1. Unidad 3.
Tecnologías de
Integración.
Call Center
Integrantes:
Yaneli Concepción Nah Yam
Marilu Ailed Zetina Kumul
Claudia Ivette Canul Chan
Claudia Lucely Tejero Victorín

2. Introducción.
Un Call Center, hace referencia a Centros de
Atención de llamadas, son una serie de personas
que se dedican a atender llamadas o a realizar
llamadas, incluso ambas tareas, que tienen diversos
objetivos como:
Departamentos de atención a clientes
Atención a reclamaciones
Asistencias y soportes técnicos
Departamentos que hacen encuestas
Empresas de telemarketing

3. Introducción.
• Tecnologías utilizadas.
Infraestructura telefónica
Infraestructura de datos
Distribuidor automático de llamadas entrantes
Sistema de Respuesta Interactiva de Voz
Grabador de llamadas

4. Introducción.
• Llamadas Entrantes (Inbound).
Número verde de información establecido
tras un acontecimiento cualquiera.
Servicio postventa
Toma de citas
Servicio al Cliente

5. Introducción.
• Llamadas Saientes (Outbound).
Efectuar sondeos
Venta a distancia
Tele-ventas
Tele-encuestas
Programación de reuniones

6. Call Center.
• Esta conformada por supervisores que están capacitados para
realizar reportes de:
Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas
Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas
Tiempo promedio de espera
Nivel de servicio
Duración de llamadas
Nivel de ocupación de los agentes.

7. Factores que se consideran para
realizar el Call Center.
• Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call
center (hoteles, líneas aéreas, tarjetas de crédito, empresas
de alta tecnología) han globalizado sus servicios.
• Tomando en cuenta:
Responder las llamadas en el idioma correcto.
Cobrar en la moneda correcta.
Mantener la neutralidad idiomática del discurso.

8. Línea del Tiempo.

10. Ventajas
• Rapidez y objetividad: el atendimiento es
inmediato, hay poca o mínima espera.
• Mejora la calidad del servicio al cliente.
• Es un canal interactivo que permite saber
opiniones.
• Ofrece un acercamiento mayor al cliente

11. • Permite mayor control para la toma de
decisiones.
• Minimiza costos y favorece la rentabilidad.
• Se pueden atender más llamadas.
• Reduce el número de llamadas perdidas

12. Empresas que lo implementan:
•
•
•
•
•
•
Bancomer
Santander Serfin
Sky
Hotel Holiday Inn
Cable más
Telcel

13. Tecnologías de Integración.
Web Center

14. WEB CENTER
Es un conjunto integrado de productos
utilizados para crear aplicaciones sociales,
portales
empresariales,
comunidades
de
colaboración, aplicaciones compuestas y sitios
Web de internet o intranet sobre una
arquitectura orientada o servicio lo cual nos
brindan
capacidades
de
contenido,
colaboración, presciencia y redes sociales para
crear una experiencia del usuario altamente
interactúa

15. ventajas
Propagación inmediata de contenido e información
RSS que va a permitir un mejor desarrollo de la
estructura en red.
·
· Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas
aplicaciones

16. ventajas
·
Aplicaciones software como servicio y no como
producto.
·
Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la
tecnología mas moderna, anulando las barreras de
entrada a competir en los mercados por esa vía

17. · El pago se hace por servicio.
· Es un servicio externalizado sin barreras de
salida para el cambio, lo que permite una mayor
dinámica al no estar apalancada negativamente
por las inversiones.

18. Desventajas
La seguridad de datos confidenciales, como
la contabilidad, facturación, este es uno de
los aspectos que más se debaten, al estar
almacenados en servidores ajenos.
Centrándonos en las necesidades de las
pymes es probable que los datos estén en
mejor recaudo de servidores de empresas
dedicadas a ello que en ordenadores que
normalmente son mucho más vulnerables a

19. Desventajas
• La conexión a Internet
La dependencia del sistema a la conexión de
Internet sigue siendo una barrera a su adopción.
Si bien las empresas de telecomunicaciones
cada vez son más fiables y mantienen mejores
conexiones, siempre existe la posibilidad de
quedarse sin conexión en la mitad de una
jornada laboral, lo que impediría el uso del
sistema. No obstante, este problema debe
convertirse tan residual como la caída de la

20. Desventajas
• Filtración de información que se puede
dar.

21. Diferencia
• La principal diferencia del Web center y el
call center lo podemos encontrar entre el
modo de comunicación empresa-Cliente y
el nombre de cada uno remarca cada uno
de ellos ya sea los sitios webs o las
llamadas telefónicas.

22. Diferencia
• En un Call Center la
atención que recibe el
cliente es atreves de
vía telefónica.
• En un Web Center la
atención que ya no es
tanto al cliente si no
al usuario es por
medio de un sito web.

23. Empresas que utilizan web center

24. Empresas que utilizan web center
en Chetumal

25. Ejemplos de Web Center:
•
Oracle Web Center: en su plataforma
permite la participación de los usuarios de
negocio social, proporcionándoles
conectividad e información entre ellos.