1. INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TAMAZUNCHALE
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
ACTIVIDAD 1: Investigación Tecnologías de Integración
Materia: MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA
Docente: ING. LUIS ALFONSO SANCHEZ
GARCIA.
UNIDAD ll
ALUMNO: N. de Control:
Luis Ángel Zuviri Martínez 19IGE083
2. Tecnologías de Integración
call center
CONCEPTO Un centro de llamadas o un call center es una oficina
centralizada que se utiliza para recibir o transmitir un gran
volumen de consultas por teléfono . Un centro de llamadas
entrantes es operado por una empresa para administrar
productos o servicios entrantes o consultas de información de los
consumidores. Los centros de llamadas salientes funcionan para
telemercadeo , para solicitar donaciones caritativas o políticas ,
cobranza de deudas , estudios de mercado , notificaciones de
emergencia y bancos de sangre para necesidades urgentes /
críticas.. Un centro de contacto , una extensión adicional a los
centros de llamadas, administra el manejo centralizado de las
comunicaciones individuales, incluidas cartas , faxes , software
de soporte en vivo , redes sociales , mensajería instantánea y
correo electrónico . Un centro de llamadas tiene un espacio de
trabajo abierto para los agentes del centro de llamadas , con
estaciones de trabajo que incluyen una computadora y una
pantalla para cada agente y están conectadas a un sistema de
gestión de llamadas entrantes / salientes y una o más estaciones
de supervisor. Se puede operar de forma independiente o en red
con centros adicionales, a menudo vinculados a una red
informática corporativa , incluidos mainframes ,
microcomputadoras / servidores y LAN . Cada vez más, las rutas
de voz y datos hacia el centro están vinculadas a través de un
conjunto de nuevas tecnologías llamadas integración de telefonía
informática .
3. El centro de contacto es un punto central desde el que se
gestionan todos los contactos de los clientes. A través de los
centros de contacto, la información valiosa sobre la empresa se
envía a las personas adecuadas, los contactos se deben rastrear
y los datos se recopilan. Por lo general, es parte de la
infraestructura de gestión de relaciones con los clientes de la
empresa . La mayoría de las grandes empresas utilizan los
centros de contacto como medio para gestionar las interacciones
con sus clientes. Estos centros pueden ser operados por un
departamento interno responsable o subcontratar la interacción
del cliente a una agencia externa.
FUNCIÓN EN LOS
NEGOCIOS
ELECTRÓNICOS
El servicio de un Contact Center es la solución para que tu
negocio pueda mejorar su relación cliente-marca, sea más
rentable y pueda brindar soluciones en tiempo real a sus
usuarios.
La función principal de un Contact Center es mantener e
incrementar la relación que tienen tus clientes con tu marca o
negocio. Un Contact Center es entonces un centro de
administración y gestión que brinda mejoras directas al
crecimiento de tu negocio.
Contar con un Contact Center te ayudará a mejorar aspectos
imprescindibles para el éxito de toda empresa, conoce los más
importantes:
• La experiencia del cliente
4. • Establece en tus clientes un valor sobre tu negocio
• Atrae y fideliza nuevos clientes
• Reducirá costos de tu operación
• Disminuye problemas de gestión
Son muchos los beneficios de contar con un Contact Center, por
eso siempre debes hacer lo posible para obtener el mayor
provecho. Toma en cuenta que estos beneficios solo se alcanzan
si cuentas con un proveedor de Contact Center serio, con los
recursos y la experiencia para adaptarse a las necesidades de tu
negocio.
CARACTERISTICAS Las principales características de un call center son las
siguientes:
● Provee a las empresas el servicio
centralizado de una vía telefónica.
● Establece relaciones de mutuo beneficio para
el usuario y la empresa.
● Maneja grandes volúmenes de llamadas
entrantes y salientes, que van desde y hacia los
clientes.
● Brinda soporte a las operaciones cotidianas
de la entidad.
● Son un sistema integrado de telefonía.
● El personal encargado de contestar las llamadas
5. recibe el nombre de operador o teleoperador.
● Se utiliza para reducir costos al utilizarlo como
principal vía de soporte para los usuarios.
VENTAJAS -Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o
mínima espera.
-El sistema de atención ya está preparado, listo, para atender por
asunto, con lo que ratifica el atendimiento.
-Los empleados previamente entrenados e instruidos.
-Los empleados son responsables por atender, solucionar y
desbloquear asuntos.
-El consumidor sabe lo que está incluido en un conjunto de
servicios y a qué precios.
- Plataforma tecnológica.
- Calidad de recursos humanos.
- Calidad de vida.
- Reglas claras de trabajo.
DESVENTAJAS - Flexibilidad Laboral.
- Bajo nivel de operadores bilingües.
- Horarios de trabajos poco atractivos y más caros por requerirse
de Movilización especial.
-Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del inmediato.
-El empleado solo sabe responder y acertar cuestiones básicas.
-si algún pedido nuevo surge, el atendiente se pierde y no
encuentra solución.
-Bajo nivel de operadores bilingües.
-Horario de trabajos pocos atractivos.
-Muchos asuntos no se resuelven y crece la desilusión.
-El personal puede estar mal entrenado puede colgarle al cliente.
6. CONCLUSIÓN
Mi conclusión es que cualquier tipo de tecnología es muy importante para las empresas
ya que les permite proporcionar servicios a un gran número de usuarios a bajo costo,
cada vez se ofrecen más posibilidades, por su bajo costo y su amplia penetración en el
mercado, la tecnología. DBS es una muy buena candidata para ofrecer a los usuarios
otras aplicaciones más complicadas como el servicio interactivo y multimedia. Por lo
que considero importante que sería bueno que el cliente pudiera dar su opinión o
suscribirse a diferentes servicios a través de un canal de retorno. Una de las
tecnologías muy importantes es el internet y Creemos que para que Internet se inserte
en toda la sociedad, hace falta concientización por parte de los gobiernos, popularidad
de las nuevas tecnologías (que posibilitan una mayor calidad a bajos costos) y la baja
de precios de los actuales sistemas de conexión. Aunque este nuevo fenómeno tal vez
siga alimentando el empobrecimiento de las relaciones humanas, también puede llegar
a ser la solución para grandes problemas. Las empresas se ven forzadas a incrementar
sus portafolios de productos y servicios para especializarse y para ello necesitan de
este tipo de apoyo tecnológico. Puedo decir que todos estos tipos de programas de
Internet nos favorecen tanto a nosotros como personas físicas como personas morales
ya que para las empresas les es muy útil utilizar todo este tipo de tecnología para la
mejora y control de sus empresas.
