Marketing turistico, formazione e consulenza per il turismo - linking strategy
Pnl in 140 caratteri twitter per hotel e ristoranti
1. CINO WANG PLATANIA
Appunti di PNL in 140 caratteri
Come la PNL può rendere il tuo tweet più efficace
Con esempi per hotel e ristoranti
2. Copyright 2012 ZEROUNO Informatica.
Illustrazione copertina 2012 Alidia Mencarelli - ZEROUNO Informatica
Tutti i diritti riservati. È vietata ogni riproduzione, anche parziale.
Le richieste per l’utilizzo della presente opera o di parte di essa in un conte-
sto che non sia la lettura privata devono essere inviate a:
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Elaborato in Italia
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3. RINGRAZIAMENTI DELL’AUTORE
Ringrazio Alidia per il supporto in ogni fase del progetto,
Stefano ed Attilio di Viral Management per avermi preso pe-
rennemente in giro, Eleonora dell’Hotel Angi per avermi dato
gli spunti giusti, Silvano e Mirco della ZEROUNO Informatica
perché continuiamo ad essere soci nonostante me, infine rin-
grazio Google e Wikipedia perché senza di loro il mondo
sarebbe meno bello.
6. Capitolo 1
Introduzione
Durante gli incontri che mi vedono a confronto con diret-
tori d’albergo, capi ricevimento con funzioni di Social Media
Manager (?) o titolari d’hotel con funzioni di “fai tutto quello
che riesci in 18 ore di lavoro”, la domanda inespressa che leggo
nei loro occhi quando ho finito di parlare di Twitter è la seguen-
te:
“ho capito cosa devo fare, ma come faccio a farlo?”
Il “cosa dover fare” non è una cosa da poco conto conside-
rando che per comunicare qualcosa con Twitter devi avere
qualcosa da comunicare!
In ambito alberghiero puoi comunicare tutto quello ritenuto
interessante dal tuo target e che obbligatoriamente abbia atti-
nenza con il tuo prodotto.
Forzando la logica del modus ponens
(http://it.wikipedia.org/wiki/Modus_ponens) la comunicazio-
ne implica l’esistenza di un prodotto coerente ed onesto pena la
dequalificazione nel tuo mercato di riferimento.
In parole povere la strategia di social media marketing deve
essere incastonata all’interno di una più ampia strategia di mar-
keting il cui la cura e la ricerca del giusto prodotto rappresenta
una delle leve principali.
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7. Il “come faccio a farlo” ci porta su livelli di analisi diversi
che vanno dalla sintassi alla semantica, dalla grammatica alla
linguistica.
Non ho né i titoli né la capacità di scrivere di argomenti in-
teressanti quanto complicati. Mi limiterò a collegare (cosa che
credo nessuno abbia mai fatto fino ad oggi!) una disciplina co-
me la PNL (Programmazione Neuro Linguistica) al modo di
scrivere un tweet per renderlo più efficace.
Questo libello ha la pretesa di fornire qualche strumento in
più alle suindicate categorie al fine di rendere il loro lavoro più
remunerativo e sicuramente più divertente.
Buona lettura!
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8. Capitolo 2
Le tre anime che muovono le nostre scelte (ed
anche quelle degli altri...)
E’ il mio terzo giorno di stage. Per la prima parte dello stage mi han-
no messo a fare la cameriera ed io ne sono felicissima: 16 anni, in un
albergo della capitale 5 stelle lusso. Non potevo chiedere di più.
Da non so quanto tempo stavo sparecchiando (il cervello antico muove i
muscoli e controlla visivamente cosa togliere e come farlo, il cervello recente
elabora i dati visivi dialogando con quello antico e ti permette di continuare
a muoverti tra i tavoli) e stavo pensando al litigio avuto questa mattina con
mia madre. (il cervello recente elabora i ricordi, il cervello intermedio rivive
le emozioni).
Sono veramente arrabbiata con mia madre! (il cervello intermedio si
sente arrabbiato, il cervello recente pensa alle cose che avresti dovuto dire, il
cervello antico continua a sparecchiare la tavola.)
Ad un tratto, mentre toglievo una tovaglia, una zuccheriera di porcel-
lana stava per cadere a terra. (il cervello antico riconosce il pericolo e prende
il controllo facendoti afferrare l’oggetto, il cervello intermedio prova paura e
senso di sollievo per lo scampato pericolo, il cervello recente pensa alle conse-
guenze se fosse accaduto il peggio)
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9. Credi che questa sia la sceneggiatura di uno di quei thriller
americani dove la protagonista soffre di disturbi della personali-
tà?
No, la nostra mente agisce proprio così!
Ci sono 3 attori all’interno della nostra scatola cranica: il
cervello antico, il cervello intermedio ed il cervello recente.
Il cervello antico si occupa della nostra sopravvivenza (re-
spirare, digerire,ecc…), si occupa di elaborare tutte le
informazioni che ci circondano senza che noi ce ne rendiamo
conto.
Il cervello intermedio è il luogo preposto alla elaborazione
delle emozioni. Anche questo agisce senza che noi se ne possa
prendere il controllo.
Il cervello moderno è la parte che si occupa di elaborare il
linguaggio, di leggere, di pianificare.
