Da el salto a las redes sociales

Da el salto a las Redes
Sociales (1ª sesión)
Sara Rivas @comunican2e

¿Nos situamos?
• 1.- ¿Qué es la Web 2.0?
• 2.- ¿Qué son las Redes Sociales? (Vídeo)
• 3.- ¿Por qué invertir en Redes Sociales?
• 4.- Objetivos y Estrategia a seguir en Redes Sociales
• 5.- Márketing de permiso vs Marketing de Interrupción
• 6.- CRM social (gestión de la relación con el cliente)
¿Tenéis un plan?
• 7.-Plan Social Media
• 8.- Caso de Éxito: Xacobeo 2010
¿Blog? ¿Facebook?

¿nos situamos?

¿Por donde empezamos?
«Para nuevos tiempos,
nuevos conceptos»

1.-¿Qué es la Web 2.0?
• En las Web 2.0 los consumidores
de información se han convertido
en “prosumidores”, es decir, en
productores de la información que
ellos mismos consumen.

• La tecnología de la Web 2.0 ha evolucionado
hasta crear microformatos estandarizados para
compartir la información de otros sitios Web.
• Un ejemplo conocido es la sindicación de
contenidos bajo el formato RSS (Really Simple
Syndication), que nos permite acceder a fuentes
de información (feeds) publicadas en otros
portales e integrarlas en los nuestros de forma
rápida y sencilla.
1.- ¿Qué es la Web 2.0?
RSS

1.- ¿Qué es la Web 3.0?
• Partiendo de la Web 1.0 donde las
personas se conectaban a Internet
a fin de informarse, transitamos
por la Web 2.0 donde las
personas se conectan a otras
personas con el objetivo de
compartir y la evolución derivó en
las Web 3.0 donde las personas se
conectan a aplicaciones que les
permite enriquecer las
experiencias adquirir autonomía y
acceder a la construcción de la
nueva Web.

2.-Redes Sociales
«La imagen de marca la construyes tú, la
credibilidad tus usuarios» @EduardCN.
III Congreso de Social Media Marketing de Barcelona

2.- ¿Qué son las Redes Sociales?
• Una red social en Internet es una plataforma o un portal Web
compuesto por personas o usuarios con intereses comunes que se
registran en dicha red social con el objetivo de compartir información
personal o profesional.

3.- ¿Por qué invertir en Redes Sociales?
• Es una canal adicional de visitas Web
cualificadas
• Son una herramienta de fidelización
• Aumenta el branding (proceso de
hacer y construir una marca)
• Genera enlaces externos que apuntan
a nuestro sitio
• Permite obtener un feedback
(retroalimentación) de nuestros
productos y servicios

4.- Estrategia en Redes Sociales
«Si el contenido es el rey, la conversación es
la reina» John Munsell. CEO de Bizzuka.
@JohnMunsell

4.- Objetivos y Estrategia a seguir en Redes Sociales
• Una de las partes más importantes para
tener éxito en la utilización de las redes
sociales es planificar una estrategia
clara.
• Lamentablemente es la parte que falta en
la mayoría de empresas.
• Si no conoces tu mercado, si quieres
estar en todas las redes sociales
existentes y no participas por falta de
tiempo, si no tienes objetivos y no sabes
a donde quieres llegar, entonces, lo más
probable es que no vas a llegar a ningún
lado

• ¿Qué mercado quieres conquistar?:
¡Define tu perfil del cliente!
• Pregúntate: ¿En qué redes sociales
está mi mercado objetivo?
• Escucha la conversación en REDES
SOCIALES
• Establece tu estrategia para lograr
tus objetivos

Escucha la conversación en REDES SOCIALES

Define tus objetivos

Establece tu estrategia para lograr tus objetivos.
¿¿ ¿Qué quieres lograr con el uso de las redes
sociales? ?
¿Quieres fidelizar tus clientes
actuales?
¿Eres una empresa nueva y quieres que tu marca
sea conocida?

