1. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
eGovernment: dall analisi delle criticità
all innovazione sostenibile!
1
Osservatorio eGovernment
Presentazione risultati della Ricerca 2010
Presentazione proposta Ricerca 2011
School of Management Politecnico di Milano
Claudio Russo

2. I focus dell’indagine 2010
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
1. Gestire l’innovazione all’interno della Pubblica
Amministrazione Locale: dall’idea al servizio finale attraverso
scelte organizzative e tecnologiche
2. I modelli tecnologici ed organizzativi per l’introduzione di
2
sistemi di pagamento multicanale effettuati alla P.A.L. da
Cittadini ed Imprese
3. I modelli di adozione degli strumenti per la dematerializzazione,
dei sistemi di archiviazione elettronica e conservazione
sostitutiva da parte della P.A.L.

3. Le attività di Ricerca dell’Osservatorio
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! eGovernment 2010
Numero di Enti intervistati:22
Realizzazione di tre WS,
q 16 Comuni
incentrati sulle tre tematiche
q 4 Province
oggetto della Ricerca
q 2 Regioni
Interviste
Workshop
dirette
3
Studio da
Survey fonti
secondarie
Coinvolgimento di 638 Enti: Ricorso a fonti indirette:
q 513 Comuni q Stampa di Settore
q 105 Province q Web
q 20 Regioni q Convegni e seminari

4. eGovernment: questo sconosciuto
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
Processo di cambiamento organizzativo
volto a migliorare le modalità di
interazione fra la P.A. e il suo Sistema
4
dell’Utenza, attraverso il supporto
delle tecnologie informatiche

5. eGovernment negli Enti Locali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! I progetti in corso
5

6. eGovernment negli Enti Locali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! Gli sviluppi futuri
Progetti che saranno avviati nei prossimi 12 mesi
6

7. eGovernment negli Enti Locali
La Percentuale di successo delle iniziative di
innovazione
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
7

8. La gestione dell’innovazione negli Enti Locali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! Ruolo di Ente Capofila
Progetti Multi-Ente: in quale percentuale è stato ricoperto il ruolo di Ente Capofila?
PROVINCIA COMUNE
8

9. La gestione dell’innovazione negli Enti Locali
La struttura organizzativa
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
per la gestione dei progetti
Dato indagato % rilevata
Totale Regioni Province Comuni
Esistenza di un organo
dedicato alla gestione 65% 100% 58% 66%
dell’eGovernment
9
Esistenza di un Assessorato
65% 33% 53% 69%
dedicato all’Innovazione
9

10. La gestione dell’innovazione negli Enti Locali
La struttura organizzativa
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
per la gestione dei progetti
Dato indagato % rilevata
Totale Regioni Province Comuni
Esistenza di un organo
dedicato alla gestione 65% 100% 58% 66%
dell’eGovernment
10
Esistenza di un Assessorato
65% 33% 53% 69%
dedicato all’Innovazione
Accanto a Comuni che dedicano più di 20
persone alle attività di gestione delle
iniziative di innovazione, ne esistono altri
di pari dimensioni che hanno solo 2
addetti per gestire tutta la dotazione
informatica dell’Ente. 10

11. La nascita del Concept e la Pianificazione
I fattori che impattano
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
sull’avvio di un’iniziativa
11

12. La nascita del Concept e la Pianificazione
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !La copertura finanziaria di un progetto
PROVINCE COMUNI
12

13. La fase progettuale
Il coinvolgimento dell’utenza
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
nella fase di analisi
13

14. I pagamenti Multicanale
La Ricerca 2010 dell’Osservatorio eGov
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
L’obiettivo
Analisi dei possibili modelli tecnologici e organizzativi per l’introduzione di
sistemi di pagamento multicanale effettuati alla PAL da Cittadini ed Imprese,
con particolare focus su:
q Valutazione degli impatti organizzativi dell’intero processo gestionale
q Analisi delle leve a disposizione dei decisori che intendono attivare tali
interventi
q Mappatura dello stato di adozione e realizzazione di tali progettualità nella
14
Pubblica Amministrazione Locale Italiana.
Art. 5 NUOVO CAD - Pagamenti
elettronici
Prevede una serie di strumenti operativi (ad
es. le carte di credito) e consente di
avvalersi di soggetti anche privati per la
riscossione, aprendo di fatto un nuovo
mercato dei servizi.