Le tre parti del cervello sono in continuo contatto tra di lo-
ro scambiandosi informazioni: il cervello antico elabora
qualcosa come 11 milioni di informazioni al secondo (se le in-
formazioni fossero fagioli, uno dietro l’altro, occuperebbero
400 volte le dimensioni dello stadio San Siro!) e solo 40 di que-
ste vengono inviate al cervello recente.
Uscendo dalla fisicità del cervello possiamo parlare di mente
inconscia e mente conscia.
L’inconscio secondo Wilson è un insieme di processi men-
tali che influenzano i giudizi e le decisioni senza che l’individuo
ne abbia il controllo.
L’inconscio occupa 5 volte il cervello rispetto alla parte
conscia ed è 800 volte più veloce.
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10. L’inconscio non si stanca mai: elabora informazioni 24 ore
al giorno 365 giorni all’anno.
Dimmi la verità. Chi preferiresti avere come alleato?
Un tipo un pò tonto ed abbastanza lento oppure una per-
sona con una mente eccelsa ed una velocità da supereroe?
La domanda che nasce dalla risposta di cui sopra è la se-
guente: come faccio a diventare amico dell’inconscio?
Semplice, ci scambi quattro chiacchiere!
APPROFONDIMENTO: il cervello, pesi e misure
I neuroni costituiscono la materia grigia (40%) i dendriti e gli
assoni (il cablaggio…) costituiscono la materia bianca (60%)
Il cervello è costituito per il 75% da acqua
Nel cervello ci sono 100 miliardi di neuroni. (Chi più, chi me-
no…)
Ogni neurone ha da 1000 a 10000 sinapsi
Il cervello non può provare dolore
Ci sono 100000 Km (!) di vasi sanguigni nel cervello
Il cervello smette di crescere a 18 anni (per qualcuno anche
prima)
Il cervello genera la stessa energia di una lampadina
Il cervello delle donne tende a richiedere più tempo per pren-
dere una decisione (ma dai???!!!)
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11. Capitolo 3
La Programmazione Neuro Linguistica
Iniziamo con una domanda molto semplice.
Rilassati ed inizia a respirare regolarmente.
Cerca di fare uscire tutto lo stress dal tuo corpo liberando
la mente.
Ora inizi ad essere leggero.
Sei leggero perché non hai più paura, rabbia e stanchezza.
La tua mente è pronta a ricevere il mio input.
Ora ti dirò una parola.
AUTOMOBILE
L’esperimento termina dicendoti che non ho la benchè mi-
nima idea di cosa tu possa aver pensato.
Mi spiego meglio.
Molti direbbero che sicuramente hai pensato ad
un’automobile.
Noi che siamo uomini di marketing non ci possiamo ac-
contentare.
Ora ti elenco alcuni dei possibili pensieri che possono esse-
re stati generati dalla parola che ti ho suggerito.
Hai pensato alla tua automobile
Hai pensato all’automobile che vorresti comprare
Hai pensato al disegno di un’automobile
Hai pensato all’automobile di Paperino
Hai pensato alla parola “automobile”
Hai pensato ad un’automobile bianca, rossa, verde, ecc...
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12. Hai pensato all’automobile di tua moglie/marito
Hai pensato all’automobile della tua/del tuo amante
Mi posso fermare?
Bene, anche se il tuo pensiero è paragonabile ad uno tra
quelli riportati sopra, in realtà sarebbe comunque molto diverso.
La mappa non è il territorio.
Con questa semplice ma dirompente affermazione la PNL
(in realtà questo principio fu preannunciato originariamente da
Alfred Korzybsky, fondatore della semantica generale) rafforza
l’importanza dei sistemi rappresentazionali nelle relazioni tra
individui, nella crescita personale, nella capacità di affrontare e
risolvere problemi.
La capacità dell’essere umano di utilizzare alcune comples-
se strutture simbologiche per rappresentare il mondo che lo
circonda, per comunicare con altri individui le esperienze che lo
hanno visto protagonista, per elaborare pensieri e riflessioni, lo
rendono unico rispetto a qualsiasi altra forma vivente.
La mappa del territorio rappresenta un valore fondamenta-
le per ogni essere umano poiché da questa dipendono le sue
scelte e la sua visione del mondo.
Il linguaggio, tra tutti i sistemi rappresentazionali, è il più
potente.
Per mezzo del linguaggio l’uomo si evolve, con il linguag-
gio l’uomo riesce a descrivere la realtà che lo circonda ed
addirittura riesce a surrogare altri sistemi rappresentazionali.
Camminavo lungo la strada con due amici
quando il sole tramontò
il cielo si tinse all'improvviso di rosso sangue
mi fermai, mi appoggiai stanco morto a un recinto
sul fiordo nerazzurro e sulla città c'erano sangue e lingue di fuoco
i miei amici continuavano a camminare e io tremavo ancora di paura
e sentivo che un grande urlo infinito pervadeva la natura.
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13. Quella che hai appena letto è la descrizione dell’”Urlo di
Munch” direttamente dal diario dell’autore e questa sotto è la
foto del dipinto.
Ma se il linguaggio da una parte rappresenta una delle mas-
sime capacità espressive dell’uomo, dall’altra crea situazioni
conflittuali dovute alle diverse mappe mentali che ognuno di
noi possiede.