5.- Marketing de Permiso
«Es el privilegio no el derecho de entregar anticipadamente
comunicación relevante y personalizada a clientes que
realmente quieren recibir esa comunicación»
Seth Godin @ThisIsSethsBlog

Márketing de Interrupción

Marketing de Interrupción

Flujo de clientes en Redes Sociales

6.- CRM Social
«Creatividad en Social Media: Prueba y
falla, pero falla barato»
@juanluispolo

6.- CRM Social
¿Qué es el CRM Social? («Customer Relationship management»),
• Modelo de gestión de toda la
organización, basada en la orientación
al cliente
• El CRM, y especialmente el CRM
Social nacen de la necesidad de
recuperar los vínculos personales con
los clientes, especialmente en la era
de las Redes Sociales, en donde cada
opinión se multiplica de forma viral y
afecta significativamente la imagen de
la marca.
• Es por eso que el Social CRM difiere
del tradicional agregando la posibilidad
de intercambio y conversación con los
clientes.

6.- CRM Social
¿Qué es el CRM social (gestión de la relación con el cliente) y por qué
es importante para el marketing online de las empresas?
• Antes, si nos sentíamos contentos con un
producto o servicio, lo comentábamos con
familia y amigos allegados; ahora lo soltamos
a los cuatro vientos a través de twitter, de
facebook, de google plus... Etcétera. Y quien
tiene un ciento cincuenta followers, tiene al
menos unos treinta prestando atención.
• La empatía es un rasgo que abrirá muchas
puertas en este mundo. Ya no vale sólo
compartir con aquellos con quienes tratamos
de crear una relación, que está genial, sino
escuchar, atender y entender; y estas dos
últimas suelen venir con la primera.

¿ya tienes un
plan?

Plan Social Media
«Las empresas que no se adapten a estos cambios o se
muevan con suficiente rapidez perderán clientes»
Mike Pazak

6.- Plan de Social Media
¿ESTADO ACTUAL??
• Revisa y analiza los resultados
pasados.
• No ignores las estadísticas e
identifica las realmente
importantes
• Echa un vistazo a los resultados
del pasado año contra los
objetivos que te marcaste y
conseguiste.

Revisa las realidades del entorno y los cambios sufridos.
• Ten cuenta cualquier plataforma, nueva herramienta o cambio en tu
sector
¿Tienes nueva competencia?
¿Nuevas
regulaciones?
¿Recortes de presupuesto?
¿Nuevas ayudas para
emprendedores?

• Es importante que sigas la actividad
de tus competidores, las tácticas que
utilizan, la forma de comunicar, sus
activos y resultados.
• Establece medidas de seguimiento
para seguir su progreso e intenta
buscar patrones que puedan llevarte
al punto donde ellos son fuertes.
• Busca también cambios en tu
público. A través de diferentes
plataformas y canales con las
estadísticas demográficas.
Revisa las realidades del entorno y los cambios sufridos.

¿ESTADO DESEADO ??
1. Articula objetivos de negocio.
2. Articula los objetivos de las
plataformas online.
3. Articula objetivos de prueba.

• ¿Corto plazo? ¿Medio? ¿Largo?
DEFINIR SUS OBJETIVOS: ¿Que quiero conseguir con mi presencia en
Internet? ¿Mas ventas? ¿Nuevos canales de comunicación? ¿Mejorar mi
presencia y/o popularidad? ¿Mejor atención al cliente?
¿ESTADO DESEADO ??

Establece tu estrategia para lograr tus objetivos.
¿¿ ¿Qué quieres lograr con el uso de las redes
sociales? ?
¿Quieres fidelizar tus clientes
actuales?
¿Eres una empresa nueva y quieres que tu marca
sea conocida?
¿ESTADO DESEADO ??

SELECCIONA EL TARGET DE PERSONAS A LAS QUE TE VAS A
DIRIGIR PARA LOGRARLO •¿En qué redes y plataformas está mi
público objetivo? ¿Qué les interesa? ¿ Les motiva? ¿Les preocupa?
•¿Qué clase de contenido ofrezco? ¿Es
relevante? (para ellos) ¿No? ¿Cómo puedo
hacer que lo sea?
•¿Tenemos colaboradores que estarían
interesados en ayudar en social media?
¿Cómo lo podríamos hacer?
•¿Podríamos generar regularmente, el suficiente
contenido interesante como para atraer clientes
potenciales? ¿y vincularlos emocionalmente?

