания услуги на
качество лечебного процесса и
формирование у клиента ощущения
доверия врачу и клинике. Можно
сказать, что своеобразным тестом
успешности продажи медицинской
услуги является доверие пациента.
7. Есть три основные составляющие, ведущие к
увеличению прибыли частного медицинского центра:
1.Медицинская услуга как товар обладает рядом
важных особенностей, главная из которых, влияние
характера коммуникации между пациентом и всеми
участниками лечебного процесса на:
эффективность лечебного процесса
степень удовлетворенности клиента
формирование у клиента чувства доверия к специалисту и
клинике в целом
2.Доверие клиента к врачу и мед. учреждению
является важнейшим признаком успешности всей
работы и закономерно приводит к появлению
феномена добровольной дистрибуции со стороны
пациента.
3.Обучение сотрудников медицинских учреждений
эффективной коммуникации
8. Тренинг «Недирективное консультирование в
работе врачей частных медицинских центров»
Цели тренинга
Достигнуть понимания врачами
преимущества использования в своей
практике методики недирективного
консультирования.
Овладеть навыками проведения
консультаций в недирективном стиле.
Создать основу для воплощения данной
методики в практику врачей МЦ.
9. Методика недирективного консультирования основана
на ряде принципов (1)
Каждый врач может улучшить свои навыки
консультирования.
Почти все врачи владеют искусством
общения, однако не все используют его,
консультируя больных.
Новые сведения должны накладываться на
уже имеющиеся знания, поэтому перед
началом обучения следует выяснить
представления врачей.
Методика обучения должна перекликаться с
тем, что тренер хочет донести врачам,
поэтому преподавать методику
недирективного консультирования следует с
помощью методики недирективного обучения.
10. Методика недирективного консультирования
основана на ряде принципов(2)
Разные люди учатся по-разному, поэтому во
время обучения следует использовать разные
методы.
Чтобы развить тот или иной навык
необходимы три составляющие: четкое
понимание изучаемого, возможность
практического применения навыка с
получением обратной связи и возможность
внедрения навыка в повседневную практику.
Обучение проходит более эффективно, если
человек четко представляет свои силы,
понимает, что он должен в себе улучшить и
как этого добиться.
11. Консультация
Задачи консультирования:
Понять больного
Понять проблему
Достичь взаимопонимания
Вместе принять решение и разделить
обязанности
Поддерживать отношения
12. Консультация
Пути решения задач
консультирования
Установление контакта с пациентом
Умение задавать вопросы
Анализ рассказа пациента
Техники активного слушания
Наблюдение за невербальными и
паравербальными реакциями пациента
Отслеживание собственных поведенческих и
эмоциональных реакций
Определение типологии пациента
13. Формы и методы работы
Обсуждение
Дискуссии
Индивидуальная работа
Самоанализ
Ролевые игры
Упражнения на развитие навыков
Работа в парах и группах
Использование видео и аудио записей (в том
числе и с участием актеров)