Il compito della PNL è studiare gli effetti del linguaggio
sulla nostra programmazione mentale e di come le nostre map-
pe mentali influenzino e modellino il linguaggio stesso.
Programmazione: i comportamenti sono riconducibili a
programmi che ogni individuo adotta che possono essere ana-
lizzati e replicati
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14. Neuro: ogni comportamento deriva da processi neurologi-
ci
Linguistica: i processi neurali sono rappresentabili e e-
sprimibili tramite il linguaggio
Le parole scritte o verbali sono strutture superficiali deri-
vanti da trasformazioni di strutture più profonde (inconsce). La
conseguenza di tale assunto è che tramite le parole ed un insie-
me di teorie (linguistiche, psicoterapeutiche, matematiche, ecc...)
è possibile accedere alla parte profonda dell’uomo identifican-
done e plasmandone i processi.
Per questo motivo il linguaggio diventa per noi non solo
un mezzo di comunicazione ma una porta d’entrata alle mappe
mentali del cliente per le quali analizzeremo i migliori modelli di
trasformazione e li adatteremo a Twitter, la piattaforma di mi-
cro-blogging da 50 milioni di messaggi (tweet) al giorno.
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15. Capitolo 4
Twitter: a cosa mi serve?
Twitter, come ogni Social Media, non serve a finalizzare il
rapporto con i propri clienti o potenziali clienti.
I Social Media non sono strumenti propriamente transa-
zionali ed ogni Social Media ha caratteristiche uniche che
necessitano di strategie specifiche.
Il successo di Twitter è dovuto al fatto che i tweet sono
immediati, brevi, di facile lettura e visibili ad un pubblico inte-
ressato da una serie di dispositivi alla portata di chiunque.
Quando mando un tweet sono certo che verrà ricevuto da
un pubblico che ha deciso di seguirmi la cui misurazione di suc-
cesso è garantita da parametri semplici come il numero di RT
(retweet), il numero di citazioni e gli accessi ad un determinato
link (se riportato sul tweet) derivanti dal tweet stesso.
Benissimo, adesso che sei abbastanza confuso faccio un
passo indietro e ti spiego cosa è Twitter.
Twitter è una piattaforma che consente di mandare mes-
saggi (tweet) alle persone che ti seguono (follower) e ti consente
di leggere messaggi (tweet) di persone che segui (following).
La tua identità viene definita dal tuo “handle” che è costi-
tuito dalla chiocciolina seguita del nome che hai scelto: il mio è
@cinowang.
Anche se non segui un determinato utente, puoi comunque
accedere ai suoi tweet e leggerli. Quindi occhio a cosa scrivi da-
to che sarà visibile a chiunque.
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16. Dalla piattaforma web di Twitter è possibile fare agevoli ri-
cerche sui tweet, sugli utenti e sugli hashtag.
L’hashtag è una parola, o più parole concatenate, precedute
dal carattere # che serve a determinare l’argomento del mo-
mento in cui si inserisce il tuo tweet. Da Wikipedia:
“In questo modo una persona può cercare il termine #hashtag e la
parola etichettata apparirà nei risultati di ricerca. Questi hashtag appaiono
anche in un certo numero di siti web di termini più trattati (trending to-
pics), tra cui la homepage di Twitter.
Gli hashtag di Twitter possono essere utilizzati per seguire una di-
scussione tra più persone, incoraggiando altre persone a partecipare. Un
fenomeno specifico degli ecosistemi Twitter sono i micro-meme, che sono le
questioni emergenti che vengono seguite con un hashtag, ampiamente usato
per un paio di giorni e che poi sparisce.”
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17. Per altri dettagli operativi sull’utilizzo di Twitter, ti invito a
scaricare una delle innumerevoli guide gratuite che puoi trovare
sul web.
Ora ritorniamo alla domanda originaria: a cosa mi serve?
Dato che siamo uomini/donne di marketing, uno dei mo-
tivi principali che ci porta ad utilizzare Twitter è la possibilità di
instaurare un dialogo immediato e privo di moltissimi filtri
mentali con il cliente finale. Chi avrebbe mai pensato di poter
scrivere alla Coca Cola? Oggi lo puoi fare con Twitter e nel giro
di pochissimo tempo puoi stare sicuro che qualche rappresen-
tante dell’azienda ti risponderà.
Ci pensi quanta importanza può acquisire l’utente finale
con Twitter?
La stessa importanza che noi diamo ai sondaggi sui nostri
prodotti o servizi. La stessa importanza che noi diamo al parere
di un nostro cliente moltiplicata per un fattore ennesimo.
Oltre al dialogo con i nostri clienti (che aiuta anche nella
Brand Reputation) possiamo cercare di fare in modo che questi
adottino un comportamento attivo nei confronti dei nostri twe-
et. In inglese questo tipo di modello viene chiamato “call to
action”. Mi piace pensare ad una sorta di chiamata alle armi di
benevola interpretazione!
Non essendo transazionali i Social Media hanno bisogno di
indirizzare il potenziale cliente verso una piattaforma dove sia
agevole per il consumatore procedere all’acquisto.