•¿Añade valor a la persona que la lee?
•¿Añade valor a su negocio?
¿Enseña a mi público sobre algo que no sabían?
•¿Les facilita información que les puede hacer
sentir y ser mejores?
¿Conecta con ellos emocionalmente, personalmente,
profesionalmente?

PLANIFICACIÓN: Fija un calendarios con
deadlines. (fechas límite, plazo)
•¿Que debería hacer para que mi imagen en las redes
sociales sea realmente influyente? ¿y atrayente?
MONOTORIZACIÓN: ¿Como mido el éxito?
¿Qué métricas voy a usar? ¿Seguidores?
¿Participación? ¿Referencias?
•¿Son conversaciones reales? ¿o son auto-promoción
escondidas detrás de una conversación?
•¿Cuanto tiempo le voy a dedicar diariamente?

ESTRATEGIA
1. Desarrolla un enfoque inicial, tácticas y un
plan de comunicación.
2. Fija procedimiento para el periodo inicial.
3. Establece una línea del tiempo para los
activos y recursos del plan.
4. Establece expectativas apropiadas para
los resultados.
5. Crea una sola misión para tu plan.

Para qué no sirve el Social Media Plan
Para hacer callar a quien te critica:
• La conversación es libre fluye sin restricciones. La única forma
de que responda a nuestros intereses es participando en ella
como un interlocutor más, al mismo nivel que cualquier otro
internauta.
Para obtener una estrategia de comunicación de coste cero:
• En función de los recursos (humanos, tiempo y dinero) que le
dediques obtendrás mejores o peores resultados.
• En campañas de notoriedad la creatividad resulta clave dentro
de cualquier estrategia, también en internet. Como elemento
diferenciador la inversión en este apartado deberá tenerse en
cuenta también.
Para emitir monólogos comerciales:
• Ahora toca escuchar a nuestro públicos antes de dirigirnos a
ellos.

Caso de Éxito; Xacobeo 2010

¿BLOG?

¿Qué es un blog?
«Mediante la creación de
contenido irresistible, te
puedes convertir en una
celebridad»
Paul Gillin

Contenidos
• 1.- ¿Qué es un blog?
• 2.- Tipos de Blog
• 3.- Ventajas de los Blogs
• 4.- Riesgos de los Blogs
• 5.- Estrategia de los Blogs corporativos dentro del plan SM

¿Qué es un Blog?
• Los atentados del 11-S en
2001 y del 11-M en 2004, la
guerra de Irak de 2003, el
tsunami asiático de 2004 y el
huracán Katrina en 2005,
ponen de manifiesto el poder
de estas herramientas como
medios de información
ciudadana basado en
testimonios personales

¿Qué es un Blog?
• El interés de los blogs como
herramienta de
comunicación coincide con
la pérdida de credibilidad, y
por tanto de efectividad, de
los métodos de
comunicación tradicionales

¿Qué es un Blog?
• Los medios enfocados a una audiencia muy
segmentada y específica se están erigiendo como la
opción más efectiva para llegar a las audiencias

¿Qué es un Blog?
• Enrique Dans: Es una herramienta creada por uno o
varios autores, generalmente mediante una herramienta
de gestión de contenidos (Content Management System o
CMS), actualizado con frecuencia, presentada
habitualmente en tono informal y orden cronológico
inverso con abundancia de hipervínculos a otros blogs y
páginas, con dirección URL propia para cada entrada
realizada y posibilidad de introducir comentarios por
parte de los visitantes, moderados o no por el/los
propietarios de la página.

