sistema de gestión de la calidad total, evolución de enfoques, inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad, mejora continua, receptividad administrativa

1. Sistema de Gestión de la
Calidad Total
noviembre 2013
Profesor Carlos Ramírez Guerra
cheramig@gmail.com
http://cheramig.blogspot.com/

2. Profesor Carlos Ramírez Guerra
Evolución de los enfoques de gestión de
la calidad total:
Cuatro Fases:
1- Inspección
2-Control de Calidad
3- Aseguramiento de la Calidad
4- Gestión de la Calidad Total
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

3. Profesor Carlos Ramírez Guerra
Evolución de los enfoques de Gestión de Calida
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

4. Inspección
Profesor Carlos Ramírez Guerra
• Las labores de producción e inspección están separadas y son
desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el responsable
de la calidad (Taylor, 1911)
•Serie de actividades muy limitadas, como era recontar, medir y
separar, las piezas defectuosas.
•Sistema que no incorporaba ninguna actividad de prevención ni ningún
plan de mejora. Lo cual implica elevados costes y no contribuye
suficientemente a mejorar la eficiencia y la eficacia.
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

5. Profesor Carlos Ramírez Guerra
Control de la Calidad
¿Cómo conseguir la mayor cantidad de información sobre la calidad de
los productos a partir de la menor cantidad posible de datos de
inspección, así como establecer el método de presentación de los datos
de la forma que se facilite la detección de anomalías ?
•Desarrollo
de técnicas estadísticas simples y métodos de
representación gráfica, que permitieran ver cuándo las variaciones
superaban el rango aceptable.
•El principal problema es que es rígido y mecánico, no es preventivo, y
se limita a las funciones productivas, no implicando al resto de la
organización
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

6. El Aseguramiento de la Calidad
•Salto cualitativo importante en la evolución de la gestión de la
Profesor Carlos Ramírez Guerra
calidad
•Necesidad de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones
dadas.
•El diseño de los productos, su fiabilidad y rendimiento, son
elementos imprescindibles para la competitividad, exigiendo el
trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el
diseño, fabricación, instalación y mantenimiento del producto.
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

7. El Aseguramiento de la Calidad
Profesor Carlos Ramírez Guerra
Factores clave que sirven de base a este enfoque:
•Prevención de errores
•Control total de la calidad
•Énfasis en el diseño de los productos
•Uniformidad y conformidad de productos y
procesos.
•Compromiso de los trabajadores
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

8. El Aseguramiento de la Calidad
Profesor Carlos Ramírez Guerra
1-Prevención de errores
• Es menos costoso evitar los errores que permitir que se produzcan
•¿Qué nivel de calidad es suficiente? Juran (1951)
R:costes de calidad
.+
Evitables
No evitables
•De tal modo que los retornos de la inversión en estos esfuerzos de
prevención serán positivos.
•Estimula el interés de los directivos por un problema que hasta ese
momento era sólo de los ingenieros y del personal técnico.
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

9. El Aseguramiento de la Calidad
Profesor Carlos Ramírez Guerra
2-Control total de la calidad
Feigenbaum(1956) pone el énfasis en que la calidad es trabajo de todos, en
consecuencia, el control de la misma debe abarcar desde el diseño del
producto hasta la entrega al cliente.
define tres tipos de control: a) diseño
b) inputs
c) procesos productivos
•Exige el diseño de un sistema de calidad que integre e interconecte las
diferentes funciones de la empresa con un objetivo común de este enfoque.
•Supone una visión sistémica de la gestión de la calidad
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

10. El Aseguramiento de la Calidad
Profesor Carlos Ramírez Guerra
3-Énfasis en el diseño de los productos
•Se concreta en una disciplina, la “ingeniería
de fiabilidad”
IDEA FUERZA:
•Asegurar un funcionamiento aceptable del producto a lo largo del tiempo
o de su vida útil
Los ingenieros descubren que utilizando herramientas estadísticas
pueden prever el comportamiento de los productos en distintas
situaciones
OBJETIVO:
•Mejorar la fiabilidad reduciendo fallos.
•Se busca prevenir los defectos antes de que ocurran.
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

11. El Aseguramiento de la Calidad
Profesor Carlos Ramírez Guerra
4-Uniformidad y conformidad de productos y procesos
PRODUCCION
En conformidad
PROCESOS
De manera uniforme
(con dichas especificaciones)
•Aseguramos que el producto estará libre de defectos o que éstos
disminuirán sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de
fiabilidad, durabilidad y rendimiento
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