Quindi il secondo motivo per cui è importante Twitter è la
possibilità di veicolare i tuoi follower verso la tua struttura tran-
sazionale che nella maggior parte dei casi è lo stesso sito web.
Io leggo tweet anche perché voglio tenermi informato.
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18. Alcuni giorni fa dovevo acquistare una bicicletta e stavo vi-
vendo la terza fase del processo di acquisto: la scelta delle
alternative.
Ribadisco un concetto che ormai dovresti aver fatto tuo:
l’acquisto sta diventando sempre più complesso perché le alter-
native del consumatore sono sempre più numerose così come le
possibilità di accesso alle informazioni.
Al consumatore non basta più la scheda del prodotto: vuo-
le sapere cosa ci può fare con quel prodotto, vuole nuove
ipotesi alle quali non aveva pensato!
Ho scelto la bicicletta di un’azienda che aveva pubblicato
un e-book sui sentieri più affascinanti in Italia da fare in bici.
Twitter ti aiuta a fornire al tuo cliente nuovi modi di frui-
zione del tuo prodotto/servizio senza farne menzione esplicita.
Se sei efficace nel trasferire al tuo potenziale cliente
l’esperienza derivante dall’uso del tuo prodotto/servizio con
tutto quello che di contorno puoi rendere vivido e fruibile allora
il tuo successo sarà garantito.
Riassumendo Twitter ti serve per:
1) capire le esigenze dei tuoi clienti in tempo reale
2) portare il cliente verso l’acquisto del tuo prodot-
to/servizio
3) aumentare il valore del tuo prodotto/servizio descriven-
done l’esperienza che il tuo cliente potrà vivere
Per raggiungere gli obiettivi descritti sopra la PNL ti potrà
essere molto utile a partire dal modello di Milton (anche cono-
sciuto con il nome di modello eriksoniano) che “permette a chi
lo usa di essere abilmente vago, nel senso di fare asserzioni che
sembrano specifiche e che invece sono abbastanza generiche da
costituire un adeguato ricalco dell'esperienza di chi ascolta, qua-
lunque essa sia" (Bandler e Grinder).
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19. APPROFONDIMENTO: Twitter e la satira
“Einstein si sbagliava. Per la distorsione del tempo non servo-
no velocità prossime alla luce. Basta Twitter” Gaudo
“Vendo moglie in cambio di iPad, ho bisogno di qualcosa di
sensibile al tatto” Nick Biussy
“Il Papa: “Nel 3° segreto di Fatima annunciati i mali della
Chiesa”. E il finale di Lost.” Microsatira
“Papa’, cos’e’ la repubblica?”.”Hai presente il libro degli orsetti
che ti piace tanto?”.”Si”.”Ecco”.”Ma posso disegnarci so-
pra?”.”Dovrai” Orporick
“Odio quando ad un concerto di vuvuzela la gente inizia a gio-
care a calcio.”
“Andare da McDonald e chiedere un insalata è come andare da
una prostituta e chiedere delle coccole” Wuise
“Grande caldo africano a Roma, percepiti 43°. Praticamente si
respira mirto” Insopportabile
“Che sia la Terra a girare intorno al Sole l’ho accettato, ma che
il Sole giri l’angolo appena metto fuori lo stendino no” Biddu
“L’Emilia Romagna è una regione fondata sulla Piadina. La
moneta locale è lo strutto, la pietra preziosa il culatello. Amen”
Twittolo
“Al tavolo vicino c’è un tedesco raffreddato. Ho appena assi-
stito alla caduto del muco di Berlino” Andy Violet
“Nella versione non censurata dell’Antico Testamento, la peg-
giore delle piaghe inviate da Mose’ erano gli adolescenti in gita
scolastica.” Dania
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20. Capitolo 5
Il modello di Milton
Si tratta di un "linguaggio di persuasione", in quanto con-
sente di fornire istruzioni, e quindi di convincere e guidare
(leading) una persona, senza il rischio di entrare in contrasto
con la sua specifica esperienza interna.
Il modello eriksoniano, infatti, "dà modo di costruire asser-
zioni nelle quali quasi tutti i dati specifici di informazione sono
cancellati. Ciò obbliga l'ascoltatore a supplire unicamente con la
sua esperienza interna a tutti gli elementi cancellati". (ambiguità
e fenomeni transderivazionali)
Nel modello di Milton vi sono anche delle forme che aiu-
tano a guidare il cliente verso un cambio/ampliamento della
propria mappa mentale verso la direzione che intendiamo dare
noi. (presupposti e modelli d’estrazione indiretta)
Ambiguità
“L'ambiguità, o polisemia, intesa come pluralità di significati, è un
fenomeno intrinseco al fatto linguistico, alla testualità e alla comunicazione.
La langue, il patrimonio linguistico di ciascun parlante, è diverso da indi-
viduo a individuo quindi ogni testo potenzialmente potrebbe essere
polisemico. Ovvero il significato che dà il mittente potrebbe essere diverso da
quello interpretato dal destinatario.” Wikypedia
L’ambiguità obbliga il cliente a recuperare pezzi mancanti
del messaggio dalla propria mappa mentale senza il rischio che
possa entrare in conflitto con quello che noi vogliamo comuni-
care.