15. I pagamenti Multicanale
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! I motivi scatenanti
15

16. I pagamenti Multicanale
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! I freni all'utilizzo da parte degli utenti
16

17. I pagamenti Multicanale
Le esperienze degli enti innovatori:
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
diffusione degli strumenti
Con
quali
strumenti
il
tributo
pdi pagamento online
uò
essere
pagato
online?
Addebito
su
conto
bancoposta 4%
F24 13%
Bonifico 14%
17
Mav 13%
Rid
online
con
addebito
sul
conto 17%
Carta
di
credito 92%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

18. I pagamenti Multicanale
Le esperienze degli enti innovatori:
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
livello di digitalizzazione
dell’intero processo
100%
14%
28%
80% 36%
46% Nessuna
automatizzazione/
digitalizzazione
60% 56%
Parziale
18
57% 43%
40% automatizzazione/
35%
digitalizzazione
20%
30% Completa
18% 21%
16% automatizzazione/
0% digitalizzazione
Sollecitazione
del
Registrazione
Controllo
posizioni
Archiviazione
delle
pagamento contabile debitorie ricevute

19. I pagamenti Multicanale
Le esperienze degli enti innovatori:
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
impatti organizzativi sull’intero processo
100%
23% 19% Maggiori
oneri
di
80% gestione
per
il
50% personale
73% 40%
60% Nessuna
variazione
41%
19
40%
50% Minori
oneri
di
20% 42%
36% gestione
per
il
27% personale
0%
Sollecitazione
del
Registrazione
Controllo
posizioni
Archiviazione
delle
pagamento contabile debitorie ricevute

20. I pagamenti Multicanale
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
I motivi della mancata attivazione
Analizzate diverse soluzioni,
economicamente troppo onerose
Mancanza di tempo per affrontare
l’argomento
L’utenza è già soddisfatta dai
sistemi tradizionali
Benefici per l’Ente ridotti
Il progetto comporta un sforzo 20
organizzativo non sostenibile
Non è una priorità di mandato
dell’Amministrazione
Il canale online ha un tasso di
penetrazione ancora limitato
Altro

21. I pagamenti Multicanale
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
Le prospettive future
Vi è l’intenzione di
Sì, ma solo in caso di
implementare in futuro cofinanziamento pubblico
una soluzione di (19%)
pagamento online?
No (3%)
21
Non saprei
(12%)
Sì
(66%)

22. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! Un approccio integrato !
La Ricerca 2010 ha studiato l’Archiviazione Elettronica come strumento
funzionale alla digitalizzazione dell’intero ciclo di vita del documento.
22
Formazione Gestione Conservazione
u Redazione u Trasmissione u Chiusura del fascicolo
documentale u Copia u Scarto documentale
u Sottoscrizione u Archiviazione
u Ricerca

23. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! Stato di avanzamento dei progetti
Una percentuale molto significativa degli Enti coinvolti nell’analisi si sta
confrontando con la tematica Conservazione Sostitutiva
Sì, su alcune specifiche
tipologie documentarie
29%
36% Non ancora, stiamo
realizzando l’intervento ma 23
non si è ancora concluso
Non ancora, stiamo
progettando l’intervento
11%
Non ancora, l’Ente non si è
ancora confrontato con
24%
questa tematica

24. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
Gli obiettivi dei progetti
!
Riorganizzare e razionalizzare i 66,67%
100,00%
processi interni 68,75%
Comune 34,09% 10,23% 20,45% 35,23%
55,56%
Adeguamento alla normativa 66,67% Sì, su alcune specifiche tipologie
81,25% documentarie
55,56% Non ancora, stiamo realizzando
Risparmio / Riduzione dei costi 22,22%
l’intervento ma non si è ancora concluso
Provincia 9,09% 13,64% 40,91% 36,36%50,00%
24
0,00% Non ancora, stiamo progettando
Visibilità / Ritorno di immagine 0,00% l’intervento
0,00%
Non ancora, l’Ente non si è ancora
16,67% confrontato con questa tematica
Riduzione dell’impatto ambientale 16,67%
Regione 33,33% 0,00% 16,67% 33,33%
0,00%
5,56%
Altro 11,11%
0,00% 20,00% 0,00%
40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

25. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
I documenti sottoposti a
Conservazione Sostitutiva !
Delibere di Giunta 88,37%
Delibere di Consiglio 88,37%
Ricevute di PEC 74,42%
Ordinanze 69,77%
Fatture 67,44%
Bandi di gara 62,79%
Ricevute di pubblicazione atti sull'Albo pretorio 60,47%
Verbali delle sedute di Giunta/Consiglio/Commissioni 55,81%
Concessioni amministrative 55,81% 25
Determinazioni dirigenziali 13,95%
Mandati di pagamento 11,63%
Registro di protocollo 4,65%
Atti di liquidazione 4,65%
Registro di pubblicazione Albo pretorio 2,33% Preferenza accordata a tipologie
Fascicoli personali e previdenziali 2,33% documentarie che non prevedono dichiarato
I
risponden+
hanno
di
operare
all’interno
di
un
Nomine Posizioni Organizzative 2,33% interazione con il sistema dell’utenzala
Ente
che
ha
approcciato
Certificati anagrafici 2,33%
esterna tema+ca
Conservazione
Sos-tu-va
Certificazione impianti 2,33%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

26. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! Le criticità riscontrate!
Resistenza al cambiamento da parte degli operatori di
44,19%
Settore
Difficoltà nell’effettuare l'intervento nei tempi
44,19%
prospettati
Inadeguatezza della normativa di riferimento 41,86%
Costo elevato della fornitura di servizi/applicativi
37,21%
informatici per conservazione sostitutiva
Scarso interessamento del Dirigente di Settore 32,56%
Complessità nell’utilizzo delle soluzioni individuate 32,56% 26
Scarso interessamento della classe politica 30,23%
Scarsa percezione dei benefici economici e
27,91%
organizzativi ottenibili
Costi elevati di gestione del progetto (per consulenze
23,26% I
risponden+
hanno
esterne, acquisizione delle tecnologie strumentali,
dichiarato
di
operare
Inadeguatezza dell’infrastruttura informatica 11,63% all’interno
di
un
Ente
che
ha
approcciato
la
tema+ca
“conservazione
Inadeguatezza dell’attività di gestione del progetto 11,63%
sos+tu+va”
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%

27. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! Le criticità riscontrate!
Resistenza al cambiamento da parte degli operatori di
44,19%
Settore
Difficoltà nell’effettuare l'intervento nei tempi
44,19%
prospettati
Inadeguatezza della normativa di riferimento 41,86%
Costo elevato della fornitura di servizi/applicativi
37,21%
informatici per conservazione sostitutiva
Scarso interessamento del Dirigente di Settore 32,56%
Principali problematiche: 27
Complessità nell’utilizzo delle soluzioni individuate 32,56%
q Gestione dei progetti
Scarso interessamento della classe politica q Complessità del quadro
30,23%
Scarsa percezione dei benefici economici e
normativo
27,91%
organizzativi ottenibili q Costo della fornitura
Costi elevati di gestione del progetto (per consulenze
23,26% I
risponden+
hanno
esterne, acquisizione delle tecnologie strumentali,
dichiarato
di
operare
Inadeguatezza dell’infrastruttura informatica 11,63% all’interno
di
un
Ente
che
ha
approcciato
la
tema+ca
“conservazione
Inadeguatezza dell’attività di gestione del progetto 11,63%
sos+tu+va”
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%

28. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! I fattori critici di successo!
Garanzia/sicurezza di conservazione del documento 93,75%
Competenze di coloro che hanno collaborato al progetto (fornitori di
87,50%
tecnologia, consulenti, ecc.)
Semplicità e immediatezza delle soluzioni tecnologiche selezionate 87,50%
Garanzia di semplicità di ricerca della documentazione conservata 87,50%
Promozione/disseminazione interna (comunicazione,
81,25%
sensibilizzazione, ecc.)
Partecipazione dei Dirigenti di Settore alle attività di progetto 75,00%
28
Presenza delle adeguate competenze interne all’Ente 75,00%
Qualità dell’attività di formazione interna (seminariale, didattica) e
75,00%
training on the job
Partecipazione degli operatori di Settore alle attività di progetto 68,75%
Piena consapevolezza dei benefici ottenibili 68,75%
Chiarezza delle linee guida elaborate da istituzioni terze
(Soprintendenza Archivistica, CNIPA, ecc.)
50,00% I
risponden+
hanno
dichiarato
Rigoroso controllo delle tempistiche di progetto 43,75% di
effe:uare
la
conservazione
Possibilità di fare sinergia con altri Enti (per scambio di esperienza, sos+tu+va
31,25%
riuso, ecc.)
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

29. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! I fattori critici di successo!
Garanzia/sicurezza di conservazione del documento 93,75%
Competenze di coloro che hanno collaborato al progetto (fornitori di
87,50%
tecnologia, consulenti, ecc.)
Semplicità e immediatezza delle soluzioni tecnologiche selezionate 87,50%
Garanzia di semplicità di ricerca della documentazione conservata 87,50%
Promozione/disseminazione interna (comunicazione,
81,25%
sensibilizzazione, ecc.)
Partecipazione dei Dirigenti di Settore alle attività di progetto 75,00%
29
Presenza delle adeguate competenze interne all’Ente 75,00%
Qualità dell’attività di formazione interna (seminariale, didattica) e
75,00%
training on the job
Partecipazione degli operatori di Settore alle attività di progetto 68,75%
Piena consapevolezza dei benefici ottenibili COMPETENZE
68,75%
Chiarezza delle linee guida elaborate da istituzioni terze
(Soprintendenza Archivistica, CNIPA, ecc.)
50,00% I
risponden+
hanno
dichiarato
Rigoroso controllo delle tempistiche di progetto 43,75% di
effe:uare
la
conservazione
Possibilità di fare sinergia con altri Enti (per scambio di esperienza, sos+tu+va
31,25%
riuso, ecc.)
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

30. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! I fattori critici di successo!
Garanzia/sicurezza di conservazione del documento 93,75%
Competenze di coloro che hanno collaborato al progetto (fornitori di
87,50%
tecnologia, consulenti, ecc.)
Semplicità e immediatezza delle soluzioni tecnologiche selezionate 87,50%
Garanzia di semplicità di ricerca della documentazione conservata 87,50%
Promozione/disseminazione interna (comunicazione,
81,25%
sensibilizzazione, ecc.)
Partecipazione dei Dirigenti di Settore alle attività di progetto 75,00%
30
Presenza delle adeguate competenze interne all’Ente 75,00%
Qualità dell’attività di formazione interna (seminariale, didattica) e
75,00%
training on the job
Partecipazione degli operatori di Settore alle attività di progetto 68,75%
RISORSE
Piena consapevolezza dei benefici ottenibili 68,75%
Chiarezza delle linee guida elaborate da istituzioni terze
(Soprintendenza Archivistica, CNIPA, ecc.)
50,00% I
risponden+
hanno
dichiarato
Rigoroso controllo delle tempistiche di progetto 43,75% di
effe:uare
la
conservazione
Possibilità di fare sinergia con altri Enti (per scambio di esperienza, sos+tu+va
31,25%
riuso, ecc.)
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

31. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! I fattori critici di successo!
Garanzia/sicurezza di conservazione del documento 93,75%
Competenze di coloro che hanno collaborato al progetto (fornitori di
87,50%
tecnologia, consulenti, ecc.)
Semplicità e immediatezza delle soluzioni tecnologiche selezionate 87,50%
Garanzia di semplicità di ricerca della documentazione conservata 87,50%
Promozione/disseminazione interna (comunicazione,
81,25%
sensibilizzazione, ecc.)
Alla domanda “Come giudicherebbe
Partecipazione dei Dirigenti di Settore alle attività di progetto complessivamente l’adozione 75,00%
della soluzione di Conservazione Sostitutiva all’interno dell’Ente?” i 31
partecipanti hanno risposto dichiarandosi complessivamente
Presenza delle adeguate competenze interne all’Ente 75,00%
soddisfatti:
Qualità dell’attività di formazione interna (seminariale, didattica) e
75,00%
training on the job
q Soddisfacente: 75%
Partecipazione degli operatori di Settore alle attività di progetto
RISORSE
68,75%
q Molto soddisfacente: 19% COMPETENZE
Piena consapevolezza dei benefici ottenibili 68,75%
q Poco soddisfacente: 6%
Chiarezza delle linee guida elaborate da istituzioni terze
(Soprintendenza Archivistica, CNIPA, ecc.)
50,00% I
risponden+
hanno
dichiarato
Rigoroso controllo delle tempistiche di progetto 43,75% di
effe:uare
la
conservazione
Possibilità di fare sinergia con altri Enti (per scambio di esperienza, sos+tu+va
31,25%
riuso, ecc.)
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

32. Archiviazione elettronica
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma ! Le barriere
!
Assenza di risorse finanziarie da dedicare al progetto 56,76%
Mancanza di un indirizzo strategico da parte degli 54,05%
Mancanza di infrastrutture informatiche adeguate 29,73%
Elevati costi di attuazione dell’intervento 29,73%
Indisponibilità di personale con competenze informatiche 27,03%
Mancanza di metriche adeguate a misurare i costi e i benefici 24,32%
Elevati costi di gestione dell’iniziativa a regime 21,62%
Pochi benefici percepiti 18,92% 32
Mancanza di sostegno da parte della Dirigenza 16,22%
Normativa poco chiara/inadeguata alle esigenze degli Enti 16,22%
Scarsa conoscenza delle soluzioni tecnologiche 13,51%
Indisponibilità di personale con competenze informatiche 13,51%
I
risponden+
hanno
dichiarato
Mancanza di sostegno da parte della classe politica 13,51% che
l’Ente
in
cui
operano
non
si
è
ancora
confrontato
con
la
Assenza di un possibile project manager interno 8,11% tema+ca
“conservazione
sos+tu+va”
Altro 0,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

33. I temi della Ricerca 2011
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
Archiviazione
Pagamenti Multicanale Elettronica e
verso la PA Conservazione
Sostitutiva
33
Le scelte di mix per l’offerta di
servizi: quali servizi per quali
utenti attraverso quali canali
Osservatorio eGovernment 14 Marzo 2011

34. Quali servizi per quali utenti
attraverso quali canali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
eGovernment: un’equazione strategica
Benefici totali (T) = Benefici per transazione × Numero di transazioni (T)
Numero di transazioni (T) = Numero di utenti × Frequenza di utilizzo (T)
34
Numero di utenti = Numero di utenti disponibili × Attrattività del servizio
x Conoscenza dell’esistenza del servizio
Osservatorio eGovernment 14 Marzo 2011