Tipos de Blog
«El mercado en la red sabe más que las empresas acerca de
sus propios productos. Y ya sean las noticias buenas o
malas, se las comunican a todo el mundo»

Tipos de Blogs
• Blog corporativo
• Blog personal
• Blog temático y profesional

Tipos de Blogs Corporativos
 Blogs de Marca: Sirven para introducir una marca, cambiarla o
reforzarla.
 Blogs de producto o servicio: para hacer pruebas de un
producto antes de lanzarlo al mercado y recibir feedback de los
clientes
 Blogs de trabajadores: blogs de directivos y empleados creados
bajo el dominio corporativo o en dominios propios (P.e. NN.TT.)
 Blogs de eventos: Para preparar lanzar y acompañar el
desarrollo de un evento (discursos conferencias, sesiones de
vídeo)
 Blogs de sector: orientado al sector de mercado de la empresa,
siendo su foco temático el nicho y no la propia empresa

Tipos de Blogs
• Blog personal
La mayoría de los Blogs en España se pueden clasificar
en este grupo. Muchos blogs importantes, tanto
temáticos como profesionales, comenzaron como blogs
personales
Los autores de este tipo de blogs escriben a título
propio sobre sus conocimientos, opiniones, puntos de
vista, experiencias…

Tipos de Blogs
• Blog temático y profesional
Se basan en temas muy específicos
(economía, marketing, internet, política,
finanzas, diseño gráfico, temas
empresariales, música…)
Al centrarse en una temática muy
especializada obtienen en el largo plazo
una audiencia muy fiel
El blog profesional es un instrumento
perfecto para potenciar la marca personal
y posicionarse como experto

Ventajas del Blog
«Los mercados están formados por personas que
reclaman una voz humana abierta, natural y
sincera»
Manifiesto de Cluetrain

• ¿Por qué?
– Atraes a tu público objetivo
– Informas, interactúas y aprendes de ellos
– Si el blog es de calidad, puedes tener lectores asiduos.
– Motivas a tu público para crear un diálogo
– Generas contactos nuevos e interesantes
– Es un canal para responder a clientes y controlar la
rumorología sobre tu empresa.
– Generas imagen de marca: “Escucho a mis clientes,
respondo sus dudas”.
– Confianza
– Construyes comunidad alrededor de tu marca.
Ventajas Blog

Ventajas Blog
 Son herramientas no invasivas: los lectores se
suscriben al blog y recibe automáticamente
actualizaciones de éste
 Las empresas que tienen Blog mejoran su
posicionamiento en los buscadores como Google o
Yahoo y ganan visibilidad
 Los blogs son medios no invasivos que permiten la
participación del usuario
 Los blogs son un canal de comunicación alternativo
entre la dirección de la compañía, sus empleados, los
clientes existentes y los potenciales, sin tener que
pasar por el filtro de terceras personas o por los
propios medios de comunicación

Riesgos de Blog Corporativo
«Toda corporación que ignora la participación y el
liderazgo de la audiencia está condenada a caer en
el vacío»
Murray

Riesgos Blog
La productividad
El control del contenido
Los aspectos legales
El miedo a la transparencia

Riesgos Blog
El principal riesgo es la
pérdida de control del
mensaje
La blogosfera aumenta la
velocidad de propagación y
el número de emisores de
la información
Feedback no deseado
Posibilidad de difamación

Riesgos Blog
Es necesario definir una política de
blogging
Establecer clausulas sobre estos aspectos
en los contratos del personal
Los empleados pueden
difundir información de
forma anónima

Riesgos Blog
No se puede mentir
Un blogger que
mienta debe saber
que jamás podrá
recuperar su
credibilidad una vez
perdida

Estrategia de los Blogs corporativos dentro del
plan Social media
«Aprendamos a decir las cosas con presteza,
claramente, de forma sencilla y con una
determinación serena: hablemos poco, pero con
claridad; no digamos más que lo que es
estrictamente necesario»
Emile Coué

plan Social media
• Escuchar a la blogosfera relevante
(topsy)
• Definir cuáles serían los contenidos
de mayor valor añadido
• Escribir contenidos que interesen a
tu audiencia
• Potencia la participación en el blog
• Amplifica la virilidad de los
contenidos
• Mide los resultados

plan Social media: PARTICIPACIÓN
• Comunicar a los lectores que
hemos leído sus comentarios
• Buscar y cazar comentaristas
en otros blogs
• Fijarse y gestionar
eficazmente los trolls
• No pelearse en los
comentarios
• Evitar la fuerte y falta total de
moderación en los
comentarios

Conclusiones
• Saber qué tipo de blog tienes. (Informativos y creativos).
• Tratar de desarrollar la idea en un renglón.
• No confundir tema con idea. “Tecnología” no es una idea, es un
tema.
• Encontrar un título que refleje esa idea y sea atractivo. Es la
primera herramienta de marketing.
• Usar una bajada para describir los contenidos del blog.