L’uso di questo modello è molto rischioso poiché il cliente
potrebbe attingere ad esperienze negative. Quindi la prima re-
20
21. gola da seguire è l’inserimento di un ambito assolutamente ed
inequivocabilmente positivo nel tuo messaggio.
Andiamo ad approfondire tre forme di ambiguità: sintatti-
ca, di portata e di punteggiatura.
Ambiguità sintattica
Si ottiene ambiguità sintattica quando una frase può avere
più interpretazioni sintattiche da cui derivano diversi significati.
“Con il cannocchiale riuscirai a vedere gli aironi persino
dalla tua camera.”
con l’ambiguità sintattica la frase diventa:
“ti divertirai a guardare gli aironi con il cannocchiale dalla
tua camera”
Gli aironi con il cannocchiale? Un nuova specie di volatile?
Oppure li vedo solo con il cannocchiale?
Tutte queste domande vengono poste inconsciamente e la
risposta viene data, non dal comunicatore che potrebbe innesta-
21
22. re dei conflitti, ma dallo stesso fruitore del messaggio che colma
l’ignoranza con i propri modelli mentali.
Ambiguità di portata
Nell’ambiguità di portata non è chiaro a quanta parte della
frase si riferisce un aggettivo, un verbo o un avverbio.
“ho visto uomini interessanti e donne affascinanti salutarmi
e dirmi ci vediamo il prossimo anno”
con l’ambiguità di portata la frase diventa:
“ho visto uomini e donne affascinanti salutarmi e dirmi ci
vediamo il prossimo anno ”
Cosa hai visto? Erano affascinanti gli uomini o le donne?
Ambiguità di punteggiatura
La mancanza di punteggiatura crea collegamenti anomali
tra due frasi.
“Oggi in spiaggia ci sono i giochi estivi!. Per tutti i clienti,
giovani e meno giovani”
con l’ambiguità di punteggiatura la frase diventa:
Oggi in spiaggia ci sono giochi estivi per tutti i clienti gio-
vani e meno giovani”
Fenomeni transderivazionali
La transderivazione è un processo attraverso il quale il cli-
ente dà un senso compiuto alla proposizione.
Ascoltando una struttura superficiale e recuperando la sua
struttura profonda associata, che ha poco o nessun rapporto di
significato ovvio per l’esperienza in corso dell’ascoltatore,
quest’ultimo attiva un processo di recupero del significato addi-
zionale, che sviluppa significati disponibili per la parte inconscia
della mente del cliente.
Da questo insieme, il cliente selezionerà il significato più ri-
levante per la sua esperienza in corso.
22
23. Dei fenomeni transderivazionali ci interesseremo
dell’indice referenziale generico, cancellazione e nominalizza-
zione
Indice referenziale generico
Le parole con indice referenziale generico sono parole vuo-
te all’apparenza cariche di valore che per essere contestualizzate
dal cliente necessitano di richiami alla sfera esperienziale del
cliente stesso.
In ogni lingua vi sono delle parole che hanno di per se un
indice referenziale generico: qualcuno, qualcosa, nessuno, la
gente, problema, uno, le cose che accadono.
“Oggi i clienti sono impazziti alla vista del maialino arro-
sto!”
con l’uso di un indice referenziale generico diventa:
“Oggi la gente è impazzita alla vista del maialino arrosto”
Cancellazione
Si ottiene una cancellazione quando una parte del significa-
to di una frase (la struttura profonda) non ha una
rappresentazione della struttura superficiale (la frase effettiva-
mente detta dal cliente).
Quando esprimi un concetto usando la cancellazione ri-
chiedi che il messaggio venga completato dal cliente che
attingerà dalla sua mappa mentale.
“Acquista il pacchetto del fine settimana con prezzi fanta-
stici”
utilizzando la cancellazione diventa:
“Acquistare questo pacchetto del fine settimana vi emozio-
narà”
Chi emozionerà? Quali emozioni? Perché?
23
24. Nominalizzazione
Con il termine di nominalizzazione i linguisti si riferiscono
al processo con il quale il predicato della struttura profonda
viene trasformato in un nome della struttura superficiale. Que-
sto costrutto obbliga il cliente a ridisegnare l’azione.
Compiendo l’azione inversa il cliente attinge dal suo bagaglio di
esperienze.
“Guardo i clienti ballare e cantare e mi chiedo cosa stai a-
spettando per prenotare?”
Con la nominalizzazione del predicato la frase diventa:
“Ballando e cantando i clienti vengono osservati. Cosa stai
aspettando per prenotare?”
Presupposti
Nella linguistica i presupposti sono forse le costruzioni più
numerose per tipo. Da: “I Modelli della Tecnica Ipnotica Di M.
24
25. Erickson” se ne possono annoverare 29. Noi affronteremo
quelli che secondo me possono essere più efficaci in un tweet.
