2. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 반복적인 프로세스
서비스 디자인 사고의 반복적인 프로세스
실제 디자인 과정은 비선형적으로 이루어지지만
그 계략적인 구조는 분명히 설명할 수 있다.
이때 설명하는 구조가 반복적이라는 것을 이해하는 것이 중요하다.
3. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 반복적인 프로세스
서비스 디자인 사고의 반복적인 프로세스
탐구 창조 반영 실행
Exploration Creation Reflection Implementation
탐구, 창조, 반영, 실행의 반복적인 네 단계는
복잡한 디자인 프로세스를 구조화하기 위한 매우 기본적인 접근방식이다.
4. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 반복적인 프로세스
1단계: 탐구
발견 (해결책을 찾는 것이 아니라 문제점을 찾는 것이다.)
첫 번째 과제는 서비스를 제공하는 회사가 서비스 디자인 사고를 이해하는지, 그런 프로세
스를 수용할 준비가 되어 있는지 등과 관련된 회사의 문화와 목표를 이해하는 것이다.
두 번째 과제는 해결책을 찾는 것이 아니라 문제점을 찾는 것이다. 고객과 잠재 고객의 관
점에서 특정 서비스의 상황을 명확히 이해하는 것은 성공적인 서비스 디자인을 위해 아주
중요하다.
세 번째 과제는 이런 결과물과 함께 무형의 서비스의 기본적인 구조까지 가능한 한 시각화
하는 것이다.
5. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 반복적인 프로세스
2단계: 창작
콘셉트 디자인 (창작과 반영의 두 단계 사이에서 가장 많은 반복이 이루어짐.)
아이디어와 콘셉트를 테스트하고 또다시 테스트하는 것이 전부이다.
서비스 디자인 사고의 주요 특징 가운데 하나는 실수를 피하는 것이 아니라 오히려 가능한
한 많은 실수를 탐구해 보는 것이다.
사용자 중심으로 모든 터치포인트 순서를 고려하고 증거를 제공해 전체적인 콘셉트를 만
드는 해결책을 공동으로 만드는 것이 중요하다.
6. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 반복적인 프로세스
3단계: 반영
프로토타입 (고객이 미래의 서비스 콘셉트에 대한 명확한 심상을 갖게 하는 것.)
서비스의 감성적 측면을 고려하는 것이 필요하다.
서비스 콘셉트의 프로토타입을 실제 환경이나 실제에 가까운 상황에서 구현하는 것이 중
요하다.
구현된 배경은 간단하고 대략적으로 만드는 것이 중요하다. 참여자들의 상상력을 증가시
키고 결과적으로 보다 창조적인 답변을 얻을 수 있다.
7. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 반복적인 프로세스
4단계: 실행
변화 (변화의 기획과 실행 및 확인.)
직원들의 동기부여와 참여는 지속적인 서비스 실행을 위해 매우 중요하다.
성공적인 서비스를 위해서는 직원들이 서비스 콘셉트를 이해하도록 지원하는 것이 필수적
이다.
이상적으로는 직원들이 특정 서비스 순간을 프로토타이핑하는 데 이바지할 수 있어야하고,
그러려면 콘셉트에 대한 명확한 비전이 있어야한다.
8. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 AT-ONE
AT-ONE: 고객과 하나 되기
서비스 디자인 프로세스의 초기 단계에 프로젝트팀을 지원하는 방법이다.
각각의 워크숍을 뜻하는 알파벳들은 같은 디자인 문제를 바라보고 연구하는 데 사
용하는 ‘혁신의 렌즈(Innovation Lens)’를 뜻한다.
9. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 AT-ONE
A - 서비스를 제공하는 협력자의 새로운 조합
T - 고객과 서비스 사이의 터치포인트 조정과 개발
O - 서비스가 실제로 무엇을 제공하는지에 대한 설계
N - 서비스가 만족하게 하는 요구
E - 서비스가 고객에게 전달하는 경험
10. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 AT-ONE
Actors
협력자
협력자 네트워크는 가치 사슬에 대한 대안으로 최근 발전한 가치 네트워크에 기반을 두고
있다.
네트워크에 새로운 참여자들이 새로운 가치를 생성하는 것을 촉진하기 위해 협력자들의
관계와 역할을 재구성하는 것이 중요하다.
근본적인 목표는 네트워크의 역량과 고객의 관계를 지속해서 조화롭게 발전시키는 것이다.
11. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 AT-ONE
Touchpoints Plan
터치포인트
터치포인트는 고객이 서비스 여정을 완수하며 형성해가는 총체적인 경험에 영향을 미친다.
서비스 전달에 가장 핵심적인 역할을 하는 것이 터치 포인트이다.
(예 통장잔액 확인 방법 : 전화 자동응답시스템, 스마트폰 앱, 은행 현급인출기)
12. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 AT-ONE
Offerings Plan
가치 제안
브랜드와 서비스가 긴밀히 연결되어 있다는 것을 이해한다.
회사가 제공하는 가치가 무엇인지 명확히 이해하고 회사의 철학과 밀접한 관계를 이루고
있다.
브랜드를 사람처럼 여기고 이를 표현하는 서비스 인격을 창조하는 것이다.
13. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 AT-ONE
Needs Plan
요구
정량적 측정은 필요한 해답을 주지 못하기 때문에 필요한 것이 Needs Plan이다.
고객과 이야기하고, 그들을 관찰하고 의견을 듣는 과정에서 기존의 정량적 방법에서 얻지
못한 고객들의 숨겨진 요구를 발견할 수 있다. (인터뷰, 관찰, 참여적 디자인)
고객을 이해하고 참여를 유도해 그들이 원하는 서비스를 제공하는 것이 서비스를 성공시
키는 방법 가운데 하나이다.
14. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 AT-ONE
Experience Plan
경험
이상적으로 고객의 서비스 경험을 먼저 디자인하고 이후 그것을 전달하기 위한 기술로 터
치포인트, 나아가 원하는 경험을 안정적으로 전달하는 조직까지 설계할 수 있어야 한다.
이를 경험의 ‘끌어당기기’접근법이라고 말한다.
사람들이 서비스를 어떻게 경험하는지에 대한 이해를 기반으로 한다.
기능적인 해결 뿐만 아니라 즐겁게 해결하기를 바란다.
고객이 찾는 것은 감성적 유대감과 경험이다.
15. 방법과 도구 / 서비스 디자인은 어떻게 진행되는가 AT-ONE
AT-ONE
1. 프로젝트에 가장 적합한 렌즈의 순서를 결정한다.
2. 각 알파벳에 해당하는 워크숍을 분석하고 계획한다.
3. 각 워크숍에서 가장 유망한 아이디어 다섯 가지를 선택한다.
4. 하나에서 다섯 가지 정도의 종합적인 콘셉트를 생성하고 결합하기 위한 워크숍을 진행
한다.
5. 최종 콘셉트를 시각화해 전달한다.