35. Quali servizi per quali utenti
attraverso quali canali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
eGovernment: un’equazione strategica
Benefici totali (T) = Benefici per transazione × Numero di transazioni (T)
Sono i benefici per gli
Numero di transazioni (T) = Numero di utenti ×dal
«stakeholder» generati Frequenza di utilizzo (T)
servizio rispetto al caso 35
base (l’erogazione del
servizio in modalità
tradizionale)
Numero di utenti = Numero di utenti disponibili × Attrattività del servizio
x Conoscenza dell’esistenza del servizio
Osservatorio eGovernment 14 Marzo 2011

36. Quali servizi per quali utenti
attraverso quali canali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
eGovernment: un’equazione strategica
Benefici totali (T) = Benefici per transazione × Numero di transazioni (T)
Numero di transazioni (T) = Numero di utenti × Frequenza di utilizzo (T)
36
È il numero di volte che il
Numero di utenti = Numero di utenti disponibili × Attrattività del servizio x
servizio viene mediamente
Conoscenza dell’esistenza del servizio
utilizzato dall’utente
durante un periodo di tempo
determinato (ad es. un anno)
Osservatorio eGovernment 14 Marzo 2011

37. Quali servizi per quali utenti
attraverso quali canali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
eGovernment: un’equazione strategica
Benefici totali (T)il numero di utenti che × Numero di transazioni (T)
È = Benefici per transazione
hanno la possibilità di
utilizzare il servizio e
sarebbero disposti a farlo se
Numero di transazioni (T) = Numero di utenti × Frequenza di utilizzo (T)
soddisfasse le proprie
esigenze 37
Numero di utenti = Numero di utenti disponibili × Attrattività del servizio
x Conoscenza dell’esistenza del servizio
Osservatorio eGovernment 14 Marzo 2011

38. Quali servizi per quali utenti
attraverso quali canali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
eGovernment: un’equazione strategica
Benefici totali (T) = Benefici per transazione × Numero di transazioni (T)
È l’insieme delle caratteristiche
del servizio che soddisfano le
esigenze dell’utente (usabilità,
disponilità, personalizzabilità, …)
Numero di transazioni (T) = Numero di utenti × Frequenza di utilizzo (T)
38
Numero di utenti = Numero di utenti disponibili × Attrattività del servizio
x Conoscenza dell’esistenza del servizio
Osservatorio eGovernment 14 Marzo 2011

39. Quali servizi per quali utenti
attraverso quali canali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
eGovernment: un’equazione strategica
È un parametro correttivo che
Benefici totali (T) = Benefici per transazione × Numero di transazioni (T)
evidenzia la percentuale
dell’utenza che è venuta a
conoscenza dell’esistenza del
servizio
Numero di transazioni (T) = Numero di utenti × Frequenza di utilizzo (T)
39
Numero di utenti = Numero di utenti disponibili × Attrattività del servizio
x Conoscenza dell’esistenza del servizio
Osservatorio eGovernment 14 Marzo 2011

40. Quali servizi per qualipossibili
1. Individuazione dei utenti
attraverso quali canali
benefici
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
eGovernment: un’equazione strategica
2. Quantificazione dei benefici
Scelta dei servizi tramite l’elaborazione e
l’applicazione di un modello
di analisi dei benefici
Benefici totali (T) = Benefici per transazione × Numero di transazioni (T)
1. Individuazione delle determinanti
1. Individuazione delle determinanti
della disponibilità dell’utenza
del grado di attrattività
Numero di transazioni (T) = Numero di utenti × Frequenza di utilizzo (T)
per servizio e per canale di
riferimento 2. Clusterizzazione dell’utenza
40
tramite indagini CATI
2. mappatura territoriale
Numero di utenti = Numero di utenti disponibili× Attrattività del servizio x
Analisi delle possibili
azioni per comunicare
l’eGovernment e Conoscenza dell’esistenza del servizio
valutazione della loro
efficacia
Osservatorio eGovernment 14 Marzo 2011

41. Quali servizi per quali utenti
attraverso quali canali
Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma !
– I possibili modelli organizzativi di servizio
– I canali di offerta
– Il punto di vista dell’utente finale (cittadino, impresa, intermediario)
– La sicurezza dei dati
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