Descrizioni definite: argomenti nominali complessi. “mi
piace il buffet della colazione questa mattina” (esiste il buffet
della colazione)
Certi qualificatori: tutto, ciascuno, ogni, qualche, molti, po-
chi. “ci sono moltissimi servizi benessere dedicati a te” (ci sono
dei servizi benessere)
Proposizioni relative: argomenti nominali complessi con un
nome seguito da una proposizione iniziante con: il quale, la qua-
le, che. “la mostra sugli impressionisti di cui vi ho parlato ieri è
iniziata questa mattina” (c’è una mostra sugli impressionisti)
Proposizioni temporali subordinate: prima, durante, men-
tre, dopo, quando. “Ci sarà un tempo splendido quando
arriverai tu!” (sicuramente arriverai)
Numerali ordinali: primo, secondo, terzo, ecc.. “abbiamo a
disposizione la terza delle suite più belle!” (le altre due sono già
state vendute)
Verbi ed avverbi di cambiamento di tempo: cominciare,
fermarsi, finire, continuare. “I nostri clienti hanno continuato a
divertirsi anche dopo il tramonto” (i clienti si divertivano anche
prima del tramonto)
Ti rendi conto della potenza di questi costrutti linguistici?
Comunichi la struttura superficiale e presupponi una strut-
tura profonda. Usali nel giusto modo ed i benefici saranno
evidentissimi!
Modelli d’estrazione indiretta
Dei cosiddetti modelli d’estrazione indiretta considereremo
i comandi negativi, i comandi nascosti e le domande indirette.
Come suggerisce il nome, questi modelli tendono a portare
indirettamente il cliente verso pensieri/idee/comportamenti
senza che lo stesso se ne renda conto.
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26. Comando negativo
L’inconscio non capisce le negazioni. La negazione pre-
suppone la costruzione mentale dell’oggetto della sua negazione
stessa. Diventando asserzione.
“vi divertirete un sacco quando inizierete la vacanza da
noi!”
con il comando negativo diventa:
“non divertitevi troppo quando inizierete la vacanza da
noi!”
Comando nascosto
Tra tutte le violazioni del meta-modello, il comando nasco-
sto è quella che mi piace di più.
Il comando nascosto è una costruzione linguistica con la
quale si cerca di portare il cliente ad eseguire un comando senza
che questo venga espresso chiaramente nella frase. Il comando
è inserito in una frase più complessa.
“Potresti dare un’occhiata all’offerta. Ora è ancora più
conveniente.”
il comando nascosto è costituito da:
“Potresti dare un’occhiata all’offerta ora”
L’efficacia di un comando nascosto è ancora maggiore
quando si introduce una negazione iniziale.
L’inconscio non si sente minacciato con una negazione. In
fondo il messaggio chiede di “non fare”, quindi il nostro cervel-
lo antico si rilassa e diventa più collaborativo.
“Non è semplice abbracciare totalmente la natura. Adesso
da noi lo puoi fare.”
Lo riconosci il comando negativo ed il comando nascosto,
vero?
Potresti iniziare ad usarlo. Da oggi sai quali tecniche adope-
rare.
Adesso dovresti veramente aver capito...
26
27. Domande indirette
Le domande indirette si costruiscono con predicati che
hanno come particolarità la definizione della frase completa
come domanda.
Chiedersi, domandarsi, sapere, conoscere e capire seguiti
dal se possono trasformare una domanda diretta in una doman-
da indiretta per la quale il cliente non può rispondere si o no ma
deve rispondere indirettamente “costruendo” la risposta.
La “costruzione” della risposta permette di “ricalcare” (an-
dare verso il suo modello del mondo) il cliente permettendo la
costruzione di un buon rapport (stabilire una reciproca com-
prensione tra due o più persone).
“avete visto i cento colori più uno del tramonto di questa
sera?”
Con la domanda indiretta diventa:
“mi domando se avete visto i cento colori più uno del tra-
monto di questa sera”
APPROFONDIMENTO: le fasi dell’ipnosi
Secondo lo schema classico di Erickson e Rossi il proce-
dimento ipnotico passerebbe attraverso queste fasi:
1) Fissazione dell’attenzione. Tramite qualsiasi cosa che at-
tragga e mantenga l’attenzione del soggetto.
2) Depotenziamento degli abituali schemi di riferimento e
sistemi di credenze. Tramite distrazione, schock, sorpresa,
dubbio, paradossi, confusione, destrutturazione...
3) Ricerca inconscia. Tramite implicazioni, domande, lin-
guaggio analogico, metafore, racconti, aneddoti...
4) Processo inconscio. Tramite la creazione di nuove asso-
ciazioni
5) Risposta ipnotica. Tramite l’espressione di potenzialità
comportamentali e cognitive che vengono sperimentate come
se avvenissero da sé.
27
28. Capitolo 6
Sistema visivo, auditivo e cinestetico
Ti ricordi l’esercizio che abbiamo fatto prima? Quello
dell’automobile? Bene.
Rifacciamolo:
AUTOMOBILE
Invece che tentare di leggere il tuo pensiero come ho fatto
prima, voglio che tu risponda a queste domande.
Hai pensato al rosso di una Ferrari? Hai pensato ad
un’automobile grande? Piccola? Ferma? Vicina? Lontana?
Hai pensato al suono di un’automobile? Al rumore del mo-
tore al minimo? Al rombo di una supercar?
Hai pensato a te stesso seduto su di un’automobile? Al ma-
teriale di cui è fatta? Alla sua solidità? Alle sue vibrazioni?
Benissimo, le tre domande riportate sopra rispondono ai ri-
spettivi sistemi rappresentazionali teorizzati dalla PNL: sistema
visivo, auditivo e cinestetico.