Conclusiones
• Definir la estructura del blog antes de
empezar a escribir.
• Escribirle al lector de internet, no al de
papel. El internauta es más disperso.
• Ser contundente desde el primer renglón.
• Conocer, interactuar y contestar a los
lectores.
• No escribir y luego promocionar el blog.
• No hay que pedir comentarios ni comentar
compulsivamente.

¿Fan Page en
Facebook?

1.- Nuevo «lenguaje» de Facebook y los
Social Media
«Te has pasado todo el día en Internet, pero
no en la web», Chris Anderson, editor de
Wired.

Contenidos
• 1.- Nuevo «lenguaje» de Facebook y los Social Media
• 2.- ¿Por qué promocionarse en Facebook?
• 3.- Facebook Marketing
• 4.- Opciones en Facebook
• 5.- Creación de páginas de Fans en Facebook
• 6.- Creación de grupos en Facebook
• 7.- ¿Página de fans o grupo de Facebook para mi proyecto?
• 8.- Beneficios Páginas de Fans

Nuevo «lenguaje» de Facebook y los Social Media
1. Escuchar activamente: Leer lo que se
dice de tu marca, de tu empresa y de
ti, tenerlo muy en cuenta
2. Participar en la conversación: Crear
una estrategia para responder a lo que
se dice
3. Aceptar las opiniones: Entender las
críticas como parte del proceso de
aprendizaje de la empresa. Adiós a la
autocomplacencia Sara Rivas @comunican2e

Nuevo «lenguaje» de Facebook y los Social Media
4. Facilitar la relación: intenta
ayudar a los que quieren
hablar de ti
5. Adecuar los procesos:
Adaptar tu empresa a las
nuevas reglas es casi
obligatorio, sino será difícil
alcanzar los objetivos

2.- ¿Por qué promocionarse en Facebook?
«Hay tres cosas que no vuelven atrás: la
palabra pronunciada, la flecha lanzada y la
oportunidad perdida»

¿Por qué promocionarse en Facebook?
• Visibilidad: Disponer de una Página de Fans o
de un perfil en Facebook permite ser visible
para un gran nº de personas
• Productividad: La clave
para estar en constante
mejora de nuestro negocio:
escuchar lo que se dice de
tu marca, de tu empresa y
de ti

• Velocidad: Se puede ofrecer
contenido y conversación
prácticamente en tiempo real
• Versatilidad: Permite crear y
producir contenido empresarial
que puede ser modificado,
mejorado y ampliado en todo
momento y en cualquier lugar

• Oportunidad: Disponer de cierta
visibilidad en la plataforma ofrece
posibilidades de ampliar el nicho de
clientes de una compañía o marca.
• Rentabilidad: La
utilización de
Facebook es gratuita

• Interactividad: Facilita
compartir contenidos así
como reinventar habilidades.
De esta manera, cualquiera,
incluso nuestro cliente,
puede ser productor de
contenido

3.- Facebook Marketing
«Facebook nació para dar a la gente el poder
de compartir y hacer del mundo un lugar más
abierto y conectado»
Mark Zuckerberg, creador de Facebook

Establecer un Facebook Marketing Plan
• Disponer de una Estrategia: Son
las estrategias y no la plataforma las
que proporcionan verdaderos éxitos
a las empresas y no la plataforma
• Integrar Facebook al Mkting
global: Combinarlo con el resto
del Marketing on-line y offline
de la compañía

• Impulsar el contenido:
Hablar de visibilidad en
Facebook es sinónimo de
hablar de contenido basado en
la conversación. Un contenido
adaptado, segmentado y de
calidad es el mejor marketing.

