1. LA 02 KHIDMAT
PELANGGAN
URUS SUSUN ATUR RUANG
LNP 02.01 MENUNGGU

2. OBJEKTIF
Di akhir modul ini pelajar dapat:
 Mengetahui susun atur ruang menunggu
 Melaksanakan tugas mengurus susun atur
ruang menunggu dengan tepat, betul dan
sempurna
 Menggunakan peralatan dan bahan dengan
betul dan selamat sepertimana yang
ditetapkan dalam manual
 Mengamalkan langkah-langkah kebersihan,
keselamatan dan etika yang betul

3. DEFINISI RUANG MENUNGGU
 S usun atur – m e ne m p a tka n d a n m e ne ntuka n
lo ka s i p e ra la ta n s e rta ba ha n s e s ua i d e ng a n
ke lua s a n rua ng .
 R uang m enunggu – rua ng d im a na p e la ng g a n
y a ng be rkunjung m e nung g u s e m e nta ra
m e na nti g ilira n untuk m e ne rim a la y a na n
d a rip a d a p e g a wa i y a ng be rtug a s .

4. RUANG MENUNGGU

5. RUANG MENUNGGU

6. TUJUAN
 Memaksimumkan penggunaan ruang
menunggu
 Mewujudkan kerja yang kemas dan produktif
 Memudahkan proses mengesan dan
mendapatkan barangan pada masa akan
datang
 Peralatan dan bahan boleh mendatangkan
faedah secara efektif
 Memastikan pekerja, pelanggan dan orang
awam selesa dengan ruang menunggu.

7. CONTOH PERALATAN DAN
BAHAN
 Misi dan Visi
 Piagam pelanggan
 Setti (Sofa)
 Rak brosur/majalah/suratkhabar
 Wa te r d is p e ns e r
 Televisyen
 Alat penghawa dingin
 Ta ble runne r
 Mesin angka giliran
 Peti aduan pelanggan

8. RUANG MENUNGGU
WATER RAK
DISPENSER
MEJA SOFA

9. CONTOH MISI DAN VISI

10. CONTOH MISI DAN VISI

11. CONTOH PIAGAM PELANGGAN

12. CONTOH PIAGAM PELANGGAN

13. FAKTOR PERLU
DIPERTIMBANGKAN DALAM
SUSUN ATUR RUANG:
 Fungsi
 Aliran laluan
 Faktor manusia
 Kos

14. CONTOH PELAN SUSUN ATUR

15. CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI
TEMPAT MENUNGGU
 Tempat menunggu yang selesa,
membolehkan pelanggan menunggu untuk
mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa
bosan.
 Ruang menunggu yang mencukupi
 Dilengkapi dengan tempat duduk yang
selesa dan mencukupi.
 Persekitaran yang bersih dan menarik serta
dilengkapi dengan kipas angin atau hawa
dingin
 Semua peralatan, perabot dan bahan
hendaklah disusun kemas, tidak berhabuk

16. CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI
TEMPAT MENUNGGU
 Peralatan dan kemudahan yang
disediakan dalam keadaan baik dan
sempurna
 Laluan umum hendaklah dibiarkan kosong.
 Laluan hendaklah bebas dari kekotoran
dan bau yang tidak menyenangkan
 Tanda tunjuk arah diletakkan di kawasan
yang strategik.

17. CIRI-CIRI YANG BAIK BAGI
TEMPAT MENUNGGU
 Tanda keselamatan seperti tanda EXIT, PINTU
RINTANGAN API ditampal
 Alat pemadam api dikekalkan ditempatnya
 Memainkan muzik, program/rancangan video
atau televisyen untuk hiburan atau
menyampaikan maklumat kepada pelanggan
 Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan

18. KEMUDAHAN TAMBAHAN
 Dilengkapkan dengan telefon awam.
 mesin minuman
 kantin
 tandas awam yang bersih dan boleh
berfungsi dengan baik
 mesin penyalin
 sistem pembesar suara untuk
menyampaikan pengumuman

19. KEMUDAHAN TAMBAHAN
MESIN MINUMAN MESIN PENYALIN TANDAS

20. RUANG KAUNTER
 Persekitaran kaunter sentiasa dilap
 Sentiasa mengamalkan perkhidmatan yang
mesra pelanggan
 Kaunter pelanggan utama perlu menyediakan
sistem nombor giliran
 Sekiranya perkhidmatan kaunter melibatkan
borang-borang perlu disusun dengan teratur dan
dilabelkan