I sistemi rappresentazionali sono le porte d’entrata nella
nostra mente del mondo che ci circonda.
La Programmazione Neuro Linguistica ha scoperto che
ogni individuo dà più importanza ad un determinato sistema
28
29. rappresentazionale che viene chiamato “sistema rappresenta-
zionale primario”.
Le persone che hanno come sistema primario quello visivo
(45% della popolazione) tendono ad essere più recettivi alle
immagini, ai colori, a tutto quello che può essere “visto”. Ov-
viamente tenderanno a rappresentare la realtà con le stesse
mappe fatte di luci, ombre e colori.
Per i visivi le parole diventano di supporto alle immagini
che tendono ad utilizzare nel loro discorso e vengono quindi
pronunciate velocemente perché veloci sono le immagini che si
susseguono nella loro mente. Hanno gusto estetico, proprietà di
sintesi e mantengono sempre una posizione che gli permette di
avere un buon punto di vista della situazione.
29
30. Le persone che hanno come sistema primario quello audi-
tivo (il 20% della popolazione) tendono a dare molto peso alle
parole che pronunciano, sono più lenti nell’esposizione amano
le giuste pause e sono teatrali.
Gli auditivi amano fare domande ai loro interlocutori e li
valutano per cosa dicono e per come lo dicono.
Le persone che hanno come sistema primario quello cine-
stetico (il 35% della popolazione) per capire e rappresentare il
mondo, prediligono le sensazioni. Sguardo basso, movimenti
lenti quasi a plasmare come un ceramista la realtà che li circon-
da.
Le parole fluiscono lentamente ed il tono è basso e pro-
fondo. Le metafore preferite sono quelle del mondo fisico:
voglio entrare in contatto, sento il peso di questa situazione,
ecc...
I sistemi rappresen-
tazionali primari variano
poi in funzione della cul-
tura d’origine.
I paesi occidentali
hanno una cultura visiva.
I paesi africani han-
no una cultura auditiva.
I paesi orientali
hanno una cultura cine-
stetica.
Tale suddivisione ti
può aiutare nel capire
l’importanza di evitare di
guardare negli occhi un
giapponese poiché po-
trebbe recepire il tuo
30
31. comportamento come una sfida. D’altro canto gli stessi giappo-
nesi hanno distanze inferiori a delimitare i loro spazi fisici.
La descrizione che abbiamo fatto sopra ti può aiutare nel
riconoscere il sistema rappresentazionale del cliente che ti sta di
fronte. Sicuramente quando scrivi un tweet lo fai per trasmette-
re le tue rappresentazioni ad una moltitudine di individui che
avranno diversi sistemi rappresentativi primari.
Allora cosa devi fare?
La risposta può risultare scontata ma lo è molto meno di
quanto non lo sia in realtà.
Usali tutti!
Abbiamo visto come vi siano delle parole magiche che ti
possono aiutare a creare uno stato di ambiguità nel tuo messag-
gio per cui il cliente necessita di elaborare l’informazione
ricevuta con i propri schemi mentali. Il “ricalco” che hai posto
in essere ti aiuta nella creazione del rapport.
Anche i sistemi rappresentazionali hanno, oltre a dei segna-
li di riconoscimento paraverbali e non verbali, anche dei termini
che aiutano a “ricalcare” la rappresentazione che il cliente ha
della realtà oggettiva.
Le tabelle di seguito evidenziano dei termini verbali che
opportunamente inseriti aiutano a rendere il tweet ben assorbito
da persone con i relativi sistemi rappresentazionali.
31
34. Ecco come alcuni tweet possano essere rivolti a clienti con
sistemi rappresentazionali diversi. Lascio a te l’individuazione
dei relativi sistemi.
“vuoi provare il nostro nuovo idromassaggio ad ultrasuoni?
La prima volta è gratis!”
“ti stavi chiedendo se gli umbricelli al tartufo sono ancora
sul menu? Vieni a sentirli...”
“ti ricordi il bianco e nero dei nostri umbricelli al tartufo?
Quando ritorni a dargli un’occhiata?”
“sentite! questo è il suono della nostra spiaggia alle 6: il si-
lenzio assoluto!”
“stiamo guardando i nostri clienti prepararsi per andare a
cercare i funghi! c’è da fidarsi?”
Le parole individuate nella tabella sono direttamente utiliz-
zabili per raggiungere il tuo target sensoriale. Tali predicati
vengono definiti sensoriali.
Possiamo inoltre aumentare l’efficacia del nostro tweet per
i visivi aggiungendo una foto e per i cinestetici aggiungendo un
link. Gli auditivi, per questa volta, si dovranno accontentare!
34
35. Capitolo 7
L’ancora efficace
Alcuni anni fa ebbi la sfortuna di vivere l’esperienza di
un’incidente stradale.
Di quei momenti, ancora oggi, non ricordo più nulla. Gli
psicoanalisti direbbero che ho attivato uno dei più potenti
strumenti di protezione dell’equilibrio psichico dell’essere uma-
no: la rimozione.
Pur non ricordando nulla, a distanza d’anni, quando mi ca-
pita di percepire il sapore ferroso e pungente del sangue, mi
ritorna in mente l’ospedale, i punti ed il volto sconsolato di mia
madre.