• Cuidar la actividad: Además
de estar presentes es necesario
que exista actividad.
• Incentivar el networking:
Facebook es el lugar ideal para
crear nuevas relaciones y
fidelizar las ya existentes.

• Transformar Fans en Evangelizadores :
Lo importante no es el nº de fans sino la
capacidad de viralizar, recomendar, atraer y
conversar sobre la empresa, marca o producto
que tengan

• Relegar la promoción a un segundo plano:
No olvidar nunca su parámetro social que será
lo que estimule la confianza del usuario
• Monitorizar, medir y analizar la atención:
Lo más importante es el análisis de los datos

• Valorar resultados:
Independientemente de la
táctica empleada para
lograr esos resultados, es
necesario conocer si se ha
llegado a la consecución
de objetivos

4.- Opciones en Facebook
« Debemos mimar a los fans, porque quizá
algún día nos saquen de un aprieto »
@calamonte

Perfil PáginasGrupos
Opciones Facebook

5.- Creación de páginas de Fans en Facebook
“Si los anunciantes se gastaran la misma
cantidad de dinero en mejorar sus productos
de lo que se gastan en anunciarlos, ni
siquiera necesitarían anunciarlos»
Will Rogers

Creación de páginas de Fans
• La aplicación de páginas permite
crear gratuitamente un mini portal
dentro de la red de Facebook con
información de nuestra empresa,
productos y servicios

• Logo de empresa
• Información corporativa
(misión, visión, contacto, etc.)
• Imágenes
• Vídeos
• Notas de Prensa
• Artículos
• Reportajes

• Los usuarios pueden convertirse en
admiradores de dicha página.
• Esto permite que los amigos
admiradores de una página de
Facebook pueden visualizar
pequeños banners con
información de la página cuando
navegan por la red social

• Es un excelente instrumento de fidelización
online.
• P.e.: podemos avisar a todos los
admiradores registrados de un
posible evento
• Avisar de una nueva
programación de cursos, etc.

6.- Creación de grupos en Facebook
«¡Social Media es sobre la gente! No sobre
tu negocio. Provee a la gente y la gente te
proveerá.»
Matt Goulart

Creación de grupos en Facebook
• Los grupos es una aplicación que permite
crear páginas temáticas dentro de Facebook
• Se suelen crear para
causas comunes o para
conocimientos
relacionados con una
temática

Creación de grupos en Facebook
• También lo usan las
empresas que ya tienen
su página de Facebook
para hacer campañas
específicas sobre un
producto o servicio

7.- ¿Página de fans o grupo de Facebook
para mi proyecto?
«Vive tu vida como si tu madre
estuviera mirando, porque
probablemente lo esté haciendo: el
fragmento de población que está
creciendo con más fuerza en Facebook
es el de las mujeres de 55 a 65 años»
Eric Qualmann, autor de
Socialconmics.

¿Página de fans o grupo de Facebook para mi
proyecto? Diferencias
• Nivel privacidad
• Panel de Estadísticas Web
• Perfil Administrador
• Creación eventos
• Indexación de Google
• Importación de información sindicada
• Personalización de URL

¿Página de fans o grupo de Facebook para mi
proyecto? Diferencias
• Subida de fotos y vídeos
• Límite en el envío de mensajes y
actualizaciones
• Visibilidad de los mensajes del administrador

8.- Beneficios Páginas de Fans
«La mejor publicidad es la que hacen
los clientes satisfechos»
Philip Kotler

Beneficios páginas de Fans
• Una Página de Fans es
visible a todo el mundo.
No es necesario ser
usuario de Facebook
• Una Página de Fans
puede tener un nº
ilimitado de Fans
• Un perfil dispone de
5000 amigos como
máximo
Perfil

Beneficios páginas de Fans
permite unirse a ella sin
necesidad de
confirmación por parte
del administrador.
• Un Perfil no permite al
amigo unirse sin
confirmación por parte
del usuario dueño de él
Perfil
permite actualizar el
contenido para que sea
visto por todos los Fans

Gracias por vuestra atención

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