12. El Aseguramiento de la Calidad
Profesor Carlos Ramírez Guerra
5- Compromiso de los trabajadores
•Filosofía del “cero defecto”(Crosby 1991)
•Se introduce en el enfoque, la atención de los RRHH
•El camino es motivar a los trabajadores y monitorizar los
procesos
•Los errores no se producirían si la dirección procura no tener:
-Falta de conocimientos
-Falta de atención
-Falta de medios
EL UNICO ESTANDARGestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., ACEPTABLE EN UN TRABAJO PERFECTO.

13. Gestión de Calidad Total (GCT)
Profesor Carlos Ramírez Guerra
Las diferencias más importantes entre los enfoques anteriores y la GCT, son:
•la orientación al cliente, que está incardinada en las condiciones de los
mercados actuales;
•el liderazgo de la dirección, como requisito indispensable para implantar el
sistema de GCT;
•el establecimiento de formas de dirección, y políticas de recursos humanos,
que propicien la participación, el compromiso y la cooperación;
•la aplicación de un enfoque global de dirección, profundizando con este
carácter global una tendencia ya iniciada con el aseguramiento de la calidad;
•la mejora continua, como una característica proactiva de los sistemas de
calidad total, necesaria para competir en los mercados actuales.
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

14. Enfoques de Gestión de la Calidad y sus orientaciones básicas
Profesor Carlos Ramírez Guerra
Enfoque
Orientación del enfoque
Inspección
Productos
Control
Procesos
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas
Gestión de la Calidad Total
Personas
Adaptado de James (1997), en Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones,
2001

15. Principales diferencias entre los enfoques de AC y GCT
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
total
Satisfacer expectativas//
valor.
Búsqueda de la excelencia.
(Una oportunidad para
competir)
Visión y concepto de
calidad subyacente
Conformidad con unas
especificaciones
(Un problema a resolver)
Filosofía de gestión
Producir bienes y servicios con el
nivel de calidad adecuado.
(Enfoque estático)
Mejorar continuamente la
calidad en todos los aspectos
de la organización.
(Enfoque dinámico)
Impacto sobre la
competitividad de la
empresa
Poca atención al entorno y a los
cambios necesarios en la empresa
para la mejora de su
competitividad.
(Enfoque interno)
Atención prioritaria al entorno
y a la calidad como
oportunidad de conseguir
mejoras en la competitividad.
(Enfoque interno y externo)
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

16. Principales diferencias entre los enfoques de AC y GCT
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
total
Prevenir errores; hacer las cosas
Hacer las cosas correctas;
bien a la primera; minimizar costes satisfacer al cliente interno y
Objetivos
de no calidad
externo; maximizar el valor
para el usuario
(Eficiencia)
(Eficacia)
Todas las unidades de trabajo
Toda la organización, con la
Alcance o globalidad del relacionadas con el proceso
dirección general
enfoque
productivo
encabezando la globalidad
del enfoque
Sistematización de procesos
Establecimiento de Objetivos
Métodos de trabajo
y movilización de toda la
organización
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

17. Principales diferencias entre los enfoques de AC y GCT
Recursos humanos.
Formación
Asignación de
responsabilidades
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
total
Formación de las personas que
Se considera que el desarrollo
desarrollan tareas que influyen en la de las personas es fuente de
calidad del producto o servicio, para ventaja competitiva. Se
que sean capaces de cumplir
fomenta la participación, el
especificaciones
compromiso, la mejora
continua y la cooperación
El departamento de calidad se
El departamento de calidad
encarga de diseñar programas de
diseña objetivos de calidad,
normalización, su implantación, y el establece el programa de
control de su cumplimiento. La
actuación, desarrolla el plan
dirección general hace un
de formación, y es consultor
seguimiento periódico del sistema
para otros departamentos.
Equipo de dirección general,
máximo responsable del
sistema, lidera su
implantación. Se fomenta el
autocontrol
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