Invece ogni volta che leggo o sento le parole “room service”
mi viene in mente la prima crociera che feci con mia moglie
(all’epoca non eravamo sposati ma è meglio dire il contrario, i
suoceri sono all’antica…). Ogni mattina la cameriera ci portava
la colazione e si annunciava bussando lievemente e pronun-
ciando le fatidiche parole che preannunciavano la nostra
pesantissima giornata di dolcefarniente e gingillometria dello
sdraio.
Il sapore del sangue e la frase “room service” sono delle anco-
re. Sono cioè dei segnali che al culmine di un diluvio emotivo
(l’incidente) o in maniera metodica e precisa come il servizio di
colazione in camera sempre alla stessa ora, mi sono così rimasti
impressi tanto da farmi rivivere, se attivati, un insieme comples-
so di emozioni, ricordi e sensazioni.
35
36. Grafico tratto da: “NLP at work” di Sue Knight
Noi siamo circondati da ancore, le pubblicità ne sono un esem-
pio evidente. Pensa solo ad uno spot televisivo e domandati
perché dopo i primi giorni di passaggio lo spot viene ridotto.
Per risparmiare!
Certo, ma lo possono fare perchè hanno lanciato già una o
più ancore verso il loro target.
Basterà che in quello spot ridotto queste ancore siano pre-
senti in modo far riaffiorare tutte le emozioni che il messaggio
nella sua interezza voleva trasmettere.
Sebbene il processo di ancoraggio dia i massimi risultati in
modalità “face to face”, possiamo riproporre gli stessi concetti
anche nell’utilizzo di un media come Twitter.
Per prima cosa è necessario un’evento speciale che deside-
riamo poter rievocare anche in momenti successivi rispetto al
picco emozionale.
36
37. Appena trovato l’evento dobbiamo impostare la strategia di
comunicazione che prevederà il numero e la frequenza dei twe-
et, la parola che andrà a definire l’ancora, le modalità ed i temi
di rievocazione dell’ancora.
Iniziamo le danze, ascoltiamo i nostri sensi e visualizziamo
i nostri obiettivi!
L’evento che abbiamo deciso di ancorare è il “Carnevale di
Venezia”.
La nostra strategia consiste nel mandare 1 messaggio ogni 2
giorni durante i 15 giorni precedenti l’evento ed 1 messaggio al
giorno durante i 7 giorni precedenti l’evento e 2 messaggi du-
rante tutto la durata dell’evento.
Successivamente i messaggi, nell’arco di 1 settimana, ver-
ranno interrotti
L’ancora scelta per l’evento è “LiveCarnevale” che diventerà
l’unico hashtag dei nostri messaggi in coda al tweet.
Iniziamo con:
“Conto alla rivescia per l’evento spettacolo che stavi aspet-
tando. non è che non sei pronto? #LiveCarnevale”
Vai avanti così cercando di rendere sempre più emozionali
i tuoi tweet fino alla completa richiesta di interazione con i
clienti che stanno vivendo effettivamente il carnevale.
La cosa importante è calibrare i tempi della strategia in
modo che l’ancora venga utilizzata tanto più ampiamente tanto
più il picco emozionale è all’apice. (vedere foto)
Durante la fase discendente del picco emozionale andrai a
ridurre gradualmente il tuo ancoraggio.
Ora sarà semplice rievocare nei tuoi clienti lo stesso picco
emozionale facendo precedere il tweet con la tua ancora #Li-
veCarnevale per ottenere la massima attenzione da parte del tuo
cliente.
Come ogni tecnica che sino a qui abbiamo analizzato,
l’ancoraggio deve essere fatto con intelligenza e moderazione.
37
38. Capitolo 8
This is (not) the end
Siamo alla fine di una piccola ricerca che umilmente ho fat-
to per te.
Spero che ti possa servire e che con le tecniche apprese tu
possa vendere anche solo 1 millesimo in più di quello che avre-
sti venduto senza la lettura di questo libello.
Ma soprattutto spero di averti stimolato nella continua ri-
cerca che ognuno di noi, imprenditore o collaboratore, sente di
dover fare per migliorare se stesso ed il proprio lavoro.
Buon giornata!
Cino Wang Platania
PS: non perdiamoci di vista!
Mail: io@cinowang.com
Web: www.cinowang.com
Twitter: @cinowang
Facebook: www.facebook.com/hotelguerrilla
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/cinowang
Google +: troppo lungo, cercami!
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39. Bibliografia
Guerrilla Marketing di Levinson &Hanley
Conquistare il cliente con la PNL di Benousky e Quintarelli
Negoziare usando la PNL di Lisnek
Comportamento del consumatore di Petruzzellis e Chebat
Guerrilla Teleselling di Levinson, Smith e Wilson
Sleight of Mouth di Robert Dilts
CONVERSATIONS: Freedom is Everything and Love is All
the Rest di Bandler e Fitzpatrick
The Structure of Magic di Bandler e Grinder
NLP at work di Sue Knight
PNL come ottenere il meglio da se e dagli altri di Antony Rob-
bins
Time for a change di Richard Badler
I modelli della tecnica ipnotica di Bandler e Grinder
Il cambiamento intenzionale di Franco Nanetti
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