21. LANTAI
 Lantai tidak berdebu, tidak basah dan bersih dari
sebarang kekotoran
 Sampah sarap tidak bertaburan
 Lantai tidak berlubang/pecah/rekahan atau
sebarang kecacatan

22. HIASAN DALAMAN
 Hiasan yang bersesuaian dengan imej jabatan,
mudah dah jimat diselenggarakan
 Langsir/bidai cermin sentiasa tersisir rapi dan bersih
 Maklumat korporat boleh dipamerkan tetapi tidak
keterlaluan dari segi kuantiti dan dikemaskini
( contoh: Carta organisasi)
 Penggunaan hiasan pokok bunga plastik dan pokok
bunga hidup tidak digalakkkan
 Hiasan seperti akuarium juga tidak digalakkan
 Pastikan hiasan tidak berdebu, kotor dan sentiasa
berada dalam keadaan baik

23. TANDA PERINGATAN
 Tanda arah perlu dipamerkan di ruang
yang sesuai supaya memudahkan urusan
 Tanda peringatan yang sesuai diletakkan
pada peralatan yang bersiko seperti
“AWAS”
 Tanda arah perlu diletakkan di tempat
strategik supaya mudah dilihat

24. LAYANAN PELANGGAN
 Layanan yang mesra, ramah dan sopan
 Pelanggan akan membuat tanggapan tentang
organisasi berdasarkan layanan yang diterima
di kaunter.
 Pelanggan juga akan menonjolkan gelagat
yang berbeza semasa berurusan dengan
sesebuah organisasi.
 Gelagat akan menunjukkan sama ada
pelanggan tersebut berpuas hati , tidak berpuas
hati

25. PELANGGAN BERPUAS
HATI
Pelanggan bepuas hati
 Mesra
 Senyum
 Ramah
 Pujian
 Ucapan terima kasih

26. PELANGGAN TIDAK BERPUAS
HATI
Pelanggan tidak berpuas hati
 Marah-marah
 Masam muka
 Mencemuh
 Tiada kunjungan berulang

27. MELAYAN PELANGGAN
(Aspek Perlakuan)
 Sentiasa tersenyum dan bersikap mesra.
 Memberi salam atau ucapan selamat
 Mempersilakan pelanggan duduk
 Menawarkan bantuan kepada pelanggan
dan juga bersedia untuk menangani segala
rungutan dan aduan
 Bersabar dan sedia menerima cadangan
dan teguran

28. MELAYAN PELANGGAN
(Aspek Perlakuan)
 Memberi perhatian terhadap pelanggan dan
bersedia menjawab sebarang pertanyaan
 Melayani pelanggan mengikut giliran yang
sepatutnya.
 Memberi layanan yang adil tanpa membezakan
pelanggan
 Menunjukkan penampilan diri yang positif (pakaian,
pertuturan dan perbuatan)
 Elakkan pelanggan daripada masuk ke kawasan
operasi kerja/kilang kecuali tetamu yang berkaitan
sahaja.

29. MELAYAN PELANGGAN
Aspek pertuturan
 Gunakan bahasa panggilan yang sesuai dan
dihormati
 Gunakan panggilan seperti Datuk, Prof, Dr, Encik,
Puan dll
 Bertanyakan nama dan sedikit latar belakang
pelanggan
 Amalkan sikap bersopan santun, bersabar dan
berbudi bahasa.
 Memberitahu cara yang baik kepada pelanggan
yang telah melakukan kesilapan.

30. MELAYAN PELANGGAN
Menangani pelanggan yang kasar
 Urus pelanggan yang berkasar dengan bijaksana
 Jika pelanggan berkasar, bersabar dan tangani
dengan lembut
 Beri arahan perlahan-lahan dengan
 Jika tiada maklumat yang diperlukan, arahkan
pelanggan kepada pihak yang berkenaan atau
sepatutnya

31. BUKU PELAWAT
BUKU PELAW AT
 Buku pelawat- buku yang
mengandungi tandatangan pelawat ke
sesuatu tempat

32. BUKU PELAW (MANUAL)
AT

33. BUKU PELAW (W
AT EBSITE)