18. Profesor Carlos Ramírez Guerra
Retos para las empresas
a. Globalización de los
mercados
b. Clientes
exigentes
c. Aceleración del
cambio tecnológico
d. Éxito de las formas pioneras mas globales
y participativas de la gestión de calidad
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19. LA GESTIÓN DE CALIDAD Y SU EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO
Implicancia de la Dirección
Profesor Carlos Ramírez Guerra
GESTIÓN DE EXCELENCIA
Aporta una estrategia de gestión global a largo plazo y la participación de toda
la organización para su propio beneficio, el de sus miembros, sus clientes y de
la sociedad en general.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Incorpora los conceptos de la política de la calidad, planificación
de la calidad y mejora de la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tiene por objeto dar confianza en la satisfacción, tanto dentro de la organización como a
los clientes externos y a las autoridades.
CONTROL DE LA CALIDAD
Incorpora medios operativos para satisfacer los requisitos de la
calidad (normas, mercado, etc.)
Evolución en el
tiempo
INSPECCIÓN
Control de la conformidad técnica
1920
1950
1970
1990
2000
Chile calidad, sensibilización implementación nivel 1 y 2 SEMC, 2008

20. Profesor Carlos Ramírez Guerra
Etapas Evolutivas y Actividades de Mejora de la
Sostenibilidad de la Mejora Continua de Procesos
Suárez-Barraza, M. , y Ramis-Pujol, J., Aplicación y Evolución de la Mejora Continua de Procesos en la Administración
Pública. CGC Georgetown University - Universia 2008, vOL. 2 Num. 1.

22. Profesor Carlos Ramírez Guerra
Principios de la GCT
•
el grado de intensidad con el que debe aplicarse
cada uno de ellos dependerá de las circunstancias
particulares que condicionan a cada empresa y de
la forma en que ésta es dirigida, y
•
este conjunto de principios forma un sistema, y lo
que resulta crucial dentro de éste son los
conceptos de proporcionalidad y equilibrio entre los
mismos
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23. Principios específicos
1. Atención a la satisfacción del cliente
2. Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad
3. Participación y compromiso de los miembros de la organización
4. Cambio Cultural
5. Cooperación en el ámbito interno de la Empresa
6. Trabajo en equipo
7. Cooperación con clientes y proveedores
8. Formación
9. Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de
evaluación
10. Diseño y conformidad de procesos y productos
11. Gestión de procesos
12. Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios.
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24. Principios genéricos
13. Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa
14. Objetivos y propósito estratégico de la empresa
15. Visión compartida de los miembros de la organización
16. Clima organizativo
17. Aprendizaje organizativo
18. Adecuadas compensaciones a los stakeholders
19. Asignación de los medios necesarios
20. Diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

25. Principios Específicos v/s Principios Genéricos
Moreno-Luzón, M., Peris, F.J., y González, T., Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones, 2001

26. Fases de desarrollo
MARIÑO, H., Planeación estratégica de la calidad, editorial TM, Bogotá, Colombia, 1993.

27. Implantación de un sistema
de Gestión de la calidad
CIDEAL-Fundación Asistencia Técnica para el Desarrollo (ATD), LA gestión de la calidad. Guía para la adaptación del
Modelo EFQM de Excelencia a entidades no lucrativas que prestan servicios de inserción sociolaboral , Madrid, 2005.

28. Profesor Carlos Ramírez Guerra

29. INN CH, ISO 9001, 2009. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

30. Gestión de Calidad total aplicada al Sector Público
Profesor Carlos Ramírez Guerra
Modernización – Presiones ciudadanas

31. Gestión de Calidad total aplicada al Sector Público
Profesor Carlos Ramírez Guerra
Modernización – Presiones ciudadanas

32. Profesor Carlos Ramírez Guerra
Receptividad Administrativa
Tiene en cuenta la capacidad de cada persona para
hacer frente al proceso administrativo, facilitando su
acceso a las prestaciones y entendiendo que la
administración debe ser comprensible, accesible
espacial y temporalmente, dar soluciones y permitir la
participación del Ciudadano .
OCDE (1988), La Administración al servicio del públ

33. Una administración pública RECEPTIVA, debería:
SER COMPRENSIBLE: que su organización se
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entienda y su funcionamiento sea claro.
HACER PARTICIPAR A LOS CLIENTES EN
LOS MECANISMOS ADMINISTRATIVOS : en las
decisiones que les afecten.
SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES: que responda a lo que de ella se espera, que
dé soluciones y no aplace o retarde la solución de las
demandas y peticiones de los ciudadanos.
SER ACCESIBLE: en el plano espacial, temporal y
material.
OCDE (1988), La Administración al servicio del público.